戴卓

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店需要大量酒店管理專業(yè)人才，而旅游、酒店管理實習生卻大量流失，造成酒店業(yè)供需不平衡。本文從馬斯洛需求層次理論出發(fā)，深入探討酒店實習生的心理訴求，對實習生流失原因進行分析，提出了一些建議，希望能夠調動實習生積極性，提高對酒店業(yè)興趣，從而降低流失率。

一、酒店員工流失現(xiàn)狀與影響

在日益激烈的競爭之下，酒店行業(yè)不斷地進行整合與細分，《2016—2020年中國酒店業(yè)投資分析及前景預測報告》中提出： 2014年以來，涉及住宿、餐飲、會議的高星級酒店在民族品牌不斷涌現(xiàn)、外資奢華品牌相繼進駐地雙重“擠壓”之下，感受著前所未有的壓力，中國酒店業(yè)的發(fā)展也在本土與外資的競爭中逐漸走向成熟。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對休閑度假酒店的需求成倍增加，在中國經濟轉型與消費升級的大背景下，酒店業(yè)未來發(fā)展加速。酒店業(yè)屬于勞動密集型產業(yè)，需要大量的專業(yè)人才，但是高需求量的同時，也面臨著員工的高流失率。

頂崗實習是酒店管理專業(yè)學習中不可或缺的部分，學生通常有3個月到1年不等的時間在酒店進行實習實踐，提高自身知識水平和能力水平。但是，酒店實習生流失率較高，往往實習還沒有結束就有大批學生選擇離開酒店，實習結束之后選擇留在酒店行業(yè)的學生更是少之甚少。因此，一方面是酒店對于專業(yè)人員急需，另一方面卻是旅游、酒店管理畢業(yè)生不愿意從事酒店行業(yè)，造成了酒店行業(yè)的供需極度不平衡。長此下去，不僅影響到酒店人力資源整體素質的提高，影響到我國酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也會影響到學校的聲譽，給后續(xù)學生的實習和就業(yè)帶來了困難，最終必然影響到高等旅游教育的學科建設和發(fā)展。

二、馬斯洛需求層次理論

為了更好地分析酒店管理專業(yè)實習生在酒店工作期間的心理狀態(tài)與心理訴求，筆者在此引入馬斯洛需求層次理論。1943年，美國心理學家亞伯拉罕.馬斯洛在《人類激勵理論》中指出，人類的需求如同階梯一樣從低到高分別為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。

馬斯洛需求層次理論中還提出以下觀點：

（一）生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求這五種需求是像階梯一樣逐級遞升，但是次序是可變動的。

（二）人都擁有需求，滿足一個層次的需求，另一層次需求才會產生。先滿足低層次的需求，高層次需求才會產生激勵作用。

（三）當產生新一層次需求時，人會產生驅動力，當需求滿足后，這一層次的需求不再產生驅動力。

（四）五種需求可以分為兩個級別，低級別的需求包括生理需求、安全需求和社交需求，高級別的需求包括尊重需求和自我實現(xiàn)需求。因此在員工管理過程中，酒店管理者要善于要發(fā)現(xiàn)員工的不同層次的心理需求，有針對的對員工進行激勵。

三、基于馬斯洛需求層次理論的酒店實習生流失現(xiàn)象剖析

（一）薪資待遇低，無法滿足自身生理需要

生理需要是馬斯洛層次理論中最基本的需要，這種原始需要極大程度地成為人類行為的強大驅動動力。酒店實習生生理需要主要表現(xiàn)為對食物、住宿等方面的需要，是最低層次的需要。

相對于其他行業(yè)，酒店業(yè)的整體工資偏低，特別是底層員工的工資，而實習生在酒店實習期間，薪級待遇一般為正式職工的一半左右，月薪在1000—2000元之間。在工作過程中，如果出現(xiàn)失誤，需要扣除部分工資，如在餐飲部工作遇到客人跑單的行為，需要實習生進行賠償。同時，酒店對于加班時間的規(guī)定并不明確，酒店實習生常常需要加班，但是不能拿到相應的加班津貼。

