郭雪玲　張萬智　湯松

（湖北省安陸市普愛醫(yī)院藥劑科，湖北 安陸 432600）

平衡計(jì)分卡在門診藥師績效考核中的應(yīng)用

郭雪玲張萬智湯松

（湖北省安陸市普愛醫(yī)院藥劑科，湖北 安陸 432600）

目的：建立門診藥師績效考核方法，改善門診藥房的工作流程，以便調(diào)動(dòng)門診藥師積極性，提高服務(wù)能力。方法：應(yīng)用平衡計(jì)分卡原理構(gòu)建門診藥師的量化考核體系，對(duì)2014年與2015年的門診患者服務(wù)滿意度、患者投訴和用藥差錯(cuò)率、績效考核Likert評(píng)分進(jìn)行比較。結(jié)果：通過建立和實(shí)施績效考核，實(shí)施包括整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全的6S管理，患者服務(wù)滿意度從2014年12月的68.50%上升到2015年12月的91.33% （P=0.002），2015年門診發(fā)藥差錯(cuò)率為0.081‰（15/185 581），與2014年0.334‰（58/173 640）比較有顯著改善（P＜ 0.001），門診藥房工作人員績效考核Likert評(píng)分由2014年的66.1分上升至2015年的87.2分（P＜0.001）。結(jié)論：平衡計(jì)分卡用于門診藥師的績效考核切實(shí)可行，可以提高藥師工作的積極性、主動(dòng)性和工作效率，是藥劑科實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的有效方法。

平衡計(jì)分卡；門診藥師；績效考核；用藥錯(cuò)誤；6S管理

隨著公立醫(yī)院改革的推進(jìn)，藥品收入已不是醫(yī)院收入的主要來源，在公立醫(yī)院改革的背景下如何有效調(diào)動(dòng)藥學(xué)人員的積極性成為醫(yī)院藥學(xué)管理的一個(gè)重要課題。2013年我院在某管理咨詢公司的協(xié)助下已成功實(shí)施了績效考核，但績效考核方案偏重于臨床業(yè)務(wù)，對(duì)藥劑科管理涉足較少。為同醫(yī)院保持一致，我科根據(jù)平衡計(jì)分卡原理制定了門診藥師績效考核方案。平衡計(jì)分卡（balanced scorecard，BSC）是 1992年由哈佛大學(xué)教授羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓首先提出的，是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長 4個(gè)維度［1］，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系，是醫(yī)院績效考核的常用方法［2-4］。我院門診藥房從科室實(shí)際情況出發(fā)，圍繞財(cái)務(wù)指標(biāo)、患者指標(biāo)、內(nèi)部業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新指標(biāo)4個(gè)方面，制訂門診藥師量化績效考核管理內(nèi)容及方法，調(diào)動(dòng)了門診藥師的工作積極性。

1方法

運(yùn)用平衡計(jì)分卡法原理構(gòu)建績效考核體系，形成初步的考核指標(biāo)，再通過試運(yùn)行，收集藥學(xué)人員對(duì)考核體系的意見，確定最終的考核體系。應(yīng)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件統(tǒng)計(jì)，均值比較采用 t檢驗(yàn)，率的比較采用 χ2檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2前期準(zhǔn)備

2.1推行門診藥學(xué)服務(wù)中的人文關(guān)懷

藥劑科把人文關(guān)懷納入其核心價(jià)值觀，要推行藥師對(duì)患者的人文關(guān)懷，首先應(yīng)該是管理者對(duì)藥師的人文關(guān)懷。藥師是社會(huì)的人，也需要關(guān)懷。不良情緒的傳遞會(huì)像多米諾骨牌效應(yīng)一樣，第一塊骨牌倒下后，全部骨牌就會(huì)倒下，管理者如果對(duì)藥師批評(píng)不當(dāng)，藥師就有可能遷怒于患者［5］。具體方法是：①根據(jù)季節(jié)不同患者就診到來的時(shí)間與高峰期，合理安排工作人員上、下班時(shí)間。如夏天患者到來較早，要求工作人員提前半小時(shí)。②提前10 min作好準(zhǔn)備工作，杜絕高峰期工作人員臨時(shí)請(qǐng)假等脫崗情況。③適時(shí)安排工作人員公休假，必要時(shí)可采取彈性工作制機(jī)動(dòng)靈活解決休假問題。④在藥師出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，管理者應(yīng)該控制不良情緒的“多米諾骨牌效應(yīng)”。

