尚曉文

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)必然給旅游行業(yè)帶來(lái)方方面面的沖擊，其大量涌現(xiàn)的產(chǎn)品和不斷壯大的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式引起旅行服務(wù)業(yè)的巨大變化，與此同時(shí)，旅游服務(wù)業(yè)日漸成為我國(guó)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，承載國(guó)民娛樂(lè)生活的重任，散客化的游客消費(fèi)行為和在線化的商業(yè)模式成為一大趨勢(shì)，人們也越來(lái)越重視個(gè)性化和品牌化的服務(wù)。本文通過(guò)閱讀大量文獻(xiàn)，分析傳統(tǒng)旅行社管理的不足，探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)旅行社行業(yè)的影響，從而為旅行社管理發(fā)展提出可行性建議。

一、引言

近年來(lái)，中國(guó)旅游市場(chǎng)一直保持持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，2014年全國(guó)旅游總收入達(dá)到3.25萬(wàn)億元，出境旅游增長(zhǎng)較為平穩(wěn)，而旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步密不可分，在20世紀(jì)中期，科技革命使溝通旅游者和目的地的交通業(yè)飛速發(fā)展，對(duì)大眾旅游的普遍化影響巨大。21世紀(jì)以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及為旅行社的發(fā)展提供了一個(gè)很好的平臺(tái)，通過(guò)與信息技術(shù)的完美結(jié)合，旅游業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)滲透到人們出行的方方面面，對(duì)旅行社管理的影響越來(lái)越大。

二、傳統(tǒng)旅行社管理存在的問(wèn)題

旅游本質(zhì)來(lái)說(shuō)是建立在的“信息”基礎(chǔ)上，從某種角度來(lái)說(shuō)，旅游產(chǎn)品也可以說(shuō)成一種“欺騙性產(chǎn)品”，旅游產(chǎn)品的質(zhì)量好壞無(wú)法提前進(jìn)行精神評(píng)估。消費(fèi)者需要脫離平常所處的環(huán)境去體驗(yàn)旅游環(huán)境，他們?cè)谶M(jìn)行決定的時(shí)候只能看到表面的抽象模型，而這則依賴于他們從多種渠道獲得的信息，包括電視、報(bào)紙以及他人口頭描述等。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)之前，信息的封閉性使搜尋成本較高。并且，傳統(tǒng)旅行社的營(yíng)銷模式相對(duì)落后，它的主要功能大致為：為旅客提供旅行咨詢服務(wù)、為其安排車(chē)票及住宿等相關(guān)事宜、由導(dǎo)游提供專門(mén)的旅行設(shè)計(jì)、講解以及引導(dǎo)服務(wù)。消費(fèi)者很難從這種旅行社組團(tuán)出行的形式中獲得安全、方便、快捷的出行體驗(yàn)。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)旅行社管理的影響

（一）削減信息不對(duì)稱的影響，威脅到咨詢代理業(yè)務(wù)

在過(guò)去，由于消費(fèi)者對(duì)信息的不完整掌握造成的信息不對(duì)稱信息的不對(duì)稱性，旅行社更多的是給消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)咨詢，在消費(fèi)者的旅行計(jì)劃和旅行社的建議不統(tǒng)一的情況下，消費(fèi)者更傾向于接受旅行社的旅行路線，由此看來(lái)，在傳統(tǒng)模式下，旅行社的影響還是很大的，他們的決定會(huì)改變消費(fèi)者對(duì)于住宿和出行方式的選擇，而旅游顧問(wèn)則起到了答疑解惑的作用，他們會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的需求而為他們提出合理的建議。在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者只能扮演一個(gè)純粹的接收者接受信息。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)給這種純粹的接受信息帶來(lái)很大的影響，如今，你只需要在百度或者谷歌等搜索引擎輸入關(guān)鍵字，就可以找到自己想去的地方的相關(guān)信息，內(nèi)容豐富齊全，有很多其他人的旅游攻略可以選擇。旅游者也可以按照自己的興趣點(diǎn)去縮小搜索范圍，在適合自己經(jīng)濟(jì)條件的情況下，自己挑選喜歡的旅游地點(diǎn)、旅游方式。這樣看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)很大的機(jī)遇。

近幾年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，旅游者對(duì)所在地旅游局信息的檢索次數(shù)明顯下降，與此同時(shí)下降的還有航空公司的咨詢次數(shù)，對(duì)其他的旅行預(yù)定中心的咨詢量也有所下降，進(jìn)而開(kāi)始使用搜索引擎進(jìn)行搜索。

