羅輝

本文通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市公共旅游信息服務(wù)體系的調(diào)查研究，分析了長(zhǎng)沙市公共旅游信息服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀，指出了長(zhǎng)沙市公共旅游信息服務(wù)體系存在的問(wèn)題，并提出建議，為長(zhǎng)沙市轉(zhuǎn)型升級(jí)提供新的方向。

隨著智慧城市、智慧旅游等一些概念的相繼提出，我國(guó)旅游業(yè)正進(jìn)入向更高階段的轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展時(shí)期，現(xiàn)有的公共信息服務(wù)體系已經(jīng)無(wú)法滿足需求，而信息通訊技術(shù)的發(fā)展為公共旅游信息服務(wù)水平的提升提供了基礎(chǔ)支撐，旅游業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展也不斷展現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。

一、概念界定

國(guó)內(nèi)學(xué)者們對(duì)于智慧旅游的定義沒(méi)有達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。有的學(xué)者認(rèn)為智慧旅游是一種服務(wù)方式，有的學(xué)者認(rèn)為智慧旅游是一種管理手段，還有些學(xué)者認(rèn)為智慧旅游是一種全新的旅游業(yè)態(tài)。吳學(xué)安認(rèn)為智慧旅游是用移動(dòng)云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助便攜的端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游相關(guān)信息，并及時(shí)安排和調(diào)整旅游計(jì)劃。陳剛認(rèn)為智慧旅游是一種將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)應(yīng)用于游客感知、行業(yè)管理、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開(kāi)發(fā)，并服務(wù)于游客、旅游企業(yè)、政府管理部門(mén)等面向未來(lái)的全新的旅游業(yè)態(tài)。

公共旅游信息服務(wù)體系由多個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：旅游咨詢服務(wù)系統(tǒng)、旅游網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)、旅游公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)等，各子系統(tǒng)的具體表現(xiàn)形式也多種多樣。

二、長(zhǎng)沙市建設(shè)智慧城市下公共旅游信息服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

長(zhǎng)沙智慧城市建設(shè)卓有成效，2016中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+峰會(huì)上發(fā)布《中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+”指數(shù)（2016）》，長(zhǎng)沙互聯(lián)網(wǎng)+總指數(shù)在全國(guó)351個(gè)城市中排名第九；互聯(lián)網(wǎng)+智慧城市分指數(shù)高居全國(guó)第三位，僅次于深圳、廣州。但是針對(duì)公共旅游信息服務(wù)體系的智慧化提升的規(guī)劃卻相對(duì)滯后。

2016年初，長(zhǎng)沙市旅游局已向全市各個(gè)區(qū)縣旅游局下發(fā)了《長(zhǎng)沙市智慧旅游景區(qū)建設(shè)情況調(diào)查表》，智慧景區(qū)建設(shè)已全面啟動(dòng)。長(zhǎng)沙市的《政府工作報(bào)告》中明確提出“打造智慧旅游城市”的要求，市旅游局將全面落實(shí)《國(guó)家旅游局關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃的通知》和《湖南省智慧旅游發(fā)展規(guī)劃（2015～2020年）》，在“十三五”期間全面推進(jìn)長(zhǎng)沙市智慧旅游建設(shè)，而智慧景區(qū)是長(zhǎng)沙市智慧旅游建設(shè)的重要組成部分，加快智慧景區(qū)建設(shè)，融合景區(qū)現(xiàn)有信息化功能，打造長(zhǎng)沙市統(tǒng)一的智慧旅游云平臺(tái)，將推動(dòng)長(zhǎng)沙整個(gè)旅游行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。網(wǎng)上購(gòu)票、景區(qū)WIFI全覆蓋、掃碼參與景區(qū)互動(dòng)……包括岳麓山、長(zhǎng)沙市生態(tài)動(dòng)物園、湖南省森林植物園在內(nèi)，長(zhǎng)沙越來(lái)越多的景區(qū)正在積極探索智慧旅游建設(shè)。長(zhǎng)沙智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)——長(zhǎng)沙旅游網(wǎng)已經(jīng)上線，內(nèi)容豐富多彩，不僅有吃住行游購(gòu)?qiáng)柿蟀鍓K，長(zhǎng)沙旅游經(jīng)典線路推薦，為散客提供更加個(gè)性化服務(wù)。并且專門(mén)還開(kāi)設(shè)了虛擬旅游板塊，讓游客有身臨其境地體驗(yàn)。

