余可鋒

(吉林醫(yī)藥學(xué)院,吉林　吉林　132013)

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吉林市三甲醫(yī)院農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)現(xiàn)狀調(diào)查

余可鋒

(吉林醫(yī)藥學(xué)院,吉林吉林132013)

通過(guò)對(duì)吉林市4所三甲醫(yī)院預(yù)約就醫(yī)狀況調(diào)查顯示,農(nóng)村患者對(duì)預(yù)約就醫(yī)服務(wù)滿意度不高,醫(yī)院在農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)工作方面存在不足,應(yīng)從提高科技服務(wù)水平,細(xì)化服務(wù)管理環(huán)節(jié),規(guī)范就醫(yī)政策,強(qiáng)化工作責(zé)任,嚴(yán)格預(yù)約制度等方面提高農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)服務(wù)水平。

農(nóng)村患者；預(yù)約服務(wù)；就醫(yī)需求

由于經(jīng)濟(jì)水平和衛(wèi)生資源相對(duì)低下,我國(guó)農(nóng)村群眾在看病難、就醫(yī)難的問(wèn)題困擾下,對(duì)就醫(yī)需求歷來(lái)急迫。伴隨我國(guó)《新醫(yī)改意見(jiàn)》的推行,衛(wèi)生部從2009年先后發(fā)出了改善醫(yī)療服務(wù)與管理的一系列通知。要求從2009年底開(kāi)始,凡三甲醫(yī)院都必須執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)就醫(yī)服務(wù),并要求相關(guān)的二級(jí)醫(yī)院也開(kāi)始思考并試點(diǎn)推行這一工作,其中特別強(qiáng)調(diào)農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)的工作要求,力求滿足農(nóng)村居民的需求。在新醫(yī)改政策的推行下,不少醫(yī)院廣泛開(kāi)展預(yù)約門(mén)診服務(wù),減少?gòu)V大農(nóng)村地區(qū)居民因?yàn)槁愤h(yuǎn)、掛號(hào)排隊(duì)、等候治療和取報(bào)告書(shū)等的煩惱,進(jìn)一步滿足我國(guó)農(nóng)村居民就醫(yī)服務(wù)的需求。然而,具體操作中仍有不少問(wèn)題存在。為此,筆者開(kāi)展了本次調(diào)查。

1　研究目的及方法

1.1研究目的

通過(guò)對(duì)吉林市4所三甲醫(yī)院農(nóng)村患者對(duì)預(yù)約就醫(yī)狀況的調(diào)查,旨在了解《新醫(yī)改意見(jiàn)》實(shí)施以來(lái),我國(guó)農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)服務(wù)的真實(shí)狀況,并深入分析表象和原因,尋找對(duì)策,為未來(lái)醫(yī)療政策的改進(jìn)與落實(shí)提供理論支撐和實(shí)際操作意見(jiàn)。

1.2調(diào)研對(duì)象

本次調(diào)查在2015年2— 6月,選取吉林市4所三甲醫(yī)院中接受預(yù)約診斷治療的農(nóng)村患者和家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和相關(guān)的訪談活動(dòng)。發(fā)放問(wèn)卷400份,收回問(wèn)卷400份,有效問(wèn)卷388份,有效率97%。

1.3研究方法

設(shè)計(jì)問(wèn)卷,采取分層抽樣法發(fā)放問(wèn)卷,采用SPSS16.0軟件統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)收回問(wèn)卷的各項(xiàng)參數(shù)值進(jìn)行綜合分析。問(wèn)卷主要包含以下問(wèn)題：①您使用預(yù)約就醫(yī)有多久了？②您一般用哪種方式聯(lián)系醫(yī)院預(yù)約治療？③您預(yù)約時(shí)如果遲到了,愿意等候嗎？④假如預(yù)約的專(zhuān)家門(mén)診發(fā)生變動(dòng),您希望醫(yī)院怎樣處理？⑤您認(rèn)為滿足預(yù)約治療需求上,最大的困擾是什么？⑥目前推行的預(yù)約治療政策,對(duì)你而言能夠完全滿足需求嗎？⑦請(qǐng)對(duì)今后的預(yù)約就醫(yī)提出您的建議和看法。

