郭慶

“一帶一路”戰(zhàn)略的構(gòu)想是以中國古代絲綢之路為背景，絲綢之路中“南方絲綢之路”又是中國西南部通往域外的一條重要民間古道，云南作為這條古道中的組成部分，如今要重啟這段通商古道，將會給云南旅游企業(yè)帶來大量的商機，同時也給云南旅游企業(yè)帶來與國際旅游企業(yè)合作和競爭的機會，云南旅游企業(yè)如何利用自身得天獨厚的資源優(yōu)勢，更好的完善自身以及鞏固企業(yè)形象，利用好“一帶一路”戰(zhàn)略發(fā)展的機遇，在國際合作中發(fā)揮作用，應(yīng)對即將到來的挑戰(zhàn)，這是一個值得深思的研究課題，文中旅游企業(yè)主要指代云南省旅行社，以旅行社今后的合作發(fā)展為導(dǎo)向，發(fā)現(xiàn)問題，分析提出指導(dǎo)性的建議。

一、 緒論

（一）研究背景

2013年底，習(xí)總書記在出訪中亞和東南亞國家期間發(fā)表了重要演講，在講話中他首次提出要加強各國行業(yè)間的協(xié)同合作，共建“絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”的戰(zhàn)略倡議；云南作為“一帶一路”藍(lán)圖里重要的戰(zhàn)略支點，需要認(rèn)真貫徹實施國家的戰(zhàn)略思想，依托區(qū)位優(yōu)勢，借此機遇全面發(fā)展旅游業(yè)，為推進(jìn)“一帶一路”建設(shè)發(fā)揮好旅游大省的帶頭作用。

（二）研究意義

“一帶一路”構(gòu)想是中國復(fù)興的標(biāo)志性戰(zhàn)略，它不光是通商的道路上的延長，更是給云南省旅游企業(yè)重新認(rèn)識自身的一個機會，以嶄新的面貌面向東南亞國家的良好契機。云南本身屬于中國的西南地區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對于其他地區(qū)發(fā)展要落后，在中國“一帶一路”戰(zhàn)略的全面開展前提下，如果云南旅游企業(yè)能夠把握好這一重要環(huán)節(jié)，就能夠通過旅游業(yè)的發(fā)展，給云南省的教育、文化、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、經(jīng)濟(jì)水平以及人民生活水平都帶來較大程度的提升。

（三）研究現(xiàn)狀

云南是中國的旅游大省之一，它以它得天獨厚的自然環(huán)境優(yōu)勢吸引著不少國內(nèi)外旅游者前去探訪，但是由于近年來旅游企業(yè)以“零團(tuán)費”這樣不良競爭手段來吸引旅游者，引發(fā)旅游企業(yè)之間的惡性競爭，為此旅游企業(yè)入不敷出，導(dǎo)游的工資發(fā)放也就出現(xiàn)了問題，而導(dǎo)游失去了穩(wěn)定的收入，他們就通過旅游者在景區(qū)消費提成來為自己謀取利益。近年來對云南旅游企業(yè)導(dǎo)游強迫游客消費的負(fù)面新聞越來越多，國內(nèi)外旅游者對云南原有的美好形象，都因此望而卻步，如果云南省旅游企業(yè)對當(dāng)前旅游市場的惡性競爭不加以控制，采取良性的競爭模式，情況只會越演越烈。

二、云南旅游企業(yè)存在的問題

在“一帶一路”戰(zhàn)略發(fā)展的大好形勢下，云南旅游企業(yè)應(yīng)該如何改善自身存在的問題，來迎接挑戰(zhàn)，是值得深思的問題。

（一）云南旅游企業(yè)與顧客關(guān)系不和諧

旅游者作為旅游企業(yè)的重要收入來源，應(yīng)該被企業(yè)所重視。然而，在云南的旅游企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)中，只是盲目的去尋找客源，增加客流量，在市場的激烈競爭中，運用不恰當(dāng)?shù)男麄魇侄稳テ垓_旅游者，形成旅游企業(yè)之間的惡性競爭，導(dǎo)致，云南旅游企業(yè)在旅游者心中的印象越來越差，云南旅游企業(yè)與旅游者之間的關(guān)系越來越疏遠(yuǎn)。

