文丨記者 汪 溪

從心出發(fā)
——從“常青藤”項(xiàng)目看物業(yè)服務(wù)

文丨記者 汪 溪

2016年4月，由于物業(yè)管理工作的出色，“常青藤”成為貴州省級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，這項(xiàng)殊榮，全省每年只有兩個(gè)小區(qū)獲得，在新樓盤不斷出現(xiàn)的當(dāng)下，競爭之激烈可想而知。

環(huán)境優(yōu)美的“常青藤”（汪溪/攝）

常青藤國際花園小區(qū)（下稱“常青藤”）地處繁華的上海路中段，倚傍著蔥蔥郁郁的“城市氧吧”鳳凰山，占盡山水之靈氣，區(qū)位優(yōu)勢(shì)獨(dú)特。加之小區(qū)采用園林式建筑、環(huán)境優(yōu)美、300米的景觀大道羨煞旁人，先天硬件完善，配套設(shè)施齊全，建筑布局合理，風(fēng)格獨(dú)特，自建設(shè)之初就受到遵義市民的關(guān)注，成為口口相傳的地標(biāo)樓盤。

2016年4月，由于物業(yè)管理工作的出色，“常青藤”成為貴州省級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，這項(xiàng)殊榮，全省每年只有兩個(gè)小區(qū)獲得，在新樓盤不斷出現(xiàn)的當(dāng)下，競爭之激烈可想而知。

承接“常青藤”物業(yè)管理工作的是遵義市金寧物業(yè)管理公司（下稱金寧物業(yè)）是一家遵義本土的物管企業(yè)。在“常青藤”被評(píng)為省級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)之后，記者來到金寧物業(yè)和“常青藤”小區(qū)，采訪了該公司董事長何濤和項(xiàng)目經(jīng)理余江。

“專業(yè)的事由專業(yè)的人做”

何濤告訴記者，金寧物業(yè)成立已有12年，這12年來，他們對(duì)物管行業(yè)的認(rèn)識(shí)可以凝結(jié)為一句話：專業(yè)的事由專業(yè)的人做。

物業(yè)管理是一新興行業(yè)，在國外，物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史。而在我國僅有20年左右的發(fā)展歷史，且首先發(fā)端于沿海發(fā)達(dá)城市，逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸。在遵義，隨著城市商業(yè)住宅小區(qū)的大開發(fā)，物業(yè)管理企業(yè)也大量涌入，本地物業(yè)管理企業(yè)也逐步成長了起來。

“以前有物業(yè)的概念，卻沒有物業(yè)管理的概念?！焙螡f，“一些大型的單位和機(jī)構(gòu)，比如學(xué)校、醫(yī)院，保潔保安的工作都是員工自己做，或者另外請(qǐng)人做，請(qǐng)的人也并沒有受過專業(yè)培訓(xùn)。后來盡管住宅小區(qū)和寫字樓開始慢慢有了物管，但這些單位機(jī)構(gòu)仍然親力親為。直到近幾年，各種機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)專業(yè)物管公司才成為主流?！?/p>

與普通人以為的物業(yè)管理就是保潔、保安、設(shè)施壞了負(fù)責(zé)修一下這些簡單的工作不同，物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)也很復(fù)雜的工作，而專業(yè)的工作需要專業(yè)的人負(fù)責(zé)。

何濤告訴記者，金寧物業(yè)承接了多個(gè)住宅小區(qū)、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等多個(gè)物業(yè)設(shè)施的物管工作，每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)有一個(gè)負(fù)責(zé)人，即物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理就是從事物業(yè)管理的專業(yè)人才。

物業(yè)經(jīng)理通過組織和落實(shí)社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源，為業(yè)主提供服務(wù)，這就需要重視和發(fā)展專業(yè)化服務(wù)市場(chǎng)，使專業(yè)化的服務(wù)市場(chǎng)不斷成熟和規(guī)范。只有這樣，物業(yè)管理經(jīng)理人才能按照專業(yè)化要求真正代表業(yè)主實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控，有效地利用整個(gè)社會(huì)資源，從而提高對(duì)業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量。

