張　培，王春艷

(河北工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，天津　300401)

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服務(wù)外包多主體關(guān)系的信任演進(jìn)路徑
——多案例研究

張培，王春艷

(河北工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，天津300401)

服務(wù)界面與交易界面的不同使得服務(wù)外包關(guān)系形成了直接、間接和混合三種主體交互模式，通過研究不同主體交互模式下信任機(jī)制與演進(jìn)路徑存在的差異性，有助于揭示服務(wù)外包多主體關(guān)系中信任動態(tài)演進(jìn)的內(nèi)在機(jī)理。本文應(yīng)用內(nèi)容分析法對三組案例數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼分析，研究結(jié)果表明：主體交互模式是影響信任動態(tài)變化的關(guān)鍵前置變量，不同的主體交互模式會導(dǎo)致信任機(jī)制具有差異性，進(jìn)而形成不同的演進(jìn)路徑，即直接、間接、混合三種交互模式的信任演進(jìn)路徑分別是由內(nèi)到外、由外到內(nèi)再到外、內(nèi)外互動。

服務(wù)外包關(guān)系； 信任機(jī)制； 主體交互模式； 信任演進(jìn)路徑

0　引　言

信任是建立和維持組織間關(guān)系的關(guān)鍵因素[1-2]，對于構(gòu)建高質(zhì)量的服務(wù)外包關(guān)系具有重要作用。如何構(gòu)建良好的信任機(jī)制已成為外包關(guān)系形成和持續(xù)發(fā)展的核心基礎(chǔ)條件。已有文獻(xiàn)大多研究組織間信任的變化以及信任對組織間關(guān)系的影響[3-4]，也有少量文獻(xiàn)開始探討信任動態(tài)變化問題，主要側(cè)重于探討多維信任的演變路徑[5]。對于不同的多主體關(guān)系模式中信任機(jī)制是否存在差異性以及如何影響信任動態(tài)變化等問題，目前學(xué)術(shù)界尚未給予合理解釋和有效揭示。由于信任具有傳遞屬性，信任可在不同主體之間轉(zhuǎn)移，而主體交互模式的不同，導(dǎo)致信任機(jī)制的差異性，進(jìn)而形成不同的信任演進(jìn)路徑。在實(shí)踐管理中若企業(yè)對信任演進(jìn)路徑具有清晰的認(rèn)知，就會更加有意識地去構(gòu)建和維系高水平信任，進(jìn)而提高外包績效?；诖?，本文依據(jù)服務(wù)界面與交易界面的不同，將服務(wù)外包關(guān)系劃分為直接、間接和混合三種主體交互模式，采用多案例方法探尋不同交互模式下信任機(jī)制的差異性以及由此引發(fā)的信任演進(jìn)路徑問題，來有效揭示服務(wù)外包多主體關(guān)系中信任動態(tài)演進(jìn)的內(nèi)在機(jī)理，以彌補(bǔ)現(xiàn)有研究的不足，進(jìn)一步豐富和拓展組織間信任理論體系，提高信任理論的解釋力度。

1　文獻(xiàn)回顧與理論框架

1.1信任

1.1.1信任屬性

信任是涉及心理學(xué)、社會學(xué)等多學(xué)科的概念，具有多維性、動態(tài)性和傳遞性。

將信任作為多維構(gòu)念進(jìn)行深入研究已得到學(xué)術(shù)界的廣泛認(rèn)同，如McAllister將信任分為能力(ability)、善意(benevolence)和正直(integrity)三個層面[6];Lewicki等將信任劃分為計(jì)算型信任(calculus-based trust)、知識型信任(knowledge-based trust)和認(rèn)同型信任(identi-fication-based trust)[7]；壽志鋼等基于認(rèn)知角度將信任維度劃分為能力信任和善意信任[8]；譚云清等將信任進(jìn)一步劃分為能力信任、計(jì)算信任和善意信任[9]。

關(guān)于信任的動態(tài)屬性，國內(nèi)外學(xué)者對此進(jìn)行了深入研究，主要有三個方面：①從時間維度來考察信任的動態(tài)變化，認(rèn)為信任程度和特征會隨著合作時間的推移發(fā)生動態(tài)變化。Rousseau等提出組織間合作初期以計(jì)算信任為主，合作深入則以關(guān)系信任為主，制度信任則是基礎(chǔ)并始終存在[10]。②關(guān)注信任動態(tài)變化的前置變量、影響要素和變化過程。Huang等基于復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)的內(nèi)部模型，研究兩個企業(yè)交互作用的經(jīng)驗(yàn)及其結(jié)果，認(rèn)為隨著交互作用，先驗(yàn)學(xué)習(xí)、意圖、信念和資源都會發(fā)生改變，進(jìn)而影響信任的類型和程度[11]。③關(guān)注信任動態(tài)變化的產(chǎn)生結(jié)果，將信任作為前置變量，探討信任動態(tài)性對合作績效的作用關(guān)系。Hou等構(gòu)建了供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的信任模型，研究表明提高信任水平能夠顯著改善整個供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營資本[12]。

信任具有傳遞性，即A信任B且B信任C時，那么A會信任C，這相當(dāng)于信任具有背書的作用。鄢章華等研究了供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)下信任傳遞機(jī)制，認(rèn)為信任氛圍在供應(yīng)鏈信任關(guān)系中主要起著保健因素的作用，即良好的信任氛圍會改善不信任，而較差的信任氛圍會惡化信任[13]。近期研究表明，不同類型的信任如能力信任(competence-based trust)和正直信任(integrity-based trust)對組織間關(guān)系會產(chǎn)生不同影響[14]，組織間信任所具有的跨時期(inter-temporal)動態(tài)發(fā)展特征會影響到組織間的關(guān)系，使治理機(jī)制變得更為復(fù)雜[15]，由此將信任視為多維變量，分析其動態(tài)變化機(jī)制，仍是當(dāng)前信任領(lǐng)域值得深入探究的問題。

1.1.2信任機(jī)制

機(jī)制是由具有某些屬性的多個主體以及主體的活動組成，并且多個主體之間會發(fā)生交互作用[16]。

信任機(jī)制側(cè)重的是主體之間建立和形成信任的過程和機(jī)理，包括心理機(jī)制、判斷機(jī)制、交互過程機(jī)制以及其他機(jī)制[17]。借鑒Huang等提出的交互信任內(nèi)部模型(如圖1所示[11])展開分析：主體信任演進(jìn)背后是一系列相互關(guān)聯(lián)的復(fù)雜機(jī)制，主體通過這些機(jī)制實(shí)現(xiàn)主動適應(yīng)性、智能性，積累經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，并能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)知。主體A和B根據(jù)外包的交互過程、結(jié)果及外包環(huán)境主動收集對方的意圖、情感和信念以及資源等信息，由此調(diào)整自身狀態(tài)和行為方式，建立并形成一定的信任規(guī)則，而主體之間則呈現(xiàn)出不同維度的信任動態(tài)變化。

