考慮損失厭惡的物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量承諾決策分析

譚春橋 高錦浩（中南大學(xué)，長沙 410012）

考慮損失厭惡的物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量承諾決策分析

譚春橋 高錦浩
（中南大學(xué)，長沙 410012）

在物流服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中 ，服務(wù)質(zhì)量承諾能夠有效降低客戶的感知風(fēng)險，是物流服務(wù)順利交付的重要保證。本文考慮了客戶的損失厭惡這種心理機制 ，以物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體效用最大化為目標構(gòu)建集成商的質(zhì)量承諾決策模型，并分析了質(zhì)量監(jiān)控成本、質(zhì)量補償成本、客戶感知質(zhì)量均值、客戶收益敏感度以及客戶損失厭惡程度對最優(yōu)的質(zhì)量承諾的影響。分析結(jié)果表明，集成商在考慮客戶損失厭惡偏好情景下的質(zhì)量承諾水平要高于僅考慮質(zhì)量成本的情景。同時，客戶損失厭惡程度和收益敏感度對質(zhì)量承諾決策產(chǎn)生積極的作用，其中客戶收益敏感度影響更大。

物流服務(wù)供應(yīng)鏈 客戶滿意 質(zhì)量承諾 損失厭惡 決策模型

隨著近幾年物流服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物流服務(wù)供應(yīng)鏈的研究也成為了物流學(xué)術(shù)界的熱點領(lǐng)域之一。與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈不同，物流服務(wù)供應(yīng)鏈是一種以能力合作為基礎(chǔ)，以物流能力管理為重點的供應(yīng)鏈［1］。其中，核心企業(yè)集成商通過業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包的形式選擇功能型物流服務(wù)提供商，并整合提供商的服務(wù)能力來保證產(chǎn)品供應(yīng)鏈的運作。典型的物流服務(wù)集成商如寶供物流，它通過 “自營+整合社會資源”的方式發(fā)展成為了我國最具規(guī)模和影響力的第三方物流企業(yè)之一。該企業(yè)發(fā)揮對傳統(tǒng)功能型物流服務(wù)提供商的整合優(yōu)勢，與國內(nèi)外近百家著名企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，成功為物流需求方提供了全方位的物流服務(wù)。物流服務(wù)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)與管理作為一種新興的供應(yīng)鏈管理形態(tài)，在滿足企業(yè)客戶個性化物流服務(wù)需求、促進傳統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的服務(wù)升級和我國工業(yè)經(jīng)濟效率優(yōu)化等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。

1 文獻綜述

與傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈不同，物流服務(wù)供應(yīng)鏈的產(chǎn)品由一系列物流服務(wù)能力組成，滿足服務(wù)產(chǎn)品所具備的6個特征，即顧客影響、無形性、不可分割性、異質(zhì)性、易逝性和勞動密集性［2］。這些復(fù)雜的特性使得物流服務(wù)供應(yīng)鏈實際交付的服務(wù)質(zhì)量也變得相當復(fù)雜。為了降低客戶的這種感知風(fēng)險，服務(wù)質(zhì)量承諾已經(jīng)成為企業(yè)吸引客戶最有效的策略之一［3］。作為服務(wù)承諾的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量承諾在顯示服務(wù)企業(yè)質(zhì)量水平信號和保證客戶滿意度等方面的作用得到了許多學(xué)者和實踐家的認同［4］。目前，國內(nèi)外以服務(wù)質(zhì)量承諾為對象的研究依然處于初步階段。在實證研究方面，Wirtz等通過實驗證明了服務(wù)質(zhì)量的調(diào)節(jié)作用及提供服務(wù)承諾對服務(wù)商的積極影響［5］；Hays 和Hill通過實驗驗證了服務(wù)質(zhì)量承諾對服務(wù)質(zhì)量的作用機制，以及其對提高服務(wù)質(zhì)量和保證客戶滿意度的積極影響［6］；Wu等通過問卷測試酒店行業(yè)，發(fā)現(xiàn)不同類型的服務(wù)承諾對客戶的感知質(zhì)量及感知風(fēng)險有顯著影響［7］。在理論研究方面，Hsu等將服務(wù)質(zhì)量承諾作為一個約束條件來研究服務(wù)系統(tǒng)的資源分配和定價機制［8］。Xie等則通過構(gòu)建多期博弈情景下的物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量決策模型來研究基于質(zhì)量承諾的協(xié)調(diào)問題，理論研究更進一步［9］。