三、長(zhǎng)沙市公共旅游信息服務(wù)體系存在的不足

（一）體系缺乏規(guī)劃，公共旅游信息服務(wù)載體之間孤立運(yùn)作

旅游集散中心、旅游咨詢服務(wù)中心、旅游網(wǎng)站、旅游呼叫中心 12301、之間僅有鏈接，建設(shè)管理及運(yùn)作上都是各成體系，信息溝通少，大量存在網(wǎng)站內(nèi)容的斷裂或者重復(fù)情況，甚至有些內(nèi)容存在矛盾，導(dǎo)致旅游者在選擇信息時(shí)候很茫然。

（二）旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)不夠，不能滿足需求

長(zhǎng)沙市旅游景點(diǎn)眾多，類型多樣，游客接待量每年都呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，游客接待壓力大。但是旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心建設(shè)不足，例如，長(zhǎng)沙旅游集散中心僅有湖南湘西情旅游集散中心和兄弟假日旅游集散中心，分布點(diǎn)少。旅游咨詢集散中心僅有3個(gè)，不能滿足游客的需求。

（三）旅游呼叫中心建設(shè)不完備

旅游呼叫中心是借助電話提供旅游信息資訊服務(wù)的方式 ?！?2301”旅游服務(wù)熱線是經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)的、覆蓋全國(guó)、統(tǒng)一電話呼號(hào)、統(tǒng)一管理、分級(jí)實(shí)施的政府公益信息服務(wù)平臺(tái)，國(guó)家旅游局于2007年啟動(dòng)，簡(jiǎn)單的講，12301是旅游業(yè)的114。2009年10月19日，湖南開(kāi)通12301熱線，由省旅游局信息中心負(fù)責(zé)建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)。由旅游局工作人員代理話務(wù)員工作，設(shè)備簡(jiǎn)陋。且功能定位不準(zhǔn)確，服務(wù)內(nèi)容單一。旅游呼叫中心的功能應(yīng)主要包括：旅游問(wèn)訊、旅游投訴、旅游救援、旅游安全警示等。而湖南的12301旅游服務(wù)熱線只包括旅游咨詢跟投訴兩項(xiàng)服務(wù)。另外旅游服務(wù)熱線的宣傳及處理問(wèn)題的能力還亟待提高。絕大多數(shù)游客不知道這個(gè)旅游服務(wù)熱線，就算知道該服務(wù)熱線也很少使用。

（四）旅游信息不夠全面、詳實(shí)

雖然長(zhǎng)沙市旅游網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)通了針對(duì)散客的自助游板塊，可以將游客的旅游條件和想去景點(diǎn)自行加入行程形成旅游線路。但是只是簡(jiǎn)單的景點(diǎn)安排，不涉及飲食購(gòu)物推薦，實(shí)時(shí)訊息提示等等。而且針對(duì)商務(wù)旅游者的信息服務(wù)很少。

（五）游客對(duì)公共旅游信息服務(wù)體系載體的認(rèn)知意識(shí)偏低，極大地制約了公共旅游信息服務(wù)體系的功能發(fā)揮

主要原因有三個(gè)方面：在旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心

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建設(shè)分布不足的情況下，旅游者獲取旅游信息的難度比較大。國(guó)內(nèi)游客保守的消費(fèi)習(xí)慣客觀因素。自我宣傳的力度不夠。多數(shù)情況下，游客獲取旅游信息的模式還是自己尋找，途徑也主要是網(wǎng)絡(luò)，需要提前查詢，做好準(zhǔn)備工作，這樣，很容易造成游客因?yàn)樾畔⒄莆詹粔虺浞趾图皶r(shí)而影響旅游質(zhì)量。