主體具有兩種基礎(chǔ)信任機(jī)制：評估機(jī)制和反饋機(jī)制，評估機(jī)制使得主體產(chǎn)生信任預(yù)期，反饋機(jī)制是外包活動中主體根據(jù)實(shí)際外包行為修正之前的先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)，改變主體A對B的情感和信念、意圖和資源的認(rèn)知，評估機(jī)制與反饋機(jī)制共同促進(jìn)信任不斷演進(jìn)變化；當(dāng)實(shí)際結(jié)果與預(yù)期產(chǎn)生差異時則形成信任動力機(jī)制，加強(qiáng)推進(jìn)信任動態(tài)變化；主體在持續(xù)交互作用下，其先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)、意圖、情感對后期決策會產(chǎn)生影響，產(chǎn)生行為慣例和決策路徑依賴效應(yīng)，使得信任具有路徑依賴機(jī)制。綜上認(rèn)為主體具有四種信任機(jī)制：評估機(jī)制、反饋機(jī)制、動力機(jī)制和路徑依賴機(jī)制。

(1)信任評估機(jī)制

信任評估機(jī)制是主體對另一主體信任水平的評估過程，具體過程為主體A收集主體B的信息，將信息輸入到主體A的信任執(zhí)行系統(tǒng)，從而評估主體B的信任水平。根據(jù)主體收集信息方式，信任評估分為直接信任評估和間接信任評估[18]，直接信任評估是指主體A、B之間直接交互，主體A直接收集主體B的信息并評估其信任水平的過程。間接信任評估是指主體A、B間接交互，主體A通過其他主體的反饋收集主體B的信息并評估其信任水平的過程。

(2)信任反饋機(jī)制

信任反饋機(jī)制是主體A、B會將信任主體系統(tǒng)評估結(jié)果進(jìn)行輸出，即決策行為和交互作用產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)、績效和環(huán)境反饋到系統(tǒng)的輸入端，從而影響信任的發(fā)展。信任反饋包含影響績效的一系列信息[19]。根據(jù)反饋效應(yīng)分為正反饋和負(fù)反饋，根據(jù)交互方式分為直接反饋和間接反饋。直接反饋是主體A、B直接交互，主體B的行為信息直接反饋到主體A。間接反饋是A、B間接交互，主體A通過主體C獲得有關(guān)主體B的行為信息。信息反饋會引起主體A信任體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致主體A對B信任的強(qiáng)化或弱化，即正反饋和負(fù)反饋。

(3)信任動力機(jī)制

信任動力機(jī)制是推動信任前進(jìn)和發(fā)展的力量。信任是一種心理狀態(tài)，心理通常包含兩個層面：認(rèn)知和情感[10，20]，兩者不斷影響信任的變化。合作前認(rèn)知是施信方對受信方的能力、善意、正直和可靠性的一種心理預(yù)期，合作后認(rèn)知是施信方對受信方實(shí)際能力、善意和正直以及可靠性的驗(yàn)證而獲得的真實(shí)認(rèn)知，并由此會形成合作前、后的認(rèn)知一致性判斷[21-22]。隨著主體之間交互行為不斷增加，會加深和改變雙方的情感，可以認(rèn)為信任動力機(jī)制包括一致性認(rèn)知和情感兩個維度。

(4)信任路徑依賴機(jī)制

已有研究表明，嵌入性具有情境依賴性，嵌入性可以導(dǎo)致其情境下的路徑依賴性[23]，路徑依賴性與相關(guān)行為慣例、社會關(guān)系以及認(rèn)知結(jié)構(gòu)相關(guān)[24]。而活動主體之間勢必在業(yè)務(wù)、認(rèn)知、文化等方面產(chǎn)生嵌入關(guān)系，由此會形成一定的路徑依賴。一般來說，主體會在原有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)、政治、文化和業(yè)務(wù)等特定路徑上進(jìn)行信任評估和反饋，也會在類似路徑上促進(jìn)信任的發(fā)展變化，比如首次合作之后的再次合作關(guān)系、多次合作關(guān)系中的路徑依賴機(jī)制比較明顯。信任的路徑依賴機(jī)制一旦形成，系統(tǒng)就會鎖定在特定路徑上不斷自我強(qiáng)化，很難轉(zhuǎn)變。

1.2主體交互模式及其特征分析

主體交互模式與交互界面直接相關(guān)。服務(wù)外包主體交互界面包括兩種：服務(wù)界面和交易界面。服務(wù)界面是指服務(wù)委托方與服務(wù)受托方之間的組合狀態(tài)，交易界面是外包交易合同中的發(fā)包方與接包方的組合狀態(tài)，這兩種交互界面形成不同的主體交互模式，本文將其劃分為三類：直接交互模式、間接交互模式和混合交互模式，示意圖分別如圖2、圖3、圖4所示。

圖2　直接交互模式Fig.2　　　　Direct interaction mode

圖3　間接交互模式Fig.3　　　　Indirect interaction mode

圖4　混合交互模式Fig.4　　　　Mixed interaction mode

1.2.1三種主體交互模式

直接交互模式中服務(wù)界面與交易界面重合，即服務(wù)委托方就是發(fā)包方，是實(shí)際的服務(wù)接受方；服務(wù)受托方就是接包方，是實(shí)際的服務(wù)提供方，不存在分包、轉(zhuǎn)包的外包業(yè)務(wù)關(guān)系。接包方的服務(wù)對象即服務(wù)接受方為發(fā)包方的內(nèi)部員工，此時接包方和發(fā)包方發(fā)生直接交互作用，服務(wù)委托方與服務(wù)接受方的主體一致，如ERP軟件外包、Helpdesk外包、后勤外包、流程再造外包等服務(wù)外包業(yè)務(wù)。

間接交互模式是指服務(wù)界面與交易界面完全分離，發(fā)包方作為服務(wù)委托方并不是實(shí)際的服務(wù)接受方，實(shí)際的服務(wù)接受方是發(fā)包方的外部客戶，此時接包方與發(fā)包方發(fā)生間接交互作用，服務(wù)委托方與服務(wù)接受方的主體不一致，如呼叫中心(call center)外包、銷售物流外包、配送業(yè)務(wù)外包等。

