陳雪紅

?

醫(yī)院品管圈的初步認(rèn)識(shí)

陳雪紅

通過(guò)學(xué)習(xí)品管圈的相關(guān)知識(shí)并伴隨著本院品管圈活動(dòng)的開(kāi)展，本人對(duì)品管圈有了一些初步的認(rèn)識(shí)。為了使初學(xué)者盡快地了解品管圈相關(guān)知識(shí)，更好地開(kāi)展品管圈活動(dòng)，本人結(jié)合工作中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)品管圈相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了初步的總結(jié)，供初學(xué)者參考。

品管圈的概念

品管圈［1］（Quality Control Circle，QCC）是指由同一個(gè)工作場(chǎng)所的人（5～12人）為了解決現(xiàn)場(chǎng)工作問(wèn)題，提升工作績(jī)效，自動(dòng)自發(fā)地組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)（圈），然后團(tuán)隊(duì)成員分工合作，應(yīng)用品質(zhì)管理（Control Circle，QC）的手法工具，進(jìn)行各種分析，解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題以達(dá)到改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)。

品管圈的人員組成

品管圈是由同一工作現(xiàn)場(chǎng)或工作性質(zhì)類(lèi)似的基層人員組成，中層以上干部不組圈，但要參與，即扮演支持、鼓勵(lì)、關(guān)心輔導(dǎo)等角色。不同現(xiàn)場(chǎng)或工作性質(zhì)截然不同的員工最好不要組成一個(gè)圈，因?yàn)樵谟懻搯?wèn)題時(shí)將會(huì)造成困難。QCC小組一般由5～12人組成，人數(shù)太少，方案對(duì)策不全面，人數(shù)太多，意見(jiàn)難統(tǒng)一，效率好，效果反而不明顯。

開(kāi)展品管圈活動(dòng)的意義

品管圈活動(dòng)是全面品質(zhì)管理的重要一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制手法，全員參與，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)。在醫(yī)院推行品管圈活動(dòng)可以提升病人的滿意度、節(jié)約醫(yī)院成本、提高工作效率、優(yōu)化流程、提升醫(yī)療質(zhì)量，同時(shí)個(gè)人有機(jī)會(huì)接受訓(xùn)練，學(xué)習(xí)到質(zhì)量管理新知識(shí)、新技能，獲得成就感與自信心。

如何開(kāi)展品管圈活動(dòng)

1.建立品管圈的組織

品管圈的組織是指進(jìn)行有效的組圈活動(dòng)。

首先，尋找適當(dāng)?shù)娜诉x。品管圈的人數(shù)以5～12人為宜，以同部門(mén)或同一現(xiàn)場(chǎng)的人員為主。品管圈的運(yùn)作對(duì)于醫(yī)院而言是全體成員的責(zé)任，在此活動(dòng)下不同的成員有其不同的工作范疇，一般而言，品管圈成員可分為項(xiàng)目主管、聯(lián)絡(luò)員、輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)及圈員。其中輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)及圈員的主要工作職責(zé)如下：

輔導(dǎo)員的工作職責(zé)主要有：（1）了解品管圈小組對(duì)于活動(dòng)的想法與做法；（2）教育訓(xùn)練提高活動(dòng)能力并創(chuàng)造自主活動(dòng)的氛圍；（3）幫助品管圈活動(dòng)主題的選定；（4）協(xié)助解決品管小組有困惑的問(wèn)題；（5）教導(dǎo)正確品管手法的使用時(shí)機(jī)及技巧；（6）公正評(píng)價(jià)活動(dòng)過(guò)程并促使標(biāo)準(zhǔn)化；（7）輔導(dǎo)活動(dòng)推行的持續(xù)性。