然而，上述的相關(guān)文獻大都忽略了人的有限理性行為對物流服務(wù)供應(yīng)鏈的影響。Gr?nroos指出顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評價者，這是服務(wù)質(zhì)量最明顯的一個特點［10］。但是對客戶而言，一方面是物流服務(wù)本身的無形性使得客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價較有形產(chǎn)品困難得多；另一方面，客戶衡量好壞的參照點除了受自身主觀質(zhì)量偏好的影響意外，還受到服務(wù)質(zhì)量承諾等外部因素的影響。當感知到的服務(wù)質(zhì)量低于企業(yè)質(zhì)量承諾時，客戶將感到失望，反之客戶則感到滿意?，F(xiàn)實中的人往往具有這種不同程度的損失厭惡情緒。這種心理機制會影響到物流服務(wù)供應(yīng)鏈參與者的質(zhì)量管理活動，使得研究結(jié)論與現(xiàn)實存在偏差。目前，損失厭惡已經(jīng)受到學(xué)者的廣泛關(guān)注，并被應(yīng)用在傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域中。Schweitzer、Cachon［11］首次采用分段線性的價值函數(shù)形式來研究損失厭惡情景下的報童問題，并通過損失厭惡系數(shù)來刻畫決策者的損失厭惡偏好程度對決策問題的影響。隨后，越來越多的學(xué)者將注意力轉(zhuǎn)移到研究損失厭惡對各類契約在解決供應(yīng)鏈系統(tǒng)協(xié)調(diào)方面的影響 ，揭示了損失厭惡偏好對零售商最優(yōu)訂貨量的影響［12-14］。

綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者以服務(wù)質(zhì)量承諾為對象的研究多以實證研究為主，理論研究則相對較少；另一方面，雖然損失厭惡偏好已經(jīng)廣泛應(yīng)用在供應(yīng)鏈定價和訂貨方面的研究，但是目前鮮有涉及到物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理方面的議題。那么當參與者存在損失厭惡心理時，企業(yè)又該如何設(shè)定最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量承諾以較低的服務(wù)成本達到較高的客戶滿意度呢？這是是亟待解決的問題。基于以上分析，本文研究的目的是通過挖掘物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量承諾決策和成本控制之間的關(guān)系，同時還重點考慮了的客戶損失厭惡偏好對集成商物流服務(wù)質(zhì)量承諾決策過程的影響，從供應(yīng)鏈整體效用最大化的角度出發(fā)對相關(guān)因素進行分析，為物流服務(wù)供應(yīng)鏈中的企業(yè)就如何設(shè)定最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量承諾提供一個理論上的支持。

2 模型基礎(chǔ)

2.1 模型假設(shè)

物流服務(wù)供應(yīng)鏈是以傳統(tǒng)的功能型提供商（倉儲/運輸企業(yè)）→物流服務(wù)集成商→客戶 （制造商/零售商）為基本結(jié)構(gòu)的供應(yīng)鏈［15］。而本文研究的焦點在物流服務(wù)集成商和客戶這一博弈環(huán)節(jié)，以及服務(wù)質(zhì)量承諾和相關(guān)成本參數(shù)之間的關(guān)系上。在不失一般性的前提下，文中研究的質(zhì)量承諾決策模型基于如下假設(shè)：

（1）集成商在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中充當核心企業(yè)的角色，具有足夠大的物流服務(wù)運作調(diào)度和整合能力，客戶需求量的大小對物流服務(wù)的質(zhì)量沒有影響。

（2）實際交付的物流服務(wù)質(zhì)量水平除了會受到客戶主觀偏好以外，還會受到許多外部隨機因素的影響，如物流服務(wù)進行過程中的天氣災(zāi)害等不可控的因素以及服務(wù)人員的操作熟練度、交付方式和服務(wù)態(tài)度等人為因素。這導(dǎo)致物流服務(wù)產(chǎn)品較有形產(chǎn)品具有較大的質(zhì)量風(fēng)險。本文僅考慮客戶的主觀偏好這一內(nèi)部因素對物流服務(wù)質(zhì)量承諾設(shè)定的影響。

