楊俊博

在“互聯(lián)網(wǎng)+”、智慧旅游的大背景下，“龍門模式”應(yīng)運(yùn)而生。其注重大數(shù)據(jù)、為游客提供高品質(zhì)的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)與游客的互動(dòng)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、注重開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，為河南省智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧旅行社的建設(shè)提供了有力依據(jù)，促進(jìn)了河南智慧旅游的發(fā)展。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+智慧景區(qū)”龍門模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，智慧旅游作為一種新的旅游形式，廣泛運(yùn)用于旅游業(yè)行業(yè)?！扒甑鄱肌甭尻?yáng)是國(guó)家首批的18個(gè)“國(guó)家智慧旅游試點(diǎn)城市”之一。龍門石窟作為洛陽(yáng)的“名片景區(qū)”，在“智慧旅游”建設(shè)方面率先開(kāi)展了一系列的改革，于是“龍門模式”應(yīng)運(yùn)而生?！褒堥T模式”主要從購(gòu)票、管理、宣傳、游園等方面入手，為游客提供貼心、便捷、個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得游客的認(rèn)可，提高游客的滿意度，提升旅游景區(qū)的品牌形象。

（一）“龍門模式”中的購(gòu)票，解決了游客購(gòu)票難、購(gòu)票慢的問(wèn)題。過(guò)去，在“五一黃金周”等節(jié)假日，游客數(shù)量必將急劇增加，在購(gòu)票處購(gòu)票的游客排著長(zhǎng)龍，游客往往需要在購(gòu)票處花費(fèi)大量的時(shí)間和精力排隊(duì)購(gòu)票?！褒堥T模式”中成功的解決了這一難題，游客可以在龍門石窟的微信公眾號(hào)上購(gòu)買電子門票，也可以通過(guò)時(shí)下流行的“微信掃一掃”購(gòu)買門票。

（二）“龍門模式”中的宣傳，解決了景區(qū)盲目宣傳，效果不佳的問(wèn)題。龍門石窟是全國(guó)第一家與騰訊合作建設(shè)的智慧景區(qū)。龍門石窟景區(qū)借助于騰訊公司的微信、QQ等平臺(tái)，對(duì)14億的用戶進(jìn)行多方位全方面的立體宣傳。

（三）“龍門模式”中的管理，解決了游客無(wú)處尋求幫助、咨詢等問(wèn)題。傳統(tǒng)的管理中，游客只能通過(guò)游客服務(wù)中心找到景區(qū)工作人員來(lái)尋求幫助，這樣的方式不利于與游客的及時(shí)交流和溝通，還影響游客的滿意度。“龍門模式”中的管理，一方面借鑒淘寶客服，設(shè)置了微信客服，與游客實(shí)時(shí)互動(dòng)，及時(shí)為游客解決各類問(wèn)題；另一方面，平臺(tái)也可以收集和積累游客的大數(shù)據(jù)，分析相關(guān)的大數(shù)據(jù)，從而分析出景區(qū)內(nèi)游客的年齡分布、客源地、消費(fèi)習(xí)慣等有效信息，為日后景區(qū)進(jìn)行針對(duì)性的宣傳營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。還有就是龍門石窟實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)到客流量信息，便于統(tǒng)計(jì)控制游客流量，促使旅游交通協(xié)調(diào)，保證旅游交通的安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適、高效，為游客的動(dòng)態(tài)分流提供可能。

（四）“龍門模式”中的游園，實(shí)現(xiàn)了與游客的互動(dòng)，增加了游園的趣味性。在龍門石窟景區(qū)，你可以享受三秒掃碼入園的暢快，可以體驗(yàn)八項(xiàng)互動(dòng)項(xiàng)目：松林拼圖、與“最萌佛像”比萌并且合影留念、體驗(yàn)“360全景洞窟”、實(shí)現(xiàn)微信上香、祈福魏碑、進(jìn)行知識(shí)競(jìng)賽、寫(xiě)下心語(yǔ)心愿等。你還可以體驗(yàn)到語(yǔ)音講解，通過(guò)向微信號(hào)回復(fù)景點(diǎn)編碼數(shù)字，就可以免費(fèi)聽(tīng)取景區(qū)內(nèi)64個(gè)景點(diǎn)的講解、通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音講解，讓游客對(duì)該景點(diǎn)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)?！褒堥T模式”運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助于微信平臺(tái)，設(shè)計(jì)這些體驗(yàn)項(xiàng)目，成功的提升了游客的游覽品質(zhì)，提升了游客的滿意度。為了“龍門模式”的順利實(shí)現(xiàn)，龍門石窟景區(qū)在全國(guó)范圍內(nèi)首個(gè)實(shí)現(xiàn)了4G網(wǎng)絡(luò)和WiFi的景區(qū)全覆蓋。解決了游客因?yàn)榭缡?、跨地區(qū)而產(chǎn)生的流量費(fèi)用問(wèn)題。