2　結(jié)　果

我國(guó)農(nóng)村地區(qū),傳統(tǒng)上醫(yī)療條件、地理?xiàng)l件、經(jīng)濟(jì)狀況都非常落后。特別是專(zhuān)家門(mén)診的治療,對(duì)于農(nóng)村居民而言更是需求很大,難以滿足。國(guó)家對(duì)此非常重視,經(jīng)過(guò)一系列的醫(yī)療制度改革,不少方面都有了很大的轉(zhuǎn)變。特別是農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)服務(wù)這一工作取得了喜人的進(jìn)展,得到大多數(shù)群眾的認(rèn)可。調(diào)查資料顯示,在醫(yī)院就醫(yī)的預(yù)約患者中,占46%以上的患者來(lái)自農(nóng)村。可見(jiàn),農(nóng)村居民因?yàn)楸镜蒯t(yī)療條件和醫(yī)療技術(shù)等原因,對(duì)于大醫(yī)院就醫(yī)的需求較大,醫(yī)院必須全面考慮,為滿足其需求而做好服務(wù)。調(diào)查資料中對(duì)預(yù)約就醫(yī)服務(wù)滿意度上,55%的農(nóng)村患者表示滿意,21.5%的病人認(rèn)為預(yù)約服務(wù)一般,7.8%的病人表示不滿意,15.7%的病人未表態(tài)。

3　討　論

調(diào)查結(jié)果顯示,農(nóng)村居民對(duì)預(yù)約就醫(yī)服務(wù)滿意度不高,醫(yī)院在農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)工作方面存在諸多問(wèn)題。

3.1預(yù)約診療信息技術(shù)落后

因?yàn)橘Y金的原因,不少醫(yī)院目前尚未完全實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)化高端技術(shù)覆蓋和支持,在執(zhí)行當(dāng)中仍有46%的預(yù)約需要通過(guò)電話和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的方式來(lái)完成。因而出現(xiàn)了病人預(yù)約難度大,熱線方式雖然設(shè)立較多,但由于需求量過(guò)大,在高峰時(shí)段難以撥通的問(wèn)題存在。同時(shí),在叫號(hào)和就診的流程中,仍有大約38.9%的醫(yī)院設(shè)備系統(tǒng)不全面,還得使用人工叫號(hào)的方法。雖然對(duì)掛號(hào)難有所緩解,也減少了患者的一些候診的時(shí)間,但是仍然不能完全滿足農(nóng)村居民患者的需求。鑒于上述原因,55%的農(nóng)村患者認(rèn)為電腦系統(tǒng)會(huì)更公平合理,約36%的農(nóng)村病人不愿預(yù)約就診,認(rèn)為電腦系統(tǒng)不完備,還不如早點(diǎn)自己趕到,到窗口排隊(duì)掛號(hào),雖然麻煩但是更加保險(xiǎn),也更加公正。

3.2農(nóng)村患者預(yù)約就診不夠準(zhǔn)時(shí)

調(diào)查結(jié)果顯示,預(yù)約中66%的農(nóng)村患者能夠按時(shí)就醫(yī),27%的患者就醫(yī)遲到,7%的患者失約。訪談中了解到失約原因多為路程太遠(yuǎn)、交通不便、家庭經(jīng)濟(jì)等因素。遲到而愿意等候以實(shí)現(xiàn)預(yù)約就醫(yī)需求的病人,從外科與內(nèi)科角度來(lái)看,各占大約89%和91%。有5%左右的病人和家屬會(huì)因病情、路遠(yuǎn)原因,態(tài)度不好而與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),甚至引發(fā)醫(yī)患問(wèn)題。有專(zhuān)家認(rèn)為,對(duì)此應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置政策和規(guī)定相關(guān)細(xì)則。避免在執(zhí)行衛(wèi)生部相應(yīng)規(guī)定時(shí),因各醫(yī)院實(shí)行“一刀切”的方式,導(dǎo)致農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)需求上有失公平,而帶來(lái)一系列社會(huì)問(wèn)題。

3.3醫(yī)院就診專(zhuān)家時(shí)常失約

調(diào)查中86%的預(yù)約專(zhuān)家能夠履行職責(zé),準(zhǔn)時(shí)按約定坐診,滿足病人預(yù)約就醫(yī)的需求。醫(yī)院也大多能夠嚴(yán)格管理,規(guī)范要求,這一方面農(nóng)村患者滿意度高達(dá)85%,情況良好。但仍有14%的專(zhuān)家因?yàn)閭€(gè)人或者醫(yī)院工作而失約,盡管之前有更改日期公告或電話通知,但補(bǔ)償措施缺失。因而50%的患者表示需求未達(dá)到不滿意,35%的患者表示偶爾如此可以理解,6.2%的患者表示憤怒,8.8%的患者表示無(wú)所謂。對(duì)此應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)院規(guī)范化管理,采取靈活的方式對(duì)農(nóng)村居民進(jìn)行預(yù)約就醫(yī)的引導(dǎo),改善醫(yī)患雙方關(guān)系,避免因情緒過(guò)于偏激而帶來(lái)沖突。

