劉立豪?余佳

在信息時代下，各大景區(qū)正如火如荼的開展智慧旅游建設。本文通過分析新沂窯灣古鎮(zhèn)的開發(fā)現狀，結合信息技術，從智慧保護與開發(fā)、智慧服務、智慧管理和智慧營銷四個方面提出相應的建設對策，將窯灣古鎮(zhèn)打造成一個數字空間，提升古鎮(zhèn)場所的效率，擴展古鎮(zhèn)的傳統功能，全面實現“食住行游購娛”的信息化。

互聯網，云計算等技術的出現使智慧旅游應運而生，智慧景區(qū)的建設已經成為各地紛紛選擇的戰(zhàn)略手段。新沂市于2014年被列入“中國智慧城市試點”，目前正全面展開智慧建設工程。窯灣古鎮(zhèn)作為新沂市的重要景點，也是全國4A級景區(qū)，具有較大的開發(fā)潛能。本文通過分析窯灣古鎮(zhèn)的開發(fā)現狀，提出了其智慧建設存在的問題。結合信息技術，從智慧保護與開發(fā)、智慧服務、智慧管理和智慧營銷四個方面提出相應的建設對策，將窯灣古鎮(zhèn)打造成一個數字空間，提升古鎮(zhèn)場所的效率，擴展古鎮(zhèn)的傳統功能，全面實現“食住行游購娛”的信息化。

一、窯灣古鎮(zhèn)景區(qū)開發(fā)現狀

（一）景區(qū)內人文與歷史資源豐富

窯灣古鎮(zhèn)地理位置優(yōu)越并且擁有豐富的人文和自然資源，但其開發(fā)時間較短，知名度尚低。

窯灣古鎮(zhèn)的旅游資源類型較全面，水域風光、生物景觀、遺址遺跡、建筑群落、民間風俗、工藝特產等應有盡有，數量比較豐富，開發(fā)潛力大。其中，趙信隆醬園店為省級項目，古運河河道，三清觀，山西會館為國家二級保護單位，多數景點也達到了國家三級保護。其中經開發(fā)后較為著名的有趙信隆醬園店、吳家大院、山西會館和觀光游憩湖區(qū)的水域風光等。在自然資源開發(fā)中，必須突出古運河大堤和中心河道的開發(fā)，充分體現出其地理位置帶來的旅游特色；在人文旅游資源開發(fā)中，要努力突出其歷史文化，運河文化，商業(yè)文化，宗教文化，建筑文化和飲食文化。

目前，新沂窯灣古鎮(zhèn)的游客服務中心建筑主體工程施工已完成，古鎮(zhèn)內的印象廣場項目方案及施工圖設計的調整工作也已完成。景區(qū)內設有幾處景點提示牌，以便告知游客景點的所在位置。

（二）初步建立互聯網營銷平臺

建設了窯灣古鎮(zhèn)官方網站。該網站涵蓋了窯灣古鎮(zhèn)的概況，景點介紹，周邊美食推薦，酒店介紹，活動展示，包括在線欣賞窯灣短片，利用網絡資源，展示了景區(qū)的景點特色，秀麗風光，美食小吃等，大大提高了窯灣古鎮(zhèn)的魅力。

此外，窯灣古鎮(zhèn)還開通了微博、微信平臺，實時發(fā)布旅游資訊。目前微博的關注已過萬。微信平臺除了發(fā)布訊息以外，還可以在線預訂門票，酒店等，實現了旅游資源共享，初步完成了旅游電子商務平臺的搭建。微信、微博平臺的開通為窯灣古鎮(zhèn)的營銷開辟了新道路。

二、窯灣古鎮(zhèn)景區(qū)智慧建設存在的問題

（一）旅游資源智慧保護與開發(fā)程度低

在資源保護方面，未建立文物檢測系統，安防救援系統等。無法實時關注文物的動態(tài)變化。在文物遭到破壞時，也未能及時自動報警。在資源開發(fā)方面，由于古鎮(zhèn)的同質化現象嚴重，窯灣現有的旅游資源也未能有所創(chuàng)新，沒有結合現代3D虛擬技術，讓歷史鮮活起來。

（二）信息流暢度不高

景區(qū)內缺少網絡的支撐，景區(qū)管理人員和游客之間的信息不暢，未能很好的將景區(qū)的內部信息及時反饋給游客，以便游客做好相應的應對措施。游客在景區(qū)遇到困難時，無法及時得到處理，便捷性較差。在景區(qū)內部，缺少大量的標示牌，信息導示大屏等。在運用移動終端設備如手機、iPad時，景區(qū)的自助服務系統有待改善，窯灣古鎮(zhèn)微信平臺有著多種功能，但是沒有位置服務，游客不能及時獲取景點的位置和自己所在的位置。

