索郎玉珍

[摘要]同《消費者權(quán)益保護法》相比，《旅游法》對旅游者權(quán)利有更加清晰的界定。但是，這些具體權(quán)利仍需要通過制定相關(guān)權(quán)利保護機制進行保障。必須合理制定《旅游法》中所規(guī)定的權(quán)利保障機制。于是，對當前旅游消費者權(quán)利保護出現(xiàn)的問題進行探討，文章提出了相關(guān)有助于保護消費者權(quán)益的措施。

[關(guān)鍵詞]旅游法；懲罰性賠償；投訴處理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.34.263

隨著不斷加強精神文明建設(shè)，旅游業(yè)也得到了前所未有的發(fā)展。但旅游業(yè)也開始出現(xiàn)了許多問題。因此，需要對旅游消費者的權(quán)利內(nèi)容進行清晰的界定，探討具體實現(xiàn)這些權(quán)利過程中的復雜因素，進而提出相應的有助于保護消費者權(quán)益的措施[1]。

1 旅游消費者權(quán)益概述

旅游消費者即“旅游者”和“消費者”兩個概念和種類相結(jié)合所得出的概念，具體所指是旅游中的服務主體和消費主體。它是我國消費者權(quán)益保護中重要的組成部分，具有符合普通消費者的一般特征，同時也具有其自身獨特的特征。而其自身共性和其個性結(jié)合在一起，使得旅游消費者同時具有了消費者和旅游者雙重屬性；旅游消費屬于生活消費的一種，而旅游中所提供的服務就是旅游者消費的客體；旅游的整個過程都是在外地，旅游經(jīng)營者自然就成為了服務的提供者?；诖?，《旅游法》把旅游者定位為消費者，規(guī)定了旅游者的權(quán)利義務，這是承認了旅游者的法律地位，其對于旅游者權(quán)利的規(guī)定是在《消費者權(quán)益保護法》基礎(chǔ)上，與旅游行業(yè)的特點相結(jié)合進行補充、完善、創(chuàng)新。《旅游法》中所指的旅游消費者權(quán)益保護，即旅游者消費時所受到的權(quán)利保護，其中受到保護的權(quán)利包括普通消費者都應該享有的權(quán)利以及旅游者作為特殊的消費者所應該享有的特殊權(quán)利。[2]

2 當前旅游消費者權(quán)利保護所存在的問題

2.1 旅游消費活動具有特殊性

旅游消費活動同一般的消費活動相比有很大差異，所涉及的消費環(huán)節(jié)比較多，其中一些環(huán)節(jié)很容易發(fā)生侵權(quán)糾紛以及合同糾紛。在旅游過程中，可能是某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了侵權(quán)行為，還可能是整個旅游過程都有侵權(quán)行為。這就使得旅游經(jīng)營者對于合同中沒有約定某個環(huán)節(jié)推卸責任，使得旅游消費者的權(quán)益不能得到有效保護。

2.2 旅游活動具有跨地域性

由于旅游的整個過程一般都在外地，使得服務的形式和內(nèi)容存在較大差異，不能完全滿足消費者提出的要求。其原因是消費者通常對旅游地點不是很了解，而又對旅游過程有很高的期待，可是由于地區(qū)差異較大，消費者受到一些客觀條件的影響，使旅游者的期待反差較大，容易對旅游經(jīng)營者產(chǎn)生不滿，產(chǎn)生糾紛。如果不能及時解決，容易激化矛盾，甚至導致嚴重的后果。

2.3 旅游活動具有時效性

由于我國各省市經(jīng)濟水平存在較大差異，使得各地的旅游服務、設(shè)施等收費標準也差異較大。為了便于解決糾紛，許多旅游景點設(shè)立了旅游景點法庭、假日法庭。如果游客之間或游客與景區(qū)之間發(fā)生矛盾，如果有旅游消費者的權(quán)益受到損害的情況，消費者可以立即向法庭起訴，法庭會進行立案，如果案件比較簡單則進行調(diào)解，如果案件比較復雜則會進行審理?？墒牵糜握卟豢赡荛L時間居住在旅游景點來等待案件審理結(jié)果，導致一些旅游消費者不能得到權(quán)益保護。

3 當前社會環(huán)境下有助于保護消費者權(quán)益的措施

3.1 完善旅行社的責任保險機制

首先，針對境內(nèi)以及出入境旅游消費者的消費保險金額對比，制定統(tǒng)一的保險最低賠償標準。由于當前出入境的保險金額比境內(nèi)旅游高，引起了消費者的不滿，因此，制定統(tǒng)一的保險最低賠償標準，維護了平等權(quán)，實現(xiàn)了公平和公正。其次，規(guī)定責任保險最終請求人是消費者。規(guī)定以后，消費者就可以不通過保險經(jīng)營者就能直接獲得保險賠償，這樣就能讓消費者在第一時間得到應有的賠償，更好地保護自身權(quán)益。