（二）云南旅游企業(yè)導(dǎo)游管理方式不合理

近幾年，報道出導(dǎo)游強迫旅游者消費的事件屢禁不止，一方面是導(dǎo)游自身的素質(zhì)問題；另一方面是，云南旅游企業(yè)在處理企業(yè)與員工之間關(guān)系的時候方法不當(dāng)，員工在企業(yè)感受不到歸屬感，企業(yè)的惡性競爭，惡意降價，又影響到了導(dǎo)游的物質(zhì)生活，導(dǎo)游帶著情緒工作，導(dǎo)致云南旅游企業(yè)的導(dǎo)游和旅游企業(yè)之間在管理過程中出現(xiàn)不和諧的狀況，企業(yè)是由一個個員工組成，員工與企業(yè)之間配合失去了默契，企業(yè)的問題就會層出不窮。

（三）云南旅游企業(yè)營銷策劃方式不科學(xué)

營銷策劃是在對旅游企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境予以充分調(diào)查分析之后，運用各種資源，在一定時期內(nèi)，給企業(yè)的活動提供可行性方案。然而，云南旅游企業(yè)的營銷策劃主要就是利用“零團(tuán)費”這樣損人不利己的方式做宣傳，來吸引旅游者，以此作為企業(yè)不科學(xué)的營銷方式，參與旅游市場的競爭。

（四）云南旅游企業(yè)誠信與道德的缺失

一個行業(yè)的健康發(fā)展離不開誠信與行業(yè)道德的約束，而云南旅游企業(yè)打出的宣傳廣告，大多以低價團(tuán)費為噱頭吸引旅游者，實際上當(dāng)旅游者在旅游企業(yè)抱團(tuán)以后，行程中會存在很多隱性的消費，這種開始用低團(tuán)費的口號來吸引旅游者，后期又用其他的方法騙取旅游者錢財?shù)姆绞?，無疑是旅游企業(yè)誠信與道德的出現(xiàn)了問題。

三、增強云南旅游企業(yè)實力的建議

（一）改善云南旅游企業(yè)與顧客關(guān)系

1、方便旅游者。云南旅游企業(yè)為讓旅游者更方便地獲得旅游企業(yè)的相關(guān)信息，創(chuàng)建可使旅游者隨時獲得旅游企業(yè)信息的服務(wù)平臺。在網(wǎng)絡(luò)時代，可以將虛擬網(wǎng)絡(luò)資源與實體網(wǎng)絡(luò)資源有效的整合。

2、親切服務(wù)旅游者。云南旅游企業(yè)實施旅游者關(guān)系管理時，很多流程和環(huán)境采用了自動化設(shè)備，使得服務(wù)員與旅游者交流的機會減少，勢必對旅游者的情感需求有所忽略。雖然提供的產(chǎn)品和服務(wù)很能滿足旅游者的需求，但由于感受不到服務(wù)的溫暖，旅游者的滿意度仍然不會太高，所以旅游企業(yè)在實施旅游者關(guān)系管理時，在成本能夠承擔(dān)的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡量加強一線服務(wù)人員對旅游者的親切感服務(wù)，滿足旅游者的情感需求。

3、向旅游者提供個性化管理。每一位旅游者都有自己的特點，他們可能來自不同的國家，有著不同的習(xí)俗文化，通過旅游者關(guān)系管理系統(tǒng)，旅游企業(yè)有可能將旅游者的這些信息加以記錄并儲存，有針對性地提供符合旅游者消費特點的服務(wù)，并能根據(jù)他們的習(xí)慣提供相關(guān)的建議。通過為其量身定做的服務(wù)來獲得旅游者的滿意，以達(dá)到旅游者對企業(yè)的忠誠，這種經(jīng)營模式勝過用惡性競爭掙取旅游者的不滿意。

4、出現(xiàn)問題，立刻應(yīng)對。旅游者的需求是多種多樣并且易變的，這就需要旅游企業(yè)管理者能具有對旅游市場變化及時作出反應(yīng)的靈敏度，最大限度滿足旅游者多變的需求，減少抱怨，減少旅游者轉(zhuǎn)移的概率。