由于管理項(xiàng)目類型的多元化，住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題和矛盾也日益突出，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾不斷出現(xiàn)。

“其實(shí)名為物管，物管企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，更多的還是服務(wù)，這是我們公司一直以來的理念，也是整個(gè)物管行業(yè)正在逐步形成的一個(gè)觀念?！焙螡f。

作為本地物管行業(yè)的佼佼者，多年來，金寧物業(yè)積極參與和推動(dòng)遵義物業(yè)行業(yè)規(guī)范化建設(shè)，推動(dòng)行業(yè)整體發(fā)展，也贏得了來自社會(huì)的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。

用心服務(wù) 從心出發(fā)

作為遵義市少數(shù)幾個(gè)高檔樓盤之一，“常青藤”的物管費(fèi)也是全遵義市較高的，2元/m2。這么高的費(fèi)用，金寧物業(yè)是如何提供物有所值的服務(wù)的呢？

帶著這樣的疑問，記者來到了位于上海路的“常青藤”。項(xiàng)目經(jīng)理余江帶著記者在小區(qū)中轉(zhuǎn)了一圈。

“常青藤”內(nèi)芳草遍地，綠樹成蔭，50%的綠化覆蓋率，使這里四季花草飄香，綠植蔥蘢，更有中庭水景觀、300米景觀大道、林蔭小徑，戶戶放眼皆美景。

優(yōu)美的環(huán)境還是其次，“常青藤”小區(qū)物管工作的細(xì)節(jié)更打動(dòng)業(yè)主。

樓梯扶手、信箱等公共設(shè)施一塵不染，停車場(chǎng)、樓梯角等位置無垃圾堆積，大樓外部整潔，無亂搭亂建，住戶出入都有保安立正敬禮、微笑問好。

無可挑剔的細(xì)節(jié)來自“常青藤”的用心，余江說：“我們的一切工作都從心出發(fā)，總是在思考如何為業(yè)主提供最好的服務(wù)?！?/p>

以最基本的衛(wèi)生保潔為例，根據(jù)公共設(shè)施的使用頻率，“常青藤”設(shè)置了日、周、半月、月、季度等不同清潔項(xiàng)目，樓梯扶手是每日必須抹一次的，中庭廣場(chǎng)則可以一個(gè)月沖洗一次，停車場(chǎng)每周拖一次，頂部管道每季度清潔一次……盡管并不是一線清潔員工，但余江談起各項(xiàng)設(shè)施的清潔頻率和檢查方式，如數(shù)家珍。

“常青藤”內(nèi)設(shè)有全天24小時(shí)監(jiān)控，單元電子對(duì)講門禁系統(tǒng)。小區(qū)內(nèi)人車分流進(jìn)出，設(shè)立了很多便民服務(wù)：代訂牛奶、報(bào)紙、送水上門、郵包、水電費(fèi)代收等，讓業(yè)主足不出戶就享受到便捷體貼的物業(yè)服務(wù)。

余江告訴記者，自金寧物業(yè)承接小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作以來,一直以服務(wù)促品質(zhì)，以品質(zhì)樹品牌，以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理構(gòu)建溫馨和諧小區(qū)，致力于將“常青藤”項(xiàng)目打造為本土標(biāo)桿。

“盡管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為二級(jí)，但對(duì)‘常青藤’小區(qū)，我們一直執(zhí)行的是一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)工作力求精益求精，只為讓業(yè)主滿意?！庇嘟f，

2015年底，為達(dá)到省級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)要求，金寧物業(yè)及“常青藤”項(xiàng)目全體動(dòng)員，通過宣傳動(dòng)員、內(nèi)部培訓(xùn)、自檢自查、整改達(dá)標(biāo)、持續(xù)改進(jìn)等流程，還積極與業(yè)主互動(dòng)，著力推進(jìn)小區(qū)綜合建設(shè)。

“努力地提升服務(wù)品質(zhì)，并不僅僅是為了省優(yōu)的牌子。” 余江說，“營造清潔優(yōu)美環(huán)境，維護(hù)安全穩(wěn)定，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提高業(yè)主幸福感和滿意度，才是我們的終極目標(biāo)?！?/p>

