石莉

[摘 要]學(xué)科服務(wù)是基于用戶需求的服務(wù)，用戶需求驅(qū)動(dòng)是其發(fā)展的原動(dòng)力，而用戶需求及滿足程度是可以調(diào)查研究的。建立基于用戶需求的LibQUAL+TM調(diào)查法，從學(xué)科服務(wù)物理平臺(tái)、數(shù)字平臺(tái)、學(xué)科館員三個(gè)維度22個(gè)指標(biāo)體系出發(fā)調(diào)查分析用戶的需求及其滿足程度，再根據(jù)需求實(shí)際制定、實(shí)施新的學(xué)科服務(wù)策略與方法。這樣循環(huán)往復(fù)，就能形成學(xué)科服務(wù)發(fā)展保障機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]學(xué)科服務(wù)；發(fā)展保障機(jī)制；用戶需求；LibQUAL+^TM

[中圖分類號(hào)]G252.6 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B

[文章編號(hào)]1005-6041（2016）03-0013-05

1 學(xué)科服務(wù)的實(shí)質(zhì)：基于用戶需求的服務(wù)

學(xué)科服務(wù)是學(xué)科館員圍繞用戶的信息需求，依靠學(xué)科信息資源，利用學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，向用戶提供的知識(shí)服務(wù)。近年來業(yè)界倡導(dǎo)的嵌入式學(xué)科服務(wù)更是一種完全以用戶為中心，以融入用戶的科研過程，嵌入用戶的物理空間和虛擬空間，以滿足用戶信息需求為最終目標(biāo)[1]。不難看出，學(xué)科服務(wù)是以用戶需求為中心的服務(wù)，是基于用戶需求的服務(wù)，偏離了用戶需求的服務(wù)就不再是學(xué)科服務(wù)，因此，學(xué)科服務(wù)的實(shí)質(zhì)是以用戶信息需求為中心的知識(shí)服務(wù)，是由用戶需求主導(dǎo)的個(gè)性化服務(wù)。

2 學(xué)科服務(wù)發(fā)展的原動(dòng)力：用戶需求驅(qū)動(dòng)

學(xué)科服務(wù)的緣起是因用戶需求發(fā)生變化而引發(fā)的圖書館服務(wù)革新。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨，圖書館不再是唯一的資源擁有者，用戶足不出戶就能獲取所需資源，圖書館越來越被疏遠(yuǎn)。為了改變其邊沿化命運(yùn)，提高自己對(duì)教學(xué)、科研的影響力，圖書館不得不從以前的以提供資源為中心轉(zhuǎn)向資源與服務(wù)并重：設(shè)立學(xué)科館員，提供學(xué)科服務(wù)。學(xué)科服務(wù)不僅由用戶需求變化引起，更是用戶需求變化驅(qū)動(dòng)。早先的學(xué)科服務(wù)僅僅只是利用學(xué)科館員開展用戶聯(lián)絡(luò)、學(xué)科資源建設(shè)、咨詢、用戶培訓(xùn)等較低級(jí)別的學(xué)科服務(wù)工作。隨著自媒體時(shí)代的來臨，用戶需求進(jìn)一步發(fā)生變化，對(duì)圖書館提供的低級(jí)別的學(xué)科服務(wù)越來越不滿意，圖書館只能提供更高級(jí)別的嵌入式學(xué)科服務(wù)，嵌入到用戶的教學(xué)、科研過程，嵌入到用戶的物理與虛擬環(huán)境，提供真正的知識(shí)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)[2]。所以，從根本上說，學(xué)科服務(wù)的發(fā)展是由用戶需求驅(qū)動(dòng)的，學(xué)科服務(wù)的演進(jìn)過程就是不斷滿足變化了的用戶需求的過程。