大多數(shù)酒店為實習生提供員工宿舍，員工宿舍環(huán)境的好壞、員工宿舍離酒店的便捷程度、員工宿舍的管理也直接影響著實習生對于酒店工作的滿意程度。有的酒店員工宿舍較遠，不提供員工班車，遇到晚班或者早班的時候，實習生需要自行打車，不能享受車補。

（二） 職業(yè)病和工傷，影響自身對安全需要

安全需要較之生理需要是高一層次的需要，現(xiàn)實中的人都會產生對工作安全、財產安全、健康安全、家庭安全等方面的需要。酒店員工安全需要主要表現(xiàn)為在酒店工作有相應的醫(yī)療保險、失業(yè)保險和養(yǎng)老保險等，而對于實習生來說，他們無法同正式員工一樣享受這些保險。

酒店行業(yè)由于工作時間長，實習期間大部分工作需要站立和走動，特別是在餐飲部和客房部門工作，因此酒店員工也有一些職業(yè)病，主要表現(xiàn)為頸椎病、肩周炎、小腿靜脈曲張等疾病。實習期間，實習生是無法享受正式員工的各種保障，如果在工作過程中受到傷害，往往無法維護自身的合法權益。

（三）工作環(huán)境單一，社交需要無法滿足

社交的需要也稱之為情感和歸屬的需要，每個人都希望得到他人的關心與照顧，社交需要更為細致，更難捉摸。酒店實習生對于社交需要主要表現(xiàn)為與酒店團隊溫馨和諧的人際關系。

酒店行業(yè)工作時長較長，實習生工作環(huán)境較為單一，一般不允許在實習期間輪換崗位，每天工作時長為8到12小時，勞動強度大，因此，實習生往往奔波于酒店與宿舍之間，缺乏和同事朋友的日常聯(lián)系。同時，酒店工作時間與大部分職業(yè)的工作日有所不同，同一部門的實習生有不同的上班時間，同事之間的休息娛樂時間很難統(tǒng)一。

（四）客人的不尊重，領導的責罵，尊重需要無法滿足

尊重的需要分為內部尊重與外在尊重，內部尊重就是我們常說的自尊，外部尊重則是能夠得到他們的關注、支持、肯定與信賴的需要。酒店實習生對于能得到來自同事、領導和客人的尊重有著強烈的渴望。

由于實習生長期處于校園中較為單純的環(huán)境，來到酒店之后，無法較快地轉換自身角色，不懂得如何對客，如何與領導和同事溝通。在服務過程中，如果遇到刁難的客戶，或是在工作中出現(xiàn)失誤受到責罰。心理承受能力較差的實習生就會產生畏難情緒，覺得自尊受到傷害，產生離職情緒。同時，酒店老員工對待實習生的態(tài)度也會影響其工作熱情，部分實習生覺得受到了老員工的“欺負”。老員工工作時間長經驗豐富，他們往往會對實習生要求嚴格，有時甚至故意刁難。例如在酒店部門排班時，實習生往往會被安排在比較辛苦的早班或者晚班，老員工的則多被安排在白班；安排工作時，實習生也會被安排繁雜且辛苦的工作，他們往往會覺得自己沒有得到平等的對待。

（五）沒有明確的晉升空間，自我價值實現(xiàn)無法滿足

自我實現(xiàn)的需要是最高層次的需要，自我實現(xiàn)指自身可以達到自己的目標愿望、理想抱負，展現(xiàn)個人能力，實現(xiàn)人生價值。酒店實習生剛剛步入社會，他們內心希望能夠向親人朋友老師證明自己的能力，希望能夠實現(xiàn)自我的價值，得到他人的認可。

