許麗娟

廣西壯族自治區(qū)平南縣中醫(yī)院，廣西　平南　537300

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品管圈活動(dòng)在提高門診輸液患者滿意度中的應(yīng)用

許麗娟

廣西壯族自治區(qū)平南縣中醫(yī)院，廣西平南537300

【摘要】目的：觀察品管圈活動(dòng)在提高門診輸液病人滿意度中的應(yīng)用效果。方法：成立品管圈小組，選定提高門診輸液病人滿意度為活動(dòng)主題，通過(guò)分析滿意度低的原因，制訂相應(yīng)的整改措施并實(shí)施，比較實(shí)施前后的護(hù)理滿意度。結(jié)果：門診輸液病人滿意度由實(shí)施前的85.3%提高到實(shí)施后的96.8%。結(jié)論：品管圈活動(dòng)在提高門診輸液病人滿意度中的效果滿意，值得推廣應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】品管圈；門診輸液；滿意度

品管圈(Quality Control Circle，QCC)是指由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)全體合作，集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，活用科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具及品管手法，來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題[1]。門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，而門診輸液則是其主要的工作之一，具有病情復(fù)雜多樣，治療時(shí)間集中，環(huán)節(jié)繁多，工作量大的特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)形成了較高的要求[2]。為了提高急門診輸液病人滿意度，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)院品牌形象，我科將品管圈應(yīng)用于提高門診輸液病人滿意度的實(shí)踐中，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1方法

1.1組圈我科于2015年5月通過(guò)自覺(jué)自愿原則成立了品管圈小組，設(shè)鋪導(dǎo)員1名，圈長(zhǎng)1名，圈員7名。開(kāi)展頭腦風(fēng)暴[3]，經(jīng)投票取圈名為“微笑圈”，意寓：用我們的技術(shù)與微笑換取病人滿意的微笑。

1.2現(xiàn)狀分析和目標(biāo)設(shè)定于2015年5月8日至2015年5月28日，采取隨機(jī)問(wèn)卷打勾式評(píng)估，每日發(fā)放問(wèn)卷10份，隨機(jī)發(fā)放，及時(shí)回收，共發(fā)放問(wèn)卷210份，回收有效問(wèn)卷210份，有效回收率100%。評(píng)估內(nèi)容包括：①服務(wù)態(tài)度，文明用語(yǔ)；②輸液等候時(shí)間；③輸液、肌注、皮試、靜推技術(shù)；④健康教育；⑤主動(dòng)巡視，及時(shí)換輸液瓶；⑥拔針時(shí)主動(dòng)告知注意事項(xiàng)。

5月29日對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果顯示門診輸液病人滿意率為85.3%。柏拉圖分析[3]結(jié)果顯示：輸液等候時(shí)間長(zhǎng)、健康教育缺如、拔針后針眼漏血、滲出是造成門診輸液病人滿意度低的主要原因，也是這次改善的重點(diǎn)。而造成輸液等候時(shí)間長(zhǎng)的要因是護(hù)士分工不合理、病人等候心理時(shí)間長(zhǎng)、標(biāo)識(shí)不明顯；造成健康教育缺失的要因是護(hù)士知識(shí)缺乏、宣教內(nèi)容缺乏；造成拔針后針眼漏血、滲出的要因是護(hù)士在拔針時(shí)未主動(dòng)交代注意事項(xiàng)。根據(jù)現(xiàn)況值、圈能力、改善重點(diǎn)，設(shè)定了本次品管圈活動(dòng)目標(biāo)值為：在2015年07月31日前門診注射室輸液患者滿意率由89.3%上升至94.7%。

1.3對(duì)策及實(shí)施

1.3.1縮短輸液等候時(shí)間①修訂門診輸液標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，提高護(hù)士配藥效率和靜脈穿刺成功率：一方面重新修訂各班次工作職責(zé)，明確各人工作內(nèi)容，改變以往各干各活的工作模式，分工合作，各盡其職，相互配合，從而提高護(hù)理效率；另一方面，彈性排班，在上午輸液高峰期增派一名護(hù)士上班，解決因人手不足而導(dǎo)致病人等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。②設(shè)專人負(fù)責(zé)接待病人，核對(duì)輸液卡，安置、安撫病人，縮短病人等候心理時(shí)間。③更新和增加標(biāo)識(shí)：門診路線指示牌使用了近10年，陳舊、不醒目，加之注射室的門牌是急診“治療室”的標(biāo)志，常導(dǎo)致患者不能及時(shí)準(zhǔn)確的找到門診注射室，針對(duì)此情況，首先制作新的路線指示牌放于門診大廳，醒目的指明藥房與注射室方向，其次，更換新的門診輸液流程圖，指引病人繳費(fèi)—領(lǐng)藥—輸液，并把“治療室”換成了“注射室”，讓病人一目了然，最后在門診輸液區(qū)，粘貼溫馨提示—輸液等候區(qū)(請(qǐng)出示病歷本、輸液卡、藥物清單排隊(duì)等候)，明確排序標(biāo)識(shí)，巡回班負(fù)責(zé)接待查對(duì)、安置病人，消除病人擔(dān)心插隊(duì)和手續(xù)不全的顧慮。