（二）云南旅游企業(yè)實施員工管理人性化

云南旅游企業(yè)，應(yīng)該借鑒迪斯尼公司人性化的管理模式，給一線導(dǎo)游認(rèn)同的福利待遇。

1、可以從一線導(dǎo)游私人空間出發(fā)，提供員工應(yīng)有的年假休息，在假期員工可以攜帶家屬參團(tuán)旅游，并且在云南旅游企業(yè)合作單位，可以享受員工折扣。

2、可以從一線導(dǎo)游的感受出發(fā)，每年給表現(xiàn)優(yōu)秀的一線導(dǎo)游頒發(fā)云南省旅游企業(yè)標(biāo)志性七彩云南的獎?wù)?，肯定和認(rèn)同他們?yōu)楸酒髽I(yè)在這一年里付出的努力。

3、從一線導(dǎo)游的家庭出發(fā)，給家庭有困難的員工每年發(fā)放困難補助，讓員工有作為企業(yè)一份子的自豪感，這樣培養(yǎng)出的員工對企業(yè)的忠誠度就會相當(dāng)高，也會給整個旅游企業(yè)的發(fā)展帶來正能量。

（三）改變云南旅游企業(yè)不科學(xué)的營銷策劃方式

云南的民俗文化豐富，少數(shù)民族眾多，每個民族都有自己的獨特文化習(xí)俗，云南旅游企業(yè)應(yīng)該利用這些優(yōu)勢，抓住旅游文化帶給旅游者的新鮮感，設(shè)計出更多的大型節(jié)事旅游活動。例如傣族的潑水節(jié)，目前就形成了一股熱流，很多國內(nèi)外旅游者為了感受一把潑水節(jié)的節(jié)日氣氛，紛至沓來，這樣的旅游節(jié)事活動，就是一種成功的旅游活動營銷策劃，讓旅游者參與到活動中，加強旅游者的心理體驗。

（四）重新樹立云南旅游企業(yè)形象

1、云南省旅游管理部門應(yīng)當(dāng)對旅游企業(yè)的誠信進(jìn)行綜合評估，實施年度排名制度，對審核的結(jié)果建立檔案，旅游者可以根據(jù)這些信息選擇優(yōu)秀的旅游企業(yè)，企業(yè)的利益和誠信良性聯(lián)系在一起，使得企業(yè)自身認(rèn)識到自身形象的重要性。

2、對云南旅游企業(yè)要實行監(jiān)督機制，對上訴建立的旅游企業(yè)誠信檔案中排名墊底的企業(yè)，可以對其經(jīng)營范圍進(jìn)行限制，對經(jīng)營狀況非常糟糕的旅游企業(yè)可以予以取消經(jīng)營資格，同時對排名靠前的旅游企業(yè)要實行獎勵，并且為這些優(yōu)秀的旅游企業(yè)做大眾媒體的宣傳工作，使優(yōu)秀的企業(yè)形象越來越好。

3、旅游企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該加強素質(zhì)教育，要樹立人人講誠信的道德風(fēng)尚。

4、成立社會中介機構(gòu)，以協(xié)會的方式來監(jiān)督旅游企業(yè)，協(xié)會成員選取有魄力的旅游企業(yè)股東，對于旅游者在旅游過程中不滿意的投訴，協(xié)會成員能夠及時向旅游企業(yè)反映，旅游企業(yè)可以馬上做出應(yīng)對措施，彌補旅游者內(nèi)心不愉悅的情緒，挽回旅游者對其旅游企業(yè)的忠誠度。

（五）合縱連橫，應(yīng)對挑戰(zhàn)

中國“一帶一路”戰(zhàn)略發(fā)展是面向世界，因此，“一帶一路”戰(zhàn)略不僅會給我國的旅游企業(yè)帶來商機，也會吸引很多國外旅游企業(yè)來華投資，云南旅游企業(yè)在面對國內(nèi)外旅游企業(yè)雙重競爭壓力的情況下，應(yīng)該合縱連橫，發(fā)展集團(tuán)經(jīng)營模式，整合云南省內(nèi)的旅游資源，打造出自己的品牌特色優(yōu)勢，發(fā)掘自身的企業(yè)核心競爭力，共同應(yīng)對挑戰(zhàn)，這樣云南省旅游企業(yè)才能在"一帶一路”的戰(zhàn)略發(fā)展下越做越好，越做越強。

（作者單位：云南師范大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院）