混合交互模式是指服務(wù)界面與交易界面部分重合，發(fā)包方既是服務(wù)委托方，也是實(shí)際的服務(wù)接受方，同時還有其他的服務(wù)接受方如外部客戶，即接包方的服務(wù)對象包括發(fā)包方的內(nèi)部員工和外部客戶，此時接包方和發(fā)包方同時發(fā)生直接和間接交互作用，服務(wù)委托方與服務(wù)接受方的主體呈現(xiàn)多元化，如客戶關(guān)系管理外包、物流倉儲管理外包業(yè)務(wù)等。

1.2.2主體交互模式信任機(jī)制特征分析

主體交互模式形成不同的主體關(guān)系和信任機(jī)制，三種交互模式的特征比較歸納為表1。

表1　三種交互模式特征比較

直接交互模式，即接包方的服務(wù)對象為發(fā)包方內(nèi)部員工，接包方和發(fā)包方發(fā)生直接交互作用。發(fā)包方內(nèi)部員工對接包方服務(wù)進(jìn)行信任直接評估和直接反饋，經(jīng)過反復(fù)直接評估和直接反饋，形成一致性認(rèn)知和情感，即信任動力機(jī)制；同時由于政治嵌入、文化嵌入、認(rèn)知嵌入和業(yè)務(wù)嵌入，路徑依賴機(jī)制得以形成。接包方和發(fā)包方直接交互作用會影響主體信任執(zhí)行系統(tǒng)、信任信用分派和信任規(guī)則發(fā)現(xiàn)的過程。直接交互模式使得評估結(jié)果和反饋結(jié)果具有及時性，直接交互次數(shù)越多則效果越好，發(fā)包方越容易形成對接包方的一致性認(rèn)知。此外，由于直接交互作用，接包方和發(fā)包方之間較易形成情感。情感會促進(jìn)計(jì)算信任轉(zhuǎn)化為情感信任，一致性認(rèn)知會促進(jìn)能力信任程度的增加，信任動力機(jī)制得以發(fā)展。通過進(jìn)行一輪直接評估和直接反饋之后，發(fā)包方可根據(jù)外包績效強(qiáng)化和修改執(zhí)行系統(tǒng)的某些信任規(guī)則。在反復(fù)直接評估和直接反饋之后，接包方和發(fā)包方會重組原有信任規(guī)則并形成一組相對穩(wěn)定的信任規(guī)則集，以便對未來的合作伙伴進(jìn)行評估決策。

間接交互模式，即接包方的服務(wù)對象為發(fā)包方外部客戶，接包方和發(fā)包方通過外部客戶發(fā)生間接交互作用。發(fā)包方外部客戶對接包方服務(wù)進(jìn)行信任直接評估和直接反饋，但是發(fā)包方只能通過外部客戶的反饋對接包方進(jìn)行間接評估和間接反饋。接包方和發(fā)包方間接交互作用會影響主體信任執(zhí)行系統(tǒng)、信任信用分派和信任規(guī)則發(fā)現(xiàn)的過程。服務(wù)外包過程中發(fā)包方外部客戶收集接包方實(shí)際服務(wù)能力的信息，例如工作投入度、服務(wù)專業(yè)性、耐心程度等，對接包方的實(shí)際服務(wù)能力進(jìn)行直接評估。發(fā)包方獲得客戶評價的方式主要包括客戶投訴、客戶評論或建議系統(tǒng)和客戶滿意度問卷調(diào)查等方式。通過上述方式將評估結(jié)果反饋到發(fā)包方，最后反饋到發(fā)包方管理決策層，發(fā)包方管理決策層將該評估結(jié)果與自身預(yù)期相比較，比較結(jié)果偏差不大則會形成一致性認(rèn)知。間接交互模式使得評估結(jié)果和反饋結(jié)果具有間接性和滯后性，發(fā)包方和接包方直接交互次數(shù)較少，發(fā)包方只能通過外部客戶反饋獲得接包方的實(shí)際工作情況，形成對接包方的一致性認(rèn)知。同時，由于間接交互作用，接包方和發(fā)包方之間不容易形成情感，因此主要是一致性認(rèn)知促進(jìn)計(jì)算信任向能力信任發(fā)展，情感信任程度很少。進(jìn)行一輪間接評估和間接反饋之后，發(fā)包方可根據(jù)外包績效強(qiáng)化和修改執(zhí)行系統(tǒng)的某些信任規(guī)則。同樣在反復(fù)間接評估和間接反饋之后，接包方和發(fā)包方會重組修正信任規(guī)則并形成一組相對穩(wěn)定的信任規(guī)則集，以便對未來的合作伙伴進(jìn)行評估決策，而這一過程的時間相比于直接交互模式會較長。

混合交互模式，即接包方的服務(wù)對象為發(fā)包方內(nèi)部員工和外部客戶，接包方和發(fā)包方同時發(fā)生直接和間接交互作用?；旌辖换ツＪ筋愃朴谥苯雍烷g接交互模式的有機(jī)組合。發(fā)包方內(nèi)部員工對接包方服務(wù)進(jìn)行信任的直接評估和反饋，同時發(fā)包方也可通過外部客戶對接包方服務(wù)的反饋，對接包方進(jìn)行間接的評估和反饋。這兩個過程都會影響主體信任的執(zhí)行系統(tǒng)、信用分派和信任規(guī)則發(fā)現(xiàn)的過程。由于間接交互的滯后性，同一階段內(nèi)直接交互往往先于間接交互進(jìn)行直接評估和直接反饋，經(jīng)過直接評估和直接反饋，隨著主體信任執(zhí)行系統(tǒng)、信任信用分派和信任規(guī)則發(fā)現(xiàn)的過程與直接交互模式相同，而隨后間接交互的結(jié)果會反饋到發(fā)包方，如果外部客戶反饋是好的結(jié)果，則會強(qiáng)化直接交互過程，否則就會弱化?；旌辖换ミ^程的時間相比于前兩種交互模式會更長。

1.3理論框架

綜上分析，本文提出基于主體交互、信任動態(tài)變化和信任演進(jìn)路徑三個構(gòu)念的理論研究框架，如圖5所示。主體交互是信任動態(tài)變化的前置變量，進(jìn)而影響到信任演進(jìn)路徑。服務(wù)外包多主體關(guān)系中存在四種信任機(jī)制，一方面在服務(wù)外包合作周期的時間維度上呈現(xiàn)出動態(tài)變化特征；另一方面，不同主體交互模式形成的信任機(jī)制會有所差異，會導(dǎo)致其信任演進(jìn)路徑不同。即信任交互模式影響主體間的信任機(jī)制形成，進(jìn)而呈現(xiàn)出不同的信任演進(jìn)路徑。

