徐徐

隨著全球旅游業(yè)的發(fā)展，國際旅游市場競爭如火如荼，我國是亞洲知名旅游目的地之一，但面對來自日本、韓國、東南亞等旅游勝地的沖擊，尤其是其物超所值的旅游服務，我國在國際旅游中的旅游服務質(zhì)量仍需進一步提升，為入境游市場創(chuàng)造優(yōu)勝條件。

一、我國旅游服務質(zhì)量提升的重要性

目前我國旅游服務發(fā)展水平區(qū)域差異較大，東部地區(qū)普遍高于中西部地區(qū)，尤其在旅游服務硬件設施上尤為明顯。從近幾年旅游投訴類型看，旅行社、旅游景區(qū)、旅游交通運輸部門的投訴率居高不下。從投訴事件內(nèi)容看，旅游者日趨成熟，維權意識逐漸增強，對旅游服務的要求也越來越高，因此，旅游部門及相關企業(yè)如果不及時改善旅游服務的供給水平，勢必不能滿足廣大旅游者的旅游需求，引發(fā)投訴也是必然結果。

二、我國旅游服務發(fā)展中的不足

（一）未能從根本上樹立良好的服務意識

大多數(shù)旅游服務的從業(yè)者把旅游服務當作任務完成，而非一個職業(yè)甚至事業(yè)，因此旅游服務的理念和意識幾乎是靠早期培訓或個人探索而形成的，少有在實踐中不斷強化意識、熱愛服務行業(yè)的狀況。在日常的旅游服務中，如若未能滿足游客的需求從業(yè)者一般以千篇一律的道歉終結服務，直到客人認真投訴，才能引起從業(yè)者重視，因此尚未形成自發(fā)、自覺的服務意識。

（二）精細化服務標準不明確

精細化服務標準是保證服務質(zhì)量的重要依據(jù)，然而我國旅游資源豐富，旅游企業(yè)數(shù)量多，很難形成完全整齊劃一的旅游服務標準，踐行標準也很難統(tǒng)一。從旅游酒店的服務質(zhì)量來看，國外品牌秉承多年的服務理念，在我國進行了本土化調(diào)整，服務質(zhì)量更具保障性。高星級酒店在硬件服務設施上日趨完善，但也存在軟實力不足的狀況，服務水平停滯不前。不同旅游服務部門服務標準參差不齊，重點服務程序標準各異，容易給游客留下混亂、不規(guī)范的印象，尤其對海外游客而言，服務標準的精細化程度不高更容易招致不滿，從而影響國家旅游形象的傳播。

（三）定制化服務發(fā)展相對滯后

除了精細化之外，定制化服務也是當今旅游服務發(fā)展中的重要組成部分。所謂定制化主要是以人為本，盡可能滿足客人的一切合法需求的專門服務。可見，提供此類服務需要較多高水平的服務人員，不僅要具備較強的服務意識，也需要具備豐富的服務經(jīng)驗和服務智慧才能滿足旅游者的旅游需求。旅游飯店在定制化服務方面具備優(yōu)勢，尤其是國際金鑰匙成員酒店一般均能達到定制化服務的水平，但在旅行社、旅游交通等部門發(fā)展較為滯后。旅行社會推出所謂VIP旅游產(chǎn)品，但主要是硬件設施的升級，而不是服務的盡善盡美，并未真正做到VIP級別的旅游服務待遇。有些旅游接待部門甚至不能提供英語旅游服務，在國際旅游發(fā)展的今天已然非常落后。

三、提升措施

（一）加強旅游從業(yè)者的理論培訓

有人說旅游服務是很簡單的事情，行業(yè)入門起點不用太高，也許十年前這個論斷有一定道理，但現(xiàn)在旅游業(yè)需要的是全新高水平國際化的服務水準，并不是沒有專業(yè)要求的行業(yè)。服務意識的培養(yǎng)在很大程度上依賴從業(yè)者自身的素質(zhì)和旅游企業(yè)的系統(tǒng)培訓，沒有認真學習先進服務理念的從業(yè)者不可能會自發(fā)產(chǎn)生良好的服務意識。因此，應加強系統(tǒng)完善的旅游服務理論培訓，以案例的形式啟發(fā)和感染旅游從業(yè)者，使之在學習中發(fā)現(xiàn)服務的真諦，感受服務的魅力，真正愛上服務行業(yè)，這樣才能在每次服務之前都能平心靜氣、毫無保留地進行熱忱的服務，使游客如沐春風。

（二）制定行之有效的行業(yè)服務標準

雖然每個規(guī)范的旅游企業(yè)或部門都會制定一套服務標準，但針對性未必很強，也未必是與時俱進的好標準。在旅游運輸部門的服務中，韓國仁川機場的服務的業(yè)界口碑很高，究其主要原因除了機場的硬件設施先進之外，精細化的服務標準也是重要的因素。首先服務人員必須客服困難為旅客解決問題，而不是一味地請看提示 、請聽廣播這樣的泛泛之詞。另外各種標識規(guī)范化，易于識別，指引清楚。最為重要的一點是所有服務人員都充滿熱情，前臺咨詢?nèi)藛T微笑真誠，后方的行李托運員工小心翼翼，這就是長期標準化精細化服務而形成的職業(yè)習慣，因此，在仁川機場各國游客均感受到了無微不至的精細化服務。

（三）培養(yǎng)專業(yè)人才進行專門化服務

旅游專業(yè)人才相對于傳統(tǒng)基礎學科人才而言數(shù)量不多，而旅游業(yè)卻是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，因此專業(yè)人才的缺失也是阻礙旅游服務發(fā)展的重要因素之一。從旅游職業(yè)院校到培養(yǎng)高級旅游相關專業(yè)人才的綜合性大學甚至研究院，各個層次的旅游人才資源利用并不充分。因此，應精準定位旅游人才的從業(yè)方向，一線服務人員與管理人員、指導專家等均應分工明確，將學校的培養(yǎng)和旅游企業(yè)的用人精準對接。另外，也要注意已有員工的拓展培養(yǎng)，整體提高旅游從業(yè)者的綜合素質(zhì)，能夠進行高端的定制化服務，成為服務多面手。

旅游服務是國際旅游發(fā)展的一張名片，我國具備世人矚目的旅游文化和旅游資源，在此基礎上做好旅游服務定能在國際旅游市場上占據(jù)一席之地。相信在“一帶一路”的背景下，我國的旅游發(fā)展前景更為廣闊，旅游影響力也會隨之提升。

（作者單位：西安文理學院）