3 學(xué)科服務(wù)發(fā)展保障機(jī)制的實(shí)現(xiàn)路徑：用戶需求調(diào)查分析

學(xué)科服務(wù)的發(fā)展演進(jìn)既然是由用戶需求驅(qū)動(dòng)，用戶需求及其滿足程度是可以調(diào)查研究的。不斷變化的用戶需求可以通過不斷的用戶需求調(diào)查來分析研究。因此，只要形成科學(xué)合理的用戶需求調(diào)查機(jī)制，就能推動(dòng)學(xué)科服務(wù)沿著正確的方向發(fā)展。也就是說，通過對(duì)當(dāng)前階段學(xué)科服務(wù)用戶需求及其滿足程度進(jìn)行調(diào)查分析，就能找到用戶需要但圖書館尚未提供或者需求尚未得到滿足的地方，圖書館根據(jù)用戶需求實(shí)際制定新的學(xué)科服務(wù)策略與計(jì)劃，實(shí)施新的學(xué)科服務(wù)舉措。但新的學(xué)科服務(wù)在實(shí)施過程中，由于用戶需求的不斷變化，又會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題，需要新的調(diào)查研究，制定新的學(xué)科服務(wù)策略與方法，這樣周而復(fù)始、循環(huán)往復(fù)，就建立起了學(xué)科服務(wù)發(fā)展保障機(jī)制（圖1），保障學(xué)科服務(wù)朝著正確的方向發(fā)展，保障學(xué)科服務(wù)不斷向前演進(jìn)。

4 用戶需求調(diào)查分析及其實(shí)現(xiàn)機(jī)制

4.1 用戶需求調(diào)查方法、原理

從學(xué)科服務(wù)發(fā)展保障機(jī)制模型圖可以看出，用戶需求調(diào)查在學(xué)科服務(wù)發(fā)展保障機(jī)制中起著決定性的作用。因此制作科學(xué)合理的學(xué)科服務(wù)調(diào)查問卷是學(xué)科服務(wù)發(fā)展保障機(jī)制中非常重要的一環(huán)。學(xué)科服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)，用戶需求各不相同。對(duì)學(xué)科用戶信息需求的采集是個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，必須選用科學(xué)合理的調(diào)查方法。筆者認(rèn)為基于用戶需求的LibQUAL+TM圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法最為恰當(dāng)。

LibQUAL+TM是美國(guó)研究圖書館學(xué)會(huì)（Association of Research Libraries，簡(jiǎn)稱ARL）與德克薩斯A&M大學(xué)圖書館在SERVQUAL基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館服務(wù)實(shí)際定義維度建立的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。該模型從服務(wù)影響、服務(wù)環(huán)境、信息控制三個(gè)維度22個(gè)指標(biāo)體系考量圖書館服務(wù)質(zhì)量。LibQUAL+TM項(xiàng)目成員館調(diào)查實(shí)踐表明，LibQUAL+TM評(píng)價(jià)模型能夠從用戶需求的角度出發(fā)，成功反映圖書館服務(wù)質(zhì)量影響因素，確定圖書館服務(wù)改進(jìn)的內(nèi)容與方向，并由此制定相應(yīng)的服務(wù)策略，以提升圖書館服務(wù)水平[3]。從2001年開始，LibQUAL+TM開始走向世界。根據(jù)ARL 2014年1月發(fā)布的調(diào)查顯示，截至2013年，LibQUAL+TM已被譯成17種語言，參與LibQUAL+TM測(cè)評(píng)計(jì)劃的圖書館已累計(jì)超過200萬個(gè)[4]。學(xué)科服務(wù)作為圖書館的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然亦可以用LibQUAL+TM來測(cè)評(píng)，何況最初的LibQUAL+TM就是用館際互借業(yè)務(wù)來做試驗(yàn)的[5]。

4.2 用戶需求調(diào)查核心模塊及指標(biāo)體系

從用戶的角度來說，學(xué)科服務(wù)之于用戶無非是提供教學(xué)、科研的資源、研究的環(huán)境和學(xué)科館員的服務(wù)。這正與我國(guó)的許多圖書館人利用LibQUAL+TM測(cè)評(píng)本館服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐相一致：他們根據(jù)探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析，最后將LibQUAL+TM原先的服務(wù)影響、服務(wù)環(huán)境、信息控制三維度改進(jìn)為資源、服務(wù)與環(huán)境三維度[6—9]。從學(xué)科服務(wù)的角度來說，資源是指實(shí)體資源和數(shù)字資源，服務(wù)是指學(xué)科館員的服務(wù)，環(huán)境是指提供學(xué)科服務(wù)的物理平臺(tái)（場(chǎng)所）和虛擬平臺(tái)（數(shù)字平臺(tái)）。據(jù)此，學(xué)科服務(wù)用戶需求調(diào)查可分為學(xué)科服務(wù)物理平臺(tái)模塊、學(xué)科服務(wù)數(shù)字平臺(tái)模塊和學(xué)科館員服務(wù)模塊三大模塊及其下面的22個(gè)指標(biāo)體系（核心問題），詳見表1。