（三）景區(qū)信息化管理水平低

在窯灣古鎮(zhèn)內，沒有數字視頻監(jiān)控設施，無法保證人們的人身財產安全。景區(qū)也未設智能廣播，無法和游客保持密切的聯系。經過對景區(qū)工作人員的調查，窯灣古鎮(zhèn)的辦公系統顯得薄弱，沒有建設高效的辦公自動化系統，景區(qū)辦公人員大多采用人工管理模式，如售票點、檢票處的工作人員都未配置電腦或者自動讀票器。在游客遇到急事需要處理時，景區(qū)工作人員通過僅電話手機詢問，而不是采用電腦的辦公自動化系統來調度車輛、啟動應急系統等，在旅游旺季，當人們自駕游來到窯灣，車流量大，發(fā)生擁堵時，在主要路段未有明顯的停車信息指示，不能有效控制人流車流。

（四）景區(qū)網絡營銷力度小

窯灣古鎮(zhèn)目前的知名度不高，景區(qū)整體實力偏弱，旅游市場競爭力較弱，綜合效益不高，在此基礎上，景區(qū)更應該加強網絡營銷推廣。窯灣古鎮(zhèn)雖然有自己的網站，但是由于管理不善導致網站板塊不夠豐富齊全，信息更新速度較慢。網站上除了古鎮(zhèn)景點介紹、附近客棧介紹、美食推介、旅游商品推銷、人文活動賞析這幾大板塊外，并沒有景區(qū)虛擬游覽，景區(qū)游客互動等，阻礙了景區(qū)與游客的溝通交流。

隨著信息化浪潮的襲來，“微”營銷成為了一種新風向，各個景區(qū)紛紛開通官方微博和微信公眾號，窯灣古鎮(zhèn)雖然也開通了微博，但是就目前微博的管理情況和運營情況來看，窯灣古鎮(zhèn)的轉發(fā)和評論數極少，博主所發(fā)的博文大都與窯灣古鎮(zhèn)無關，信息質量粗糙，大大降低了游客的參與度。

景區(qū)內以售賣聯票為主，票價60元，未推廣電子門票，還處在人工檢票的狀態(tài)，景區(qū)應設置電子門票和門禁系統，促進游客網上購票，自助購票等。大大提高游客的積極性，推廣窯灣古鎮(zhèn)的知名度。

三、窯灣古鎮(zhèn)智慧景區(qū)建設對策

窯灣古鎮(zhèn)的智慧建設要從四個方面著手，分別是智慧保護與開發(fā)、智慧服務、智慧管理和智慧營銷，以信息技術為支撐，采用傳感技術，地理信息系統技術等，將窯灣古鎮(zhèn)打造成一個以游客個性化為主的，集互動感知，高效服務為一體的智慧景區(qū)。主要框架如圖1所示。

（一）智慧保護與開發(fā)平臺

1、文物監(jiān)測系統

窯灣古鎮(zhèn)的歷史人文資源是支撐整個景區(qū)的核心力量，所以保護這些文物變得尤為重要。窯灣古鎮(zhèn)內設文物監(jiān)測系統，比如在窯灣景區(qū)內，將文物資源進行一一標記，時刻監(jiān)測文物周邊的環(huán)境變化，如大氣中的溫度，濕度，做到自動檢測，將數據傳回到景區(qū)的數據中心，分析并對超標數據進行預警，便于做好現場處理，智慧調度的工作。這樣一來，也方便了景區(qū)管理部門對數據進行查詢，向游客公開展示。

2、安防救援系統

考慮到窯灣古鎮(zhèn)有些建筑年代已久，對游客可能存在一定的威脅，所以必須設置安防救援系統。窯灣景區(qū)可以通過一系列技術如射頻識別技術、紅外感應器等來監(jiān)測游客對景區(qū)的適應度，通過這些數據，可以及時對資源進行維護，在受損的景點附近設置預警系統，一旦有危險立刻自動向通過景區(qū)廣播或者景區(qū)LED屏幕等向游客發(fā)出警告。