四、長(zhǎng)沙市城市公共旅游信息服務(wù)體系建設(shè)的對(duì)策建議

（一）公共旅游信息服務(wù)載體之間加強(qiáng)溝通，系統(tǒng)科學(xué)地統(tǒng)一規(guī)劃

由政府部門(mén)牽頭設(shè)立統(tǒng)一管理機(jī)制，將旅游網(wǎng)站、旅游呼叫中心、旅游集散中心、旅游咨詢服務(wù)中心以及手機(jī)軟件連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)各類信息的互動(dòng)互通及更新。

（二）增加旅游集散中心和旅游咨詢服務(wù)中心

協(xié)調(diào)旅游咨詢服務(wù)中心的功能布局及空間范圍，提高旅游咨詢服務(wù)中心的影響力和使用率，充分發(fā)揮旅游咨詢服務(wù)的功能，同時(shí)，安裝智慧旅游設(shè)施，如多功能觸摸屏、免費(fèi)wifi等實(shí)現(xiàn)服務(wù)自助，人機(jī)相結(jié)合，從而滿足游客個(gè)性化需求。借鑒深圳、上海的成功經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建“政府主導(dǎo)，市場(chǎng)化運(yùn)作，企業(yè)化管理”模式，并且加強(qiáng)營(yíng)銷，提高知名度，創(chuàng)立品牌，滿足游客的需求。

（三）合理建設(shè)和利用游客呼叫中心

培養(yǎng)高素質(zhì)的管理及運(yùn)行團(tuán)隊(duì)，包括專業(yè)的管理人員、技術(shù)人員和話務(wù)人員，能夠更好地為問(wèn)詢者提供相關(guān)信息，減少信息搜尋地滯后性和盲目性，提供問(wèn)詢者的滿意度，從而樹(shù)立游客呼叫中心良好口碑，提高公信力，擴(kuò)大影響力。另一方面，呼叫中心前期建設(shè)相對(duì)較簡(jiǎn)單，而后期的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)還需要政府提供支持，為游客提供純公益化的服務(wù)。

（四）資源整合，構(gòu)建旅游公共服務(wù)平臺(tái)，豐富游客信息服務(wù)內(nèi)容

將整個(gè)旅游目的地的吃、住、行、游、購(gòu)、娛旅游六大要素所有設(shè)施的物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)充分融合連接，構(gòu)成智慧網(wǎng)絡(luò)，對(duì)景區(qū)內(nèi)的旅游資源、自然災(zāi)害、游客行為、當(dāng)?shù)鼐用瘛⒐ぷ髡咝袨楹拖嚓P(guān)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施等信息及時(shí)進(jìn)行全面、深入的感知，迅速進(jìn)行數(shù)據(jù)收集整合，并利用各種智能的數(shù)據(jù)分析挖掘工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，借助旅游公共云服務(wù)平臺(tái)發(fā)布，為大眾提供旅游決策支持，為智慧旅游服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)設(shè)施保障。而當(dāng)前我國(guó)旅游企業(yè)，包括景區(qū)、旅行社、酒店等信息化程度普遍較低，而智慧旅游的主要任務(wù)就是構(gòu)建可運(yùn)營(yíng)旅游公共服務(wù)平臺(tái)，支撐中小旅游企業(yè)的服務(wù)信息化。提供咨詢、信息發(fā)布、投訴留言等一條龍服務(wù)。

（五）重視移動(dòng)旅游和社交媒介，實(shí)現(xiàn)旅游公共旅游信息服務(wù)途徑與手段的多樣化

傳統(tǒng)的報(bào)紙、電視、廣播已經(jīng)越來(lái)越被現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端取代，隨著智能手機(jī)越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，旅游業(yè)將發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變，從酒店客房預(yù)訂到旅游行程安排，再到景區(qū)搜索，游客都可以通過(guò)手機(jī)完成。面對(duì)如此趨勢(shì)，智慧旅游開(kāi)發(fā)商、管理者和旅游服務(wù)供應(yīng)商們應(yīng)緊跟時(shí)代潮流，通過(guò)客戶端向旅游者提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛等信息及其他相關(guān)服務(wù)，幫助旅游者制定個(gè)性化旅游線路，順利實(shí)施旅游計(jì)劃，提高旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量以及維護(hù)旅游者的合法權(quán)益等，并通過(guò)手機(jī)與旅行者的綁定，提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。

（作者單位：長(zhǎng)沙師范學(xué)院）