3.2 完善旅行社懲罰性高額賠償責任機制

（1）懲罰性賠償?shù)闹黧w具有局限性

《旅游法》通常只是將旅行社作為懲罰性賠償?shù)闹黧w，有很高的局限性?！堵糜畏ā分腥鄙賹τ诼糜钨徫锓芍贫鹊恼{(diào)整，這就使得旅行社懲罰性高額賠償責任機制不夠完善。同時，沒有針對散客與酒店經(jīng)營者之間的懲罰性賠償。例如，處于旅游旺季時期，旅游者提前在網(wǎng)上訂了酒店，而在入住時卻被告知酒店已經(jīng)沒有多余的客房了，導致旅游者有可能要再花很長時間尋找酒店。由此可見，懲罰性賠償?shù)倪m用主體具有很大的局限性，這就需要擴大其適用主體范圍，使其更全面地保護旅游消費者權(quán)益。

（2）懲罰性賠償?shù)倪m用范圍具有局限性

違約行為主要包括拒絕履行、不適當履行、拖延履行和沒有履行，然而懲罰性賠償卻只適用于因拒絕履行所造成消費者權(quán)益損害，顯然適用范圍太過局限。在顯示旅游活動中，拖延履行和不適當履行的違約行為較多，特別是不適當履行，給旅游者帶來很多的精神痛苦，非常需要對其施行懲罰性賠償。在不適當履行中，旅行社經(jīng)常不能按合同約定提供合適的旅游服務，特別是處于旅游旺季，經(jīng)常偷偷刪減旅游景點等，雖然沒有對旅游者的權(quán)益產(chǎn)生巨大的損害，但是如果不能及時解決，也會使旅行社的膽子越來越大，出現(xiàn)難以遏制的局面。因此，必須引入懲罰性賠償，更好地約束旅行社嚴格按照合同履行服務。

（3）懲罰性賠償?shù)挠嬎阋罁?jù)具有局限性

《旅游法》中對于懲罰性賠償?shù)挠嬎阆薅ㄔ谡w團費的三倍以下、一倍以上，可現(xiàn)實中通常出現(xiàn)的都是只履行部分合同內(nèi)容的情況，而這種情況在整體團費中占有的比重較低，例如旅游行程中一共有七個景點，而最終卻只是游覽了五個，這時適用于整體團費的懲罰性賠償就不適用于這種情況了。這樣雖然會引發(fā)很多游客的不滿，但是考慮到訴訟成本問題，通常不會去投訴維權(quán)，但這樣會嚴重降低游客的旅游積極性。所以，一定要對懲罰性賠償?shù)挠嬎阋罁?jù)進行完善，使得旅游消費者的權(quán)益得到更全面的保障，從而提高游客的積極性。

3.3 對旅游投訴處理機制進行完善

（1）轉(zhuǎn)變旅游投訴的處理方式。先要轉(zhuǎn)變旅游投訴處理的方式，就需要旅游投訴處理機構(gòu)具有直接要求旅游經(jīng)營者賠償旅游消費者損失的權(quán)利，使其具有及時性、強制性，能夠有效地避免旅游消費者的合法權(quán)益受到損害，有效地節(jié)約消費者的維權(quán)成本，提高旅游消費者的維權(quán)效率。

（2）規(guī)定舉證責任倒置的情形。在規(guī)定舉證責任的過程中，必須全面地考慮到各種情況，不能單純地遵循“誰主張，誰舉證”的原則，有效規(guī)定一些舉證責任倒置的情形。另外，規(guī)定舉證責任倒置的情形時，由于在旅游合同是否履行和投訴對方持有證據(jù)這兩種情形下，投訴人控制了證據(jù)，而客觀上投訴人是拿不出有效證據(jù)的，使得投訴人處在非常不利的情況下，違背了公平公正的原則，因此，要將這兩種情況歸到舉證責任倒置的情形。

4 總 結(jié)

綜上所述，《旅游法》對于旅游者的權(quán)益保護有了很明顯的效果，但隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，保護旅游消費者的權(quán)益需要我們不斷完善和改進。同時，維護旅游消費者的權(quán)益并不是要增加經(jīng)營者的義務，而是要在兩者之間尋找權(quán)利和義務上的平衡點，從而能夠更好地維護旅游消費者的合法權(quán)益，同時，解決社會矛盾的根本方式是完善社會制度，只有不斷完善旅游消費者權(quán)益保障制度，才能從根本上凈化旅游業(yè)的發(fā)展環(huán)境，最大限度地實現(xiàn)旅游業(yè)的發(fā)展與繁榮。

參考文獻：

[1]關(guān)海博.《旅游法》視角下的旅游消費者權(quán)益保護探討[J].淮北職業(yè)技術(shù)學院學報，2013，12（5）：97-100.

[2]楊婧.旅游消費者權(quán)益保護制度研究[D].石家莊：河北經(jīng)貿(mào)大學，2015.