省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營管理組織模式研究

文/郭祥 沈兵 王淑芳 解超

省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營管理組織模式研究

文/郭祥 沈兵 王淑芳 解超

確立科學合理的運營管理組織模式對于道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的長效可持續(xù)發(fā)展有著重要意義。通過對行業(yè)管理部門、運輸企業(yè)和運營機構(gòu)三者在運營管理組織體系中的職責劃分和具體職責進行分析，對于各省理順三者關(guān)系、建立高效規(guī)范的運營管理體系有著指導意義。

近年來，隨著民航、高鐵等交通方式的迅速發(fā)展和服務(wù)水平的不斷提升，道路客運面臨巨大挑戰(zhàn)。另外，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+客運”新模式也為道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)提供了全面的技術(shù)、理論支撐。在新形勢下，道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)是提升公眾出行信息服務(wù)水平、提高企業(yè)運營組織效率、促進道路客運業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要手段。交通運輸部于2013年底啟動了省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)工程建設(shè)，有效推動了省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)。截止當前，全國已有29個省份（含新疆建設(shè)兵團）開展了省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)。隨著各省道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)進程的推進，聯(lián)網(wǎng)售票覆蓋范圍逐漸擴展至全部二級甚至三級以上客運站，為更好地發(fā)揮道路客運聯(lián)網(wǎng)售票平臺效應(yīng)，下一步工作的重心將從系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)運營?？茖W合理的運營管理組織模式是建立運營管理機構(gòu)的理論基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)系統(tǒng)長效可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀

道路客運聯(lián)網(wǎng)售票經(jīng)過十幾年的建設(shè)，經(jīng)歷了政府主導建設(shè)、市場主導建設(shè)和兩者相結(jié)合等多個階段，最終并沒有形成類似鐵路和航空全國統(tǒng)一的售票體系，這主要取決于道路客運市場化程度高，存在市場主體多、小、散的特點。有實力的運輸企業(yè)或客運站相繼建立了獨立的聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，實現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)部的聯(lián)網(wǎng)售票，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則通過直接與客運站接入，實現(xiàn)多個不成體系的客運站之間的聯(lián)網(wǎng)售票，雖然取得了一定的建設(shè)成果，但與人民群眾便捷購票、行業(yè)管理部門協(xié)同化管理和企業(yè)精細化運作需求還有相當大的差距。

基于以上現(xiàn)狀，交通運輸部啟動了省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)，以“政府引導，市場主導”為原則，由行業(yè)管理部門牽頭開展工程建設(shè)，在積極爭取交通運輸部、地方財政資金補助的同時，引入市場機制，調(diào)動企業(yè)積極性，鼓勵企業(yè)配套建設(shè)資金，保證建設(shè)資金投入。針對各省道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)散、亂、發(fā)展不平衡等現(xiàn)狀，交通運輸部印發(fā)了《省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)工程建設(shè)指南》，明確了工程建設(shè)思路及總體框架，強化了部省間、跨部門間信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同要求。編制了《JT/T 979 道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)》系列標準，規(guī)范各省系統(tǒng)建設(shè)，為后續(xù)全國聯(lián)網(wǎng)奠定基礎(chǔ)。在交通運輸部、各省道路運輸管理部門的統(tǒng)一部署下，原來以客運站、客運集團為主體建設(shè)，聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)標準不統(tǒng)一、資源碎片化嚴重、缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)機制的現(xiàn)狀得到有效改觀，以省為單位建立了統(tǒng)一的聯(lián)網(wǎng)售票數(shù)據(jù)中心、售票平臺和清分結(jié)算平臺，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一服務(wù)的省域聯(lián)網(wǎng)售票體系已初步建立。該體系可有效整合省域客運基礎(chǔ)信息與動態(tài)信息，實現(xiàn)票務(wù)資源的開放共享，豐富多元化售票方式，更好發(fā)揮工程對公眾出行、企業(yè)運營、行業(yè)監(jiān)管的支撐作用。

截止2015年底，全國已有13個省份基本完成省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)，基本實現(xiàn)省內(nèi)二級以上客運站聯(lián)網(wǎng)售票；11個省道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)正在建設(shè)，年內(nèi)完成工程建設(shè)；5個省份將于2016年啟動系統(tǒng)建設(shè)。行業(yè)管理部門牽頭開展系統(tǒng)建設(shè)可有效銜接各相關(guān)部門，加強行業(yè)協(xié)調(diào)溝通，有效保障系統(tǒng)的公益性，有利于提高系統(tǒng)建設(shè)效率。確立合理的運營管理組織模式對于推進系統(tǒng)的長效可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義，雖然各省工程建設(shè)單位為以行業(yè)管理部門為主，但政策制約了行業(yè)主管部門直接參與運營，系統(tǒng)運營與推廣費用較高，且缺乏市場化靈活的運作手段，不利于構(gòu)建長效可持續(xù)的運營模式。道路客運承運主體的市場化屬性決定了聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運營管理組織模式，因而，需要借助多樣化的手段，充分發(fā)揮市場優(yōu)勢，促進系統(tǒng)的長效可持續(xù)發(fā)展。