（3）雖然客戶對集成商所提供的實際物流服務(wù)質(zhì)量的感知具有隨機性的特點，但是客戶質(zhì)量偏好的不確定性可以通過市場調(diào)研或者歷史記錄找到一定的分布規(guī)律。我們假設(shè) ，客戶感知到的實際質(zhì)量水平為v，其概率分布函數(shù)為F（v），概率密度為f（v），F(xiàn)（v）可微，且單調(diào)遞增。

2.2 決策變量

本文考慮由一個風(fēng)險中性集成商I面對一個具有損失厭惡偏好的客戶B的情形，客戶通過向集成商訂購物流能力來滿足自身的物流服務(wù)需求，而集成商則根據(jù)承諾的服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮自身的平臺整合能力向客戶提供綜合的物流解決方案。這里，我們借鑒Hays和Hill對服務(wù)承諾強度的定義來相類似地描述物流服務(wù)質(zhì)量承諾的含義，將質(zhì)量承諾水平χ視為對各質(zhì)量因素進行綜合測度的結(jié)果［4］。決策變量χ集合了目標市場客戶所關(guān)心的所有的質(zhì)量屬性，本文采用Kim和Chhajed［16］的辦法 ，將質(zhì)量承諾水平 χ與質(zhì)量屬性xi之間的基本關(guān)系表示如下：

其中，wi為第i種質(zhì)量屬性所占的權(quán)重。具體的質(zhì)量屬性可以參考如服務(wù)完整性、服務(wù)及時性等指標。其中，質(zhì)量承諾水平的取值范圍為0 ≤χ≤100，當χ=0時，這意味著集成商對物流服務(wù)沒有提供質(zhì)量承諾保證，交易是不可能進行的。當χ=100時，這意味著集成商承諾能夠完全滿足客戶的物流服務(wù)需求。

2.3 客戶的心理偏好

在經(jīng)典期望效用理論的基礎(chǔ)上，Kahneman和Tversky［17］結(jié)合大量的心理學(xué)實證研究提出了前景理論 （Prospect Theory）。該理論通過一個價值函數(shù)，形象地反映了決策者面對基于某一參照點而言的獲得和損失時的主觀感受，并解釋了決策者在不確定狀態(tài)下的偏好選擇問題。其中，該價值函數(shù)具備參照依賴、敏感度遞減和損失厭惡3個重要的性質(zhì)，具體表達式如下：

其中，λ代表決策者的參照點，當總收益小于參照點的時候，決策者感知到是損失，反之則會感知到獲得。參數(shù)λ＞1為風(fēng)險態(tài)度系數(shù) （Risk Attitude Coefficient），α＜1，β＜1；λ為損失厭惡系數(shù) （Loss Aversion Coefficient），λ＞1。這3個參數(shù)的取值隨著實驗環(huán)境的不同而變化［18-20］。

目前，上述的價值函數(shù)已經(jīng)得到了學(xué)術(shù)界的廣泛認可。在實際的應(yīng)用中 ，較多學(xué)者［8，11，20-23］采用分段線性的價值函數(shù)形式，即令式 （2）中的α=β=1。雖然分段線性的價值函數(shù)在盈利部分和損失部分都是線性形，但它也反映出了S型曲線的基本特性，與Kahneman和Tversky所提出的價值函數(shù)本質(zhì)是相同的。本文同樣采用分段線性的價值函數(shù)來分析客戶的不同損失厭惡程度對集成商最優(yōu)的質(zhì)量承諾的影響，為現(xiàn)實中協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈問題提供一種關(guān)注損失厭惡偏好的方法，實現(xiàn)其在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中的應(yīng)用。