圖5　本文的研究框架Fig.5　Research framework of this paper

2　研究方法

2.1方法選擇

本文的研究目的在于探究三種主體交互模式下信任機(jī)制對信任演進(jìn)路徑如何發(fā)揮作用，而案例研究適合回答此類問題。單案例研究與單一實(shí)驗(yàn)類似，而多案例研究可看作一系列的實(shí)驗(yàn)，遵循綜合實(shí)驗(yàn)(multiple experiment)的復(fù)制邏輯原則，復(fù)制邏輯的重要步驟之一就是提出理論框架，因此每個案例都可證實(shí)或證偽該框架，多案例研究往往能夠?yàn)槔碚摌?gòu)建提供更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[25]。基于多案例研究的理論構(gòu)建也更具有普遍性[26]。Eisenhardt強(qiáng)調(diào)使用多案例研究方法，認(rèn)為較多的案例數(shù)量得出的研究結(jié)論更易使人信服[27]，并且能夠提高案例研究的外部效度[28]。相比于其他研究方法，多案例數(shù)據(jù)能夠更加全面地展示動態(tài)的過程，通過案例數(shù)據(jù)的整合也可從多角度對案例結(jié)論進(jìn)行驗(yàn)證和解釋，有助于提高理論的一般性與普遍性。因此本文運(yùn)用多案例研究方法對服務(wù)外包多主體關(guān)系中的信任演進(jìn)路徑展開探討。

2.2案例選擇

案例選擇對于研究至關(guān)重要，本文依據(jù)典型抽樣原則選擇服務(wù)外包行業(yè)的典型性企業(yè)進(jìn)行案例研究。為達(dá)到本文的研究目的，以便案例具有代表性，案例選擇依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)：①符合提出的三種主體交互模式；②每對合作企業(yè)的項(xiàng)目合作次數(shù)至少2次以上；③收集一手資料和二手資料比較容易，易于獲取豐富的一手資料。本文最后確定案例數(shù)量為6個，為3對接發(fā)包企業(yè)，均符合提出的選擇標(biāo)準(zhǔn)。表2為案例企業(yè)基本信息。

案例訪談對象選擇標(biāo)準(zhǔn)：①外包項(xiàng)目直接參與者;②選擇外包項(xiàng)目涉及多主體層級人員，以從不同視角獲得案例資料;③直接參與維系發(fā)包方和接包方信任關(guān)系的人員;④訪談對象中的管理者，都選擇至少兩次參與過與同一企業(yè)合作的人。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇了在行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)十分豐富的外包項(xiàng)目直接參與者為訪談對象，涉及普通員工、中層管理者和高層管理者等不同組織層次，其中的項(xiàng)目管理者都有兩次以上與同一企業(yè)的項(xiàng)目合作經(jīng)歷，并直接參與了維系接包方和發(fā)包方的信任關(guān)系。

表2　案例企業(yè)基本信息

2.3數(shù)據(jù)收集

根據(jù)Eisenhardt數(shù)據(jù)收集原則[28]，本文采用多種方式來收集數(shù)據(jù)，主要包括：①公司文檔資料，如合同資料、內(nèi)部會議記錄、公司文件等；②正式訪談；③非正式溝通；④實(shí)地調(diào)研、參加公司項(xiàng)目會議。表3列出了案例資料收集情況。

表3　案例資料收集情況

在正式訪談之前，會針對不同企業(yè)和不同訪談人員提前設(shè)計(jì)好訪談提綱，正式訪談主要采用深度半結(jié)構(gòu)化訪談，即根據(jù)訪談提綱、提問開放式問題。為保證資料的豐富性和全面性，每次訪談時間至少為1小時。每次訪談通常至少包含兩位訪談?wù)?，分別負(fù)責(zé)訪談和記錄。正式訪談后，將訪談和記錄內(nèi)容展示給訪談對象，訪談對象沒有異議后，在訪談后一天內(nèi)詳細(xì)全面地整理出訪談內(nèi)容，并通過電子郵件向訪談對象再一次核實(shí)訪談內(nèi)容。此外，除正式訪談外，還通過電話、電子郵件等進(jìn)行非正式溝通以及互聯(lián)網(wǎng)搜索等方式獲取資料。最后，把各種方式獲取的數(shù)據(jù)與企業(yè)回顧性描述進(jìn)行比較和匹配，以降低案例研究方法的主觀性和回溯性偏差。

3　案例分析

3.1案例企業(yè)簡介

3.1.1直接交互模式案例企業(yè)信息

(1)發(fā)包方A公司。發(fā)包方A公司的創(chuàng)始人李總在經(jīng)營紙品貿(mào)易業(yè)務(wù)的小公司基礎(chǔ)上創(chuàng)建了北京A1公司，李總重視企業(yè)信息化建設(shè)，從2009年開始實(shí)施應(yīng)用ERP系統(tǒng)，將北京A1公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與財務(wù)數(shù)據(jù)在ERP系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)同步，通過實(shí)施ERP來不斷提升業(yè)務(wù)效率和管理規(guī)范化。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額不斷擴(kuò)大，李總于2013年6月在天津武清開發(fā)區(qū)新建了A2公司，引進(jìn)德國的全自動化紙品生產(chǎn)線和芬蘭的紙卷自動化倉儲管理系統(tǒng)，建成北方較大規(guī)模的復(fù)印紙加工基地，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的辦公服務(wù)全面解決方案，主要業(yè)務(wù)涉及各類多功能辦公用紙、靜電復(fù)印紙等高檔紙品的生產(chǎn)制造、市場開發(fā)、產(chǎn)品銷售和倉儲物流等。A2公司依托ICT技術(shù)，全面實(shí)施ERP、OA和HRS等企業(yè)管理信息系統(tǒng)，持續(xù)推進(jìn)公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和信息化水平。

(2)發(fā)包方A公司的顧問B。B是A公司李總長期聘請的信息化管理顧問，兩者合作始于2009年，主要合作內(nèi)容是協(xié)助A1公司和A2公司實(shí)施ERP、OA和HRS等信息系統(tǒng)，推進(jìn)企業(yè)信息化管理，顧問B與A公司合作關(guān)系緊密。

(3)接包方C公司。C公司成立于2012年8月，是一家私營股份制公司，位于北京朝陽區(qū)，總經(jīng)理為王總。公司主營業(yè)務(wù)包括某品牌ERP軟件銷售、實(shí)施、開發(fā)以及服務(wù)，同時提供管理咨詢、軟件個性化開發(fā)服務(wù)和行業(yè)管理應(yīng)用解決方案，旨在成為企業(yè)信息化服務(wù)商。

(4)C公司分包商C*。C*公司是C公司的分包商，也是該品牌ERP軟件銷售、實(shí)施和開發(fā)服務(wù)商，C*公司總經(jīng)理技術(shù)出身，擁有豐富的行業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

