輿情熱點事件的正確“打開姿勢”

肖萌

[關(guān)鍵詞]輿情熱點；重要性；處理方法

《中國社會輿情年度報告（2015）》公布的數(shù)據(jù)顯示，2014年網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件雖然較前兩年有所下降，但總計仍達(dá)381個，民生問題、公權(quán)力運行及個體官員的言行等民眾關(guān)注的焦點問題仍是輿情發(fā)酵的重點范疇。從2003年網(wǎng)絡(luò)輿情標(biāo)志性事件“孫志剛事件”的發(fā)生至今，隨著政府執(zhí)政能力和應(yīng)急管理水平的提升，應(yīng)對群體性事件的危機公關(guān)能力得到了長足發(fā)展，但是囿于基層政府本身的性質(zhì)與職能，短時期內(nèi)面臨諸多困境局面仍然難以打破。年度發(fā)展報告表明，處理輿情危機已成為政府進(jìn)行社會治理（人的治理）自我修復(fù)自我完善的重大課題。

輿情不是敵情，只是信息社會發(fā)展到一定階段的常態(tài)表現(xiàn)，學(xué)好輿情處理這門必修課，掌握正確的打開“姿勢”是可以避免次生災(zāi)害，妥善平息事態(tài)的。

一、先知先覺 輿情研判常態(tài)化

政府各職能部門要建立預(yù)警機制，針對近幾年本單位本部門發(fā)生的突發(fā)危機事件進(jìn)行歸類總結(jié)，找出事件的共同點屬性以及預(yù)防方法。

要強調(diào)的是，媒體是社會的預(yù)警裝置?，F(xiàn)在輿情傳播的主體模式為移動媒體發(fā)端，網(wǎng)絡(luò)媒體爆料，傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)。而尤其是自媒體的發(fā)展方向具超常規(guī)性和復(fù)雜性，往往“節(jié)外生枝”改變延伸方向引爆新的熱點，因此，監(jiān)控輿情監(jiān)控更應(yīng)日?；?，增設(shè)人工或者委托第三方機構(gòu)，通過技術(shù)手段和人工手段監(jiān)測的方式對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行監(jiān)控，也可以與相關(guān)監(jiān)測部門建立聯(lián)系，時時監(jiān)測動態(tài)。監(jiān)控內(nèi)容主要有三類對象：一是主流平面媒體、門戶網(wǎng)站、垂直類網(wǎng)站；二是Web2.0生態(tài)產(chǎn)品如bbs、論壇、熱點博客等延伸產(chǎn)品；第三類是搜索引擎收錄。一旦評估指標(biāo)達(dá)到紅線立即做出預(yù)判（性質(zhì)是否嚴(yán)重）、預(yù)警（如何處置）。

二、提前主動 快速處理切割責(zé)任

在事件處理層面，重大責(zé)任事故，尤其事關(guān)大是大非、國家行為、歷史認(rèn)知、民族情感、意識形態(tài)等重大問題，需要省級領(lǐng)導(dǎo)爭取在中央介入之前，以本地的力量迅速徹底全面地完成事故調(diào)查、處理和善后，以最高的效率平息事態(tài)，爭取上級領(lǐng)導(dǎo)部門和民意的認(rèn)可。政府主管領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場指揮，職能部門高效介入有助于控制事態(tài)，穩(wěn)定人心。

對于投訴類等一般民生事件，比如宰客、醫(yī)療事故等，民眾傳播大多還連帶職能部門行為失范、管理者不作為等“吐槽”，這種連帶訴求極具轉(zhuǎn)化為核心輿論點的可能性，基本上難以忽略掉，這就需要主管部門主動細(xì)致地進(jìn)行“不護(hù)短”調(diào)查，清楚責(zé)任關(guān)系，及時切割責(zé)任，即上級政府“切割”下級政府不良行為，政府“切割”不良官員，將負(fù)面影響框定在具體范疇內(nèi)。對捍衛(wèi)政府整體和體制公信，收攏事態(tài)手段非常有效。而保護(hù)和遮蓋只會引爆更大的危機，因為“捂蓋子”才是最大的恐慌源，在出現(xiàn)信息真空時極易引發(fā)民眾大規(guī)模的質(zhì)疑和謠言。

要特別注意的是，輿情應(yīng)對要慎用行政壓制。刪帖或企圖管控所有言論出口已然是最低效的處理方式；而封口黨管媒體任由網(wǎng)絡(luò)輿情“爛尾”的消極沉默則貽害無窮；以“抹黑地方形象”、“影響社會穩(wěn)定”等扣帽子，則極易將社會治理可分解消化的壓力引入意識形態(tài)領(lǐng)域。

此外，因管理體制設(shè)置的先天因素，一個熱點事件需要多部門聯(lián)動處理。解決一個實際問題需要多個環(huán)節(jié)牽涉多個部門，需要黨政各職能部門聯(lián)動，建立磋商或聯(lián)席會議制，明確責(zé)任分工，避免互相推諉延誤時機。

三、坦誠回應(yīng) 避免簡單粗暴爛尾

在傳統(tǒng)危機公關(guān)中，公關(guān)事件為6-18小時，但在人人都是麥克風(fēng)的自媒體時代，危機公關(guān)的響應(yīng)速度須以小時計。第一時間發(fā)出權(quán)威聲音，對公眾進(jìn)行得體完備的回復(fù)，僅僅由宣傳部門唱獨角戲是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重點的輿情事件具有的復(fù)雜性要求必須成立信息全備的應(yīng)對小組。由有外宣經(jīng)驗的人負(fù)責(zé)對外發(fā)布信息，內(nèi)部組成包括事故熟知度最高的現(xiàn)場人員和調(diào)查人員。

坦誠回應(yīng)公眾實質(zhì)關(guān)切點的基本原則是：速報事實，慎報原因，頻報進(jìn)展。新聞發(fā)言人要有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)能力，重視發(fā)言的語氣用詞，少說官話套話大話，自說自話的官方話語體系。避免對事實情況了解不清，語焉不詳而引發(fā)網(wǎng)友過度解讀。如果失能及失職行為事實清晰證據(jù)確鑿，應(yīng)盡早表態(tài)，盡早認(rèn)錯。對于謠言更要盡早辟謠，盡早查處。

一件輿情熱點事件最最長周期可持續(xù)一個月甚至幾個月。這就要求對民眾反饋進(jìn)行再匯集，搜素平臺包括微博、博客、論壇等，根據(jù)反饋再決定是否實行進(jìn)一步的應(yīng)對。政府發(fā)聲前后說法要一致，不前后矛盾，自我否定，沒有得出結(jié)論前只講過程，最好給出各階段的處置時間表。

在收尾階段，尤其要做好善后，該懲處的懲處，該補償?shù)难a償，呈現(xiàn)出來的問題皆有回應(yīng)，包括不合理訴也要解釋說明，不能遷就民意。

有研究者指出，政府應(yīng)對輿情的能力表面上看是速度加技巧，但實際是外化的“態(tài)度”決定事態(tài)發(fā)展，根本上是理念與理念的對沖和對應(yīng)問題。這里的態(tài)度包括政府對具體事件的掌控立場價值判斷以及行動力等由理念支撐的外化表現(xiàn)。正確的姿態(tài)歸納起來就是做到敏感捕捉苗頭，應(yīng)對關(guān)口前移，“末端處置”和源頭思考結(jié)合起來，用信息開放占據(jù)輿論主導(dǎo)權(quán)。