陳國勤

摘 要：當(dāng)代高校圖書館必須堅持“以讀者為本，服務(wù)至上”的工作態(tài)度，為各類讀者提供方便快捷的服務(wù)，為高校專業(yè)建設(shè)、教育科研的創(chuàng)新、人才的培養(yǎng)提供良好服務(wù)。高校圖書館要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，在服務(wù)過程中懷著真誠的情感與讀者師生實現(xiàn)良好的溝通，做到耐心對待讀者，熱忱服務(wù)讀者。

關(guān)鍵詞：圖書館管理員；讀者服務(wù)；創(chuàng)新管理

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 收稿日期：2016-05-25

一、高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的必要性

高校圖書館對網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的建設(shè)比較注重，在投入大量資金建設(shè)圖書館的同時，還應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，既重視文獻(xiàn)資源的收集，又重視發(fā)揮其使用功能，既注重館員素質(zhì)提升，又關(guān)注對讀者師生的閱讀引導(dǎo)，不斷創(chuàng)新服務(wù)工作。

第一，館藏量大。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用數(shù)字形式來儲存文獻(xiàn)信息更為方便，使傳統(tǒng)圖書館以印刷為主的館藏結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化?，F(xiàn)代高校圖書館增加了網(wǎng)絡(luò)信息資源，更多更廣的資源信息匯聚成電子資源，形成了數(shù)字化、電子化的共享環(huán)境，為讀者師生提供了廣泛查閱、方便查閱資料的可能。

第二，對象復(fù)雜。隨著高校圖書館館藏資源網(wǎng)絡(luò)化，閱讀場所發(fā)生了根本性變化，圖書館的服務(wù)對象也會更加廣泛或復(fù)雜。校外各界讀者因為高校圖書館資源豐富而進(jìn)入，這就賦予了高校圖書館的社會性，其服務(wù)工作也就變得更加開放，服務(wù)對象也就更加復(fù)雜。

第三，需求多元。隨著科技的發(fā)展，社會的進(jìn)步，邊緣學(xué)科的涌現(xiàn)，教師的教育教學(xué)以及科研的需要，學(xué)生的興趣愛好以及成長和發(fā)展的需要，因校外個人或單位研究和發(fā)展的需要等，使得高校圖書館要面對多元的需求，在眾多的學(xué)科領(lǐng)域搜集補(bǔ)充多種多樣的信息資源，才能發(fā)揮綜合性的教育功能以及積極的娛樂休閑功能。

第四，載體轉(zhuǎn)化。高校圖書館館藏資源要網(wǎng)絡(luò)化，資源信息的載體必須發(fā)生根本性變化。在傳統(tǒng)紙質(zhì)載體的基礎(chǔ)上，著力發(fā)展光盤、移動硬盤、電腦儲存、網(wǎng)絡(luò)儲存等載體，變革圖書館館藏資源的類型結(jié)構(gòu)，向電子信息資源和多媒體網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)化，為讀者在任何時間任何地點即查即用進(jìn)行網(wǎng)上搜索提供方便，幫助讀者省時高效達(dá)成目標(biāo)。

二、高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的策略

1.轉(zhuǎn)變觀念是創(chuàng)新服務(wù)的先導(dǎo)

圖書館形象可直接從其圖書館中的每一位工作人員的服務(wù)態(tài)度反映出來。他們有怎樣的思想就會有什么樣的工作方法和工作態(tài)度。因此，圖書館人都要具有創(chuàng)新的思想理念，才能激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)的靈感，打破傳統(tǒng)的思維方式，生發(fā)創(chuàng)新服務(wù)的智慧，重構(gòu)圖書館新服務(wù)，以讀者要求為根本，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，積極應(yīng)對數(shù)字技術(shù)的發(fā)展變化，順勢而為，創(chuàng)新措施，實現(xiàn)真正意義上的“讀者至上、服務(wù)第一”的理念。

2.更新制度是創(chuàng)新服務(wù)的動力

高校圖書館要與時俱進(jìn)，更新制度以適應(yīng)現(xiàn)代信息時代的師生乃至于社會各行業(yè)人士對網(wǎng)絡(luò)圖書館的高要求。

制度要有利于調(diào)動每一個圖書管理員的工作積極性。只有激發(fā)圖書管理人員的積極性、主動性，他們才可能創(chuàng)造性地去服務(wù)讀者，以滿腔的熱情投入到服務(wù)讀者的工作之中。只有激勵競爭，約束監(jiān)督，有獎有罰，有章可循，有規(guī)可依，形成良性機(jī)制，才能促進(jìn)圖書館不斷發(fā)展。

3.完善細(xì)節(jié)是創(chuàng)新服務(wù)的保障

（1）標(biāo)志設(shè)置。圖書館要有引領(lǐng)性強(qiáng)的標(biāo)識，要讓讀者尤其是剛進(jìn)校的新生讀者能順著醒目準(zhǔn)確的標(biāo)志進(jìn)入圖書館的各大書庫、閱覽室以及各電子網(wǎng)絡(luò)瀏覽，實現(xiàn)準(zhǔn)確快捷，及時借閱。架標(biāo)書標(biāo)的制作和懸掛張貼應(yīng)明確清晰，準(zhǔn)確可靠，一目了然，對各室各地各種類目的解釋說明都要明確具體，通俗易懂，以便幫助讀者通過標(biāo)志快速到達(dá)目的地，準(zhǔn)確借閱資料。