發(fā)包方A公司和C公司的合作始于2012年10月，前后一共合作四次(截止時間為2015年8月25日)，前三次為A1公司和C公司合作，第一次項(xiàng)目服務(wù)為ERP軟件實(shí)施，增加供應(yīng)鏈和財務(wù)模塊，顧問B與C公司進(jìn)行對接。第二次項(xiàng)目服務(wù)為數(shù)據(jù)遷移，第三次項(xiàng)目服務(wù)為ERP軟件升級，增加了生產(chǎn)與計(jì)劃管理模塊。第二次和第三次合作項(xiàng)目顧問B并未參與。第四次為A2公司和C公司、C*公司合作，C公司把業(yè)務(wù)分包給C*公司，C公司的王總作為接包方項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人，B代表發(fā)包方A2公司負(fù)責(zé)整個項(xiàng)目對接工作。項(xiàng)目內(nèi)容包括ERP流程設(shè)計(jì)與系統(tǒng)上線實(shí)施、部分模塊的個性化需求開發(fā)、ERP系統(tǒng)與自動倉管理系統(tǒng)(WMS)的集成、倉儲物料的條碼管理模塊實(shí)施等。A公司與C公司的合作過程及其特點(diǎn)如圖6所示。

圖6　A公司與C公司的合作過程及其特點(diǎn)Fig.6　Cooperation process and characteristics between company A and company C

3.1.2間接交互模式案例企業(yè)信息

(1)發(fā)包方E公司。E 公司于2009年由兩家大型國有電信企業(yè)合并而成，是一家綜合電信運(yùn)營商。E公司致力于為客戶提供一站式信息化解決方案和客戶定制化系統(tǒng)集成服務(wù)。E公司的呼叫中心是E公司的客服熱線和重要的綜合性服務(wù)窗口。E公司以人工服務(wù)臺和自助服務(wù)方式為其外部客戶提供全時段、零距離通信服務(wù)，外部客戶可通過撥打免費(fèi)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、障礙申報和提出建議反饋等。

(2)接包方F公司。F公司成立于1999年，提供專業(yè)人力資源服務(wù)，主要業(yè)務(wù)包括勞務(wù)派遣、人事代理、管理咨詢、人才推薦與測評等一站式人力資源服務(wù)。

對于E公司整個業(yè)務(wù)而言，呼叫中心不是核心業(yè)務(wù)，但不可或缺，屬于支撐類和伴隨性業(yè)務(wù)，呼叫中心是E公司面向其外部客戶提供服務(wù)界面。E公司要通過呼叫中心將自身核心理念讓外部客戶了解和感知。E公司和F公司的合作關(guān)系始于2009年，E公司將呼叫中心外包給F公司，外包內(nèi)容包括呼叫中心人員招聘(包括接收簡歷和面試)、現(xiàn)場管理(包括出勤和工效)，F(xiàn)公司向E公司派遣人員，隨時保證E公司對呼叫中心人員的需求，E公司對于核心業(yè)務(wù)采編、團(tuán)隊(duì)長、質(zhì)檢、培訓(xùn)和投訴都未外包。與F公司的外包合同每三年一簽，目的是降低人工成本。

3.1.3混合交互模式案例企業(yè)信息

(1)發(fā)包方G公司。G公司是全球電子電氣領(lǐng)域頂級公司，創(chuàng)立于1847年，是世界500強(qiáng)企業(yè)，業(yè)務(wù)遍及全球190多個國家，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括通信、工業(yè)、醫(yī)療、能源以及基礎(chǔ)設(shè)施和城市建設(shè)等各大領(lǐng)域。G公司在中國員工總數(shù)超過32 000人，是中國最大的外商投資公司之一。G公司堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，保持卓越的品質(zhì)，不斷強(qiáng)化品牌效應(yīng)。

(2)接包方H公司。H公司創(chuàng)立于1890年，是全球最大的貨運(yùn)代理公司之一，是世界上最大的公共承運(yùn)人。H公司旨在向全球提供高價值的綜合物流服務(wù)，以專業(yè)的物流知識為客戶提供量身定制的解決方案。主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括海運(yùn)、空運(yùn)、陸運(yùn)和行業(yè)物流解決方案、合同物流等。H公司的物流綜合服務(wù)能力強(qiáng)，其空運(yùn)、海運(yùn)物流網(wǎng)絡(luò)健全，且在全球主要港口設(shè)有辦事處。H公司在中國員工超過3 000人，主要客戶為世界500強(qiáng)企業(yè)和跨國企業(yè)。

G公司與H公司都是跨國企業(yè)，雙方簽署了全球物流戰(zhàn)略合作框架，G公司將從產(chǎn)品生產(chǎn)線下線到倉儲最后到外部客戶的物流運(yùn)輸外包給H公司，從產(chǎn)品下線短駁到倉儲中心，G公司和H公司主要進(jìn)行直接交互，而從運(yùn)輸?shù)酵獠靠蛻舡h(huán)節(jié)，G公司主要通過客戶反饋和H公司進(jìn)行間接交互，直接交互過程和間接交互過程會相互影響，如其中一個過程交互效果不理想，則會影響整合過程，進(jìn)而影響G公司和H公司之間的整體信任程度。

3.2案例分析

應(yīng)用NVivo 10質(zhì)性分析軟件對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行編碼分析，探索三種交互模式下的信任機(jī)制和信任演進(jìn)路徑的差異性問題，案例分析節(jié)點(diǎn)編碼根據(jù)信任機(jī)制分析下設(shè)一級、二級和三級節(jié)點(diǎn)，案例內(nèi)容分析編碼分類參見表4，由此進(jìn)行案例分析。

表4　案例內(nèi)容分析編碼分類

3.2.1直接交互模式下信任機(jī)制與信任演進(jìn)路徑分析

直接交互模式案例節(jié)點(diǎn)編碼舉例如表5所示。直接交互模式信任機(jī)制質(zhì)性分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)如表6所示，直接評估和間接評估參考點(diǎn)分別為59和3，前者參考點(diǎn)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于后者。可以看出直接交互模式評估機(jī)制主要表現(xiàn)為直接評估，合作前期的項(xiàng)目策劃方案，合作中期的服務(wù)滿意度、工作投入度、項(xiàng)目交付程度等都作為A公司對C公司的直接評估指標(biāo)。直接反饋和間接反饋參考點(diǎn)分別為27和2，直接交互模式下反饋機(jī)制主要表現(xiàn)為直接反饋，A公司內(nèi)部員工向C公司直接反饋，反饋信息主要是ERP系統(tǒng)應(yīng)用過程中出現(xiàn)的各類問題。對于動力機(jī)制，A公司對外包業(yè)務(wù)有一個自我預(yù)期，C公司的實(shí)際服務(wù)能力達(dá)到自身預(yù)期，則形成一致性認(rèn)知，能力信任程度增加。此外由于A公司李總和C公司王總私下朋友關(guān)系很好，經(jīng)常溝通，情感成分會很多，如王總以朋友身份陪同李總?cè)ネ獾卣{(diào)研，情感成分會影響到評估和反饋的過程，并且促進(jìn)善意信任的發(fā)展。路徑依賴機(jī)制中業(yè)務(wù)嵌入、政治嵌入高于認(rèn)知嵌入與文化嵌入。