3、3D虛擬系統

應徐州市領導的要求，窯灣古鎮(zhèn)項目共分為民俗文化商業(yè)街、窯灣院子、古鎮(zhèn)文化主題酒店三各模塊。民俗文化商業(yè)街是窯灣古鎮(zhèn)歷史文化，景點特色工程，目的是為了宣傳古鎮(zhèn)景區(qū)，傳承民俗文化。但是，由于古鎮(zhèn)之間的同質化現象嚴重，古鎮(zhèn)難以打造出具有創(chuàng)新色彩的景點，在此基礎上，窯灣古鎮(zhèn)可以將現代3D虛擬技術與旅游資源相結合，比如窯灣內的著名景點綠豆燒酒廠，它從酒文化、釀造工藝、儲存等角度，全面展示了窯灣綠豆燒的歷史文化。我們可以在場館內利用3D虛擬再現技術，再現制酒過程，打造互動性體驗，讓游客一邊觀看一邊體驗制酒過程，通過親身實踐來了解該景點的歷史文化。其次是窯灣民俗史話館，館內主要以音頻、視頻、光電效果等現代科技手段與塑像、蠟像相結合，逼真地再現了古鎮(zhèn)窯灣千年沉淀的民俗文化與市井風情。

（二）智慧服務平臺

1、信息發(fā)布導示系統

信息發(fā)布導示系統包括兩個方面。在景區(qū)的前廣場設置兩臺LED全彩屏，主要面向旅游人群和廣大社會群眾提供一個旅游信息窗口。包括迎賓信息、景區(qū)宣傳、景點分布、景區(qū)路線導引、票價發(fā)布、安全通知、服務引導、溫馨提示、緊急通知。在游客服務中心大廳內，主要面對著進入景區(qū)的游客和辦公人員，可通過設置55寸LCD液晶顯示屏發(fā)布景區(qū)信息。

2、景區(qū)自助服務系統

（1）建立智能導游系統

在窯灣古鎮(zhèn)的微信平臺加入智能導游模塊，該模塊具備游客和景點定位、游覽線路指引、自動講解等功能，加強人性化服務。將景區(qū)的導游電子化，讓游客利用手機就能完成自助游覽，不需要跟隨導游員的步伐，更加輕松自在。

（2）建立景區(qū)獨有的客戶端

設計自己獨立的APP，游客通過下載客戶端，在軟件上就了解窯灣古鎮(zhèn)的所有情況，能夠給游客帶來便捷和實惠。在此APP上，除了擁有景區(qū)概況，票務服務等功能，還可以加入導航，定位，照片視頻上傳，聊天等功能。通過綁定微博微信，實時上傳游覽動態(tài)。窯灣古鎮(zhèn)主要是面向散客，如果在軟件中增加導航功能，游客通過APP就可以獨立完成景區(qū)地圖的查詢和搜索、游覽線路規(guī)劃和線路選擇，提供可靠地旅游線路給自駕游的旅客，借此在旅途中幫助游客順利游覽景區(qū)，及時獲取餐飲、購物、娛樂等信息。此外，APP還可以提示其未來幾天的天氣情況，供還未到達的游客參考。

3、游客智能泊車系統：

對于一些窯灣周邊地方的人們來說，自駕游無疑成為最便捷的方式，而這樣一來，停車難變成為頭疼的問題，建立交通智能泊車系統成為必然，在主要交通路段發(fā)布景區(qū)停車位信息和加強交通管控等方式，有效調控車流和客流。

（三）智慧管理平臺

實現景區(qū)全面信息化的核心就是建設智慧管理平臺，它是景區(qū)內部管理和協調配合的需要，它包括了內部的經營管理，設備維護管理，資源保護管理，監(jiān)控與預警管理。信息管理平臺能夠將數據系統，業(yè)務系統以及一些其他要素充分融合，實現景區(qū)智慧化管理。其中應用層主要面向各個業(yè)務部門提供資源保護，業(yè)務管理，公眾服務等。業(yè)務部門與管理人員分別通過資源保護，業(yè)務管理展開工作，實現對自然人文資源的保護，游客與公眾通過公眾服務系統，實現游覽前、中、后的信息獲取與交流。數據層是構成整個智慧景區(qū)的數據基礎，主要包括數據訪問平臺和數據倉庫2個部分，實現數據資源的互聯共享和數據間的無縫鏈接。其中，應用層可包括以下幾個主要業(yè)務系統：

1、景區(qū)綜合管理系統

首先，景區(qū)應提供智能廣播，廣播覆蓋景區(qū)所有區(qū)域，聲音清晰明亮。廣播由景區(qū)控制中心和指揮調度中心統一控制。且一旦遇災害或緊急情況時，可立刻轉換為緊急廣播。其次，景區(qū)應設有旅游應急響應系統，根據旅游突發(fā)事件的綜合調度和救援服務協調應急處理預案即可。然后，能夠利用現代通訊和呼叫系統，實現對旅游咨詢和投訴事件的及時處理。最后應具備對人員、車輛的指揮調度，組織、協調、管理和控制應急資源，控制監(jiān)控終端，獲取全面的旅游綜合信息和發(fā)布旅游資訊信息。