Concierge公司早在2000年就對(duì)旅游者的旅游方式進(jìn)行了全面調(diào)查，結(jié)果顯示出，美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)始風(fēng)靡全國(guó)，逐漸代替舊的模式，人們開(kāi)始使用互聯(lián)網(wǎng)作為最便捷的搜集資訊的方式，而在三年以前，還不到這個(gè)2000年人數(shù)的五分之一，可見(jiàn)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和普及發(fā)展對(duì)美國(guó)的旅游者的旅游方式產(chǎn)生很大的影響。從而也會(huì)導(dǎo)致一個(gè)現(xiàn)象的發(fā)生，由于信息獲取的便捷性提高，旅游者開(kāi)始比專業(yè)的旅行社人員更加有經(jīng)驗(yàn)，他們對(duì)自己想要的也會(huì)更加堅(jiān)持，這樣看來(lái)，旅行社的咨詢代理服務(wù)以及決定性的建議就削減了很多。

（二）拓寬獲取信息渠道，增加交流機(jī)會(huì)

互聯(lián)網(wǎng)自誕生之初，就以其創(chuàng)新性、廣泛性、及時(shí)性和便利性深受群眾喜愛(ài)，影響人們生活的方方面面，當(dāng)然也包括旅游行業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)的存在擴(kuò)寬人們獲取信息的渠道，使交流溝通變得異常簡(jiǎn)單迅速，相對(duì)于傳統(tǒng)的交流溝通方式，互聯(lián)網(wǎng)的存在使旅游者成為最佳受益者，隨著時(shí)代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也在不斷改進(jìn)，從而呈現(xiàn)出更好的互動(dòng)性、特色性、便捷性和共享性。

在互聯(lián)網(wǎng)普及的時(shí)代，人們進(jìn)入一個(gè)訊息全面、傳播迅速、資源共享的時(shí)代，逐漸養(yǎng)成“有事問(wèn)度娘”的習(xí)慣，旅游者開(kāi)始漸漸擺脫對(duì)旅游目的地的零了解，旅游者在進(jìn)行旅游行為之前，需要對(duì)“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”有全面詳細(xì)的了解，他們必然會(huì)對(duì)此進(jìn)行全面詳盡的了解，選擇自己喜歡的和適合自己的旅游產(chǎn)品，做好出行前的準(zhǔn)備，并且在進(jìn)行消費(fèi)行為之后，還會(huì)進(jìn)行相互分享，把自己的消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行共享，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)便捷的共享平臺(tái)進(jìn)行溝通，在溝通中達(dá)到消費(fèi)者之間的相互影響，在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者的身份是雙重的：傳播者和被傳播者，在這種形勢(shì)下，信息的傳播速度是非常迅速并逐漸擴(kuò)大的，而不是之前傳統(tǒng)模式下的信息傳遞遞減過(guò)程，由此可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，電子商務(wù)的低成本、高效率和大范圍等特點(diǎn)與旅游業(yè)相結(jié)合后，旅游產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展和擴(kuò)大將勢(shì)不可擋。

（三）旅行社的連接作用開(kāi)始削弱

旅行社作為服務(wù)業(yè)，主要功能是招徠、服務(wù)、接待旅游者等，它能夠?yàn)槁糜握咛峁┡c旅游行程相關(guān)的各類服務(wù)，在開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)中擔(dān)任企業(yè)法人的角色。在傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營(yíng)模式下，他們是為消費(fèi)者提供有償?shù)拇k出入境等相關(guān)手續(xù)，通過(guò)實(shí)體店鋪經(jīng)營(yíng)的方式來(lái)服務(wù)旅游者，為旅游者安排食宿得經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其經(jīng)濟(jì)來(lái)源包括景區(qū)、航空公司、酒店和租車(chē)公司等旅游供應(yīng)商推銷它們的產(chǎn)品所收取的傭金。

在上述的這種服務(wù)模式下，旅行社擔(dān)任的橋梁責(zé)任，起到連接的作用。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，旅行社就是提供旅游服務(wù)信息的總代理，而對(duì)于旅游供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，旅行社扮演了旅游大客戶的角色。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，給傳統(tǒng)旅行社的代理只能收到很大的沖擊，直接導(dǎo)致它代辦收入的減少。近年來(lái)，全球各地的航空公司也開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐下，逐漸建立起配套完善的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，定期推出一定的打折促銷產(chǎn)品吸引消費(fèi)者，各地區(qū)的住宿酒店和景區(qū)游樂(lè)場(chǎng)等也在跟隨互聯(lián)網(wǎng)的腳步，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，進(jìn)行建立和完善。在這種情況下，消費(fèi)者只需要登錄相關(guān)網(wǎng)站，輸入關(guān)鍵字，就可以輕松找到需要和喜歡的各類咨詢，預(yù)定也變得輕松快捷，這對(duì)于供應(yīng)商和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是互惠互利的，但對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)是不利的，他的傳統(tǒng)代理橋梁功能開(kāi)始減弱，即便他也有一些預(yù)定的方式，但是相比于直接在航空公司或者酒店預(yù)定來(lái)說(shuō)，還是過(guò)于繁瑣，這也導(dǎo)致一些專門(mén)做網(wǎng)絡(luò)旅游代理的網(wǎng)站開(kāi)始?jí)汛?，比如途牛、攜程等，他們?cè)谙魅鮽鹘y(tǒng)旅行社的連接功能，逐漸取代旅行社的代理地位，擔(dān)任橋梁的只能。