對(duì)矛盾說不

由于管理項(xiàng)目類型的多元化，住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題和矛盾也日益突出，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)之間、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾不斷出現(xiàn)。

由于秉持專業(yè)、用心、服務(wù)到位，金寧物業(yè)很少與“常青藤”業(yè)主發(fā)生直接矛盾，而為了維護(hù)業(yè)主利益，金寧物業(yè)還曾與外部人士發(fā)生過矛盾，還“鬧得有點(diǎn)大”。余江向記者講述了當(dāng)時(shí)的經(jīng)過。

2015年5月的一天，“常青藤”門口的空地上，聚集了許多大媽，旁邊一個(gè)年輕的物管工作人員正在用沖地機(jī)沖刷地面。這里剛剛進(jìn)行了一場(chǎng)地盤“爭奪戰(zhàn)”，大媽們的怒氣還沒有消下去。

“爭奪戰(zhàn)”前兩天，大媽們就曾來跳過一次壩壩舞，出于體諒，當(dāng)時(shí)物管工作人員并沒有阻止，只是告知她們，降低音量，注意時(shí)間，不要影響業(yè)主正常休息，她們也遵守了諾言。

然而第二天金寧物業(yè)就接到業(yè)主投訴，由于廣場(chǎng)旁的A棟寫字樓中經(jīng)常有人加班，壩壩舞的音樂讓他們無法靜心工作，C棟業(yè)主也投訴稱傍晚壩壩舞噪音已影響到了他們休息，還有業(yè)主反映空地上滯留了垃圾。所以當(dāng)?shù)谌彀?，大媽們吃完晚飯后又相約來到常青藤門口的空地上，音樂剛剛響起，幾名物管工作人員就上前阻止，告知她們這塊空地今后不能再跳壩壩舞。

雙方理論過程中，一個(gè)身著制服的物管工作人員拿著沖刷地面的水槍走了過來，開始沖刷大媽們的活動(dòng)區(qū)域，雖然水槍沒有直接沖到大媽們身上，但不少水花還是濺到了她們的腳上和褲子上，以致雙方發(fā)生激烈爭吵，還驚動(dòng)了派出所民警。

余江說，“常青藤”門口的空地屬于房開商的“紅線”范圍，這個(gè)在規(guī)劃圖紙上已明確注明，不屬于市政設(shè)施休閑用地。這塊空地為滿足寫字樓和旁邊在建的五星級(jí)酒店和小區(qū)內(nèi)業(yè)主所用。如果大媽們想來跳壩壩舞，必須先獲得房開商的同意。平日，物管工作人員都在倡導(dǎo)業(yè)主文明娛樂，在空地上打太極、打羽毛球，哪怕遛狗，只要不影響業(yè)主，都是可以的。常青藤門口空地上沒有設(shè)立不對(duì)外開放的標(biāo)語或牌子，是因現(xiàn)在常青藤整個(gè)建設(shè)還沒有完成，希望大媽們能夠理解。

在民警的調(diào)解下，又聽了余江的耐心解釋，大媽們表示了理解，之后也沒有再來過。

這一次沖突給余江和“常青藤”的物管工作人員都上了生動(dòng)的一課。以前只知道為業(yè)主服務(wù)、為業(yè)主爭取合法權(quán)利，盡量不與業(yè)主發(fā)生矛盾。但當(dāng)為業(yè)主服務(wù)有其他人牽涉進(jìn)來時(shí)，要如何在保障業(yè)主權(quán)利的同時(shí)，不與其他人發(fā)生矛盾，讓矛盾在還未爆發(fā)時(shí)就消于無形，還有很多東西要學(xué)。

遵義市住建局物管科科長葉棟仙告訴記者，“常青藤”是遵義市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的優(yōu)秀代表，能夠獲得省級(jí)層面認(rèn)可，也體現(xiàn)了遵義市住宅小區(qū)物業(yè)管理達(dá)到較高水準(zhǔn)。用心服務(wù)，從心出發(fā)，希望這樣的服務(wù)理念能夠成為遵義市廣大物業(yè)管理企業(yè)的共同追求。