總之，“龍門模式”是在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，結(jié)合現(xiàn)代化信息發(fā)展的現(xiàn)狀，勇于探索新的旅游發(fā)展模式的產(chǎn)物。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+智慧景區(qū)”龍門模式的成功經(jīng)驗(yàn)

龍門石窟的文化符號(hào)融入了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代元素之后，讓游客耳目一新。通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)融合，“活化”了龍門石窟的傳統(tǒng)歷史文化，為游客帶來(lái)了不一樣的旅游體驗(yàn)?？偨Y(jié)學(xué)習(xí)“龍門模式”的成功經(jīng)驗(yàn)對(duì)于河南省智慧旅游的建設(shè)具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

（一）注重大數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”體系中最關(guān)鍵的部分。運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維可以更好地實(shí)現(xiàn)面向旅游者、旅游管理者和旅游企業(yè)的現(xiàn)代化旅游服務(wù)，從而促進(jìn)旅游管理體系、旅游營(yíng)銷體系、和旅游服務(wù)體系的升級(jí)。

大數(shù)據(jù)的重要性體現(xiàn)在：

1、深入研究游客的大數(shù)據(jù)，可以挖掘出游客的旅游信息，了解游客的旅游需求，從而促進(jìn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷。

2、分析旅游消費(fèi)的大數(shù)據(jù)，可以讓旅游企業(yè)及時(shí)調(diào)整自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，促進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的改進(jìn)。

3、分析游客大數(shù)據(jù)，能夠得出游客的類型、旅游偏好、獲取旅游信息的渠道，幫助旅游企業(yè)及景區(qū)鎖定營(yíng)銷目標(biāo)。

（二）為游客提供高品質(zhì)的服務(wù)

1、以游客為中心

旅游者是旅游活動(dòng)中的重要主體，龍門模式把旅游者放在第一位，以旅游者為本。所以，智慧旅游的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)以及宣傳反響等都是要以旅游者的體驗(yàn)為依據(jù)，以便捷、服務(wù)旅游者為宗旨。如許多游客在游覽過(guò)程中，會(huì)迷失方向，“龍門模式”中運(yùn)用智能定位和導(dǎo)游導(dǎo)覽功能成功解決了這一問(wèn)題。

2、免費(fèi)wifi

免費(fèi)服務(wù)，可以吸引用戶使用旅游產(chǎn)品。龍門石窟與中國(guó)通信公司合作打造了國(guó)內(nèi)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)了4G、WiFi全覆蓋的大型景區(qū)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給旅游者帶來(lái)了許多便利，旅游者可以隨時(shí)查詢旅游目的地的天氣、預(yù)訂門票、分享體驗(yàn)等，既可以提高旅游者的滿意度，增加游客體驗(yàn)感，又可以提高美譽(yù)度，達(dá)到一定的宣傳效果。

3、便捷游客

旅游產(chǎn)品簡(jiǎn)約便捷，而且更新速度極快。這樣不僅可以使旅游者很快找到自己需要的信息，也會(huì)減少旅游者使用旅游產(chǎn)品帶來(lái)的審美疲勞感，還可以根據(jù)旅游者數(shù)據(jù)的變化、分析出新的旅游需求，優(yōu)化旅游產(chǎn)品，為旅游者提供更加全面、貼心的服務(wù)。在龍門石窟的微信公眾號(hào)上龍門商城里，有“購(gòu)買門票”、“我的門票”、“退票記錄”、“龍門商城”、“聯(lián)系我們”五個(gè)功能，方便游客簡(jiǎn)約便捷的找到相應(yīng)的信息。

（三）實(shí)現(xiàn)與游客的互動(dòng)

