段麗媛

摘要：高速公路在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國(guó)防建設(shè)中發(fā)揮的作用越來(lái)越明顯，而高速公路收費(fèi)站服務(wù)既是高速公路管理的生命線，又是高速公路生存發(fā)展的核心。本文從高速公路收費(fèi)服務(wù)的必要性、特征、原則、守則、建設(shè)等方面分析了公路收費(fèi)服務(wù)建設(shè)與實(shí)現(xiàn)方式，期冀對(duì)高速公路收費(fèi)站各項(xiàng)管理有所幫助。

關(guān)鍵詞：高速公路；收費(fèi)服務(wù)；實(shí)現(xiàn)方式

中圖分類號(hào)：U4-9 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）007-0000-01

隨著社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，高速公路在國(guó)防建設(shè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮的作用越來(lái)越明顯，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任也越來(lái)越突出，其公益性和社會(huì)性的體現(xiàn)愈發(fā)顯著。不論是以國(guó)家投資為主體以“收費(fèi)還貸”為目的的政府性高速公路，還是以各個(gè)企業(yè)為主體以經(jīng)營(yíng)為目的經(jīng)營(yíng)性高速公路，在完成其投資回收的基本方式——收費(fèi)時(shí)，都會(huì)承擔(dān)各種社會(huì)公益服務(wù)的功能。收費(fèi)站的服務(wù)工作是高速公路服務(wù)社會(huì)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，收費(fèi)者的儀容儀表、言談舉止是高速公路服務(wù)社會(huì)的展示平臺(tái)、溝通渠道，是社會(huì)文明與進(jìn)步的窗口，每一個(gè)環(huán)節(jié)不僅代表著高速收費(fèi)的整體形象，更體現(xiàn)著整個(gè)交通行業(yè)的形象。所以，收費(fèi)站的服務(wù)工作是高速公路服務(wù)鏈中重要的環(huán)節(jié)。

一、做好高速公路收費(fèi)服務(wù)的必要性

（一）社會(huì)環(huán)境對(duì)收費(fèi)服務(wù)的要求

高速公路作為社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)水平和質(zhì)量時(shí)刻受到社會(huì)各方面的監(jiān)督和關(guān)注，也是高速公路運(yùn)營(yíng)管理中樹(shù)立對(duì)外形象的關(guān)鍵任務(wù)。高速公路的服務(wù)是讓司乘在行駛高速公路過(guò)程中讓其充分感受到高速公路是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、溫馨的。所以，高速公路的服務(wù)定位于“安全、快捷、暢通、舒適、溫馨、舒心”，而這一服務(wù)宗旨體現(xiàn)出了高速公路與其他行業(yè)服務(wù)的差異性。加強(qiáng)服務(wù)管理是既能增強(qiáng)高速公路運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展活力，也能滿足社會(huì)多層面的差異化需求。

（二）人民群眾對(duì)收費(fèi)服務(wù)的要求

隨著群眾生活質(zhì)量和文化水平的不斷提高，人們對(duì)所獲得服務(wù)的要求越來(lái)越高，在付費(fèi)消費(fèi)的同對(duì)服務(wù)質(zhì)量也提出了更高要求。如何提高服務(wù)質(zhì)量，滿足服務(wù)對(duì)象的各項(xiàng)需求，已成為日常生活中普遍關(guān)心的熱門(mén)話題。同時(shí)，人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，越來(lái)越懂得利用各種媒體輿論的監(jiān)督制約力量，和相關(guān)的法律的手段維護(hù)自身權(quán)益不受傷害。在這個(gè)大的社會(huì)環(huán)境下，收費(fèi)服務(wù)相關(guān)行業(yè)都必須想方設(shè)法提升服務(wù)品質(zhì)，滿足顧客差異化需求，贏得消費(fèi)者的滿意，從而占有市場(chǎng)。

（三）行業(yè)發(fā)展進(jìn)步的要求

講求服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的生存之道，更是其可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。專業(yè)規(guī)范的服務(wù)是一個(gè)相關(guān)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，高質(zhì)量的服務(wù)將有利于樹(shù)立高信譽(yù)的品牌效應(yīng)。而高速公路收費(fèi)站服務(wù)既是高速公路管理的生命線，又是高速公路生存發(fā)展的核心。收費(fèi)服務(wù)是高速公路的文明窗口，也是高速公路人性化服務(wù)的重要體現(xiàn)，也就對(duì)收費(fèi)服務(wù)提出了更高的要求，需要為服務(wù)對(duì)象提供更加便捷周到的服務(wù)，提升顧客的滿意度，能使單位樹(shù)立良好的社會(huì)公眾形象，同時(shí)創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

