陳金朋

摘 要：文章結(jié)合筆者的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目的實(shí)踐活動，提出了一個業(yè)務(wù)流程優(yōu)化操作模型；對其過程和工具在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐中的運(yùn)用進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；企業(yè)管理實(shí)踐；應(yīng)用

中圖分類號：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）21-0027-03

1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法概述

當(dāng)前我國企業(yè)面臨著激烈的市場競爭，有不少已經(jīng)開始引入“業(yè)務(wù)流程優(yōu)化”這個管理方法，用來改善企業(yè)運(yùn)營效果，提高自身的核心競爭力和客戶滿意度，目的是更加靈活的適應(yīng)復(fù)雜多變的市場環(huán)境，贏得生存空間并發(fā)展壯大。業(yè)務(wù)流程體系的設(shè)計目標(biāo)是建立與企業(yè)戰(zhàn)略相匹配的流程價值鏈；明白需要哪些業(yè)務(wù)流程來支持企業(yè)的良性運(yùn)作，這些業(yè)務(wù)流程之間有什么關(guān)聯(lián)性；如何讓業(yè)務(wù)流程變得更有競爭力。因此業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的總體思路應(yīng)如下所列：

①明確企業(yè)戰(zhàn)略：這是影響企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的關(guān)鍵要素。

②業(yè)務(wù)流程優(yōu)化：結(jié)合公司的商業(yè)模式，確定業(yè)務(wù)流程體系總體框架。

③高階流程設(shè)計：在總體框架的指導(dǎo)下，確定各業(yè)務(wù)鏈的具體流程框架。

④規(guī)劃流程清單，業(yè)務(wù)子流程的詳細(xì)設(shè)計，結(jié)合各業(yè)務(wù)鏈具體的流程，規(guī)劃相應(yīng)的流程清單。

筆者通過總結(jié)對不同企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目，提出以下業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法模型，如圖1所示。

2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化具體過程及實(shí)踐

2.1 項(xiàng)目啟動階段

在啟動階段，需導(dǎo)入流程優(yōu)化理念，引入領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注，才能使項(xiàng)目具備成功的可能，如圖2所示。

在此階段，項(xiàng)目組要召開啟動會，明確成員、流程優(yōu)化的范圍、相關(guān)的組織和初步的計劃。工作輸出是項(xiàng)目章程、項(xiàng)目計劃和訪談計劃。

2.2 流程梳理階段

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目的流程梳理階段，是對企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析，針對現(xiàn)狀進(jìn)行了解和深入分析的過程，找出需要優(yōu)化的關(guān)鍵問題所在，分三個步驟來進(jìn)行：

第一步，經(jīng)營環(huán)境分析工作，如圖3所示。

首先，和管理層進(jìn)行訪談，確認(rèn)企業(yè)管理戰(zhàn)略，調(diào)研不同部門的人員，分析所在行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，了解政策法規(guī)、社會環(huán)境、科技環(huán)境等；還可做標(biāo)桿分析，最終輸出《企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析報告》。

第二步，理解現(xiàn)狀流程，如圖4所示。

在此活動中，需收集和分析重要的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程文件；訪談公司管理層、部門管理層和業(yè)務(wù)骨干，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和調(diào)研記錄，輸出《業(yè)務(wù)現(xiàn)狀報告》。

第三步，識別流程和關(guān)鍵問題，如圖5所示。

在此活動中，需確定企業(yè)價值鏈，識別核心業(yè)務(wù)流程，明確企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)方向，了解業(yè)務(wù)策略和客戶期望、針對流程現(xiàn)狀建模，分析現(xiàn)有流程的績效和關(guān)鍵問題；分析組織層面的問題，可以參考標(biāo)桿找出差距，重要的工作就是創(chuàng)建企業(yè)流程模型，在創(chuàng)建過程中需要提出以下問題并尋求答案：

①誰是流程的客戶？他們接受什么樣的輸出？

②流程的起始活動在哪里？終結(jié)活動在哪里？

③流程是如何被驅(qū)動的？輸入是什么？

④誰是流程的輸入者？

⑤流程主要涉及哪些角色？

⑥流程的下一個活動是什么？

⑦流程的下一個環(huán)節(jié)（角色）是什么？

⑧活動執(zhí)行完了如何傳到下一個環(huán)節(jié)？

⑨活動的順序如何？

⑩還有其他人涉及這些活動嗎？

11活動的名稱是否能反應(yīng)其內(nèi)涵？

12流程中有哪些控制點(diǎn)（審批、審核）？

13流程目前IT支撐情況如何？IT的需求是怎樣的？

此活動輸出文檔有：企業(yè)業(yè)務(wù)流程框架圖、流程圖及說明、業(yè)務(wù)流程梳理報告。

2.3 流程優(yōu)化階段

在流程優(yōu)化階段，是根據(jù)對企業(yè)流程現(xiàn)狀梳理的結(jié)果，確定企業(yè)關(guān)鍵流程與最佳實(shí)踐的差異，最終找出優(yōu)化方案，此階段的工作分兩個步驟來進(jìn)行：

