● 南開大學旅游與服務學院 姚延波

《旅行社老年旅游服務規(guī)范》解讀

● 南開大學旅游與服務學院 姚延波

姚延波，博士，教授，博士生導師。長期從事旅游企業(yè)管理、旅游目的地管理、旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的研究工作。起草了《旅行社老年旅游服務規(guī)范》；主持國家社會科學基金項目、國家旅游局重點項目、天津市重點調(diào)研項目等多項課題；參與國家自然基金重點項目、國家社科基金項目和教育部社科項目等數(shù)十項課題。主持多項由國家旅游局、中國旅游協(xié)會、中國旅行社協(xié)會以及地方政府和企業(yè)委托項目，連續(xù)5年發(fā)布“中國旅行社行業(yè)發(fā)展年度報告”和“中國入境旅游發(fā)展年度報告”?？蒲谐晒l(fā)表在《南開管理評論》《旅游學刊》《旅游科學》《現(xiàn)代財經(jīng)》等重要學術期刊上。兼任亞太旅游協(xié)會（PATA）教育與培訓委員會委員、中國旅行社協(xié)會專家等社會職務。

2016年2月24日，《旅行社老年旅游服務規(guī)范》（LB/T 052-2016）行業(yè)標準，經(jīng)國家旅游局批準予以公布，自2016 年9月1日起實施。

《旅行社老年旅游服務規(guī)范》的制定背景和意義

目前，中國已經(jīng)成為世界上老年人口最多、增長最快的國家。根據(jù)民政部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014年我國60歲以上老年人數(shù)量已超過2個億，占總?cè)丝跀?shù)量的14.9%。據(jù)全國老齡委辦公室預測，2025年我國老年人口總數(shù)將達到3億，2050年將超過4億，即每3人當中就有一個老年人。

老年人口數(shù)量增多的效應之一，就是老年旅游者數(shù)量的快速增長。根據(jù)國家旅游局的相關統(tǒng)計，2013年我國老年旅游者數(shù)量已占全國旅游總?cè)藬?shù)的20%以上。隨著生活水平與醫(yī)療水平的提高、社會保障制度的日益完善以及老年人生活理念的不斷提升，老年旅游市場的發(fā)展?jié)摿薮?，已成為現(xiàn)階段和未來不可忽視的旅游市場。但是，與目前老年旅游市場蓬勃發(fā)展不相適應的是，現(xiàn)有的、針對老年旅游者的旅游服務還存在著很多問題。例如，缺乏健全的醫(yī)療保健措施、老年旅游保險體系不夠健全、老年專項旅游產(chǎn)品不夠豐富、價格偏低、旅游服務質(zhì)量水平有待提高等，導致老年游客出行有顧慮，對旅游產(chǎn)品和服務的滿意度不高。

為了保障老年旅游者的合法權益，為老年旅游者提供滿意的旅游服務，促進老年旅游市場的繁榮發(fā)展，全面提高老年旅游服務質(zhì)量，提升老年旅游滿意度，國家旅游局于2014 年12月16日發(fā)布《2014年旅游行業(yè)標準制修訂計劃的通知》，要求制定老年旅游服務行業(yè)標準。這一標準的制定，對于充分保障老年旅游者的合法權益，規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為和服務內(nèi)容，提高旅行社行業(yè)的服務質(zhì)量具有重要的指導意義。

工作過程

2015年4月，南開大學旅游與服務學院姚延波接受中國旅行社協(xié)會委托，組成了由多名學者、旅行社管理人員、法律顧問、協(xié)會管理者等成員構成的工作組，負責起草《旅行社老年旅游服務規(guī)范》。課題組在文獻分析、實地調(diào)研、訪談、研究等工作內(nèi)容基礎上，完成了初稿。經(jīng)多輪全國范圍的旅行社企業(yè)征求意見及專家論證會，該規(guī)范于2015年12月18日，在國家旅游局旅游標準化委員會組織召開的標準審查會上通過了審查，并獲得專家的一致好評。