利用微信與旅游者保持互動(dòng)，讓旅游者參與到旅游產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)階段，可以讓旅游者對(duì)該旅游產(chǎn)品產(chǎn)生一定的感情。實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，也可以及時(shí)了解旅游者對(duì)景區(qū)的建議和意見(jiàn)，及時(shí)做出回應(yīng)。也可以形成一定的粉絲效應(yīng)，樹(shù)立景區(qū)形象。

（四）跨界合作，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合

跨領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)多領(lǐng)域的合作共贏。龍門石窟與騰訊總部合作，結(jié)合了龍門石窟景區(qū)的資源優(yōu)勢(shì)以及景區(qū)發(fā)展的需求，制訂出了個(gè)性化的合作方案；龍門石窟借助騰訊多重社交平臺(tái)積累的用戶資源，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)的旅游模式融合起來(lái)，通過(guò)宣傳、購(gòu)票、游園、運(yùn)營(yíng)、管理等產(chǎn)品服務(wù)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的升級(jí)改造。

總之，“龍門模式”以這些獨(dú)特的設(shè)計(jì)，贏得了游客的好評(píng)，提升了游客旅游體驗(yàn)的品質(zhì)，提高了游客的滿意度。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+智慧景區(qū)”龍門模式對(duì)發(fā)展河南智慧旅游的啟示

（一）智慧景區(qū)建設(shè)

1、“智慧景區(qū)”的建設(shè)，要注重運(yùn)用新技術(shù)

開(kāi)展“智慧服務(wù)”必須要關(guān)注新技術(shù)的應(yīng)用，比如虛擬技術(shù)、定位技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、基于手機(jī)終端的技術(shù)等。南京推出了“智慧旅游”平臺(tái)，用手機(jī)下載“游客助手”，就可以自助預(yù)訂旅游線路和酒店。進(jìn)入景區(qū)就可以瀏覽3D實(shí)景地圖。

2、“智慧景區(qū)”的建設(shè)，要提升游客的客戶體驗(yàn)

“智慧景區(qū)”的重點(diǎn)要放在如何提升游客的旅游體驗(yàn)上，時(shí)刻以游客為中心，以提升游客滿意度為目的。建設(shè)一定的項(xiàng)目增加景區(qū)內(nèi)各種體驗(yàn)性活動(dòng)。例如，“龍門模式”中可以通過(guò)智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)的導(dǎo)游導(dǎo)覽，通過(guò)電子門票掃碼入園，免除了許多游客買票難、買票慢的困擾。

3、“智慧景區(qū)”的建設(shè)，要突出全面感知和互動(dòng)

“龍門模式”充分利用物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)和設(shè)備，對(duì)景區(qū)內(nèi)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，龍門石窟動(dòng)態(tài)信息及監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)，會(huì)對(duì)文物的每分鐘變化進(jìn)行拍照，并且實(shí)時(shí)呈現(xiàn)文物的高清圖片。還會(huì)監(jiān)測(cè)到氣象狀況、是否降雨、以及土壤的現(xiàn)有成分等。這樣就能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的獲取景區(qū)內(nèi)的信息，便于及時(shí)分析，及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施?！爸腔厶彀查T”有環(huán)境檢測(cè)與管理自動(dòng)化系統(tǒng)可以防暑降溫，當(dāng)傳感器檢測(cè)到廣場(chǎng)氣溫超過(guò)32度時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)降溫噴霧裝置。

4、“智慧景區(qū)”強(qiáng)化科學(xué)管理

“龍門模式”通過(guò)管理信息平臺(tái)，與游客實(shí)時(shí)互動(dòng)溝通，對(duì)景區(qū)內(nèi)的游客、居民等進(jìn)行可視化管理，搜集游客的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，通過(guò)深入分析數(shù)據(jù)，來(lái)獲取系統(tǒng)全面的大數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)可以更加精準(zhǔn)的分析出游客的年齡、性別、消費(fèi)習(xí)慣等有效信息，從而提升景區(qū)的“智慧服務(wù)”，優(yōu)化和改造景區(qū)內(nèi)的管理業(yè)務(wù)流程。

（二）智慧酒店建設(shè)