表5　直接交互模式案例節(jié)點(diǎn)編碼舉例

表6　直接交互模式信任機(jī)制質(zhì)性分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)

(1)首次合作。C公司將自身實(shí)際服務(wù)能力直接反饋到A1公司內(nèi)部員工。A1公司員工在C公司幫助下上線實(shí)施ERP系統(tǒng)，能夠熟練操作ERP業(yè)務(wù)模塊，通過實(shí)際操作的效果直接評估C公司實(shí)際服務(wù)能力，A1公司也形成了對C公司實(shí)際服務(wù)能力的認(rèn)知。除了員工直接評估，顧問B也對C公司實(shí)際服務(wù)能力進(jìn)行直接評估，并且會把評估結(jié)果反饋到A公司李總，即A公司李總通過顧問B對C公司實(shí)際服務(wù)能力進(jìn)行間接評估。通過有關(guān)實(shí)際服務(wù)能力信息的反饋，對C公司實(shí)際服務(wù)能力進(jìn)行評估，將合作前服務(wù)能力的預(yù)期與合作過程中實(shí)際服務(wù)能力進(jìn)行對比，兩者偏差小則會形成一致性認(rèn)知，一致性認(rèn)知會促進(jìn)A1對B公司的能力信任，通過這個過程，能力信任程度逐步增強(qiáng)。A公司李總通過內(nèi)部員工和顧問B的反饋信息進(jìn)行間接評估，進(jìn)而形成對C公司的整體信任。

因此，首次合作的信任演進(jìn)路徑是從內(nèi)部員工和顧問B傳遞到A公司李總。

(2)持續(xù)合作。持續(xù)合作包括第二次和第三次合作。該階段C公司和A1公司內(nèi)部員工直接交互，C公司自身實(shí)際服務(wù)能力直接反饋到A1內(nèi)部員工，A公司李總主要通過內(nèi)部員工ERP效果信息反饋進(jìn)行間接評估，評估結(jié)果再一次與合作前預(yù)期相對比，由于該階段實(shí)施效果令人滿意。因此，A公司李總認(rèn)為評估結(jié)果和預(yù)期一致性程度比較高，形成一致性認(rèn)知。通過這個過程，A公司李總主要通過內(nèi)部員工的反饋信息進(jìn)行間接評估，進(jìn)而形成對C公司的整體信任。在該階段，能力信任程度進(jìn)一步增強(qiáng)。

持續(xù)合作的信任演進(jìn)路徑是從內(nèi)部員工傳遞到A公司李總。

(3)深度合作。深度合作階段即第四次合作。由于C*公司在項(xiàng)目培訓(xùn)和自動倉集成開發(fā)環(huán)節(jié)出現(xiàn)較多問題，影響了對C公司的評估。項(xiàng)目培訓(xùn)由C*公司負(fù)責(zé)，A2公司內(nèi)部員工和顧問B發(fā)現(xiàn)C*公司培訓(xùn)并不專業(yè)，通過對C*公司評估結(jié)果與合作前預(yù)期相對比，發(fā)現(xiàn)實(shí)際服務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比預(yù)期低，兩者一致性程度很低，導(dǎo)致未形成一致性認(rèn)知，對C*公司的能力信任程度降低，由于信任的傳遞性使得A2公司和顧問B對C公司的能力信任程度也相應(yīng)降低。由于接包方C公司與C*公司屬于首次合作，C公司對C*公司的現(xiàn)場培訓(xùn)實(shí)際能力評估低于預(yù)期要求，未形成一致性認(rèn)知，C公司對C*公司的能力信任程度也降低了。在自動倉開發(fā)階段，顧問B和A2公司內(nèi)部員工對C公司和C*公司再次進(jìn)行直接評估，顧問B把C公司和C*公司的實(shí)際服務(wù)能力反饋到A公司李總，李總據(jù)此進(jìn)行間接評估，通過直接和間接評估，并與合作前預(yù)期進(jìn)行對比，對C公司和C*公司的能力信任程度降低更多。李總和顧問B對C公司和C*公司總體實(shí)際服務(wù)能力評估并不理想，能力信任程度降低。

深度合作的信任演進(jìn)路徑是從內(nèi)部員工和顧問B傳遞到A公司李總。

對于直接交互模式，接包方與發(fā)包方內(nèi)部員工直接發(fā)生交互作用，發(fā)包方內(nèi)部員工對接包方實(shí)際服務(wù)能力進(jìn)行直接評估和直接反饋，將評估結(jié)果反饋到發(fā)包方管理者。通過這個過程，發(fā)包方內(nèi)部員工將自己對接包方的信任傳遞給發(fā)包方管理者，發(fā)包方管理者進(jìn)而對接包方的實(shí)際服務(wù)能力產(chǎn)生信任。因此，在直接交互模式下，信任的演進(jìn)路徑是從發(fā)包方內(nèi)部員工到發(fā)包方管理者，最后到接包方，即信任演進(jìn)路徑為由內(nèi)到外，如圖7所示。

圖7　直接交互模式下信任演進(jìn)路徑由內(nèi)到外Fig.7　Trust evolution path from inside to outside in direct interaction mode

綜上分析，提出研究命題：對于直接交互模式，其信任演進(jìn)路徑為由內(nèi)到外。

3.2.2間接交互模式下信任機(jī)制與信任演進(jìn)路徑分析

間接交互模式下信任機(jī)制參考點(diǎn)如表7所示，直接評估和間接評估參考點(diǎn)分別為4和23，可以認(rèn)為間接交互模式下評估機(jī)制主要表現(xiàn)為間接評估，E公司外部客戶的服務(wù)滿意度評價和投訴可以作為E公司對F公司的間接評估指標(biāo)。而直接反饋和間接反饋參考點(diǎn)分別為0和26，間接反饋占主導(dǎo)地位。反饋機(jī)制主要表現(xiàn)為E公司外部客戶反饋F公司呼叫中心客服代表的服務(wù)不專業(yè)、服務(wù)態(tài)度不好等信息。而對于動力機(jī)制，E公司都對外包業(yè)務(wù)有一個自我預(yù)期，例如減少投訴率、提高接通率和服務(wù)滿意度等，F(xiàn)公司的實(shí)際服務(wù)能力達(dá)到自身預(yù)期，即形成一致性認(rèn)知，能力信任程度增加。此外由于E公司和F公司間接交互，情感成分很少。對于路徑依賴機(jī)制，存在三種嵌入類型，文化嵌入?yún)⒖键c(diǎn)為0，原因在于F公司派遣的呼叫中心客服人員在E公司的歸屬感不高，E和F雙方的文化價值觀認(rèn)同度低。

