不斷滿(mǎn)足顧客需求，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

陳延?xùn)|

摘 要：在這個(gè)顧客至上的時(shí)代，透過(guò)顧客價(jià)值的探索，掌握每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，吸引顧客愿意不斷再次光顧，也就是不斷滿(mǎn)足顧客需求，讓公司成為顧客心目中最具價(jià)值的企業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中繼續(xù)生存，乃至于繁榮興盛。

如今，“顧客滿(mǎn)意”一詞已經(jīng)成為企業(yè)界人士經(jīng)常掛在嘴邊的常用語(yǔ)，因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)顧客是有權(quán)判定產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，并能決定是否繼續(xù)與本公司往來(lái)的人，是公司利潤(rùn)的泉源。雖然大家都不十分清楚到底“顧客滿(mǎn)意”是何時(shí)開(kāi)始盛行的，但是卻明顯的透露出企業(yè)界競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的事實(shí)。生產(chǎn)者導(dǎo)向時(shí)代的過(guò)時(shí)想法如“我們是制造商，所以與服務(wù)無(wú)關(guān)”，或者“本公司的產(chǎn)品品質(zhì)第一，顧客自然會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)”，這些都不符合如今消費(fèi)者導(dǎo)向的觀念。因?yàn)槿缃癖姸嗖煌放频耐?lèi)產(chǎn)品品質(zhì)多在伯仲之間，加上產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)與復(fù)雜度高不是一般消費(fèi)者所能了解的，一旦有故障發(fā)生，必須由專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員來(lái)解決，促使服務(wù)成為爭(zhēng)取顧客認(rèn)同的重要手段。

今天我們談“顧客滿(mǎn)意”，必須對(duì)于“顧客”的含意有深入的了解。一般我們將“顧客”分為兩種：一種是外部顧客，即購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者；另一種是內(nèi)部顧客，即公司的員工。其實(shí)更擴(kuò)大一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，顧客又可分“現(xiàn)在顧客”和“潛在顧客”。前者是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)公司產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，后者則是未來(lái)有可能會(huì)成為本公司消費(fèi)者的人，這部分消費(fèi)者的數(shù)量相當(dāng)可觀。所以當(dāng)我們講到“顧客滿(mǎn)意”的時(shí)候，自然應(yīng)該把前述所有顧客都包含在內(nèi)。

筆者認(rèn)為如今國(guó)內(nèi)能真正做到“顧客滿(mǎn)意”的企業(yè)實(shí)在是寥寥無(wú)幾。深究其根本原因，不難發(fā)現(xiàn)是由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者本身對(duì)于“顧客滿(mǎn)意”的真諦欠缺了解或是欠缺實(shí)行的意愿。雖然有些公司經(jīng)營(yíng)者注意到“有快樂(lè)的員工才有快樂(lè)的顧客”的事實(shí)，換句話(huà)說(shuō)，“有快樂(lè)的內(nèi)部顧客才有快樂(lè)的外部顧客”，但是大多數(shù)中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者仍然不愿放棄傳統(tǒng)上“有錢(qián)是大爺”的觀念。尤其是對(duì)于身為內(nèi)部顧客的員工來(lái)說(shuō)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為自己是老板，有權(quán)決定一切，員工（也就是“內(nèi)部顧客”）都是自己花錢(qián)聘雇的下屬，哪有必要管他們是否對(duì)公司的規(guī)定滿(mǎn)不滿(mǎn)意？員工們?nèi)绻粷M(mǎn)意，可以隨時(shí)離職，公司不怕找

不到人。又如每當(dāng)生意旺季，顧客排隊(duì)等著付帳，或是生產(chǎn)旺季，買(mǎi)方急著要貨，每個(gè)員工忙得人仰馬翻，甚至連進(jìn)餐的時(shí)間都沒(méi)有，老板為了追求“顧客滿(mǎn)意”卻在節(jié)省工資的原則下，不愿多雇用人手幫忙，要求員工一律加班不得請(qǐng)假，事后也沒(méi)有補(bǔ)假，這種不注重內(nèi)部

顧客是否滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)手法實(shí)在不夠格談什么“顧客滿(mǎn)意”。