（四）產(chǎn)品整合功能受到?jīng)_擊

傳統(tǒng)旅行社能夠在旅游業(yè)中獨(dú)占鰲頭，和他對(duì)旅游資源的整合是息息相關(guān)的。在保證自己的利益最大化的前提下，按照大多數(shù)消費(fèi)者的需求，將旅游產(chǎn)品進(jìn)行有效整合，合理整合以后再投入市場(chǎng)進(jìn)行銷售，然而互聯(lián)網(wǎng)的普及對(duì)這種傳統(tǒng)旅行社的產(chǎn)品整合銷售能力必然會(huì)產(chǎn)生巨大影響?，F(xiàn)在的人們?cè)絹?lái)越個(gè)性化的旅游服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)的信息快速及時(shí)共享性為消費(fèi)者提供了更大的獲取信息的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)成為消費(fèi)者進(jìn)行旅游方式預(yù)定的首選。對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，普通的旅游行程對(duì)他們的吸引越來(lái)越小，他們追求更加個(gè)性化和特色化的服務(wù)，漸漸拋棄游覽旅行的方式，轉(zhuǎn)而向探險(xiǎn)旅游、休閑旅游等更加個(gè)性化的旅游方式，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展為他們滿足年輕人的求知心態(tài)，在網(wǎng)絡(luò)中，可以搜集有關(guān)目的地的詳盡信息以及各種驢友提供的旅游攻略，還可以把自己的旅游計(jì)劃進(jìn)行拆分，在不同的地點(diǎn)制定、整合出不同的自己喜歡的旅游行程，滿足自己個(gè)性化需求。除此之外，旅游供應(yīng)商會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及時(shí)更新發(fā)布各旅游目的地的地理位置、人文風(fēng)貌、天氣情況等各類詳細(xì)信息，多種多樣，圖文并茂，消費(fèi)者們對(duì)傳統(tǒng)旅行社的依靠越來(lái)越小，也能夠做到自己的個(gè)性旅游發(fā)展。

四、相關(guān)建議的提出

（一）培養(yǎng)旅游行業(yè)的高技術(shù)旅游人才

“旅游要發(fā)展，人才是關(guān)鍵”，充足的人力資源是保證我國(guó)能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展，成為世界旅游強(qiáng)國(guó)的必要保障，我國(guó)想要在將來(lái)十年內(nèi)成為世界第二大旅游經(jīng)濟(jì)大國(guó)，旅游人才是比不可少的要素，旅游經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，對(duì)人才的需求必然會(huì)呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)，對(duì)旅游人才綜合素質(zhì)低要求必然會(huì)不斷提高。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)之際，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，旅游電子商務(wù)開(kāi)始普及全球，旅游裝備系統(tǒng)、旅游營(yíng)銷系統(tǒng)、旅游服務(wù)系統(tǒng)、旅游管理系統(tǒng)、的信息化和科技化在不斷提高，需要大批的旅游科技人才的支撐，才能讓這些系統(tǒng)高效有序的進(jìn)行，但是國(guó)內(nèi)在旅游人才培養(yǎng)體系的建立和旅游科學(xué)研究系統(tǒng)的完善等方面還比較滯后，這樣就造成培養(yǎng)一流旅游人才的困難，無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，導(dǎo)致旅游市場(chǎng)的發(fā)展有所障礙，加上旅游行業(yè)的入行門(mén)檻比較低，“一流資源、二流開(kāi)發(fā)、三流服務(wù)”的粗放型增長(zhǎng)模式在一段時(shí)間內(nèi)很難改變，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，旅游產(chǎn)品的品位提升和可持續(xù)發(fā)展受到較大制約。從近幾年旅游行業(yè)的服務(wù)人員綜合素質(zhì)水平來(lái)看，我國(guó)旅游人才的隊(duì)伍還是在不斷壯大的，國(guó)家已經(jīng)開(kāi)始重視這方面的改革發(fā)展，出臺(tái)相關(guān)政策，有效促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，但是我國(guó)想進(jìn)軍世界旅游強(qiáng)國(guó)的行列，還需要進(jìn)一步進(jìn)行人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)專業(yè)性、系統(tǒng)性的旅游人才，比如旅游規(guī)劃策劃類人才、旅游媒體人才、旅游研究人才、旅游電子商務(wù)人才、旅游商品開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)人才、旅游會(huì)展節(jié)慶人才等，注重高技術(shù)旅游人才的培養(yǎng)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中打造品牌，脫穎而出。

