社會(huì)工作視角下構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系研究

陳雪媛

摘 要：醫(yī)患關(guān)系是一種重要的社會(huì)關(guān)系，關(guān)系著社會(huì)的穩(wěn)定與和諧，因此醫(yī)患關(guān)系緊張是當(dāng)前亟待解決的社會(huì)問題之一，也是社會(huì)工作介入研究的熱門領(lǐng)域之一。從社會(huì)工作的視角出發(fā)，根據(jù)社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)的原理，從社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)的幾大參與主體入手，提出醫(yī)患雙方加強(qiáng)溝通、醫(yī)療機(jī)構(gòu)健全機(jī)制、政府宏觀把控、大眾傳媒正確引導(dǎo)等建議，為醫(yī)患關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展和社會(huì)的和諧進(jìn)步做出理論的探索。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作；醫(yī)患關(guān)系；社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：C916 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2016）08-0102-02

中國特色社會(huì)主義的本質(zhì)是構(gòu)建和諧社會(huì)，黨的十八屆第四次全體會(huì)議把構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)放在了非常關(guān)鍵的位置。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是關(guān)系到全國人民生命健康利益的社會(huì)機(jī)構(gòu)，是影響社會(huì)和諧的重要因素之一。

近年來，醫(yī)患矛盾引發(fā)的重大事件在大眾傳媒上司空見慣，哈醫(yī)大殺醫(yī)案件、潮州“押醫(yī)游行”事件等襲擊醫(yī)務(wù)人員的過激行為反映出醫(yī)患關(guān)系幾乎已經(jīng)到了水火難容的地步，這些醫(yī)患關(guān)系的糾紛引起了熱烈的全民關(guān)注。僵持對(duì)立的醫(yī)患關(guān)系不僅不利于病患個(gè)人的健康利益和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進(jìn)步，對(duì)于和諧社會(huì)的發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。

本文著力于從社會(huì)工作的視角出發(fā)，通過社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的理論和社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)的理論，從醫(yī)務(wù)人員及其所在的社會(huì)關(guān)系方面和患者及其所存在的社會(huì)關(guān)系方面進(jìn)行研究，從而分析影響醫(yī)患關(guān)系的因素，找出影響醫(yī)患關(guān)系的深層次原因，在聯(lián)系實(shí)際的前提下根據(jù)社會(huì)工作的專業(yè)視角，提出幫助促進(jìn)建立和諧新型的醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策建議。

一、影響醫(yī)患關(guān)系的原因分析

1.醫(yī)患雙方的認(rèn)知差異

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，患者的個(gè)人背景、道德素質(zhì)、文化水平、經(jīng)濟(jì)能力、價(jià)值觀念均有所不同，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求和認(rèn)知也多樣化了。經(jīng)濟(jì)能力低的患者希望低投入高成效，經(jīng)濟(jì)能力富足的患者希望得到上帝般的服務(wù)，缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)的患者不能理解小病多做檢查，長(zhǎng)途跋涉來看病的患者要求一勞永逸的醫(yī)療服務(wù)等等。

而醫(yī)務(wù)人員在這樣的社會(huì)背景下，他們的壓力也是巨大的，技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、效益考量等等壓力令其與患者看待醫(yī)療服務(wù)的角度存在較大的差異。醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療服務(wù)的首位是確保排除嚴(yán)重疾病，這既是為了患者也是保護(hù)自己，開具各項(xiàng)檢查的處方不可避免。其次，不同患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的要求都有所不同，要滿足所有患者的愿望對(duì)于醫(yī)務(wù)人員實(shí)屬勉強(qiáng)。再次，社會(huì)的輿論風(fēng)險(xiǎn)給從事臨床服務(wù)的醫(yī)護(hù)工作者造成了莫大的精神負(fù)擔(dān)。

正是由于上述醫(yī)患之間的認(rèn)知差異，直接導(dǎo)致醫(yī)患之間矛盾的產(chǎn)生，從而令醫(yī)患關(guān)系變得緊張，更甚者部分地方出現(xiàn)襲醫(yī)等過激行為，這種僵持對(duì)立的醫(yī)患關(guān)系不利于患者個(gè)人的健康利益和醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步，更不利于和諧社會(huì)的發(fā)展。

2.醫(yī)患雙方的互信度偏低

當(dāng)前社會(huì)存在道德淪喪的現(xiàn)象，人與人之間缺乏信任幾乎成為共性問題，醫(yī)患雙方互信度的低下是社會(huì)縮影之一。特別是在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域，首先，醫(yī)療機(jī)構(gòu)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，不論從技術(shù)層面上、整體實(shí)力上均占到優(yōu)勢(shì)地位，這反射出患者處于偏向弱勢(shì)的地位，患者的受害者心理難免產(chǎn)生。其次，近年來“看病難”“看病貴”的議論已是眾所周知的公共焦點(diǎn)，人盡皆知的醫(yī)療行業(yè)不正之風(fēng)，很多患者都有親身體會(huì)的經(jīng)歷，小到送“紅包”規(guī)則，大到天價(jià)醫(yī)療費(fèi)用等等，他們對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度下降是必然的。最后，大眾傳媒不良的輿論導(dǎo)向，使得患者對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度再次大打折扣。如果把整個(gè)社會(huì)作為一個(gè)系統(tǒng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者、大眾傳媒是其中的要素，他們之間存在的種種干擾因素進(jìn)行的交互作用，造成了醫(yī)患雙方互信度的降低。雙方基本的信任度的下降，醫(yī)患關(guān)系必然會(huì)加速走向緊張的一面。