圈長(zhǎng)的工作職責(zé)主要有：（1）為品管圈的代表人，也是全體圈員的代表；（2）帶領(lǐng)及激勵(lì)圈員參與活動(dòng)；（3）統(tǒng)一全體圈員的意志、觀念及做法；（4）圈活動(dòng)計(jì)劃的擬定與執(zhí)行；（5）率先接受品管圈、品管改善手法等教育課程，提升自我解決問(wèn)題的能力；（6）培養(yǎng)后繼品管圈活動(dòng)圈長(zhǎng)的人選；（7）向上級(jí)報(bào)告活動(dòng)進(jìn)度及概況，并配合輔導(dǎo)員參與指導(dǎo)活動(dòng)；（8）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力及影響力，并以榮譽(yù)心及責(zé)任心帶領(lǐng)品管圈活動(dòng)；（9）把握事實(shí)并充分運(yùn)用品管手法。

圈員的工作職責(zé)主要有：（1）積極參與圈的活動(dòng)；（2）積極發(fā)言，提出自己的意見(jiàn)，發(fā)揮創(chuàng)意；（3）服從群體意見(jiàn)，從事改善活動(dòng)；（4）接受教育訓(xùn)練，積極提升自己的問(wèn)題改善能力；（5）遵守品管活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)；（6）通過(guò)品管活動(dòng)建立良好的人際關(guān)系；（7）以作為本圈的成員為榮；（8）重視每個(gè)人潛力的無(wú)限性；（9）培養(yǎng)高度的使命感。

其次，完成組圈活動(dòng)后，即可召開(kāi)品管圈首次圈會(huì)，啟動(dòng)頭腦風(fēng)暴進(jìn)行品管圈的圈名確定和圈徽設(shè)定。所謂頭腦風(fēng)暴法實(shí)際上是一種智力激勵(lì)法，他是美國(guó)創(chuàng)造學(xué)家A.F.奧斯本于1939年首次提出，1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)性思維方法。頭腦風(fēng)暴［1］又叫腦力激蕩，是指一群人（或小組）圍繞一個(gè)特定的興趣或領(lǐng)域，進(jìn)行創(chuàng)新或改善，產(chǎn)生新點(diǎn)子，提出新辦法。頭腦風(fēng)暴成功的要點(diǎn)包括自由暢談、延遲評(píng)判、禁止批評(píng)、追求數(shù)量。

圈名設(shè)計(jì)沒(méi)有一定的規(guī)范與限制，可任意想象、思考，一般以三個(gè)字居多，設(shè)計(jì)方式可歸納為以下九種：以部門(mén)的名字來(lái)命名；以部門(mén)的屬性來(lái)命名；以體現(xiàn)凝聚向心力的文字命名；以代表希望的感覺(jué)命名；以借助文字的巧合性命名；以卡通人物的姓名命名；以品管圈活動(dòng)的主題命名；以文字的反義詞命名；以動(dòng)物的名稱命名。

一個(gè)合適的圈徽設(shè)定，則是一個(gè)品管圈團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志。圈徽的基本元素包含圈徽本身圖形標(biāo)記及對(duì)標(biāo)記的內(nèi)涵闡述。

品管圈首次圈會(huì)的召開(kāi)，就標(biāo)志著品管圈活動(dòng)的正式啟動(dòng)。

2.開(kāi)展品管圈活動(dòng)的基本步驟

品管圈活動(dòng)的基本步驟，需根據(jù)戴明循環(huán)的程序來(lái)進(jìn)行，主要有十大步驟（見(jiàn)圖1）。戴明循環(huán)即PDCA循環(huán)，指一切有過(guò)程的活動(dòng)，都是由計(jì)劃（PLAN）、實(shí)施（DO）、確認(rèn)（CHECK）、處置（ACTION）4個(gè)環(huán)節(jié)組成的管理周期反復(fù)循環(huán)。PDCA循環(huán)是對(duì)持續(xù)改進(jìn)、階梯式上升工作的一種科學(xué)總結(jié)，在現(xiàn)場(chǎng)管理中得到了廣泛的應(yīng)用，是管理工作不可缺少的工具及創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本力量。