4.2.1 學(xué)科服務(wù)物理平臺(tái)模塊用戶需求指標(biāo)體系解析。學(xué)科服務(wù)物理平臺(tái)即圖書館向用戶提供實(shí)體學(xué)科服務(wù)的場(chǎng)所，是學(xué)科館員面對(duì)面向用戶提供學(xué)科服務(wù)的工作場(chǎng)地，也是用戶進(jìn)行學(xué)科活動(dòng)（教學(xué)、科研及休閑）的場(chǎng)所。作為場(chǎng)所的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)從總體氛圍來說需要環(huán)境幽雅、舒適。同時(shí)為了適應(yīng)多種學(xué)科活動(dòng)的需求，既要有小組交流有聲區(qū)，也要有個(gè)體學(xué)習(xí)、科研無聲區(qū)，還要有緩解緊張學(xué)習(xí)、科研活動(dòng)之余的小憩休閑區(qū)，這就要求空間布局要合理，動(dòng)、靜功能區(qū)分開。由于場(chǎng)所內(nèi)功能區(qū)較多，明確、美觀的標(biāo)識(shí)必不可少。同時(shí)，在自媒體時(shí)代，為了保持學(xué)科服務(wù)平臺(tái)對(duì)用戶的持續(xù)吸引力，還必須配備先進(jìn)的多媒體設(shè)備，用以完成各種多媒體制作與運(yùn)用。另外，場(chǎng)所的開放時(shí)間也必須能滿足用戶的需要，不能太短。當(dāng)然，學(xué)科服務(wù)物理平臺(tái)最重要的是學(xué)科資源，這是用戶進(jìn)行科學(xué)研究的基礎(chǔ)，豐富、權(quán)威的館藏資源是必不可少。

4.2.2 學(xué)科服務(wù)虛擬平臺(tái)模塊用戶需求指標(biāo)體系解析。學(xué)科服務(wù)的另一個(gè)陣地是學(xué)科服務(wù)虛擬平臺(tái)，常稱學(xué)科服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，也稱學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，是基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)字服務(wù)平臺(tái)。數(shù)字平臺(tái)首先要訪問順暢、響應(yīng)快。頁面簡(jiǎn)潔、布局合理是起碼要求。同時(shí)豐富的資源需要導(dǎo)航，導(dǎo)航要符合用戶習(xí)慣，讓用戶很快就能發(fā)現(xiàn)知識(shí)。和學(xué)科服務(wù)物理平臺(tái)一樣，數(shù)字平臺(tái)最重要的是資源，資源不僅在數(shù)量上要豐富、質(zhì)量上要高，而且在種類上也要多樣，才能滿足用戶的多樣需求。推送的信息不僅要及時(shí)，還要準(zhǔn)確，有針對(duì)性，不能推送對(duì)用戶來說是垃圾的信息，造成用戶的負(fù)擔(dān)。數(shù)字平臺(tái)另一個(gè)重要功能是交互性：用戶與學(xué)科館員互動(dòng)、用戶之間互動(dòng)，交流互通，同時(shí)也增進(jìn)情感。

4.2.3 學(xué)科館員模塊用戶需求指標(biāo)體系解析。學(xué)科館員之于用戶來說，首先要具有親和力，讓用戶愿意與他（她）接觸。其次學(xué)科館員要具備相應(yīng)的學(xué)科知識(shí)、圖書館學(xué)知識(shí)及計(jì)算機(jī)與外語知識(shí)，能勝任學(xué)科服務(wù)工作。學(xué)科館員在工作態(tài)度上還需積極主動(dòng)，追求效率，為用戶負(fù)責(zé)。同時(shí)還需聯(lián)系方式多樣，讓用戶隨時(shí)隨地能聯(lián)系上。在工作內(nèi)容上，平常的信息素養(yǎng)培訓(xùn)對(duì)用戶來說要具有實(shí)用性，對(duì)用戶幫助大，才能吸引用戶去聽；定題服務(wù)提供的知識(shí)服務(wù)正是用戶所需冗余少；嵌入式服務(wù)是無縫銜接、及時(shí)、到位對(duì)用戶幫助大；同時(shí)還能根據(jù)個(gè)別用戶所需，提供其他個(gè)性化學(xué)科服務(wù)。

4.3 量表與測(cè)評(píng)方法

LibQUAL+TM為了讓用戶能準(zhǔn)確地表達(dá)需求的滿足程度，將每個(gè)指標(biāo)劃分為：最低容忍值、實(shí)際感受值、理想期望值三個(gè)評(píng)估分值。每個(gè)評(píng)估分值用1—9個(gè)數(shù)值表達(dá)，1為最低，9為最高。形成3列9級(jí)數(shù)值量表。最后增加一列“不確定”，讓受訪者有權(quán)表達(dá)對(duì)該問題的未知，具體如表2。