3.政府管理者角色不到位

在調(diào)查研究中，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方和患方對(duì)于政府應(yīng)對(duì)緊張的醫(yī)患關(guān)系負(fù)主要責(zé)任是具有共識(shí)的。政府作為社會(huì)管理者，代表的是廣大人民群眾的利益，無論是醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面或者是患者方面都需要政府提供健全的醫(yī)療衛(wèi)生法律、完善的醫(yī)療保障制度，這是政府的職能所在。而今，醫(yī)患雙方得到的廣泛認(rèn)識(shí)是政府缺乏宏觀調(diào)控、監(jiān)管不到位、醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不均、醫(yī)療保障水平程度不高等等問題都反映出社會(huì)管理者的角色不到位。最終使得患者對(duì)政府不作為怨聲載道，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為政府出臺(tái)的醫(yī)療衛(wèi)生體制的弊端買單。

4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部制度不健全

醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為提供醫(yī)療服務(wù)的組織，肩負(fù)有保障患者利益的責(zé)任，如何在維護(hù)患者利益的同時(shí)確保自身效益是醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織內(nèi)部永恒的話題。患者、醫(yī)生和醫(yī)院之間的博弈關(guān)系很大方面需要靠醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的制度解決。對(duì)醫(yī)生實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)管和有效的激勵(lì)機(jī)制這樣的“蘿卜加大棒”的管理方式是促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的有效手段。

但是，現(xiàn)狀是對(duì)醫(yī)生常常不能尊重患者的知情權(quán)利、怠于充分告知病情、不能提供良好的醫(yī)療服務(wù)、服務(wù)態(tài)度差、醫(yī)生從患者身上尋找利益、患者求助無門等等違背組織發(fā)展方向的行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)選擇放任這種損害病患利益的態(tài)度和行為，假裝視而不見的做法是導(dǎo)致醫(yī)患信任危機(jī)的重要原因之一。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將效益壓力加諸在醫(yī)生身上，績(jī)效考核、指標(biāo)考核等等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)更加助長(zhǎng)了以藥養(yǎng)醫(yī)的不良趨勢(shì)，而忽視了患者滿意度、醫(yī)療服務(wù)提供者的心理狀態(tài)等柔性指標(biāo)。

5.大眾傳媒引發(fā)的不良輿論導(dǎo)向

如今我們處在信息大爆炸時(shí)代，形形色色的信息、數(shù)據(jù)不斷地轟炸著每個(gè)人，大眾傳媒則是信息傳遞最方便最快捷的媒介。出于利益的驅(qū)使，大眾傳媒致力于吸引讀者眼球，斷章取義、張冠李戴、虛假新聞、失實(shí)報(bào)道層出不窮，部分無良媒體缺乏社會(huì)責(zé)任感，只圖眼前利益，惡意破壞醫(yī)患關(guān)系，“好事不出門，壞事傳千里”這句民間俗語形象地說明著導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。

二、促進(jìn)新型醫(yī)患關(guān)系的建議

上文分析的醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因表明，醫(yī)患關(guān)系的和諧與否不僅僅是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者的原因，還有許多社會(huì)和制度因素影響著醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展。所以醫(yī)患關(guān)系的改善不是哪一方做出努力就可以達(dá)到改善的效果的，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系需要政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者、社會(huì)組織等多方面的努力。這也是社會(huì)工作視角下強(qiáng)調(diào)的生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。因此，作者從影響醫(yī)患關(guān)系的幾個(gè)主體：醫(yī)患雙方、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、政府、社會(huì)入手，提出促進(jìn)新型和諧醫(yī)患關(guān)系的建議。

1.理性對(duì)待醫(yī)患關(guān)系

由于醫(yī)患雙方利益點(diǎn)不同導(dǎo)致的認(rèn)知差異難以同化，但是做到互相理解卻是不難。醫(yī)務(wù)人員在重視患者的同時(shí)，患者也需要尊重醫(yī)務(wù)人員，作者認(rèn)為理性的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患雙方基于良好溝通、互相理解的前提下求同存異的醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)，醫(yī)患雙方加強(qiáng)信任與合作也是促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的途徑，這也是塔爾科帕薩森關(guān)于“病人角色理論”中提出的醫(yī)患關(guān)系的三種模式中的最高級(jí)模式：互相參與模式?；颊邚男睦砩闲枰獙?duì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)抱有積極的態(tài)度，配合醫(yī)生的工作，堅(jiān)信兩者都是朝著同一個(gè)目標(biāo)努力；醫(yī)療服務(wù)是服務(wù)業(yè)的種類之一，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)始終樹立“以患者為導(dǎo)向”的價(jià)值觀，處處為病人著想，以良好的服務(wù)態(tài)度、過硬的服務(wù)質(zhì)量獲取患者及家屬的認(rèn)同，順利高效開展醫(yī)療服務(wù)。