在物流服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，客戶以集成商做出的質(zhì)量承諾作為衡量好壞的參照點。當客戶感知到的實際質(zhì)量水平v小于集成商的承諾質(zhì)量水平χ時，客戶會感知到損失。反之，客戶會感知到收益，認為 “物有所值”或者 “物超所值”。根據(jù)前景理論可知，在給定服務(wù)質(zhì)量承諾χ與客戶的感知質(zhì)量v后，具有損失厭惡偏好的客戶效用函數(shù)UB（v）可以表示如下：

其中，λ1為收益感知系數(shù)，表示客戶面對獲得時的敏感度；λ2為損失厭惡系數(shù)，表示客戶的損失厭惡程度。當λ2=λ1=λ（λ為常數(shù)）時，表明客戶為損失中性；當λ1＜λ2時，表示客戶為損失厭惡型，且λ2的值越大表明客戶的損失厭惡程度越高。

對式 （3）求數(shù)學(xué)期望可得具有損失厭惡偏好的客戶期望效用為：

3 集成商的質(zhì)量承諾決策分析

基于以上的基本假設(shè)和客戶心理偏好的描述，本文分別從集成商自身期望利潤最大化和物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體效用最大化的角度出發(fā)，建立了基于服務(wù)質(zhì)量承諾和客戶損失厭惡偏好的決策模型。

3.1 集成商以自身期望利潤最大化為目標

在面對物流服務(wù)存在的質(zhì)量風(fēng)險時，風(fēng)險中性的集成商沒有過多地考慮客戶的損失厭惡偏好給自己帶來的不利影響。那么，集成商僅僅根據(jù)客戶提出的質(zhì)量要求，以自身期望利潤最大化為目標，向客戶承諾相應(yīng)的質(zhì)量。在服務(wù)過程中，集成商除了有承諾成本之外，還有因企業(yè)客戶對產(chǎn)品不滿意而導(dǎo)致的各類補償和售后服務(wù)的成本。此時集成商的利潤函數(shù)ΠM（χ）可以表示如下：

其中，P為集成商與企業(yè)客戶協(xié)定的合同價格；T為集成商給物流服務(wù)能力提供商的轉(zhuǎn)移支付額；c1χ是集成商為實現(xiàn)質(zhì)量承諾所要付出的質(zhì)量監(jiān)控成本，c1為質(zhì)量監(jiān)控成本系數(shù)，因為質(zhì)量承諾水平越高，集成商需要付出的物流服務(wù)能力越多；為由于客戶認為集成商的質(zhì)量承諾并未兌現(xiàn)而對集成商進行懲罰和索賠，如集成商誤解了客戶的需求，其中c2表示集成商對客戶的質(zhì)量補償系數(shù)。但是，當客戶感覺 “物有所值”時，客戶會認為這是集成商應(yīng)該達到的質(zhì)量水平，而不會給予集成商獎勵。由于客戶的主觀質(zhì)量偏好對物流服務(wù)評價的影響較大，集成商不可能也沒有必要做到完全的監(jiān)控，相對地設(shè)置單位質(zhì)量監(jiān)控成本比較小，因此一般c1≤c2。

命題1 當集成商僅僅考慮自身期望利潤最大化時，存在唯一的質(zhì)量承諾水平χ使得

且

證明 當集成商僅僅考慮自身期望利潤最大化而沒有考慮這種客戶心理機制的影響時，即λ1，λ2同時為零。由式 （5）可分別求得一階導(dǎo)和二階導(dǎo)為：

因為?2ΠM（χ）/?χ2＜0，故ΠM（χ）是χ的嚴格凹函數(shù)，證明χ*0是唯一的。由式 （6）等于零求得集成商最優(yōu)的質(zhì)量承諾水平：

3.2 集成商以供應(yīng)鏈整體效用最大化為目標

當集成商為了實現(xiàn)提高客戶滿意度、贏得客戶的長期購買承諾和市場競爭等諸多目標時，就必須考慮客戶對物流服務(wù)質(zhì)量的主觀偏好和評價。此時，集成商應(yīng)該以物流服務(wù)供應(yīng)鏈的整體滿意度水平最大化為目標，而不是自身的利潤最大化。在這種背景下，集成商的期望效用E（ΠM（χ））等于供應(yīng)鏈整體的效用水平E（ΠC（χ）），可以表示為：