截止2015年底，全國已有13個省份基本完成省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)

道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營管理組織模式分析

（一）運營管理組織

省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)建設(shè)由交通運輸部統(tǒng)一頂層設(shè)計，對各省建設(shè)負有行業(yè)指導的職責，部級道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)負責全國道路客運信息的聯(lián)網(wǎng)和部級聯(lián)網(wǎng)售票體系建設(shè)。系統(tǒng)具體建設(shè)任務(wù)由省級行業(yè)管理部門負責，對本級系統(tǒng)建設(shè)負有行業(yè)管理和監(jiān)管的職責，依托系統(tǒng)建立道路客運行業(yè)數(shù)據(jù)中心和行業(yè)監(jiān)管中心，用于輔助行業(yè)監(jiān)管和提高信息道路客運行業(yè)信息服務(wù)水平。各級運輸管理部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)的工程建設(shè)協(xié)調(diào)管理與規(guī)范政策制定，并作為系統(tǒng)用戶獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析、行業(yè)監(jiān)管服務(wù)。省級道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)實體則根據(jù)各省實際情況采用多樣化的模式進行組建，具體負責本省道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運營工作。道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營管理組織結(jié)構(gòu)如圖1所示。

（二）運營管理職責邊界

省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運營管理相關(guān)方主要包括行業(yè)管理部門、客運企業(yè)和聯(lián)網(wǎng)售票運營管理機構(gòu)，理清三者職責邊界對于建立權(quán)責利清晰的運營組織管理架構(gòu)有著重要的意義。行業(yè)管理部門、客運企業(yè)和聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)三者的相互關(guān)系如圖2所示。

1.行業(yè)管理部門職責邊界：行業(yè)管理部門對客運企業(yè)有監(jiān)管、考核的責任，負責班線、班次審批，票價執(zhí)行監(jiān)督、安全監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等屬于行政審批或許可范圍的事宜；對聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)有監(jiān)管、指導、評價的責任，負責屬于行業(yè)服務(wù)監(jiān)督、行政審批與跨部門橫向聯(lián)絡(luò)的工作。

2.客運站（企業(yè)）職責邊界：客運站（企業(yè)）有向行業(yè)管理部門報送相關(guān)需審批內(nèi)容的義務(wù)，負責屬于企業(yè)自身經(jīng)營行為的，如線路與發(fā)班、加班申請等；對聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)具有開放票源、配合宣傳推廣的義務(wù)，負責屬于道路客運承運領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。

3.聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)職責邊界：聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)有及時向行業(yè)管理部門匯報聯(lián)網(wǎng)售票體系運行狀況，接受行業(yè)管理部門監(jiān)管的義務(wù)，負責屬于經(jīng)營結(jié)算行為等企業(yè)行為的業(yè)務(wù)。同時，還有為客運企業(yè)客票聯(lián)網(wǎng)銷售提供渠道平臺及結(jié)算服務(wù)的義務(wù)，負責屬于客票聯(lián)網(wǎng)銷售及增值服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。此外，聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)有保障平臺正常運行。

（三）運營管理職責劃分

1.行業(yè)管理部門職責：制定聯(lián)網(wǎng)售票管理和運營規(guī)則，規(guī)范旅客服務(wù)、票款結(jié)算和收費標準等；協(xié)調(diào)組織各客運站做好省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的建設(shè)與運營工作，配合聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)完成相關(guān)收費手續(xù)的報批；定期組織相關(guān)單位對聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)的運營服務(wù)履約情況進行考核和評價，責令其改善其服務(wù)或終止其運營資格；將客運站開展聯(lián)網(wǎng)售票的情況納入站級評定工作，并定期考核打分，對不符合規(guī)定要求的，責令其整改；制定省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)下一步發(fā)展計劃，有序推進并拓展聯(lián)網(wǎng)售票覆蓋范圍；協(xié)調(diào)民航、鐵路、旅游等部門，推進“一站式”票務(wù)服務(wù)計劃；協(xié)調(diào)發(fā)改委、物價、稅務(wù)等部門，推進票價改革和票樣統(tǒng)一；協(xié)調(diào)客運企業(yè)自主客票營銷時的接口開放與利益分配等問題。