（二）追求個(gè)性化發(fā)展

競(jìng)爭(zhēng)是把雙刃劍，利用好壞左右企業(yè)的發(fā)展。在巨大的競(jìng)爭(zhēng)和壓力下，越來(lái)越多的旅行社關(guān)門(mén)大吉，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手繁多的情況下，每個(gè)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)階層都應(yīng)該認(rèn)真思考自己的發(fā)展前途，搞清怎樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游業(yè)中脫穎而出，分得其中的一塊蛋糕。近年來(lái)，旅游者的數(shù)量越來(lái)越多，相應(yīng)的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也越來(lái)越成熟，想要在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，個(gè)性化的服務(wù)是至關(guān)重要的。筆者在上文中有提到，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越重視個(gè)性化的服務(wù)，因此，旅行社應(yīng)該抓住消費(fèi)者的心理，在旅游產(chǎn)品的個(gè)性化開(kāi)發(fā)上進(jìn)行深入研究，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)大時(shí)代下，滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也是進(jìn)行銷售推廣的極好渠道，只要產(chǎn)品足夠個(gè)性化，能夠吸引消費(fèi)者的眼球，產(chǎn)品可以很快銷售出去，旅行社的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)大大提升。以攜程為例，酒店預(yù)定和機(jī)票預(yù)訂是他的兩大傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)，但近幾年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷額占總業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入比例開(kāi)始減小，但攜程并沒(méi)有坐吃山空，他開(kāi)始追求個(gè)性化發(fā)展，把發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)向商旅管理業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)，嘗試新事物，從點(diǎn)到線，從線到面，涉足上下游，建立線上線下的協(xié)作，逐步形成了全面提供個(gè)性化的旅游度假產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性旅游產(chǎn)業(yè)。由此可見(jiàn)，個(gè)性化發(fā)展是在競(jìng)爭(zhēng)中博得頭籌的制勝法寶。

（三）注重提升服務(wù)質(zhì)量

旅行社做的事情本身就是為旅游者服務(wù)的，在現(xiàn)如今競(jìng)爭(zhēng)逐漸的旅游大市場(chǎng)中，部分旅行社過(guò)于追名逐利，丟掉了自己原本的初衷，忘記了服務(wù)才是最重要的。

不論是傳統(tǒng)模式還是新模式，旅行社的最終目的都是為了給旅行者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通俗來(lái)說(shuō)，誰(shuí)的服務(wù)最好，誰(shuí)就能夠在旅游市場(chǎng)中站住腳跟。就拿攜程來(lái)說(shuō)，它是國(guó)內(nèi)率先開(kāi)始采用六西格瑪體系，也就是改良升級(jí)版的制造業(yè)質(zhì)量管理辦法，簡(jiǎn)而言之，就是將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，這樣一來(lái)，指標(biāo)控制的不同環(huán)節(jié)就可以得到細(xì)化，從而建立起一套完整的旅行社服務(wù)測(cè)評(píng)體系，敦促服務(wù)水平向國(guó)際水平靠攏，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高滿意度。除此之外，攜程還建立起了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，其中包括房量管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)等，攜程的研究團(tuán)隊(duì)把求精的想法全面的運(yùn)用在流程的優(yōu)化、差異的研發(fā)、知識(shí)管理、技術(shù)創(chuàng)新、精準(zhǔn)營(yíng)銷等各個(gè)領(lǐng)域，己形成集群分化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化為一體的高質(zhì)量服務(wù)運(yùn)行系統(tǒng)，最大化提升自己的旅行服務(wù)質(zhì)量。

（四）注重旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展

現(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，旅游營(yíng)銷的方式方法需要進(jìn)行改變，摒棄傳統(tǒng)的以單一產(chǎn)品線路的銷售方式，逐步發(fā)展形成集綜合性、目的性和整體性的營(yíng)銷策略，借助便捷的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷范圍，增強(qiáng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅行社與當(dāng)?shù)氐暮献靼l(fā)展。既然處在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)大時(shí)代，利用發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息傳播平臺(tái)，將自己的個(gè)性化、高水平服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不是難事，做好宣傳工作，才能提高知名度，打造品牌。

五、討論

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，對(duì)大多數(shù)商業(yè)來(lái)說(shuō)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存，旅行社在這其中的發(fā)展?jié)摿薮螅龊眯畔⒒慕ㄔO(shè)，發(fā)展旅游電子商務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，引進(jìn)高端人才，線上線下有效結(jié)合，做好宣傳工作，打造自己品牌，在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中站住腳跟。