文：谷朝峰

掌控4S店運營的100張圖（27）

文：谷朝峰

第56張圖：運營評價流程圖

在經(jīng)銷商自我評價體系中，運營評價實施的工作量是相對最大的，這一點并不難理解。組織或崗位效能KPI是結(jié)果性指標，通過日常報表可直接體現(xiàn)。現(xiàn)場體驗是針對客戶服務(wù)體驗進行的關(guān)鍵流程控制點（MOT）檢查，對執(zhí)行主體的專業(yè)度要求并不高，通常由客服中心或行政部門執(zhí)行。而運營評價涉及到經(jīng)銷商的所有業(yè)務(wù)崗位，是針對經(jīng)銷商崗位業(yè)務(wù)效能所進行的全面評價，它的執(zhí)行主體通常為業(yè)務(wù)部門的負責人或主管。

運營評價的目標是檢查制度、流程和SOP等運營標準在實際工作中的執(zhí)行情況，它是保障4S店標準體系真正落地實施的關(guān)鍵。相信4S店管理層都認可這樣一個觀點：所謂影響B(tài)SC體系中財務(wù)和客戶結(jié)果的指標因素，最終都可以歸結(jié)到制度、流程和SOP等運營標準的執(zhí)行或管理層面。

如運營評價流程圖（圖56）所示，運營評價基本工作流程分為評價準備、評價實施和評價反饋3個部分。

1.評價準備

評價準備是指在運營評價前應(yīng)做好相關(guān)準備工作，具體包括運營評價工具表、運營評價通知單和運營檢查輔助包的準備。

運營評價工具是貫穿運營過程的核心輔助工具，如筆者在某品牌4S店推行的售后服務(wù)部門運營評價參考圖表（表11）所示，運營檢查表工具涉及的評價點為審核項、子項、要素、工具、審核標準、符合度、時間節(jié)點、責任人、類別類注、重點標識和預(yù)審標識，其中責任人是運營檢查的關(guān)鍵索引信息。

在運營檢查前，4S店審核人員根據(jù)業(yè)務(wù)崗位的檢查順序，先確定檢查崗位運營評價的相關(guān)內(nèi)容，然后才會根據(jù)審核標準進行崗位效能符合度的評定。在本部門全部崗位的運營評價工作全部結(jié)束后，對分值進行加權(quán)匯總，就可得到部門在檢核期間的組織運營評價結(jié)果。由此，再次說明了組織評價與崗位評價的高度關(guān)聯(lián)性。

2.評價實施

評價實施是指運營評價的現(xiàn)場實施的檢查或復核行動，應(yīng)重點關(guān)注以下4個問題。

（1）崗位責任人的行為表現(xiàn)是否達到所培訓的服務(wù)標淮？

（2）崗位責任人有沒有使用規(guī)定的崗位輔助工具開展業(yè)務(wù)？

（3）崗位工作表相關(guān)記錄有沒有達標（完整性、準確性、及時性）？

（4）現(xiàn)場工作流程是否與工作記錄符合？

3.評價反饋

所謂評價反饋，是指運營評價結(jié)束后進行的總結(jié)和問題解決情況的跟進。評價反饋具體包括出具書面評價報告；對評價報告進行專項解讀；針對運營評價分析存在的問題做出行動計劃，如問題問責、問題改進及問題改進效果評估等。

筆者在運營評價的實施過程中，采用如表12所示的輔助工具。這個工具能幫助崗位責任人或業(yè)務(wù)負責人，針對檢查失分項目問題，有計劃地做好對問題解決過程的跟蹤與控制。

例如，對于每個問題源，在利用4個為什么法則所探尋出的原因，都可以歸屬于制度、流程、SOP、工具、技能提升、資源和態(tài)度這6個維度。這樣，管理者可以清晰地界定每個維度背后的責任人和發(fā)生的機制問題?？偨Y(jié)報告也相應(yīng)會呈現(xiàn)出一個簡單且明確的格式：本次運營檢查行動計劃N項，解決N個，其中系統(tǒng)完善了N個（制度、流程、SOP和運營管理工具等）。

最后，對經(jīng)銷商內(nèi)部運營評價的相關(guān)標準建議如下。

①運營評價由業(yè)務(wù)部門的負責人或主管負責實施，必要時和人力資源部聯(lián)合檢查，并出具運營檢查報告。

②運營評價每月進行一次，時間不固定，做到標準執(zhí)行常態(tài)化。

表11 4S店售后服務(wù)部運營檢查表示例

表12 運營評價實施輔助工具表

③運營評價的標準隨整車廠商要求以及4S店的運營需求可保持月度或者季度更新。

④運營評價遵循現(xiàn)地現(xiàn)物原則，形式可為紙質(zhì)、電子文檔和網(wǎng)頁等多種形式，但必須保持在最新的工作狀態(tài)。

⑤組織運營評價的關(guān)鍵檢查項目與部門總監(jiān)（或經(jīng)理）績效相關(guān)，崗位運營評價的結(jié)果與崗位責任人的績效相關(guān)。

⑥對于運營評價的不符合項目，如涉及同一項目出現(xiàn)連續(xù)累計增加的情況，應(yīng)加大對崗位責任人或部門負責人績效的考核力度。

（待續(xù)）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經(jīng)濟管理3個專業(yè)學士學位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術(shù)和管理工作經(jīng)驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術(shù)人才培養(yǎng)工程全國技術(shù)綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區(qū)域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉(zhuǎn)型汽車行業(yè)技術(shù)與管理咨詢工作?，F(xiàn)任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。