2.客運站（企業(yè)）職責：積極配合聯(lián)網(wǎng)售票工作，將客運站的票源通過聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)系統(tǒng)開放給合作運營機構(gòu)；負責日常聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)及業(yè)務(wù)溝通及信息上傳下達；配合做好本站內(nèi)系統(tǒng)對接、設(shè)備改造等工作；向旅客提供聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票取票、電子客票檢票乘車服務(wù)，配合做好旅客退票、改簽工作；協(xié)助運營單位解決運營過程中的系統(tǒng)故障，協(xié)助提供旅客咨詢服務(wù)；自主客票營銷時向行業(yè)管理部門提出接口開放需求。

3.聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)職責：負責聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件的日常運維工作，在項目實施機構(gòu)的配合下解決各類系統(tǒng)故障；利用網(wǎng)上售票、電話訂票、手機購票等多元化手段，向公眾提供票務(wù)服務(wù)和信息服務(wù)；負責聯(lián)網(wǎng)售票、電子客票以及小件快運的推廣工作，通過各類媒體對聯(lián)網(wǎng)售票進行宣傳；負責聯(lián)網(wǎng)售票票款的統(tǒng)一清分清算技術(shù)支持；對網(wǎng)上售票、電話訂票、手機購票等形式的票務(wù)服務(wù)方式提供客服服務(wù)，及時解決公眾、旅客在購票中遇到的問題；配合行業(yè)管理部門相關(guān)要求，為客運企業(yè)自主客票營銷開放接口；對多元化售票系統(tǒng)的完善與持續(xù)優(yōu)化，不斷地滿足社會公眾和客運企業(yè)的需求；負責聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)系統(tǒng)擴展工程建設(shè)。

圖1　道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)運營管理組織結(jié)構(gòu)圖

圖2　省域道路客運聯(lián)網(wǎng)售票運營管理主體關(guān)系示意圖

聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)組建模式分析

聯(lián)網(wǎng)售票運營機構(gòu)不僅承擔道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運行、維護、升級改造等技術(shù)性管理任務(wù)，還要開展經(jīng)營活動，在保證道路客運信息服務(wù)公益性的同時，通過市場化方式挖掘增值服務(wù)，保證系統(tǒng)運營經(jīng)費開支。當前，道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的運營從組織形式上，主要由兩種模式：

（一）建設(shè)運營一體化模式。主要體現(xiàn)為PPP模式，工程建設(shè)采用建設(shè)、運營一體化模式，系統(tǒng)的建設(shè)單位同時也是后續(xù)運營單位。由建設(shè)運營一體化企業(yè)組建專業(yè)的項目公司，開展系統(tǒng)建設(shè)與運維工作。這種模式的優(yōu)點是由于建設(shè)與運營一體，可調(diào)動更多的社會資本參與系統(tǒng)建設(shè)，充分利用社會企業(yè)管理能力和推廣經(jīng)驗，提高公共服務(wù)質(zhì)量和運營效率，通過改進管理、優(yōu)化創(chuàng)新降低項目建設(shè)和運營維護成本，政府管理部門則注重于系統(tǒng)建設(shè)與運營的監(jiān)管及監(jiān)督等核心職能。采用此種模式要注意防控政策風險，做好履約管理。甘肅、貴州等省份采用此種模式開展系統(tǒng)建設(shè)和運營。

（二）建設(shè)和運營獨立模式。這是當前各省開展道路客運聯(lián)網(wǎng)售票建設(shè)主要采用的模式，系統(tǒng)建設(shè)由行業(yè)主管部門牽頭開展，系統(tǒng)建設(shè)完成后再考慮組建運營管理機構(gòu)負責系統(tǒng)運營工作。運營機構(gòu)一般通過自建、委托經(jīng)營、政府購買服務(wù)等模式確定運維機構(gòu)。這種模式建設(shè)和運營完全獨立，每個階段有明確的邊界，有利于規(guī)范工程建設(shè)管理。但也存在建設(shè)與運營脫節(jié)、建設(shè)效率較低、增加投資成本等問題，福建、湖北等省采用此種模式。

運營管理組織模式最終還是要落實到運維機構(gòu)這個載體上，各省應(yīng)設(shè)法根據(jù)自身實際、充分借鑒新時期國家對政府和市場關(guān)系的新定義，堅持“政府引導、市場主導”這一原則，各自發(fā)揮自身優(yōu)勢，合理高效地利用好市場資源，明確權(quán)責和利益關(guān)系，才能推進道路客運聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)更快更好地發(fā)展。

作者單位：（中國交通通信信息中心）