最低容忍值表達(dá)用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)最低可接受的程度；實(shí)際感受值表達(dá)用戶實(shí)際感受到的學(xué)科服務(wù)質(zhì)量；理想期望值表達(dá)用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的期待。

4.4 附加問題設(shè)置

用戶信息采集。學(xué)科服務(wù)是有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，分析研究不同用戶信息需求的差異是提供針對(duì)性個(gè)性化學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)，因此必須采集用戶的一些基本信息，包括姓名、性別、年齡、學(xué)銜、職稱、專業(yè)、主要研究方向、到館頻率（實(shí)體與虛擬圖書館）等，用于分析用戶的特征，輔助研究如何為其提供合適的學(xué)科服務(wù)。

設(shè)置開放性問答題。主要用于進(jìn)一步補(bǔ)充或詳述用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的意見和建議。開放性問題所形成的調(diào)查評(píng)論包含了用戶的大量信息，還可以用來檢驗(yàn)學(xué)科服務(wù)用戶需求調(diào)查指標(biāo)體系核心問題的設(shè)置是否合理，深入挖掘?qū)W科服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其他特征，以便更有針對(duì)地加以改進(jìn)。

4.5 統(tǒng)計(jì)分析用戶需求

4.5.1 數(shù)據(jù)來源要求。信息采集全面可信：原始數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性是測(cè)評(píng)結(jié)果客觀、科學(xué)的基礎(chǔ)。調(diào)查問卷發(fā)放前應(yīng)做好相應(yīng)的宣傳發(fā)動(dòng)工作，吸引盡量多的用戶參與，確保本科生、研究生及老、中、青教師各有一定的份額，使調(diào)查的面具有一定的廣度，并且渠道多樣（面對(duì)面發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)發(fā)放、電話采訪、面對(duì)面交流等），這樣采集的數(shù)據(jù)才具有可信度。

判定有效問卷：回答問題數(shù)量超過2/3[10]且最低容忍值低于最高期望值的問卷才能判定為有效問卷。僅對(duì)有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這樣才能確保結(jié)果的科學(xué)性。

4.5.2 用戶需求析出。為了便于分析用戶群學(xué)科需求的共性與個(gè)性，統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)按學(xué)科類別進(jìn)行，在同一學(xué)科內(nèi)又大致按本科生、碩士、博士或老、中、青教師等幾個(gè)類別進(jìn)行。

（1）分析了解用戶基本情況。統(tǒng)計(jì)分析提交問卷的身份比、年齡比、專業(yè)比、到館頻次比，了解問卷調(diào)查的基本情況和用戶群對(duì)學(xué)科服務(wù)的關(guān)注度等。

（2）注重開放性問題統(tǒng)計(jì)分析。一般說來，在問卷調(diào)查中用戶回復(fù)開放性問題的比例并不大，只有當(dāng)用戶確實(shí)有意見或建議需要提出的情況下才會(huì)回復(fù)，因此必須對(duì)開放性問題高度關(guān)注。開放性問題統(tǒng)計(jì)分析主要集中在回答開放性問答所占比例與開放性問題的主要集中方向，分析用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的關(guān)注熱情、關(guān)注方向及具體的學(xué)科服務(wù)請(qǐng)求。

（3）統(tǒng)計(jì)分析具體學(xué)科服務(wù)指標(biāo)用戶需求滿足程度。第一，統(tǒng)計(jì)各個(gè)具體指標(biāo)的平均容忍值、平均感受值與平均期望值，分析用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)各個(gè)指標(biāo)的最低要求、實(shí)際感受到的需求滿足程度與未來希望達(dá)到的滿足程度。第二，統(tǒng)計(jì)各個(gè)具體指標(biāo)平均感受值與平均容忍值的差值，分析該項(xiàng)需求的滿足程度，差值越大，說明滿足程度越高，反之則說明用戶的需求沒有得到足夠的滿足。如果差值為負(fù)數(shù)，則說明該項(xiàng)服務(wù)不合格，需要下大力氣改進(jìn)。將平均感受值與平均容忍值的差值按降序排列則可發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)各項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)需求的差異性。第三，統(tǒng)計(jì)各個(gè)具體指標(biāo)平均期望值與平均感受值的差值，分析用戶期待學(xué)科服務(wù)改進(jìn)的地方，差值越大說明需要改進(jìn)的力度越大，反之則說明用戶越滿意。第四，統(tǒng)計(jì)各個(gè)用戶群對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的平均容忍值、平均感受值與平均期望值的差異，平均感受值與平均容忍值差值的差異，平均期望值與平均感受值差值的差異，分析用戶群對(duì)學(xué)科服務(wù)項(xiàng)目需求的差異性。