許多中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者也往往認(rèn)為沒(méi)有必要傾聽(tīng)內(nèi)部顧客的聲音。例如某家軟件開(kāi)發(fā)公司，據(jù)說(shuō)員工對(duì)于他們的制服有意見(jiàn)，希望上級(jí)能順從員工的決議作一些改變，讓他們能在周末穿輕松一點(diǎn)的便服，卻遭到經(jīng)營(yíng)者斷然拒絕，請(qǐng)問(wèn)員工對(duì)于上級(jí)的裁決會(huì)滿(mǎn)意嗎？有滿(mǎn)意的員工才會(huì)熱情的為外部顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，這是眾所周知的事，心懷不滿(mǎn)的員工是否真正愿意為公司賣(mài)命，相信是不言而喻的。倒是最近聽(tīng)說(shuō)有家醫(yī)院的管理者放手讓各不同病房的護(hù)士小姐們決定制服的顏色，頓時(shí)穿著粉紅、淺藍(lán)、淺綠等等顏色的護(hù)士小姐穿梭于病房之間，當(dāng)然也有些部門(mén)的護(hù)士堅(jiān)持白色制服，認(rèn)為那是專(zhuān)業(yè)的象征。不過(guò)無(wú)論如何，這項(xiàng)措施確實(shí)讓醫(yī)院呈現(xiàn)出活力，一掃過(guò)去給人冷冰冰的陰沉感覺(jué)。

其實(shí)如果公司做到內(nèi)部顧客滿(mǎn)意，員工們自然對(duì)于公司會(huì)有向心力和高昂的士氣與服務(wù)熱誠(chéng)。換句話(huà)說(shuō)，“內(nèi)部顧客”必然會(huì)提高對(duì)“外部顧客”的服務(wù)品質(zhì)，或設(shè)法研究降低營(yíng)運(yùn)成本，最終受益的仍然是公司。例如采購(gòu)人員是不是可以研究將采購(gòu)時(shí)間從3個(gè)月縮短為1個(gè)月？或是研究將采購(gòu)成本降低10%？采購(gòu)部門(mén)支持生產(chǎn)部門(mén)，而生產(chǎn)部門(mén)支持銷(xiāo)售部門(mén)，如此一來(lái)，最后會(huì)對(duì)外部顧客的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生良性循環(huán)。

對(duì)于外部顧客來(lái)說(shuō)，想要達(dá)成“顧客滿(mǎn)意”的目標(biāo)必須

同時(shí)注意售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)時(shí)機(jī)。售前服務(wù)的重點(diǎn)在于為顧客提供詳實(shí)的資料，對(duì)顧客感興趣的產(chǎn)品加以說(shuō)明，但不強(qiáng)力推銷(xiāo)；售中服務(wù)是提供良好的送貨、安裝、傳授使用方法和使用注意事項(xiàng)等服務(wù)。售后服務(wù)則是后續(xù)的維修保養(yǎng)或訴怨處理。在售前服務(wù)方面，有位先生陪一位朋友去一家商店購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品，當(dāng)他對(duì)該產(chǎn)品的一些問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)的時(shí)候，工作人員對(duì)他的服務(wù)態(tài)度欠佳，讓他憤而臨時(shí)取消原本想要購(gòu)買(mǎi)的意愿。在售后服務(wù)方面，某廠家冰箱的售后工程師到住戶(hù)家修理解決制冷問(wèn)題，工作敏捷，技術(shù)良好，收費(fèi)合理，無(wú)可厚非?？墒侵魅怂玫挠∠髤s是他雙腳泥濘，沾污了客廳和廚房的地板，而且還手夾香煙，干活時(shí)還不忘吸上兩口，弄得煙霧迷漫，令人無(wú)法忍受。

由以上諸多實(shí)例可以看到想要真正落實(shí)“顧客滿(mǎn)意”，實(shí)在不是一件簡(jiǎn)單的事。在追求顧客滿(mǎn)意的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)只是喊喊“我們要追求顧客滿(mǎn)意”的口號(hào)而已。因此，整個(gè)企業(yè)要透過(guò)經(jīng)常的、不斷的意識(shí)教育，才能將新的思維模式轉(zhuǎn)變成工作習(xí)慣、企業(yè)文化和管理制度。企業(yè)必須腳踏實(shí)地長(zhǎng)期的做到如下各層面，方才有可能獲取顧客的信賴(lài)，在顧客的心目中建立良好的形象。