2、數字視頻監(jiān)控系統

古鎮(zhèn)的監(jiān)控系統能夠對景區(qū)內部所有的道路，人員，景點，實現全方位3D智能監(jiān)控，可以有效地來保障游客的人身和財產安全。除此之外，景區(qū)的監(jiān)控系統可以有效地預防犯罪，打擊犯罪，提高保障景區(qū)安全的能力。

對于進入古鎮(zhèn)的車輛也應該做好監(jiān)控，使用GIS技術，對進入景區(qū)車輛進行管控，了解車輛的運行情況及位置，通過信息發(fā)布屏指引和疏導進出景區(qū)的車輛，并結合位置信息，做到自動提醒、解說等功能，有效保障景區(qū)內部交通的順暢

3、辦公自動化系統

窯灣景區(qū)應建立辦公自動化系統，實現無紙化辦公，縮短辦事流程，降低辦公成本，減少信息流轉環(huán)節(jié)，提高辦事效率。

4、設備維護管理系統

對景區(qū)內現有的設施設備做好登記，在每次人流高峰后都應該及時維修，維護設備，將維修記錄儲存在系統中，定期檢修和更新。保證設施設備的完好，為游客提供舒適便捷的旅游環(huán)境，提升景區(qū)的服務質量。

（四）智慧營銷平臺

1、旅游“微”平臺

窯灣古鎮(zhèn)的“微”平臺主要通過微信、微博來實施，“微”營銷與傳統營銷手段相比更容易傳播和擴散，擁有更低的成本卻有著更好的綠色環(huán)保效應。微營銷主要是通過微博、微信等時尚前沿的通訊工具來進行。它具有傳播速度快、使用人數多的特點。

窯灣景區(qū)目前已經開通了官方微博，但是它的營銷效果并不顯著。窯灣古鎮(zhèn)需要借助微博已有的粉絲優(yōu)勢，通過眾多粉絲轉發(fā)、評論形成裂變式的傳播，短時間內就能夠實現大范圍的傳播，將景區(qū)的信息傳播出去。

另外，與微博營銷相比，微信營銷則是通過移動終端和位置定位等便利渠道來實現景區(qū)旅游信息的推送，當景區(qū)舉辦節(jié)慶活動有優(yōu)惠活動時，立即將活動訊息推送給游客。微信主要采用“點對點”的營銷模式，通過景區(qū)與游客的互通和溝通，將普通的關系發(fā)展為更為親密的關系，進而實現景區(qū)營銷目標。

2、電子門票與門禁系統

電子門票系統是為了讓游客更加便捷的進入景區(qū)內游覽，若顧客在網上完成訂票，網站發(fā)送相應的條碼給顧客，則顧客在進入景區(qū)大門時，只需掃碼就能進入，而不需等待官方送來門票?；蛘?，游客可以在旅游服務中心的自助售票機上買票。這樣既節(jié)省了人力，提高了工作效率。又可以針對假票現象進行有效的控制和杜絕，減少經濟損失，有效監(jiān)測景區(qū)客流量，從而緩解生態(tài)環(huán)境壓力。

門禁系統除了可以運用在門票售票點以外，還可以運用在停車場，采用全自動售卡機和門禁控制器，全自動為游客服務，減少了人力的浪費，節(jié)約了成本。

3、網站營銷平臺

（1）完善景區(qū)旅游網站

在現有網站的基礎上，窯灣古鎮(zhèn)還需要在網站上面加入更個性化的板塊，可以利用文字、圖片、音頻、視頻來全款展示窯灣古鎮(zhèn)的信息，讓游客及時獲得他們所需的信息和資料，充分利用網絡的互動性，讓游客參與到營銷活動中。另外，可以在網站加入虛擬旅游板塊，游客只需點擊虛擬旅游，就可體驗窯灣古鎮(zhèn)的全部美景，這種營銷手段的特點就是活靈活現的展示出景區(qū)的人文內涵，增強了游客和景區(qū)的互動，給予游客更多的經驗，增加景區(qū)的吸引力和知名度。

（2）加強旅游網站間的合作

除了窯灣古鎮(zhèn)自身的網站可完成一系列服務外，也需要加強與其他網站的合作，例如途牛，攜程等大型旅游網站，開辟旅游營銷的專欄，在網絡平臺為游客推薦不同的游覽線路，將景點完美的串聯組合，包裝成集宗教文化，美食文化，休閑文化為一體的旅游產品。將窯灣景區(qū)的宣傳片放置在本網站或合作網站的醒目位置。同時，在進行網絡營銷的時候還應細分旅游市場，有助于景區(qū)做出營銷策略的調整。

（作者單位：徐州工程學院管理學院）