對集成商而言，除了考慮物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體效用最大化以外，不虧損也是企業(yè)經(jīng)營的最低目標。因此，集成商與客戶在討價還價過程中，受到個體理性約束，即集成商所能夠接受的最低價格為：

從式 （10）可以看出，在給定服務(wù)質(zhì)量承諾水平的情況下，集成商所能夠接受的最低價格與客戶的損失厭惡程度成正相關(guān)關(guān)系。

命題2 當集成商以供應(yīng)鏈整體效用最大化為目標時，即集成商考慮客戶的損失厭惡偏好，此時存在唯一的質(zhì)量承諾水平χ*使得

且

證明 當集成商考慮客戶的損失厭惡偏好時，此時λ2＞λ1＞0。為了對模型進行最優(yōu)性分析，對式 （9）求一階、二階導(dǎo)數(shù)，得到如下等式：

在物流服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)境下，質(zhì)量承諾水平χ ＞0，因此f（χ）＞0。進一步由式 （12）可知?U （ΠM（χ））/?2χ＜0，即物流服務(wù)集成商的期望效用函數(shù)是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量承諾水平χ的凹函數(shù)，這意味著存在最優(yōu)的質(zhì)量承諾水平χ*使得集成商的期望效用達到最大。再令表達式 （11）為零，即可得到最優(yōu)的質(zhì)量承諾χ*，

且

證明過程與命題2相似，此處不再贅述。

當物流服務(wù)供應(yīng)鏈的集成商面對損失中性的客戶時，此時λ2=λ1=λ（λ為常數(shù)），客戶的敏感因子依然會對集成商最優(yōu)的質(zhì)量承諾決策產(chǎn)生影響。推論1可以看成是命題2的特例，而且考慮客戶的損失厭惡偏好更符合現(xiàn)實情景。

推論2 集成商在考慮客戶損失厭惡偏好情景下的質(zhì)量承諾水平要高于僅考慮質(zhì)量成本的情景，即χ*＞χ*0。

證明 當λ1=λ2=0時，集成商最優(yōu)的質(zhì)量承諾水平為χ*

0；當λ1＜λ2時，集成商最優(yōu)的質(zhì)量承諾水平為χ*。因為

且F（v）與F-1（v）的單調(diào)性相同，其中F（v）單調(diào)遞增，由此可得：

即：χ*＞χ，證明完畢。

推論2表明，相對于僅考慮質(zhì)量成本的情景，當集成商考慮客戶的損失厭惡偏好時更有利于質(zhì)量承諾水平的提高。這意味著企業(yè)只有發(fā)揮好其在質(zhì)量控制方面的主導(dǎo)作用以及培養(yǎng)起以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，才能更有利于緩解現(xiàn)行的質(zhì)量安全問題，以更高的質(zhì)量承諾水平為客戶提供更好的服務(wù)。

4 算例分析

4.1 集成商以自身期望利潤最大化為目標時的質(zhì)量承諾決策分析

當集成商僅考慮自身期望利潤最大化而沒有考慮客戶的損失厭惡偏好時，或客戶不存在損失厭惡偏好時，即λ1=λ2=0，此時由式 （8）等于零求得集成商最優(yōu)的質(zhì)量承諾水平為：

式 （14）的結(jié)果表明，當λ1=λ2=0時，集成商最優(yōu)的質(zhì)量承諾水平與客戶感知質(zhì)量的均值、客戶質(zhì)量補償系數(shù)和單位質(zhì)量監(jiān)控成本有關(guān)。在百分制的評價系統(tǒng)中，假設(shè)客戶的感知質(zhì)量均值為50～90。當c2=30時，單位監(jiān)控成本因素在不同的感知質(zhì)量均值水平下對最優(yōu)的質(zhì)量承諾決策的影響如圖1的子圖 （左）所示；當c1=10時，客戶單位質(zhì)量補償成本對質(zhì)量承諾的影響如圖1的子圖 （右）所示。