（1）人性面：為了強(qiáng)化顧客導(dǎo)向，各層員工都必須重新調(diào)整過(guò)去重視效率的想法，重新認(rèn)識(shí)“顧客滿(mǎn)意”的重要性——不是生產(chǎn)力或效率——是他們的最重要目標(biāo)。有些公司以重新改寫(xiě)公司任務(wù)來(lái)反應(yīng)出顧客的重要性，或提出以顧客為中心的新愿景。另外也有些公司致力于教育訓(xùn)練，讓員工成為一個(gè)更好的傾聽(tīng)者，更懂得如何有效地深入探知顧客的關(guān)切點(diǎn)，或以創(chuàng)意方法滿(mǎn)足顧客需求?？偠灾?，就是協(xié)助員工有更多的動(dòng)機(jī)愿意提供卓越的服務(wù)，并且有較佳的技術(shù)完成它。

（2）工作流程面：工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)完全是基于如何滿(mǎn)足顧客而不是追求內(nèi)部工作效率的出發(fā)點(diǎn)。它意味著設(shè)定團(tuán)隊(duì)，將過(guò)去分散于不同部門(mén)的工作集中在一起，以利工作的完成。

（3）技術(shù)面：引進(jìn)新技術(shù)與設(shè)備的理由不僅因?yàn)樗鼈冚^先進(jìn)，同時(shí)它們確實(shí)對(duì)于達(dá)成顧客滿(mǎn)意有其重要支援作用。例如電腦系統(tǒng)設(shè)立之后，可以縮短資訊傳送的時(shí)間，便于讓員工接觸重要的訊息。又如透過(guò)諸如專(zhuān)家系統(tǒng)，縮減決策過(guò)程的時(shí)間，也可因此而減少管理架構(gòu)的層級(jí)數(shù)。另外，自動(dòng)化科技可用以取代次要的工作機(jī)能——讓人員有時(shí)間專(zhuān)注于關(guān)鍵性的事物，例如滿(mǎn)足顧客需求和解決問(wèn)題。此外，也可消除等待時(shí)間的浪費(fèi)。在如今顧客至上的時(shí)代，“貨比三家不吃虧”早巳成為消費(fèi)者購(gòu)物的基本常識(shí)，顧客對(duì)于貴公司的認(rèn)知決定

是否要去消費(fèi)。這種認(rèn)知或許來(lái)自自己本身的經(jīng)歷，也可能是朋友親人的轉(zhuǎn)述，甚至可能是來(lái)自報(bào)章雜志上的描述或廣播、電視的報(bào)導(dǎo)。事實(shí)上顧客都是多變、現(xiàn)實(shí)、易忘甚至無(wú)情的。他們必然是以自我利益為優(yōu)先考量的，絕對(duì)不會(huì)因?yàn)檫^(guò)去對(duì)于某公司的產(chǎn)品十分滿(mǎn)意而在如今選購(gòu)物品時(shí)，放棄買(mǎi)到更好的東西的機(jī)會(huì)而執(zhí)意購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品。因此，“顧客滿(mǎn)意”并不能保證他們會(huì)再次光顧，只有努力爭(zhēng)取成為顧客心目中的第一品牌才是重點(diǎn)。

總而言之，有了顧客，企業(yè)才能生存，尤其在如今全球形成單一市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)現(xiàn)狀之下，面對(duì)如此多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，“優(yōu)勝劣敗，適者生存”的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律是每—家企業(yè)不得不遵循的游戲規(guī)則。許多人還不知道的是，全球化的真正沖擊到底是什么？你做的東西，如果達(dá)不到世界第一流水準(zhǔn)的話(huà)，那么就不該再做下去。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須在典范轉(zhuǎn)移的同時(shí)，改變經(jīng)營(yíng)心態(tài)，朝向尊重顧客價(jià)值的方向努力，只有在復(fù)雜多變的市場(chǎng)上，透過(guò)顧客價(jià)值的探索，訂定出適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)策略，強(qiáng)化適當(dāng)?shù)暮诵母?jìng)爭(zhēng)力，掌握每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，吸引顧客愿意不斷再次光顧，也就是不斷滿(mǎn)足顧客需求，讓公司成為顧客心目中最具價(jià)值的企業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中繼續(xù)生存，乃至于繁榮興盛。