（1）主題選定

主題選定尤為重要，如何才能發(fā)現(xiàn)主題？可從以下幾方面來(lái)考慮：①按照醫(yī)院目標(biāo)管理的方向；②上級(jí)重視、反復(fù)提醒的方面；③降低成本或提高效率和品質(zhì)；④患者經(jīng)常抱怨的問(wèn)題；⑤從工作結(jié)果的分析討論中發(fā)現(xiàn)；⑥從員工的期盼中發(fā)現(xiàn)。

如何選定主題［1］？主題選定可以從這幾方面考慮：①實(shí)際狀況的需求；②文獻(xiàn)查證所得的結(jié)果或目前公共衛(wèi)生、醫(yī)院管理的重要議題；③強(qiáng)制投票法；④記名式團(tuán)體技巧法；⑤優(yōu)先次序矩陣；⑥評(píng)價(jià)法。

主題類(lèi)型的分類(lèi)。主要有兩類(lèi)：①問(wèn)題解決型：指有效運(yùn)用QC的想法與QC手法，按照解決問(wèn)題的步驟，合理、科學(xué)而有效地解決問(wèn)題的方法。它是對(duì)已有業(yè)務(wù)作持續(xù)性的改善而進(jìn)行的步驟。②課題達(dá)成型：指將新業(yè)務(wù)的開(kāi)展，現(xiàn)狀的突破以及魅力品質(zhì)的創(chuàng)造等各類(lèi)課題，通過(guò)主題選定、課題明確化、目標(biāo)設(shè)定、對(duì)策擬定、最適策追究、最適策的實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、效果的維持或反省及今后的計(jì)劃等步驟研究完成的方法。

主題類(lèi)型的判定?？梢罁?jù)“表.品管圈主題類(lèi)型的判定表”進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用三段評(píng)分法，（強(qiáng)相關(guān)項(xiàng)計(jì)2分，中相關(guān)項(xiàng)計(jì)1分，弱相關(guān)項(xiàng)計(jì)0分），根據(jù)合計(jì)分?jǐn)?shù)的高低，來(lái)區(qū)分主題類(lèi)型，從而采取不同的改善步驟。

圖1品管圈十大步驟

表1品管圈主題類(lèi)型的判定表

主題的描述。明確的主題應(yīng)包含三項(xiàng)元素：

動(dòng)詞（正向或負(fù)向）+名詞（改善的主體）+衡量指標(biāo)

（2）制訂活動(dòng)計(jì)劃

擬定活動(dòng)計(jì)劃時(shí)可以分為4個(gè)步驟[2]：①對(duì)整個(gè)活動(dòng)的期限有總體的計(jì)劃，預(yù)估各步驟所需的時(shí)間。一般以周為單位，不要將周末及節(jié)假日算在進(jìn)度之內(nèi)；②決定活動(dòng)日程及圈員的工作分配；③制訂活動(dòng)計(jì)劃書(shū)并取得主管核準(zhǔn)；④進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度管控。最后是繪制甘特圖。

（3）現(xiàn)狀把握，就是收集某一段時(shí)間的資料做分析，以掌握事實(shí)，了解問(wèn)題的狀況，可以用文字或流程圖表示。

（4）目標(biāo)設(shè)定，在設(shè)定目標(biāo)時(shí)需注意的事項(xiàng)是：①明確目標(biāo)值并和主題一致，目標(biāo)值盡量要量化；②不要設(shè)定太多的目標(biāo)值，最好是一個(gè)，最多不超過(guò)兩個(gè)；③目標(biāo)值應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，不能太高也不能太低，既有挑戰(zhàn)性，又有可行性；④對(duì)目標(biāo)進(jìn)行可行性分析。

（5）解析，就是根據(jù)現(xiàn)狀把握所掌握的事實(shí)改善重點(diǎn)，結(jié)合設(shè)定的目標(biāo)，進(jìn)行對(duì)應(yīng)分析，分別展開(kāi)解析，找出產(chǎn)生問(wèn)題的所有可能原因，再通過(guò)科學(xué)分析（可用特性要因圖分析法，也稱“魚(yú)骨圖”或“因果圖”），得出其中起主要和決定作用的少數(shù)幾個(gè)原因，即“要因”［1］。在要因基礎(chǔ)上，可繼續(xù)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)現(xiàn)物進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，追尋問(wèn)題產(chǎn)生的真正原因，即“真因”［1］。