2.完善醫(yī)療衛(wèi)生法律機(jī)制，嚴(yán)格依法辦事

醫(yī)患關(guān)系的主要矛盾是醫(yī)患雙方對(duì)于醫(yī)療服務(wù)適度性的理解差異?；颊哒J(rèn)為醫(yī)生提供過度的醫(yī)療服務(wù)以此榨取利益，醫(yī)生認(rèn)為這些醫(yī)療服務(wù)是必要的，矛盾的癥結(jié)就在于誰來給醫(yī)療服務(wù)“定度”，政府自然是當(dāng)仁不讓的。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)監(jiān)管，為患者提供權(quán)威的醫(yī)療服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，這是保護(hù)醫(yī)患雙方利益的有效舉措，也是促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的必由之路。

政府作為社會(huì)的宏觀調(diào)控者，平衡各方利益也是其職責(zé)所在。自改革開放以來，政府在醫(yī)療行業(yè)中也引進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使得醫(yī)療行業(yè)的市場(chǎng)化程度越來越高，政府對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的投入日益減少，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了維持生存不得不利益化。因此，在當(dāng)下，政府加大醫(yī)療衛(wèi)生投入、健全醫(yī)藥衛(wèi)生保障體制以保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本生存能力，才能讓醫(yī)療行業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)其公共事業(yè)的屬性，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

3.醫(yī)療機(jī)構(gòu)繼續(xù)深化改革

醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為患者接受醫(yī)療服務(wù)的直接場(chǎng)所，具有特殊性，在政府宏觀政策指導(dǎo)下，需要具體問題具體分析，健全適合本組織的規(guī)章制度，令組織內(nèi)的個(gè)人和組織本身有章可循。例如設(shè)計(jì)具有人性化的就診流程方便患者就診、制定一套合理的投訴程序接受患者及家屬的投訴、健全系統(tǒng)內(nèi)部的監(jiān)管辦法監(jiān)督管控醫(yī)生的服務(wù)、完善一套科學(xué)的考核制度對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲等等規(guī)章制度的制定都是有利于醫(yī)患雙方利益的最大化。

我們需要承認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是當(dāng)前的醫(yī)療技術(shù)水平不足以解決很多的疑難雜癥，不同等級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、不同經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)務(wù)人員之間的醫(yī)療水平也存在差異，為了更好地提供醫(yī)療服務(wù)，提供令患者滿意的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)醫(yī)務(wù)人員、對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的定期培訓(xùn)必不可少，醫(yī)療技術(shù)需要交流才能進(jìn)步。因此，建立定期培訓(xùn)制度是提高醫(yī)療質(zhì)量的必然方式。

4.營造良好的醫(yī)院人文環(huán)境

環(huán)境對(duì)人的影響是潛移默化的，醫(yī)院文化環(huán)境對(duì)醫(yī)患雙方都有較為深刻的影響。醫(yī)療機(jī)構(gòu)營造積極健康的醫(yī)院環(huán)境是促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展的途徑之一。深入人心的微笑服務(wù)文化、隨時(shí)關(guān)注醫(yī)務(wù)人員心理狀態(tài)、隨處可見的人性化設(shè)施都有助于醫(yī)患雙方溝通良好，關(guān)系和諧，令人從內(nèi)心釋放出寬容、理解的信號(hào)，那么醫(yī)患矛盾將變得容易化解。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是對(duì)醫(yī)務(wù)人員從思想上、作風(fēng)上、行為上進(jìn)行有效引導(dǎo)的方式。思想上引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)守醫(yī)院規(guī)章制度，加強(qiáng)醫(yī)生的責(zé)任意識(shí)、崗位意識(shí)，有助于醫(yī)務(wù)人員從作風(fēng)上和行為上改善服務(wù)態(tài)度、為患者利益考慮，讓醫(yī)患關(guān)系向著健康積極的方向發(fā)展。

5.大眾傳媒理性報(bào)道，引導(dǎo)和諧的醫(yī)患關(guān)系

媒體作為醫(yī)患之間的橋梁、信息的傳遞者，需要正視自己的角色定位，加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。媒體應(yīng)該秉著客觀公正的態(tài)度來報(bào)道，忠于事件，不僅要暴露出醫(yī)療機(jī)構(gòu)中存在的影響醫(yī)患和諧的負(fù)面現(xiàn)象，同時(shí)還應(yīng)該弘揚(yáng)正面的積極的醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象，要確保公民享有同樣的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系盡出自己的一份力。

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