1.3.2加強(qiáng)健康宣教①收集常用藥品說(shuō)明書(shū)裝訂成冊(cè)，便于護(hù)士在工作中隨時(shí)翻閱查看，并利用晨會(huì)時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考核，旨在讓每位護(hù)士熟練掌握藥物的相關(guān)知識(shí)，做到正確的向患者宣教。②在治療過(guò)程中，加強(qiáng)與患者的溝通，見(jiàn)縫插針的宣教相關(guān)疾病保健知識(shí)，主動(dòng)告知藥品名稱、作用及注意事項(xiàng)，語(yǔ)言要通俗化，利于病人理解接受，另外，巡回護(hù)士主動(dòng)與病人溝通交談，根據(jù)病人的具體情況做好相應(yīng)的疾病健康宣教。③印發(fā)圖文并茂、通俗易懂的健康教育手冊(cè)置于輸液大廳及走廊供病人取閱。

1.3.3輸液結(jié)束后拔針時(shí)主動(dòng)交代注意事項(xiàng)①每次拔針時(shí)主動(dòng)告知病人靜脈輸液有兩個(gè)進(jìn)針口，拔針后不僅要按壓皮膚進(jìn)針口，更要按壓靜脈進(jìn)針口，教給病人正確的按壓部位、方法及按壓時(shí)間，避免造成皮下淤青及出血。②在輸液大廳粘貼“拔針后正確按壓針眼法”的圖片，標(biāo)明按壓的部位、方法及時(shí)間，圖片采用對(duì)錯(cuò)對(duì)比圖，圖文并茂，讓患者印象深刻。

2結(jié)果

2.1有形成果實(shí)施兩個(gè)月后，于2015年8月，采用改善前的問(wèn)卷有效調(diào)查210人次，統(tǒng)計(jì)得出總平均滿意率為96.8%，高于設(shè)定的目標(biāo)值92.7%。詳見(jiàn)表1。

表1　改善前后滿意度對(duì)比　(例)

2.2無(wú)形成果通過(guò)此次品管圈活動(dòng)，圈員責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神、溝通能力、榮譽(yù)感、解決問(wèn)題的能力及品管手法均有明顯提高。通過(guò)開(kāi)會(huì)討論、頭腦風(fēng)暴等方法的的運(yùn)用，圈員們各抒己見(jiàn)，有效調(diào)動(dòng)了積極性，并能夠運(yùn)用品管手法解決工作中存在的問(wèn)題。

3討論

品管圈活動(dòng)最早出現(xiàn)在20世紀(jì)60年代的日本，后在企業(yè)廣泛傳播，20世紀(jì)90年代被引入醫(yī)院管理領(lǐng)域[4]。門診輸液室是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，這里人群集中，疾病復(fù)雜多樣，護(hù)士工作量非常大。近年來(lái)，受政策、經(jīng)濟(jì)、時(shí)間等因素的影響，選擇在門診輸液的病人越來(lái)越多，而隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及、生活水平的提高，患者對(duì)護(hù)士的要求和期望值也越來(lái)越高。護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量直接影響到醫(yī)院形象，也直接決定了護(hù)患關(guān)系，因此，提高門診輸液病人的滿意度顯得迫在眉睫。通過(guò)本次品管圈活動(dòng)，我科更新和增加了門診大廳及輸液室各類標(biāo)識(shí)，讓病人對(duì)門診輸液流程清楚明白，對(duì)從藥房到輸液室的路線一目了然，節(jié)省了問(wèn)路及走錯(cuò)路的時(shí)間，緩解了心情浮躁。在輸液室走廊粘貼了溫馨提示，讓病人知道輸液所需手續(xù)，了解輸液前中后的注意事項(xiàng)，增加了安全感和溫馨感，減少了護(hù)患摩擦。明確了各班職責(zé)，制訂了標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，巡回班專職接待安頓病人，并因人制宜的進(jìn)行相關(guān)疾病的健康宣教，滿足了病人對(duì)本身疾病知識(shí)及保健知識(shí)的渴求，大大提高了病人的滿意度，從而大幅度的提升了醫(yī)院的品牌形象。在整個(gè)品管圈活動(dòng)過(guò)程中，由于全科護(hù)士的共同參與，充分發(fā)揮了集體的智慧和力量，充分感受到了被尊重、被認(rèn)可、自我實(shí)現(xiàn)的事業(yè)成就感，進(jìn)而激發(fā)了更大的工作熱情[5]。品管圈活動(dòng)不僅能提高護(hù)理質(zhì)量水平，還提高了護(hù)士的自身綜合素質(zhì)，為實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)起到了很大的推進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)

[1]劉庭芳，劉勇.中國(guó)醫(yī)院品管圈操作手冊(cè)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011:1-3.

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[3]張幸國(guó)，王臨潤(rùn)，劉勇.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊(cè)[M].杭州：人民衛(wèi)生出版社，2012，4(1):3,71-72.

[4]陳花蘭，余秋芳，張祥英，等.運(yùn)用品管圈提高門診輸液患者服務(wù)滿意率的路徑[J].現(xiàn)代診斷與治療，2013，24(17):3872.

[5]王慧琴.應(yīng)用品管圈減少護(hù)士來(lái)回于護(hù)理站與病房的途中耗時(shí)[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013，13(6):12-15.

作者簡(jiǎn)介：許麗娟(1974-)，女，廣西平南縣人，主管護(hù)師，大專。研究方向：急診護(hù)理。

【中圖分類號(hào)】R47

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1007-8517(2016)11-0127-02

(收稿日期：2016.04.14)