3.4中介組織妨礙農(nóng)村患者預(yù)約就醫(yī)的達(dá)成

調(diào)查中大部分農(nóng)村患者反映,由于部分醫(yī)院允許中介組織配合,所以中介用電話、網(wǎng)絡(luò)等辦法協(xié)助醫(yī)院預(yù)約就醫(yī),從而導(dǎo)致一些公立醫(yī)院應(yīng)有的預(yù)約名額被占用,出現(xiàn)對(duì)農(nóng)村遠(yuǎn)程區(qū)域的患者不公平、不合理的問(wèn)題。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)重視并增強(qiáng)預(yù)約就醫(yī)的人力和物力投入,力求真正做好國(guó)家規(guī)定的這一新興就醫(yī)服務(wù)工作。不能流于形式,或者是在經(jīng)費(fèi)劃撥上出現(xiàn)不足的問(wèn)題,或是避免依賴(lài)于中介來(lái)幫助實(shí)行預(yù)約就醫(yī)工作。因?yàn)檫@幾種不當(dāng)操作會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)不少的問(wèn)題,對(duì)管理者、醫(yī)護(hù)人員、患者都帶來(lái)負(fù)面的影響。

4　結(jié)　論

《新醫(yī)改意見(jiàn)》實(shí)施以來(lái),我國(guó)農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)服務(wù)取得了一定的效果,但也存在許多不足,要真正滿足農(nóng)村居民的預(yù)約就醫(yī)需求,還需要進(jìn)一步探索。

4.1提高預(yù)約就醫(yī)科技服務(wù)水平

相比而言,我國(guó)的省級(jí)以上醫(yī)院在預(yù)約科技服務(wù)水平上更高,而不少中小醫(yī)院在預(yù)約就醫(yī)上還層次很低。最大原因在于缺少相應(yīng)的先進(jìn)軟件系統(tǒng)技術(shù)和醫(yī)院內(nèi)部資源的配備設(shè)施。國(guó)家應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)投資,使得我國(guó)的中小城市醫(yī)院也能夠像西方一樣,除急診外大多數(shù)的農(nóng)村居民都能準(zhǔn)確地運(yùn)用預(yù)約技術(shù)滿足自己就診的需求。既可以幫助病人錯(cuò)過(guò)高峰期,對(duì)醫(yī)院管理而言也更加科學(xué)。國(guó)家要督促二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院不斷引入并提升軟件技術(shù)級(jí)別,重視國(guó)家對(duì)這一方面的要求,真正做到為農(nóng)村地區(qū)的患者服務(wù),使預(yù)約就醫(yī)工作能夠順應(yīng)百姓需求,跟上國(guó)際潮流。

4.2細(xì)化預(yù)約服務(wù)的管理環(huán)節(jié)

應(yīng)當(dāng)多考慮農(nóng)村居民的區(qū)域特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)狀況和各種病況差異,合理地滿足病人預(yù)約診療的需求。醫(yī)院更要不斷分析、不斷完善,制定更人性化的預(yù)約體制和辦法。在具體執(zhí)行上,要重視加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn),讓雙方能夠配合得更好,讓農(nóng)村患者獲得更貼心、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足病人和家屬的需求。比如出診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提前了解預(yù)約農(nóng)村患者的相關(guān)信息,并與醫(yī)院實(shí)驗(yàn)室和設(shè)備科等提前做出溝通。在優(yōu)先安排預(yù)約病員就診時(shí),就可以節(jié)省出一定的時(shí)間,滿足更多的實(shí)診患者。而對(duì)于需要復(fù)診的相關(guān)農(nóng)村患者,醫(yī)師和護(hù)士應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情地提示他們,可以通過(guò)預(yù)約的方式掛號(hào)即可完成復(fù)診。這樣就可以在細(xì)節(jié)上進(jìn)一步考慮周全,為農(nóng)村居民的預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約就診和預(yù)約復(fù)診等帶來(lái)方便,真正實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)這一政策的良好意愿。