2.2推行6S管理

6S管理源于5S，起初是日本應(yīng)用于企業(yè)的一項(xiàng)精益管理模式，5S包括整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、素養(yǎng)（shitsuke），演化到現(xiàn)在，增加了一項(xiàng)安全（safety），此6項(xiàng)內(nèi)容均以 S開頭，故簡稱“6S”［6］。整理和整頓是將工作場所中的物品或藥品區(qū)分為需要的與不需要的，需要的保留，不需要的清除。藥品和物品實(shí)行定點(diǎn)、定量、定人、標(biāo)識(shí)管理，科學(xué)合理地布局和擺放。清掃和清潔是為了清除臟污，并對(duì)藥品進(jìn)行清點(diǎn)，從而創(chuàng)造一個(gè)干凈、明亮的工作場所，并制度化、規(guī)范化。素養(yǎng)是養(yǎng)成好習(xí)慣和積極進(jìn)取的精神。安全是消除隱患，排除風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防事故的發(fā)生，保證設(shè)備設(shè)施安全、藥品安全、員工的人身安全及患者的用藥安全［7］。

我院的做法是按照6S管理的相關(guān)要求固定藥品的存放地點(diǎn)和數(shù)量，減少取藥差錯(cuò)；對(duì)“形似”和“音似”的藥品分開擺放并明確標(biāo)識(shí)；藥品管理分區(qū)責(zé)任到人，定期清理藥品，有效期不足3月的藥品及時(shí)下架，避免發(fā)放過期藥品［8］。藥房和病區(qū)高危藥品按規(guī)定陳列于規(guī)定區(qū)域，設(shè)置高危藥品標(biāo)識(shí)和用藥目錄，并在全院宣傳，要求醫(yī)、藥、護(hù)人員掌握高危藥品的安全措施、用法用量、輸注速度、配伍禁忌、不良反應(yīng)及處理措施。發(fā)放高危藥品使用專門的容器或包裝并明確標(biāo)識(shí)。嚴(yán)格實(shí)施藥品“一品兩規(guī)”及通用名處方管理制度，避免“一品多規(guī)”導(dǎo)致的藥品擁擠、相似包裝多帶來的用藥錯(cuò)誤隱患。要求工作人員各自負(fù)責(zé)自己的工作時(shí)間段、工作區(qū)域的衛(wèi)生；不要隨地扔垃圾，并將一些說明書、包裝盒連藥一起發(fā)給患者，這樣既可以讓患者全面了解藥品信息，也可以減少藥品發(fā)出后的破損。

2.3藥品調(diào)劑差錯(cuò)防范措施

①組織工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)與工作制度、規(guī)程學(xué)習(xí)，增加專業(yè)技術(shù)水平和責(zé)任感。②規(guī)范發(fā)藥流程，認(rèn)真審方，發(fā)現(xiàn)不合理用藥、差錯(cuò)等及時(shí)干預(yù)。③藥品調(diào)配中核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、效期等，做好“四查十對(duì)”。④藥品發(fā)給患者（家屬）時(shí)再次詢問姓名、核對(duì)發(fā)票是否與處方一致，做好發(fā)藥交待。⑤在取藥高峰期時(shí)，增加發(fā)藥窗口，減少病人排長隊(duì)情況，提高調(diào)劑質(zhì)量。在門診實(shí)際工作中，特別是上午，由于患者就診量大，檢查項(xiàng)目較以往復(fù)雜，患者在門診滯留時(shí)間長，他們的情緒比平常焦躁，加之目前整個(gè)社會(huì)的醫(yī)患關(guān)系較差，在此情況下藥房調(diào)劑人員明顯感到排長隊(duì)增加他們的工作壓力，而正是這種壓力帶來工作質(zhì)量上的負(fù)面作用。