1、“智慧酒店”首先要建設(shè)好酒店的基礎(chǔ)設(shè)施

酒店內(nèi)部信息化以及與互聯(lián)網(wǎng)的連接。酒店要對(duì)原有的信息進(jìn)行集成與分析，以便于應(yīng)對(duì)愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。首先，要通過(guò)技術(shù)手段和設(shè)備，來(lái)提升客人的入住體驗(yàn)，提高客人的認(rèn)可度和滿意度，“智慧酒店”中，信息技術(shù)可以看做是一種可供客人消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目?！爸悄芫频辍钡闹悄芟到y(tǒng)建設(shè)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：服務(wù)區(qū)域、后勤保障和酒店環(huán)境。主要體現(xiàn)在智能導(dǎo)航、智能入住、顧客服務(wù)管理、客房智能溫濕控制等。

2、“智慧酒店”建設(shè)，要求預(yù)訂渠道多元化

“智慧酒店”必須實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與外界的交互，在酒店預(yù)訂方面采用多渠道、多平臺(tái)的方式，積極與旅游相關(guān)網(wǎng)站合作，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)都是用戶群較多的網(wǎng)站，與這些網(wǎng)站合作，不僅起到了宣傳的目的，也使得酒店的預(yù)訂渠道多元化。

3、“智慧酒店”建設(shè)，要求顧客體驗(yàn)智慧化

酒店的顧客體驗(yàn)是顧客評(píng)價(jià)一家酒店的重要依據(jù)，顧客體驗(yàn)是顧客對(duì)自己在酒店接受服務(wù)的實(shí)際感受，顧客體驗(yàn)與之前的心理預(yù)期的差距大小決定了顧客的滿意度。對(duì)于酒店而言，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵?！爸腔劬频辍币\(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備產(chǎn)品來(lái)提高顧客體驗(yàn)，應(yīng)該把智慧化體現(xiàn)在酒店的各個(gè)方面，要體現(xiàn)在顧客在酒店的各項(xiàng)服務(wù)中，目前常被應(yīng)用的是酒店門鎖、客房溫濕控制、利用pad來(lái)遙控房間的燈光、電視、空調(diào)、窗簾等。

（三）“智慧旅行社”建設(shè)

“智慧旅行社”就是要讓游客享受簡(jiǎn)約便捷、舒適安全、私人訂制的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅行社的在線化、智能化。

1、經(jīng)營(yíng)的一體化

“智慧旅行社”的建設(shè)要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的一體化，知名的旅游網(wǎng)站途牛網(wǎng)致力于發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，就是說(shuō)無(wú)論在線上還是線下都是一樣的價(jià)格、一樣的服務(wù)。

2、系統(tǒng)化管理綜合業(yè)務(wù)

旅行社可以通過(guò)定位系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控團(tuán)隊(duì)和旅游車輛的動(dòng)態(tài)。智能梳理大量的旅游資源，高效率整合旅游信息。

3、對(duì)客戶的智能管理

旅行社的客戶包括旅游者、旅游事業(yè)單位、同行。收集、積累客戶資料。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道了解客戶的性別、年齡層、旅游偏好等信息，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)收集來(lái)積累客戶的資料，以便于了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，掌握主要客源動(dòng)態(tài)；深度分析挖掘客戶的信息。可以依據(jù)客戶的消費(fèi)水平和興趣偏好、消費(fèi)記錄對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)的細(xì)致劃分，可以為旅行社日后的產(chǎn)品推薦和精確營(yíng)銷提供依據(jù)；把與客戶的溝通變成常態(tài)，旅行社常通過(guò)電話回訪、短信等方式建立與客戶的溝通與交流；為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)之前的消費(fèi)記錄了解個(gè)人的習(xí)慣，以便于為其私人訂制服務(wù)；面對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的客戶群體可以進(jìn)行精準(zhǔn)有效的營(yíng)銷宣傳；旅行社還可以通過(guò)客戶關(guān)系來(lái)開(kāi)發(fā)新的旅游業(yè)務(wù)。

綜上所述，“龍門模式”的成功對(duì)河南省建設(shè)智慧景區(qū)、智慧酒店、智慧旅行社提供了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。促進(jìn)了河南智慧旅游的發(fā)展，便利了游客，提升了游客的滿意度，弘揚(yáng)了輝煌的中原文化，推動(dòng)了美麗河南建設(shè)，提升了河南文化旅游品牌。