電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)存在的問(wèn)題與對(duì)策

梁琴

【摘要】電子商務(wù)以其方便、優(yōu)惠等優(yōu)點(diǎn)在各經(jīng)濟(jì)收入群體中都占有一定的市場(chǎng)。人們?cè)陔娮由虅?wù)中越來(lái)越能享受到足不出戶就能滿足各種購(gòu)物需求的服務(wù)。但是，電子商務(wù)的售后服務(wù)并不完善，影響了自身的發(fā)展。本文以電子商務(wù)為背景，分析了中小企業(yè)目前在電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)存在的一些問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略，幫助中小企業(yè)不斷完善電子商務(wù)服務(wù)體系。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；售后服務(wù)；問(wèn)題；解決策略

1.電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的含義

售后服務(wù)是企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后提供多種形式服務(wù)的總稱，其目的在于提高客戶滿意度并為后續(xù)的銷售奠定基礎(chǔ)。電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)主要是指在虛擬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)（如淘寶、京東等）上，網(wǎng)商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、物流送貨、安裝或調(diào)試指導(dǎo)、產(chǎn)品的維修、退換貨服務(wù)等。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。

2.當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下中小企業(yè)售后服務(wù)存在的一些問(wèn)題

2.1售后服務(wù)與售前、售中服務(wù)脫節(jié)

電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分售前宣傳與答疑，售中服務(wù)與訂單跟蹤，售后服務(wù)作保障這兩個(gè)服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了迅速攻占市場(chǎng)，搶占市場(chǎng)份額，他們就電子商務(wù)的重點(diǎn)傾斜于售前、售中服務(wù)。而對(duì)于售后服務(wù)則存在脫節(jié)現(xiàn)象。如售前、售中服務(wù)基本能讓客戶充滿購(gòu)物欲望。一旦需要售后服務(wù)時(shí)，部分中小企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量明顯下降幾個(gè)梯度，給人“悔之晚矣”之感。

2.2售后服務(wù)體系不完善，市場(chǎng)地位曇花一現(xiàn)

包括售后服務(wù)理念和管理制度都不健全。這一問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)人員受企業(yè)管理理念的影響而“衷于”企業(yè)，對(duì)于消費(fèi)者的維權(quán)需求置若罔聞。這種重售前輕售后的企業(yè)文化理念帶給企業(yè)的僅僅一時(shí)的光輝，售后服務(wù)搞不上去，市場(chǎng)反饋?zhàn)匀徊涣?，企業(yè)形象隨之付之東流。在管理制度上，中小企業(yè)受管理理念的限制，在售后完善上并無(wú)作為，售后團(tuán)隊(duì)素質(zhì)不高，服務(wù)技術(shù)層次偏低，服務(wù)流程無(wú)章可循，工作人員工作散漫，態(tài)度冷漠，責(zé)任推諉現(xiàn)象嚴(yán)重。這些都是企業(yè)自身管理體系水平低，售后服務(wù)體系不完善的直接表現(xiàn)，終將導(dǎo)致市場(chǎng)地位只是暫時(shí)性的，企業(yè)發(fā)展經(jīng)受不住時(shí)間的考驗(yàn)。

2.3售后反饋置之不理，難把企業(yè)做大做強(qiáng)

企業(yè)不分大小，重視所有環(huán)節(jié)，才能持續(xù)進(jìn)步與發(fā)展。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)本來(lái)就因距離原因而讓消費(fèi)者卻步，如果再不對(duì)其傾注精力做好，更會(huì)讓消費(fèi)者無(wú)購(gòu)物快樂(lè)與安全之感。消費(fèi)者反饋的信息往往是企業(yè)忽略的管理漏洞造成的。但部分企業(yè)受資金、場(chǎng)地、人員配置等原因，往往忽略這種信息反饋，信息中斷于售后。消費(fèi)者難以在電子購(gòu)物中享受樂(lè)趣，反而因售后而負(fù)面情緒高漲，必然會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或購(gòu)物平臺(tái)進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)，影響后續(xù)潛在市場(chǎng)的拓展。通過(guò)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的2015年全國(guó)各消協(xié)組織受理投訴情況我們可以發(fā)現(xiàn)，2015年全年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴639，324件，解決545，727件，投訴解決率85.36%。在639，324件投訴中，商品類投訴為309，091件，占總投訴比重為48.34%，比2014年下降5.72個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)類投訴為187，613件，占總投訴比重為29.34%，比2014年上升0.62個(gè)百分點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴不出意外的位居了服務(wù)投訴類首位，而由此產(chǎn)生的郵政快遞投訴也迅速躥升。