（6）對(duì)策擬定，就是根據(jù)上一步驟找出的主要原因提出所有可能的改善對(duì)策，進(jìn)而選取最合適的方案以及對(duì)合適方案進(jìn)行排序，決定實(shí)施順序的過(guò)程。

（7）對(duì)策實(shí)施及檢討［2］，就是將改善的方案依據(jù)PDCA循環(huán)徹底實(shí)施，有效運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，以數(shù)據(jù)表示實(shí)施的成果。如發(fā)現(xiàn)方案無(wú)效時(shí)應(yīng)立即停止，并重新擬定對(duì)策。

（8）效果確認(rèn)，就是把實(shí)施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較、注意衍生的效果，尤其是負(fù)效果應(yīng)采取對(duì)應(yīng)措施，列舉出直接的、定量的、經(jīng)過(guò)確認(rèn)的效果（經(jīng)濟(jì)效益），也列舉出間接的、衍生的或無(wú)形的效果，必須做一一確認(rèn)。改善前后結(jié)果以柏拉圖或其他圖形比較。

（9）標(biāo)準(zhǔn)化［1］，是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)管理與社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性的事物或概念，通過(guò)制定和發(fā)布實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。

標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)該是在工作流程調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)行工作的每一操作程序和每一動(dòng)作進(jìn)行分解，以科學(xué)技術(shù)、規(guī)章制度和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標(biāo)，對(duì)工作流程進(jìn)行改善，從而形成一種優(yōu)化的操作程序，逐步達(dá)到安全、準(zhǔn)確、高效、省力的效果。

（10）檢討及改進(jìn)，就是對(duì)品管圈實(shí)施的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全盤(pán)的反省與評(píng)價(jià)，明確殘留的問(wèn)題或新發(fā)生的問(wèn)題，并運(yùn)用PDCA進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)與提高。因?yàn)槠饭苋Φ倪\(yùn)作并非一個(gè)圈完成而終止，而是持續(xù)不斷地針對(duì)部門(mén)內(nèi)的問(wèn)題進(jìn)行改善，因此活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)列出下期活動(dòng)的主題，以貫徹品管圈的精神。

統(tǒng)一思想和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)是醫(yī)院開(kāi)展品管圈活動(dòng)初期能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵。相關(guān)人員在輔導(dǎo)員或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下交換意見(jiàn)，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一到品管圈活動(dòng)當(dāng)中來(lái)，讓大家充分認(rèn)識(shí)到品管圈活動(dòng)的目的和意義是為了提高員工獨(dú)特的觀察和創(chuàng)新力，促使員工個(gè)性張揚(yáng)和潛能發(fā)揮，提高員工士氣，發(fā)揮員工參與管理的主動(dòng)性和積極性，滿足員工自我成長(zhǎng)的需求，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)愉快團(tuán)結(jié)的工作氛圍，提升員工的綜合素質(zhì)，提高節(jié)約和降低成本的意識(shí)，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到全面質(zhì)量管理目標(biāo)及醫(yī)院、員工和患者三方共贏的良好效果。采取送出去學(xué)習(xí)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)指導(dǎo)、內(nèi)部培訓(xùn)等辦法，對(duì)人員進(jìn)行必要的品管圈知識(shí)的培訓(xùn)，掌握基本的品管圈技能和手法，使品管圈活動(dòng)的開(kāi)展有的放矢。

參考文獻(xiàn)

［1］張幸國(guó)，王臨潤(rùn)，劉勇.醫(yī)院品管圈輔導(dǎo)手冊(cè)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：2-113

［2］劉庭芳，劉勇.中國(guó)醫(yī)院品管圈操作手冊(cè)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：20-25

作者單位：（廈門(mén)市中醫(yī)院）