表7　間接交互模式信任機(jī)制質(zhì)性分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)

雙方在前期合作磨合階段，E公司應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量、效益和效率等指標(biāo)來直接評估F公司派遣客服人員的實(shí)際服務(wù)能力，同時應(yīng)用服務(wù)滿意評價和投訴等指標(biāo)來間接評估F公司的服務(wù)能力。信任反饋機(jī)制主要體現(xiàn)在服務(wù)滿意評價和客戶投訴等方面，據(jù)此E公司將預(yù)期與F公司的實(shí)際服務(wù)能力對比。雙方合作1年多后F公司已經(jīng)能夠較好完成業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)，E公司對F公司形成了一致性認(rèn)知，一致性認(rèn)知促使能力信任程度增加。由于E公司和F公司并未直接交互，情感成分較少，使得善意信任程度比較低，雙方后期合作中通過服務(wù)滿意評價和投訴等來間接評估F公司的實(shí)際服務(wù)能力，主要通過外部客戶投訴即信任反饋機(jī)制來管控F公司。E公司外部客戶進(jìn)行服務(wù)滿意評價和投訴，或者打電話表達(dá)對某個呼叫中心人員的服務(wù)很滿意，并會反饋至E公司管理層，此時信任演進(jìn)路徑為E公司外部客戶傳遞給E公司員工及其管理層。

對于間接交互模式，接包方與發(fā)包方外部客戶直接發(fā)生交互作用，與發(fā)包方發(fā)生間接交互作用。發(fā)包方外部客戶對接包方實(shí)際服務(wù)能力進(jìn)行直接的評估和反饋，將評估結(jié)果反饋到發(fā)包方處理反饋信息的內(nèi)部員工，然后由內(nèi)部員工反饋到管理者，即發(fā)包方外部客戶將其對接包方的信任傳遞給發(fā)包方內(nèi)部員工，再傳遞到發(fā)包方管理者，最后形成發(fā)包方與接包方之間的信任。因此在間接交互模式下，信任演進(jìn)路徑是從發(fā)包方外部客戶到發(fā)包方內(nèi)部員工，然后傳遞到發(fā)包方管理者再到接包方，即信任演進(jìn)路徑為由外到內(nèi)再到外，如圖8所示。

圖8　間接交互模式信任演進(jìn)路徑由外到內(nèi)再到外Fig.8　Trust evolution path from outside to inside to outside in indirect interaction mode

綜上分析，提出研究命題：對于間接交互模式，其信任演進(jìn)路徑為由外到內(nèi)再到外。

3.2.3混合交互模式下信任機(jī)制與信任演進(jìn)路徑分析

混合交互模式下信任機(jī)制參考點(diǎn)如表8所示，直接評估和間接評估參考點(diǎn)分別為20和16，直接評估和間接評估都很重要，直接評估指標(biāo)包括服務(wù)滿意度、響應(yīng)時間等，而間接評估指標(biāo)是G公司外部客戶投訴。反饋機(jī)制中直接反饋和間接反饋參考點(diǎn)分別為13和12，兩者都很重要，如G公司內(nèi)部員工會向H公司反饋倉儲物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，同時G公司外部客戶會投訴H公司運(yùn)輸超時、貨物破損等問題。而對于動力機(jī)制，G公司想要優(yōu)化物流流程、減少成本、提高物流效率，即具有自身預(yù)期，H公司實(shí)際服務(wù)能力達(dá)到自身預(yù)期，即形成一致性認(rèn)知，一致性認(rèn)知會促使能力信任程度增加。G公司運(yùn)輸部管理者和H公司運(yùn)輸部管理者很熟悉，私下朋友關(guān)系都很好，情感成分很多。路徑依賴機(jī)制中四種嵌入類型都存在，業(yè)務(wù)嵌入和認(rèn)知嵌入較多。

表8　混合交互模式信任機(jī)制質(zhì)性分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)

H公司通過短駁的方式將G公司產(chǎn)品從工廠運(yùn)輸?shù)阶约鹤赓U的倉庫，在這個過程中G公司和H公司直接交互，G公司內(nèi)部員工對H公司進(jìn)行直接評估，將直接評估結(jié)果匯總成KPI指標(biāo)，G公司運(yùn)輸部管理者通過員工的反饋對H公司進(jìn)行間接評估。H公司每月都能完成G公司設(shè)定的KPI指標(biāo)并獲得獎金，客戶滿意度高，說明直接評估和間接評估結(jié)果良好，能達(dá)到G公司的預(yù)期、形成預(yù)期和實(shí)際服務(wù)能力的一致性認(rèn)知，使得能力信任維持在很高水平。該階段的信任演進(jìn)路徑是從G公司內(nèi)部員工傳遞到G公司運(yùn)輸部管理者。

從倉儲中心運(yùn)輸?shù)紾公司外部客戶的過程中，G公司會通過外部客戶和H公司間接交互。由于貨物破損、運(yùn)輸超時等問題，客戶直接向G公司貿(mào)易部門400熱線打電話，間接反饋H公司運(yùn)輸問題。通常情況下，反饋的都是負(fù)面信息，但是如果不反饋，G公司就會認(rèn)為外部客戶對H公司的服務(wù)很滿意，沒有反饋即正反饋。G公司會將外部客服投訴反饋給H公司運(yùn)輸部，H公司運(yùn)輸部能夠比較好地解決問題并進(jìn)行合理賠付，然后運(yùn)輸部再找實(shí)際運(yùn)輸車隊(duì)進(jìn)行索賠。G公司通過外部客戶的反饋對H公司進(jìn)行間接評估，由于H公司對G公司外部客戶的投訴問題能夠及時響應(yīng)并妥善解決，信任間接評估結(jié)果與自身預(yù)期偏差不大，G公司可以接受，可形成一致性認(rèn)知，將能力信任維持在較高水平。因此，間接交互過程中信任演進(jìn)路徑是從G公司外部客戶傳遞到G公司內(nèi)部員工，再傳遞到G公司運(yùn)輸部管理者，最后形成G公司對H公司的信任。