3.中小企業(yè)的售后服務(wù)問(wèn)題的解決策略

3.1健全與完善售后服務(wù)體系

企業(yè)要認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，明確售后服務(wù)其實(shí)就是下一輪銷售的開(kāi)端，售后服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)形象與新市場(chǎng)的拓展。因此，企業(yè)要從管理理念上將售后作為重點(diǎn)內(nèi)容來(lái)抓，從管理體系上要將售后作為核心來(lái)管。建立專業(yè)化的售后團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)直接對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，將企業(yè)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行反饋并促進(jìn)改善。從表面上售后傾向于消費(fèi)者，但實(shí)際上是對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一種保障。因此，客服要周到服務(wù)，從顧客角度考慮問(wèn)題，真正為顧家解決當(dāng)前問(wèn)題及后續(xù)可能發(fā)生的問(wèn)題，給顧客一種倍受關(guān)注的感覺(jué)與服務(wù)。企業(yè)還要對(duì)這樣的服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提高企業(yè)的決心。

與此同時(shí)企業(yè)電商的售后服務(wù)流程要進(jìn)行全面改革與完善，將所有服務(wù)進(jìn)行有效的統(tǒng)一，無(wú)論是售前還是售后，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等都進(jìn)行融合，使售后無(wú)異于售前、售中服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)者需要進(jìn)行售后維權(quán)時(shí)，售后服務(wù)人員要承擔(dān)起綜合信息采集與上報(bào)的責(zé)任。并積極配合消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)記錄的查詢，及時(shí)處理消費(fèi)者的退換貨需求，使消費(fèi)者明白后顧之憂在此企業(yè)是不存在的，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)新的消費(fèi)者。

3.2構(gòu)建電子商務(wù)規(guī)范規(guī)則體系

電子商務(wù)的體系完善是需要市場(chǎng)為導(dǎo)向，消費(fèi)者為監(jiān)督，企業(yè)聯(lián)合參與完成的系統(tǒng)內(nèi)容，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)-供-銷-售后一條龍服務(wù)的保障。在經(jīng)濟(jì)起伏中，中小企業(yè)想要站穩(wěn)扶好，必須依仗完善而規(guī)范的電子商務(wù)體系來(lái)支撐。因此，需要企業(yè)進(jìn)行多方努力，還需要政府進(jìn)行引導(dǎo)與監(jiān)督，出臺(tái)相應(yīng)的扶持政策來(lái)加快中小企業(yè)的電子商務(wù)體系建設(shè)。此外，政府還要針對(duì)電子商務(wù)的種種問(wèn)題而推動(dòng)立法的不斷完善，使得中小企業(yè)在法規(guī)法制中完善自我。

3.3完善的物流配送、網(wǎng)絡(luò)支付等第三方服務(wù)體系的構(gòu)建

電子商務(wù)的顯著特征是第三方服務(wù)體系的的支撐。沒(méi)有第三方服務(wù)體系，中小企業(yè)想要玩轉(zhuǎn)電子商務(wù)，所需要的精力和投入是無(wú)法想象的。有了第三方服務(wù)體系的支撐，電子商務(wù)才如魚得水，快速發(fā)展。第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)是對(duì)消費(fèi)者的一種財(cái)產(chǎn)保護(hù)，也是對(duì)電子商務(wù)的一種保護(hù)。雙方都能對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)產(chǎn)生較強(qiáng)的信賴心理。完善網(wǎng)絡(luò)支付平臺(tái)的安全和服務(wù)體系是必要的。而對(duì)于物流服務(wù)，它是電子商務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行物品交換的橋梁，它的發(fā)展成為電子商務(wù)的一個(gè)制約因素。因此企業(yè)在物流配送的體系完善上同樣要下功夫，盡可能的打造自己專屬的物流體系，這樣才不會(huì)出現(xiàn)配送意外的發(fā)生，保證企業(yè)快速發(fā)展。

4.結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前電子商務(wù)的發(fā)展正如火如荼，中小企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)是電子商務(wù)發(fā)展中重要的一環(huán)，是市場(chǎng)拓展的有力扶手。中小企業(yè)必須盡快完善售后服務(wù)體系，改變服務(wù)理念，立足于消費(fèi)者，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中走得更遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

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