（4）統(tǒng)計(jì)分析用戶模塊需求的差異性。統(tǒng)計(jì)各個(gè)模塊平均容忍值、平均感受值、平均期望值，各個(gè)模塊平均感受值與平均容忍值的差值，平均期望值與平均感受值的差值，并按降序排列，分析各個(gè)模塊用戶需求滿足程度現(xiàn)狀，排列模塊優(yōu)先改進(jìn)順序，并根據(jù)用戶需求現(xiàn)狀設(shè)計(jì)具體的改進(jìn)措施。統(tǒng)計(jì)各個(gè)用戶群對(duì)各個(gè)模塊的平均容忍值、平均感受值與平均期望值的差異，平均感受值與平均容忍值差值的差異，平均期望值與平均感受值差值的差異，分析用戶群模塊需求的差異性。

（5）結(jié)合調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)分析特殊用戶，如科研大戶、殘障人士等需特別關(guān)注用戶的個(gè)性化學(xué)科服務(wù)需求項(xiàng)目及項(xiàng)目需求滿足程度。

綜合分析以上幾項(xiàng)數(shù)據(jù)即可了解用戶的學(xué)科服務(wù)需求現(xiàn)狀、未來的學(xué)科服務(wù)要求，據(jù)此制定學(xué)科服務(wù)策略、改進(jìn)方案及具體的學(xué)科服務(wù)方式與措施。

4.6 學(xué)科服務(wù)發(fā)展保障機(jī)制的實(shí)現(xiàn)

調(diào)查的目的是為了促進(jìn)學(xué)科服務(wù)向前發(fā)展，必須將新制定的學(xué)科服務(wù)策略、方式、方法應(yīng)用于新的學(xué)科服務(wù)實(shí)踐。但是隨著社會(huì)的發(fā)展、用戶需求又會(huì)產(chǎn)生新的變化，因此在新一輪的實(shí)踐中又會(huì)遇到這樣或那樣的問題，必須進(jìn)行新一輪的用戶需求調(diào)查，制定新一輪的學(xué)科服務(wù)策略與方法。這樣不斷地循環(huán)往復(fù)，就能形成學(xué)科服務(wù)發(fā)展保障機(jī)制，保障學(xué)科服務(wù)朝著正確的方向發(fā)展。

5 結(jié) 語

學(xué)科服務(wù)在中國(guó)推行了20多年，成效不明顯，有人甚至懷疑學(xué)科服務(wù)的意義和價(jià)值。一些圖書館只是先淌淌水，抱著試試看的態(tài)度；一些圖書館則裹足不前，艱難徘徊[11]。究其原因，主要是由于圖書館提供的學(xué)科服務(wù)與用戶的需求實(shí)際不相契合。方法決定成敗，圖書館應(yīng)建立起切實(shí)可行的學(xué)科服務(wù)發(fā)展保障機(jī)制，而不是僅憑圖書館方一廂情愿，主觀判斷提供了用戶需要的學(xué)科服務(wù)，而實(shí)際上并不是用戶所需。圖書館應(yīng)像企業(yè)評(píng)判自己的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值一樣，站在用戶的角度，從用戶的感知價(jià)值出發(fā)，由用戶的需求引領(lǐng)學(xué)科服務(wù)向前發(fā)展。建立起科學(xué)、合理的用戶需求調(diào)查體系，客觀、綜合地分析用戶的需求及其滿足情況，發(fā)現(xiàn)學(xué)科服務(wù)中不適應(yīng)用戶需求的地方，加以改進(jìn)、提高，使學(xué)科服務(wù)更契合用戶需求。唯有這樣，建立保障學(xué)科服務(wù)向前發(fā)展的學(xué)科服務(wù)發(fā)展保障機(jī)制，才能提高學(xué)科服務(wù)質(zhì)量，保障學(xué)科服務(wù)健康向前發(fā)展。

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[收稿日期]2016-03-28

[作者簡(jiǎn)介]石 莉（1973—），女，館員，碩士，廣西民族大學(xué)圖書館。