二、收費(fèi)服務(wù)概述

收費(fèi)服務(wù)，是指司乘人員在依法繳費(fèi)的過(guò)程中，收費(fèi)人員通過(guò)服務(wù)語(yǔ)言、儀容儀表、肢體禮儀以及規(guī)范熟練的操作程序并附以完善的便民措施，使司乘人員照章繳費(fèi)滿意離去，使通行費(fèi)征收工作得以順利高效完成的服務(wù)方式。

（一）收費(fèi)服務(wù)特征

1.高速公路收費(fèi)站的服務(wù)與其他服務(wù)一樣具有服務(wù)的無(wú)形性、服務(wù)提供與消費(fèi)的不可分離性、服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化、易逝性、服務(wù)系統(tǒng)具有開(kāi)放性和顧客參與性等特征。

2.高速公路收費(fèi)站提供一天24小時(shí)不間斷服務(wù)，機(jī)動(dòng)車(chē)輛只要符合收費(fèi)公路的通行標(biāo)準(zhǔn)，都可以通行道路，享受服務(wù)。

3.收費(fèi)員與司乘人員打交道的時(shí)間非常短暫，只有短短的十來(lái)秒鐘時(shí)間，這就要求收費(fèi)人員必須熟悉業(yè)務(wù)技能，提供高效服務(wù)。

（二）收費(fèi)服務(wù)原則

1.尊重顧客：高速服務(wù)面向大眾化的公共服務(wù)，將對(duì)司乘人員的尊重、禮貌、友好放在首位，敬人之心需常存。

2.真誠(chéng)待人：就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須真誠(chéng)待人、熱情待人，這樣更容易被服務(wù)對(duì)象接受，產(chǎn)生共鳴。

3.體諒他人：就是要求在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒、理解司乘人員，學(xué)會(huì)與之進(jìn)行心理?yè)Q位，不要咄咄逼人，求全責(zé)備。

4.尊重習(xí)俗：司乘人員中的宗教、風(fēng)俗和禮儀會(huì)各有不同，在服務(wù)過(guò)程中避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

5.把握適度：高速收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中要注重技巧，合乎收費(fèi)規(guī)范，特別要注意做到把握細(xì)節(jié)，服務(wù)得體。

（三）收費(fèi)服務(wù)守則

文明服務(wù)，禮貌待人；嚴(yán)禁舉止粗野，出言不遜。

規(guī)范著裝，儀表端正；嚴(yán)禁衣容不整，混季著裝。

秉公執(zhí)法，不徇私情；嚴(yán)禁以權(quán)謀私，徇私舞弊。

依法糾違，接受監(jiān)督；嚴(yán)禁態(tài)度蠻橫，拒絕批評(píng)。

照章收費(fèi)，實(shí)事求是；嚴(yán)禁弄虛作假，欺上瞞下。

嚴(yán)明紀(jì)律，遵紀(jì)守法；嚴(yán)禁目無(wú)法紀(jì)，亂施處罰。

鉆研業(yè)務(wù)，精益求精；嚴(yán)禁得過(guò)且過(guò)，敷衍了事。

熱愛(ài)工作，服務(wù)社會(huì)；嚴(yán)禁玩忽職守，消極怠工。

（四）收費(fèi)服務(wù)的建設(shè)

1.養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。收費(fèi)人員應(yīng)確立正確的職業(yè)道德觀念，培養(yǎng)職業(yè)道德情感，樹(shù)立職業(yè)理想，形成良好的職業(yè)習(xí)慣。

2.樹(shù)立為人民服務(wù)的思想。為人民服務(wù)是社會(huì)各行各業(yè)共同的服務(wù)宗旨。收費(fèi)人員只有懷有為人民服務(wù)的思想，才能變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，更好的服務(wù)社會(huì)。

3.樹(shù)立品牌意識(shí)。收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，收費(fèi)人員的一言一行都代表著交通人的形象。收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，努力打造收費(fèi)站文明服務(wù)品牌。

4.建立長(zhǎng)效機(jī)制。依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和本單位具體情況，積極開(kāi)展文明服務(wù)評(píng)比活動(dòng)，將激勵(lì)機(jī)制落實(shí)到位，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性。

收費(fèi)工作作為高速公路管理單位的主要業(yè)務(wù)，所有從業(yè)人員必須轉(zhuǎn)換工作思路，變管理理念為服務(wù)理念，樹(shù)立為社會(huì)公眾服務(wù)的工作態(tài)度，真心實(shí)意為過(guò)往司乘人員提供令人滿意的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營(yíng)單位社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。