3　績效考核體系

3.1績效考核指標(biāo)的確定

平衡計(jì)分卡用于績效管理強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)合，短期目標(biāo)和長期目標(biāo)結(jié)合，適合非營利性機(jī)構(gòu)如醫(yī)院藥學(xué)部門的考核。

3.2基礎(chǔ)分值

按藥學(xué)技術(shù)人員職稱計(jì)分，藥士80分，藥師90分，主管藥師100分，副主任藥師110分，主任藥師120分。

3.3加（減）分部分

加（減）分部分分為客觀分和主觀分?？陀^分是由醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每位藥師審核處方和發(fā)藥處方的數(shù)量作為工作量，工作量每增加（減少）5%，加（減）2分。因發(fā)藥錯(cuò)誤或服務(wù)態(tài)度發(fā)生患者投訴事件，扣當(dāng)事人20分。主觀分是根據(jù)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的具體情況，采用Likert 5級(jí)評(píng)分法［9］從以下4個(gè)維度評(píng)價(jià)績效：①工作量和工作質(zhì)量指標(biāo)；②顧客評(píng)價(jià)指標(biāo)；③內(nèi)部流程指標(biāo)；④學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)（見表1）。每月由科主任、藥房組長和1名職工代表按表1評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門診藥師進(jìn)行計(jì)分，取三者的平均值為門診藥師的加（減）分，然后用門診藥房總效益工資除以門診藥房總分乘以門診藥師自己的得分，即得當(dāng)月效益工資。

表1　門診藥師績效考核評(píng)分表

4結(jié)果

4.1門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果

我院委托某管理咨詢公司進(jìn)行患者滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查采用問卷調(diào)查法，內(nèi)容包括年齡、性別、取藥流程、等候時(shí)間、用藥交待、藥師態(tài)度、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)情況、藥物咨詢8個(gè)項(xiàng)目。除性別與年齡，后面每項(xiàng)內(nèi)容按 “滿意”“一般”“不滿意”3級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。于2014年12月和2015年12月在門診抽取100人進(jìn)行調(diào)查。門診藥房的平均患者滿意度由2014年12月的68.50%上升到2015年12月的 91.33%，采用配對(duì) t檢驗(yàn)，t=6.24，P＝0.002，見表2。

4.2績效考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)

2015年我院門診藥房實(shí)施平衡計(jì)分卡進(jìn)行績效考核，比較績效考核前（2014年）和績效考核后（2015年）的效果。分別統(tǒng)計(jì)2014年和2015年門診藥房人員的績效考核Likert評(píng)分，并采用t檢驗(yàn)，t=20.68，P＜0.001，見表3。

表2　門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果

表3　實(shí)施績效考核前后門診藥房工作人員績效考核的Likert 5級(jí)評(píng)分

4.3患者投訴和用藥差錯(cuò)監(jiān)測結(jié)果

2014年患者投訴事件 5起，2015年0起。2014年門診發(fā)藥 173 640人次，發(fā)藥差錯(cuò) 58例次，差錯(cuò)率為0.334‰。2015年門診發(fā)藥185 581人次，發(fā)藥差錯(cuò) 15例次，差錯(cuò)率為 0.081‰，與2014年比較，發(fā)藥差錯(cuò)減少43例次，下降74.14%。實(shí)施績效考核前后發(fā)藥差錯(cuò)率比較，χ2=28.31，P＜0.001。見表4、表5。

表4　發(fā)藥差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)分析

表5　發(fā)藥差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)