第一步，差異分析工作，如圖6所示。

在此活動中，根據(jù)之前明確的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，尋找行業(yè)最佳實(shí)踐，此部分的工作輸入是《流程梳理報告》、《業(yè)務(wù)現(xiàn)狀報告》、《流程圖及說明》；輸出文件是《現(xiàn)狀和最佳實(shí)踐對比表》

第二步，流程優(yōu)化及確認(rèn)，如圖7所示。

在此活動中需要關(guān)注流程績效指標(biāo)、要融入核心的價值元素；確定改進(jìn)目標(biāo)后，應(yīng)用各種優(yōu)化技巧，如：可以進(jìn)行標(biāo)桿分析、可以優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、可以優(yōu)化績效模式；最終要將流程文檔化、流程操作也要模板化，便于流程執(zhí)行。

根據(jù)企業(yè)的價值鏈，一般企業(yè)的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃可參考以下清單：

①市場調(diào)研管理流程；

②新項(xiàng)目立項(xiàng)/開發(fā)/中試/評審流程；

③銷售預(yù)測管理流程；

④銷售計劃管理流程；

⑤原輔料采購計劃管理流程；

⑥生產(chǎn)計劃管理流程。

在流程優(yōu)化設(shè)計過程中可以利用的設(shè)計技巧有以下幾種：

串行流程并行化：通過流程的并行化設(shè)計，以縮短流程周期；首先要分析活動間的邏輯關(guān)系，重新排序、找出流程活動間的關(guān)鍵路徑、將相關(guān)活動前移，采用跨部門工作團(tuán)隊，對流程進(jìn)行組織分析、確定角色屬性，注意要去除復(fù)復(fù)角色。

減少流程中的不增值活動：通過不增值活動的優(yōu)化，縮短流程周期，降低流程成本，首先要確定流程中的生產(chǎn)性活動和非生產(chǎn)性活動，壓縮或刪除流程中的等待、傳遞和重復(fù)檢查等活動。

減少客戶接觸點(diǎn)：通過流程客戶界面優(yōu)化，提升客戶滿意度，采用統(tǒng)一接口，避免過多的人和客戶接觸，簡化接觸點(diǎn)，減少客戶的工作量，整合客戶接觸活動。

2.4 流程實(shí)現(xiàn)階段

在流程實(shí)現(xiàn)階段，是根據(jù)對企業(yè)流程優(yōu)化的結(jié)論，實(shí)施相關(guān)IT系統(tǒng)，開展流程優(yōu)化的具體實(shí)施工作，此階段的工作分以下兩個步驟來進(jìn)行：

第一步，風(fēng)險評估工作，如圖8所示。

先收集目前應(yīng)用系統(tǒng)的功能現(xiàn)狀，了解IT系統(tǒng)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的支撐情況，與流程優(yōu)化方案對照，確定IT系統(tǒng)方案，做好相關(guān)的系統(tǒng)實(shí)施準(zhǔn)備工作，此部分工作的輸出物是《流程優(yōu)化支撐系統(tǒng)實(shí)施的風(fēng)險清單及應(yīng)對措施》。

第二步，確定實(shí)施路線圖，如圖9所示。

此部分的活動是根據(jù)風(fēng)險評估，制訂流程優(yōu)化成果的實(shí)施具體路線圖、實(shí)施計劃和具體的保障措施，包括IT化的需求和具體的功能要求。輸出物是《流程優(yōu)化方案及IT系統(tǒng)實(shí)施路線圖》和《IT系統(tǒng)實(shí)施充要條件》。

2.5 流程保障階段

流程保障階段，是根據(jù)對企業(yè)流程優(yōu)化的結(jié)論，實(shí)施相關(guān)IT系統(tǒng)，開展流程優(yōu)化的具體實(shí)施工作，此階段的工作，如圖10所示。

企業(yè)制訂出流程優(yōu)化方案，同時建設(shè)了IT系統(tǒng)后，流程優(yōu)化工作并不是全部完結(jié)了，流程優(yōu)化是一個長期的持續(xù)性的工作，企業(yè)需要有制訂一套關(guān)于流制度管理的流程來保障優(yōu)化成果，使流程優(yōu)化持續(xù)進(jìn)行下去，通過以上的手段構(gòu)建流程管理的PDCA循環(huán)，系統(tǒng)提升流程能力。

3 結(jié) 語

筆者通過一個流程優(yōu)化項(xiàng)目的過程操作模型的實(shí)踐與分析，希望能對企業(yè)管理運(yùn)營發(fā)展提供起到力所能及的作用，同時也希望通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化有一定的參考價值。

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