（2）架位擺放。圖書館各大書庫中書架的高度和層數(shù)、擺放的方位和間距以及上架圖書的分類和緊密等，都要充分考慮通風(fēng)性、采光度以及讀者查閱取放、過往是否便捷。書架太高，查閱困難；間距窄小，過往不通；通風(fēng)不良， 潮濕發(fā)霉；排書太緊，取放困難；采光太弱，看不清楚。

（3）業(yè)務(wù)熟悉。讀者到圖書館的咨詢查閱、借書還書、解說指引、手續(xù)辦理，工作人員都要能嚴(yán)格熟練地規(guī)范操作，嘴上說到，眼睛看到，手上做到，無串借、錯記、漏還等。在借還統(tǒng)計、監(jiān)督檢查、網(wǎng)絡(luò)流程、硬件軟件、圖書采編等方面都應(yīng)相互配合，密切合作，以保證圖書館流通順暢，管理有序，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（4）有效交流。工作人員在服務(wù)工作中的一句話一個眼神一個動作都是在傳達(dá)信息。運(yùn)用和氣和尊重的有聲語言是圖書管理員必備的基本交流技巧，但面對眾多讀者時幾乎沒有閑暇，因此更多的時候還要用無聲語音與讀者交流溝通。讀者在書庫會常常遇到困難，管理員要細(xì)心，要通過察言觀色，發(fā)現(xiàn)讀者的困惑，了解讀者的需要，以便及時給予熱情誠懇的幫助。

4.創(chuàng)新方式是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵

（1）個性化服務(wù)。校圖書館要充分尊重師生個性特點和不同需求，以讀者的立場思考問題，滿足需求，提供個性化服務(wù)。面對剛進(jìn)學(xué)校的新生多引領(lǐng)、介紹、指導(dǎo)與鼓勵等；面對大二大三學(xué)生多推薦，專業(yè)性與娛樂性相結(jié)合；面對畢業(yè)學(xué)生多交流，擇業(yè)就業(yè)與為人處世方式相結(jié)合；面對教師，專業(yè)性與學(xué)術(shù)性相結(jié)合等。

（2）利用新技術(shù)。在信息環(huán)境下，圖書管理員要積極參與讀者的決策過程。數(shù)字圖書館網(wǎng)上信息資源豐富，并不是每位讀者特定需求，還需甄別、篩選和整理，這就需要圖書管理員主動“出擊”。因此，圖書館要積極研究讀者需求，跟蹤服務(wù)，建立智能信息檢索系統(tǒng)，開發(fā)信息服務(wù)系統(tǒng)的個性化處理功能，最大限度地滿足讀者的信息需求。

（3）設(shè)立特別書架。圖書館把新到圖書和熱門圖書單獨設(shè)架擺放，置于大廳顯眼處，會吸引更多讀者的到來，讀者也能省時高效找到所需新書或熱門圖書，提高文獻(xiàn)的利用率。

（4）拓展查閱預(yù)約信息渠道。圖書館要開通網(wǎng)絡(luò)圖書館的信息查閱和圖書預(yù)約平臺，并及時通知。一是利用OPAL檢索機(jī)或校園網(wǎng)終端，進(jìn)入“我的圖書館”，查看本人的借閱或預(yù)約歷史，及時瀏覽。二是在網(wǎng)絡(luò)圖書館主頁滾動播放預(yù)約圖書到館信息公告。三是讀者隨機(jī)在電子顯示屏上查看滾動播放的預(yù)約到書信息。四是通過手機(jī)短信將預(yù)約信息自動通知讀者，讀者可及時獲取圖書到館信息，以提高查閱預(yù)約的有效性。為提高圖書流通率，一些熱門圖書可實行限時歸還。

（5）信息咨詢服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)咨詢——面對共性問題，重復(fù)咨詢問題，通過Web主頁、QQ、微信等；到館面詢——面對個性問題，疑難困惑等，與管理員面談。

（6）做好導(dǎo)讀服務(wù)。剛進(jìn)高校的新生讀者或不常來圖書館的讀者，來到圖書館不知從何入手。管理員要主動地有步驟地教會他們?nèi)绾问褂脮Y料檢索工具，怎樣迅速準(zhǔn)確地查閱所需文獻(xiàn)資料等，并針對不同層次的學(xué)生讀者，實施不同形式的導(dǎo)讀服務(wù)。

高校圖書館面對信息時代下的大學(xué)生讀者及其教師時，其傳播信息的方式和途徑必須有相應(yīng)的更新。創(chuàng)新服務(wù)方式，可較好地滿足師生需求，促進(jìn)人類文明和科技創(chuàng)新，既可實現(xiàn)知識信息資源的傳播，也可幫助圖書館人完成自己的使命。

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