5討論

基于平衡計(jì)分卡的績效考核方案，確立了門診藥師的目標(biāo)和責(zé)任。在公立醫(yī)院改革的新形勢下，藥房已不是醫(yī)院創(chuàng)收的部門，成本核算管理顯然不適合現(xiàn)階段藥房管理［10］。當(dāng)今世界科技飛速發(fā)展，藥學(xué)知識(shí)日新月異，藥師只有獲取到最新藥品知識(shí)與相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，才能適應(yīng)藥房藥學(xué)實(shí)踐的需求，促進(jìn)其合理用藥［11］。門診藥房的目標(biāo)和責(zé)任是為患者提供質(zhì)量合格的藥品和患者滿意的、與藥品相關(guān)的、負(fù)責(zé)任的藥學(xué)服務(wù)，促進(jìn)藥品的合理利用，降低患者的藥品負(fù)擔(dān)，承擔(dān)與藥品相關(guān)的社會(huì)責(zé)任。平衡計(jì)分卡原理用于績效管理不僅僅局限于眼前利益，更重視可持續(xù)發(fā)展，追求內(nèi)部流程的改進(jìn)和科室、個(gè)人的成長。通過實(shí)施平衡計(jì)分卡管理后，門診藥師目標(biāo)清晰，責(zé)任明確，藥房工作環(huán)境得到改善，“毒麻精”管理做到了賬物相符，登記完整規(guī)范；藥品存放有序，核對(duì)制度得到落實(shí)；由門診藥師導(dǎo)致的用藥錯(cuò)誤下降了74.14%，達(dá)到了患者零投訴。門診藥房勞動(dòng)紀(jì)律和工作狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)，上班無遲到、早退和溜班、在窗口接電話、發(fā)微信、聊天等現(xiàn)象，藥學(xué)人員工作的積極性和主動(dòng)性提高了，整個(gè)門診藥房的執(zhí)行力也得到提高。

平衡計(jì)分卡管理實(shí)施過程中也存在局限性：指標(biāo)的選擇、工作量、工作質(zhì)量和對(duì)科室貢獻(xiàn)的評(píng)估不能完全量化，存在較多主觀因素，容易產(chǎn)生偏倚，影響藥師個(gè)人潛能的發(fā)揮。員工多關(guān)注考核的指標(biāo)落實(shí)情況，對(duì)未能考核的工作不太關(guān)注，因此考核指標(biāo)不能一蹴而就，而應(yīng)定期進(jìn)行更新。

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Application of Balanced Scorecard in Performance Appraisal of Outpatient Pharmacists

Guo Xueling，Zhang Wanzhi，Tang Song（Department of Pharmacy，Puai Hospital of Anlu City，Hubei Province，Hubei Anlu 432600，China）

Objective：To develop a method for performance apparaisal of outpatient pharmacists and improve the workflow in dispensary for outpatients，so as to mobilize the enthusiasm of outpatient pharmacists and improve the service capabilities.Methods：The balanced scorecard principle was used for developing a quantitative evaluation system for performance of outpatient pharmacists，with which the satisfaction degree of outpatients on services，complaint rates and medication error rate as well as Likert score for performance apparisals in 2014 and 2015 were compared.Results：Through the development and implementation of performance appraisal，including 6S（seiri，seiton，seisou，seiketsu，shitsuke and safety）management，the satisfaction degree of patients on service increased from 68.50%in Dec.2014 to 91.33%in Dec.2015（P=0.002）.The medication error rate in 2015 was 0.081‰（15/185 581），which decreased significantly as compared with that in 2014（0.334‰，58/173 640）（P＜0.001），The Likert score for performance appraisal of outpatient pharmacist increased from 66.1 in 2014 to 87.2 in 2015 （P＜ 0.001）.Conclusion：The balanced scorecard is feasible for the performance appraisal of outpatient pharmacists，which may increase the enthusiasm，initiative and efficiency pharmacists work，and may be served as an effective way to achieve the scientific management of pharmacy.

Balanced Scorecard；Outpatient Pharmacists；Performance Appraisal；Medication Errors；6S Management

10.3969/j.issn.1672-5433.2016.06.011

郭雪玲，女，主管藥師。研究方向：臨床藥學(xué)。E-mail：575110641@qq.com

張萬智，男，主任藥師。研究方向：醫(yī)院藥學(xué)與藥事管理。通訊作者E-mail：zwz19621225@163.com

2016-01-19）