但是，對于很多酒店來說，實習生僅僅是酒店的廉價勞動力，在其晉升方面并沒有得到重視。對于一個實習生來說，完成實習成為正式員工，再晉升到部門主管一般需要三到五年的時間，對于一些人員流動較為穩(wěn)定的酒店，晉升時間更為漫長。實習生在實習期間基本上不允許職位輪換，長時間在同一崗位上工作，學習的內容單一，工作所帶來的成就感不高，無法滿足自我價值的實現(xiàn)，部分實習生的心態(tài)會發(fā)生變化，產生離職的念頭。另外，酒店一般沒有合理的人才選拔和晉升機制，晉升的資格一般按工作年限，部分則是由于受到領導賞識直接提拔。

四、基于馬斯洛需求層次理論的酒店實習生流失對策

（一）建立合理薪資管理制度，改善實習生住宿環(huán)境

建立長效合理的實習生薪資管理制度，合理提高實習生的薪資待遇，讓實習生能夠從薪資層面得到心理認同感。同時，可以建立彈性獎勵機制：一是進行實習生績效獎勵，在工作過程中取得的業(yè)績可以獲得獎金獎勵；二是進行實習生酒店體驗獎勵，如獲得酒店月度“工作之星”的實習生可以免費體驗一次酒店客房或餐飲服務。最后，在整個實習期過程當中，要逐步提高實習生的薪資待遇，實習三個月、半年、一年時間工資可以進行小幅的調整。只有不斷激勵員工，才能夠激發(fā)他們的工作動機。酒店還應該盡可能的改善酒店員工宿舍的居住條件，酒店宿舍較遠可提供班車接送，可設立一定量的倒班宿舍，滿足早班、夜班回不了宿舍的員工。

（二）安全細致管理，建立實習生安全制度

在實習生進入酒店工作時，酒店應該為實習生提供安全有力的各種保障，包括悉心安排實習生的生活環(huán)境、工作環(huán)境，為實習生購買人身意外保險與醫(yī)療保險，滿足實習生的安全需求。建立實習生安全管理制度，進行規(guī)范化的管理與指導，對于不遵守規(guī)章制度的實習生予以一定警告與處罰，時刻提醒他們維護自身安全。

（三）優(yōu)化工作氛圍，加強實習生人際交往

酒店應該結合實習生個人的興趣與特長，安排實習生去適應他們自身的工作環(huán)境，而不是直接安排去急需員工的部門。同時，酒店在實習生實習期內，可以定期進行實習生工作情況評估，根據他們的反饋意見進行輪崗，讓實習生在不同崗位進行學習實踐，接觸更多地酒店伙伴。酒店在允許的情況下，可以組織豐富多彩的員工聯(lián)誼活動，豐富員工的業(yè)余文化生活。

（四）人性化的管理，提升酒店認同感

對待實習生管理要更加人性化，增強實習生對工作酒店的認同感。酒店經營管理者要把實習生當作正式員工一樣看待，鼓勵實習生與其他員工多交流多溝通，盡量避免酒店正式員工歧視、邊緣化、排外和欺負新進實習生的現(xiàn)象。酒店管理者要對實習生多指導和鼓勵，循序漸進地引導實習生勝任自身的工作。酒店人事管理部門應該定期召開實習生座談會，了解他們的動向，傾聽他們的聲音，一方面鼓勵實習生提出自己對酒店的看法與建議，一方面給予實習生正確的職業(yè)引導，讓他們了解酒店文化，從內心認可酒店行業(yè)。

（五）建立全面考核晉升制度，為實習生確立明確目標

為了滿足實習生自我實現(xiàn)層面的需要，酒店管理層應建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度， 設置合理而可行的目標和到達途徑， 以幫助實習生正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。一方面應該建立全面細致的考核晉升制度，從崗前培訓伊始，就應該明確告知實習生。讓他們了解，實習生也是可以通過自身的努力，長期在酒店行業(yè)干下去，并且獲得相應的回報，包括職位的晉升和獎勵。另一方面，管理層應該為實習生確立明確的目標，及時對他們階段性取得的相應成績予以反饋，定期對實習生進行考核，選拔優(yōu)秀的實習生作為酒店儲備干部進行培養(yǎng)。

（作者單位：湖北職業(yè)技術學院）