圖1 成本相關(guān)系數(shù)與質(zhì)量承諾之間的關(guān)系

（1）從圖1可以看到，客戶感知質(zhì)量的均值決定了目標函數(shù)的高低，對集成商的質(zhì)量承諾決策產(chǎn)生很大的影響。這意味著集成商在制定質(zhì)量承諾時，首先要從客戶的需求出發(fā)，了解目標市場客戶對物流服務(wù)的真實需求，并對同一類型服務(wù)能力的客戶感知質(zhì)量均值進行區(qū)間估計，然后才考慮其他影響因素，為客戶提供專業(yè)化的物流綜合解決方案。（2）通過圖1可知，實現(xiàn)質(zhì)量承諾所要付出的單位監(jiān)控成本越高，集成商制定的質(zhì)量承諾越低。單位監(jiān)控成本的高低體現(xiàn)了某項物流服務(wù)的復(fù)雜性和價值以及監(jiān)控的難度。因此，當某項物流服務(wù)的監(jiān)控成本較高時，集成商傾向于制定較低的質(zhì)量承諾以保證一定的彈性空間。這也從側(cè)面說明，質(zhì)量承諾可以作為顯示集成商物流服務(wù)質(zhì)量水平的一個信號。在非對稱信息下，能夠穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的集成商反而可以推出質(zhì)量承諾策略以吸引更多的客戶，與劣質(zhì)服務(wù)的提供商區(qū)分開來。（3）從圖1中可以看到，質(zhì)量補償系數(shù)越大，集成商最優(yōu)的質(zhì)量承諾水平就越高。在實際操作中，當客戶主觀的質(zhì)量偏好隨機波動較大，或者集成商在捕捉客戶需求方面顯得經(jīng)驗不足時，質(zhì)量補償系數(shù)越大，集成商的風(fēng)險就越大。然而對于實力雄厚的集成商而言，采取額度較高的補償契約恰好對市場起到了激勵作用?？傊?，客戶感知質(zhì)量均值和單位質(zhì)量補償成本與質(zhì)量承諾成正比例關(guān)系，而單位質(zhì)量監(jiān)控成本與質(zhì)量承諾成反比例關(guān)系。

4.2 集成商以供應(yīng)鏈整體效用最大化為目標時的質(zhì)量承諾決策分析

當集成商考慮客戶的損失厭惡偏好時，即λ2＞λ1，此時由式 （11）等于零求得集成商最優(yōu)的質(zhì)量承諾水平為：

式 （15）的結(jié)果表明，最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量承諾決策不僅與客戶的感知質(zhì)量均值1/θ成正比 ，而且與客戶的損失厭惡系數(shù)λ1，λ2密切相關(guān)。同時從式（15）中還可以知道，考慮客戶損失厭惡偏好時的最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量承諾高于不考慮客戶心理偏好時的水平。換而言之，客戶所表現(xiàn)出來的損失厭惡偏好有利于促使物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量和質(zhì)量承諾水平的提高。在百分制的評價系統(tǒng)中，假設(shè)客戶的感知質(zhì)量均值為50～90，客戶質(zhì)量補償系數(shù)c2 =30，質(zhì)量監(jiān)控成本系數(shù)c1=10，進一步研究在不同的感知質(zhì)量均值水平下?lián)p失厭惡相關(guān)系數(shù)對最優(yōu)的質(zhì)量承諾決策的影響。當λ2=6時，收益敏感系數(shù)對質(zhì)量承諾決策的影響如圖2子圖 （左）所示。當λ1=1時，損失厭惡系數(shù)對質(zhì)量承諾決策的影響如圖2子圖 （右）所示。