《旅行社老年旅游服務規(guī)范》的主要內(nèi)容

本標準以旅行社業(yè)務與服務流程為邏輯順序，對老年旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團隊計劃的落實、接待服務和后續(xù)服務等5個旅游服務階段的具體內(nèi)容進行了規(guī)范，涉及旅游活動的全過程。這樣的順序和內(nèi)容安排，不僅可以使旅行社服務人員根據(jù)日常工作的內(nèi)容理解與掌握相關服務規(guī)范，還有利于旅行社管理者對照標準內(nèi)容對企業(yè)業(yè)務與服務流程進行檢查與監(jiān)督。

此外，本標準還對老年旅游者、老年旅游產(chǎn)品和隨團醫(yī)生3個術語進行了界定。

《旅行社老年旅游服務規(guī)范》的特點

本標準在起草過程中，對于《旅游法》及相關法律、法規(guī)中已經(jīng)明確規(guī)定的旅行社經(jīng)營服務的一般要求盡量淡化，交由法律、法規(guī)進行規(guī)范與調(diào)整。但是，對于與老年旅游者最為密切的旅游產(chǎn)品與服務，則是在充分考慮了老年游客的年齡、生理和心理特征與需求基礎上，對相關服務做了最細致的規(guī)范。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

注重老年游客的旅游體驗

本標準根據(jù)老年旅游者的年齡特點和生理特點，在產(chǎn)品要求方面提出了相關規(guī)定：一是要求旅游行程安排要節(jié)奏舒緩；二是為老年游客提供更為舒適的旅游環(huán)境和服務。例如，要求“整個行程應節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應超過2 h，每個景點應安排充裕的游覽時間”“應選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點和游覽、娛樂等活動，不應安排高風險或高強度的旅游項目”、“連續(xù)游覽時間不宜超過3 h，可安排一定時間的午休”“車上座位宜保持15%的空座率”等等，目的在于保證老年游客在旅游過程中保持與身體相適應的節(jié)奏，并獲得舒適的旅游體驗。

注重老年游客安全保障

本標準在制定過程中，非常重視老年游客的安全問題。例如，在地接社的選擇方面，要求其“了解行程中的各項安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時有應急計劃與解決對策。此外，在服務人員的配備上也要求提出了相關要求。例如，在導游的選擇方面要求“應選擇具備緊急物理救護等業(yè)務技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少3年導游從業(yè)經(jīng)驗、做事細致耐心的導游、領隊全程隨團服務”“包機、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團應配備隨團醫(yī)生服務” 。

注重老年游客權益保障

本標準注重老年旅游者的權益保障，例如，針對很多保險公司不愿為老年游客提供保險服務的普遍狀況，提出“組團社應與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險保障。”

注重事前提醒等服務細節(jié)

老年旅游者在生理和心理上都存在一些與其他年齡層所不同的特質(zhì)，因此，旅行社的接待服務方面需要更加認真、仔細。本標準認真研究老年旅游者的行為特點，根據(jù)老年旅游者的特殊需求，在旅游接待過程中的旅游協(xié)助、安全提醒、旅游講解、相關信息介紹介紹、服務對接、保健服務、應急處理等各環(huán)節(jié)提出了詳盡細致的要求。例如，要求旅行社 “應與老年旅游者簽署《安全告知書》”“應口頭提醒并書面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，具體內(nèi)容應包含身份證、護照等證件攜帶提醒；常用藥品、衣物等必要物品攜帶提醒；提前到達機場、車站、碼頭的時間提醒等”“客車上應配備輪椅、拐杖等輔助器具?！?/p>

《旅行社老年旅游服務規(guī)范》雖然為推薦性行業(yè)標準，不具有強制性，但是卻對旅行社老年旅游業(yè)務經(jīng)營與管理起到了指導性和示范性作用，對于我國旅行社企業(yè)培養(yǎng)行業(yè)自律和規(guī)范經(jīng)營具有重要意義。