綜上，混合交互模式的信任演進(jìn)路徑是直接交互模式和間接交互模式的模式組合，且兩種路徑是相互影響的。直接評估和間接評估的結(jié)果最終反饋到發(fā)包方管理者，形成對接包方的綜合信任評價。信任演進(jìn)路徑存在兩種：由內(nèi)到外和由外到內(nèi)再到外，即混合交互模式信任演進(jìn)路徑表現(xiàn)為內(nèi)外互動，如圖9所示。

圖9　混合交互模式信任演進(jìn)路徑內(nèi)外互動Fig.9　Internal and external interaction in the trust evolution path of mixed interaction mode

綜上分析，提出研究命題：對于混合交互模式，其信任演進(jìn)路徑為內(nèi)外互動。

4　研究結(jié)論與展望

本文采用多案例研究方法，選取三對案例分別對應(yīng)直接交互模式、間接交互模式和混合交互模式，研究結(jié)果表明：主體交互是影響信任動態(tài)變化的前置要素，不同主體交互模式會導(dǎo)致信任機(jī)制具有不同的表現(xiàn)形式，進(jìn)而形成信任演進(jìn)路徑的差異性。

案例分析結(jié)果顯示，直接交互模式中信任機(jī)制主要是直接評估與直接反饋，動力機(jī)制中一致性認(rèn)知與情感相對較高，路徑依賴機(jī)制中業(yè)務(wù)嵌入、政治嵌入程度高于其他主體交互情境，這表明直接交互過程中信任的建立相對較快，雙方從計(jì)算信任較快向善意信任發(fā)展，較易形成互惠、共贏的合作關(guān)系，嵌入程度較高。間接交互模式中信任機(jī)制主要是間接評估與間接反饋，動力機(jī)制中情感遠(yuǎn)低于其他主體交互情境，而路徑依賴機(jī)制中文化嵌入遠(yuǎn)低于其他主體交互情境，這表明間接交互過程中信任的建立相對緩慢，且較難建立起善意信任，更多表現(xiàn)為計(jì)算信任和能力信任。混合交互模式中直接、間接的信任評估與反饋機(jī)制兼容共存，動力機(jī)制中一致性認(rèn)知表現(xiàn)高于情感，橫向?qū)Ρ鹊陀谥苯咏换デ榫常砻餍湃蔚慕⑾鄬^快，容易形成一致性認(rèn)知，有形成善意信任的可能性。

在信任演進(jìn)的過程中存在跨組織、跨層級多主體之間的互動關(guān)系。直接交互模式案例中多主體涵蓋發(fā)包方、接包方管理決策層、項(xiàng)目主管、項(xiàng)目顧問以及發(fā)包方內(nèi)部員工、分包商即實(shí)際實(shí)施和開發(fā)的項(xiàng)目成員，從發(fā)包方底層員工到團(tuán)隊(duì)管理者以及發(fā)包方和接包方企業(yè)管理者；間接交互模式案例中主體涉及發(fā)包方和接包方管理者、呼叫中心隊(duì)長、接包方派遣客服代表和發(fā)包方外部客戶?；旌辖换ツＪ桨咐兄黧w包括發(fā)包方物流部管理者、接包方運(yùn)輸部管理者及其團(tuán)隊(duì)、發(fā)包方內(nèi)部員工和外部客戶。直接交互模式、間接交互模式和混合交互模式的信任演進(jìn)路徑分別為從內(nèi)到外、從外到內(nèi)再到外以及內(nèi)外互動。不論是哪種交互模式，信任演進(jìn)路徑都始于接包方直接服務(wù)所接觸的相關(guān)界面人員(可能是發(fā)包方內(nèi)部員工、外部客戶或者兩者都有)，即信任從界面層級主體(外包活動執(zhí)行層)傳遞到上一層級主體(發(fā)包方外包項(xiàng)目管理者)，再到?jīng)Q策層級主體(發(fā)包方?jīng)Q策層管理者)，最后形成對接包方的總體信任。因此可以認(rèn)為服務(wù)外包多主體互動關(guān)系中界面層級交互人員的信任是基礎(chǔ)條件，接包方認(rèn)真及時解決與其直接交互人員的問題，為其提供專業(yè)服務(wù)，提高直接交互人員的滿意度至關(guān)重要。多主體關(guān)系中會形成多層級的信任鏈，信任鏈可以跨越同一組織從低層向高層級傳遞，也可以在同一層級傳遞。信任主體層次越多，其信任鏈較長，信任評估與反饋越相對滯后，一旦形成了認(rèn)識一致性和情感信任，則較易出現(xiàn)較高的信任路徑依賴傾向。

本研究的局限性和研究展望有兩點(diǎn)：①選擇的樣本都屬于服務(wù)外包行業(yè)，為提高研究結(jié)論的普適性，后繼研究可選擇其他行業(yè)樣本，將服務(wù)外包行業(yè)與其他行業(yè)進(jìn)行對比研究。②對于每種主體交互模式，本文只選擇了一對發(fā)包方和接包方樣本，后續(xù)研究希望能夠增加樣本數(shù)量，以減少研究結(jié)論的片面性。

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A Multi-case Study on Trust Evolution Path of Multi-agent Relationship in Service Outsourcing

ZHANG Pei,WANG Chun-yan

(School of Economics and Management,Hebei University of Technology,Tianjin 300401，China)

The differences between service interfaces and transaction interfaces lead to direct,indirect and mixed agent interaction modes of outsourcing relationship.This study tries to reveal deeply inherent principle of the dynamic trust evolution in multi-agent relationships in service outsourcing through the research on the differences in the trust mechanism and evolution path in different agent interaction modes.By applying content analysis to encode three sets of case data,the research shows that the agent interaction mode is the key pre-conditions to the dynamic change of trust,and the different interaction modes lead to the differences in the four trust mechanisms,which then form different evolution paths.The evolution paths of the direct,indirect,and mixed interaction modes are from inside to outside,from outside to inside to outside,and the interaction between inside and outside.

service outsourcing relationship;trust mechanism;agent interaction mode;trust evolution path

2015-12-14

河北省自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)外包多主體關(guān)系中信任的動態(tài)演進(jìn)與作用機(jī)制研究”(G2014202106)

張培，女，河北邯鄲人，河北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，博士，研究方向?yàn)榉?wù)外包與復(fù)雜系統(tǒng)、信任與多主體網(wǎng)絡(luò)；王春艷，女，河北滄州人，河北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)榉?wù)外包與復(fù)雜系統(tǒng)。

F273

ADOI編碼：10.7511/JMCS20160207