圖2 損失厭惡相關(guān)系數(shù)與質(zhì)量承諾之間的關(guān)系

由圖2可以知道，當集成商考慮客戶的損失厭惡偏好時 ，客戶的收益敏感系數(shù)和損失厭惡系數(shù)都與集成商最優(yōu)的質(zhì)量承諾水平成正比例關(guān)系。當客戶的損失厭惡程度越高，集成商就越傾向于制定較高的質(zhì)量承諾水平，并加大質(zhì)量投資力度以降低客戶的感知風(fēng)險。當客戶的收益敏感度較高時 ，集成商同樣傾向于制定高水平的質(zhì)量承諾，這一點與Hays和Hill的實證研究結(jié)果一致［4］。這可以理解為集成商在面對高收益敏感度的客戶時，具有更大的動力去提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，進而提高客戶的消費者剩余，使供應(yīng)鏈整體效用最大化。此外，從曲線的傾斜程度可以知道客戶的收益敏感系數(shù)對質(zhì)量承諾的影響比損失厭惡系數(shù)更大，因此集成商在考慮供應(yīng)鏈整體效用最大化時，除了要估計客戶的損失厭惡程度外，還要重點考慮客戶的收益敏感度。總之，以 “客戶滿意”為目標的物流服務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量控制任務(wù)僅僅通過核心企業(yè)的監(jiān)控努力是不夠的，客戶的心理偏好能夠有效地傳遞給集成商和物流服務(wù)能力提供商，對提升物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體的質(zhì)量水平起到十分重要的作用。一方面，優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)是集成商提供高水平質(zhì)量承諾的前提保證。另一方面，質(zhì)量承諾策略又為企業(yè)吸引到更多的客戶，促進企業(yè)業(yè)務(wù)銷售額的可持續(xù)增長。

5 結(jié) 語

長期以來，物流服務(wù)供應(yīng)鏈的質(zhì)量承諾決策研究基本上是以實證研究為主，理論研究相對較少。本文則通過對服務(wù)質(zhì)量波動所引發(fā)的相關(guān)成本和客戶損失厭惡情緒的分析，以物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體效用最大化為目標構(gòu)建集成商的質(zhì)量承諾決策模型，并對理論研究模型的質(zhì)量承諾決策進行最優(yōu)性的分析。分析和數(shù)值試驗的結(jié)果表明：（1）無論集成商是否考慮客戶心理偏好帶來的影響，物流服務(wù)集成商都存在最優(yōu)的質(zhì)量承諾水平使得供應(yīng)鏈整體效用最大化；（2）質(zhì)量監(jiān)控成本與質(zhì)量承諾水平呈負相關(guān)關(guān)系，客戶質(zhì)量補償成本、客戶收益敏感度和損失厭惡程度與質(zhì)量承諾水平呈正相關(guān)關(guān)系；（3）集成商在考慮客戶損失厭惡偏好情景下的質(zhì)量承諾水平要高于僅考慮質(zhì)量成本的情景；（4）客戶損失厭惡程度和收益敏感度對質(zhì)量承諾決策產(chǎn)生積極的作用，其中客戶收益敏感度影響更大。本文研究的模型僅考慮了單個物流服務(wù)集成商和一對一的企業(yè)客戶服務(wù)情形，然而，在實際管理中，多個企業(yè)之間的物流服務(wù)能力合作是非常復(fù)雜的，值得進一步研究。

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Quality Decision-making Model Analysis of Loss Aversion under Logistic Services Supply Chain

Tan Chunqiao Gao Jinhao
（Central South University，Changsha 410083，China）

Service quality guarantee plays an important part in the logistics service supply chain，which helps reduce customers'perceived risk and ensures a smooth delivery of service product.This paper considers the loss aversion of customers，and builds the decision-making model of quality guarantee in the goal of maximizing the effectiveness of LSSC.Then，we analyze its influence factors，such as quality control costs，quality compensation costs，customers'perceived quality，customers'satisfaction sensitivity and loss aversion.The results show that the integrator considers the customer preferences will improve the level of quality guarantee.At the same time，the loss aversion preferences and satisfaction sensitivity of the customers have a positive role in the integrator's quality guarantee decisions.And the latter has a greater impact.

logistic services supply chain；customer satisfaction；quality guarantee；loss aversion；decision-making model

（責任編輯：史 琳）

10.3969/j.issn.1004-910X.2016.08.005

F224

A

2016—02—23

國家自然科學(xué)基金項目 “非期望效用與納什均衡——基于行為決策理論視角”（項目編號 ：71271217）。

譚春橋 ，中南大學(xué)商學(xué)院副教授，博士。研究方向：行為運作管理。高錦浩 ，中南大學(xué)商學(xué)院碩士研究生。研究方向：行為供應(yīng)鏈。