4.3進(jìn)一步規(guī)范預(yù)約就醫(yī)政策

國(guó)家應(yīng)當(dāng)從政策和投資方面進(jìn)一步考慮,比如出資創(chuàng)建專(zhuān)門(mén)統(tǒng)一掛號(hào)預(yù)約軟件平臺(tái),提供給各醫(yī)院,既滿足病人需求,又方便醫(yī)院進(jìn)行管理。同時(shí),要求醫(yī)院應(yīng)當(dāng)遵循國(guó)家法律法規(guī)相關(guān)條文,嚴(yán)守衛(wèi)生部門(mén)的《意見(jiàn)》標(biāo)準(zhǔn)。不得在開(kāi)展為農(nóng)村居民預(yù)約服務(wù)治病的過(guò)程中,有任何加高收費(fèi)的行為。物價(jià)部門(mén)和地方衛(wèi)生部門(mén)也必須制定合理的標(biāo)準(zhǔn),并做好各種監(jiān)督、管理工作。盡可能滿足農(nóng)村患者的預(yù)約就醫(yī)需求,避免發(fā)生醫(yī)患糾紛問(wèn)題,從而影響社會(huì)和諧。近年來(lái)有部分醫(yī)院出現(xiàn)類(lèi)似的情況,就是因?yàn)槲飪r(jià)部門(mén)、衛(wèi)生部門(mén)、醫(yī)院、患者之間沒(méi)有真正地溝通及監(jiān)理。在預(yù)約方面做得不夠落實(shí),考慮不夠周全,結(jié)果導(dǎo)致農(nóng)村患者預(yù)約就診需求無(wú)法滿足,最后出現(xiàn)一系列的問(wèn)題。

4.4進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)工作者的素質(zhì),強(qiáng)化工作責(zé)任心

能否滿足農(nóng)村居民在預(yù)約就醫(yī)方面的需求,除提升硬件條件之外,醫(yī)務(wù)工作者的素質(zhì)和責(zé)任心也非常重要。各級(jí)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)認(rèn)真管理,特別是對(duì)于專(zhuān)家門(mén)診的預(yù)約,要進(jìn)一步規(guī)范,力爭(zhēng)都能如期坐診。如果有特殊原因,必須提前在規(guī)定時(shí)間內(nèi)公示,并且專(zhuān)門(mén)用電話等方式通知患者,做補(bǔ)償安排。專(zhuān)家和醫(yī)護(hù)人員還務(wù)必提高工作責(zé)任心,面對(duì)慕名而來(lái),預(yù)約求醫(yī)的農(nóng)村病人,要以醫(yī)者的仁愛(ài)之心去體諒農(nóng)村患者和家人的心情及需求,予以配合,按預(yù)約就醫(yī)的規(guī)范環(huán)節(jié)為病人排憂解難。

4.5堅(jiān)持推行實(shí)名預(yù)約就醫(yī)的制度,嚴(yán)禁中介參與

在執(zhí)行衛(wèi)生部規(guī)定的預(yù)約就診政策時(shí),必須在掛號(hào)中用真實(shí)姓名,并出示患者的有效證件。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)地記錄在掛號(hào)單上,看病時(shí)醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)核對(duì)預(yù)約的內(nèi)容是否真實(shí)有效。一方面可以督促病人能夠按約定的時(shí)間就診,提高患者就診的素質(zhì)；同時(shí),也能夠免除中介或一些“黃牛”占號(hào)販賣(mài)現(xiàn)象的出現(xiàn),保護(hù)農(nóng)村居民預(yù)約就醫(yī)的合法權(quán)益,凈化醫(yī)療環(huán)境。這樣,還能夠?yàn)獒t(yī)療資源的更合理運(yùn)用、專(zhuān)家診療時(shí)間的合理分配,均起到不可忽視的作用,從而確?；颊?特別是農(nóng)村居民)在預(yù)約就診需求上能夠進(jìn)一步得到滿足,提高我國(guó)農(nóng)村醫(yī)療就診條件,保護(hù)農(nóng)村人民群眾的身體健康。

[1]劉玉來(lái),等.實(shí)行預(yù)約門(mén)診服務(wù)的實(shí)踐與思考[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2006,26(12):45-47.

[2]張澄宇.公立醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)狀分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2010(12):1190-1192.

[3]朱建偉.門(mén)診預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008(8)：38-39.

[4]國(guó)家衛(wèi)生部.關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)[EB/OL].http://www.moh.gov.cn/mohbgt/s9514/200910/43105.shtml.

[5]新華網(wǎng).構(gòu)筑農(nóng)民治病就醫(yī)保障平臺(tái)[EB/OL].news.xinhuanet.com.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.127

余可鋒(1976—),男,江西永修人,吉林醫(yī)藥學(xué)院,講師,碩士。研究方向：教學(xué)管理。