“企業(yè)秘書”的服務(wù)經(jīng)

吳明華

企業(yè)“秘書”沖鋒在經(jīng)濟工作的第一線，為企業(yè)提供保姆式服務(wù)。然而，這個“保姆”并不好當。

服務(wù)企業(yè)是中國開發(fā)區(qū)模式成功的第一要義。面對經(jīng)濟下行壓力加大，近年來，各地紛紛祭出這個傳統(tǒng)“法寶”。特別是在開發(fā)區(qū)，幾乎所有人都成了為企業(yè)服務(wù)的“秘書”。他們沖鋒在經(jīng)濟工作的第一線，為企業(yè)提供保姆式服務(wù)。然而，這個“保姆”并不好當。

“我覺得做經(jīng)濟工作真是一個雜學(xué)者，什么都要學(xué)。不說精吧，多少要了解一點。所以，我現(xiàn)在感到更多的是危機感?！焙戏适惺裆浇?jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會經(jīng)濟發(fā)展處杜偉告訴《決策》，這幾年，園區(qū)產(chǎn)業(yè)不斷地轉(zhuǎn)型升級，隨著產(chǎn)業(yè)的升級，服務(wù)也要不斷升級，這給他帶來很大壓力。

感到壓力的不僅是杜偉，現(xiàn)在所有企業(yè)“秘書”都面臨服務(wù)理念、方式方法轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)。在轉(zhuǎn)型升級中，服務(wù)方式發(fā)生了什么樣的變化？“秘書”們在服務(wù)企業(yè)中又有哪些酸甜苦辣？

“融為一體”

過去，服務(wù)企業(yè)常說“圍墻內(nèi)是企業(yè)的事，圍墻外都是政府的事”，以凸顯政府著力營造環(huán)境，企業(yè)專心生產(chǎn)，二者互不干擾。但如今，這樣的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了改變。

“圍墻外政府肯定要把環(huán)境營造好，圍墻內(nèi)也要盡量幫助企業(yè)，共同解決發(fā)展中的問題?！瘪R鞍山經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會重點建設(shè)局局長王功謙對此感慨頗深，他負責的茂迪太陽能光伏項目從簽約到正式投產(chǎn)僅用了3個多月時間，創(chuàng)造了令人驚訝的“茂迪速度”。

在項目簽約時，企業(yè)就要求以最快的速度完成舊廠房改造，“前幾年光伏行業(yè)形勢不好，但從去年開始市場出現(xiàn)井噴，企業(yè)必須盡快搶占商機。”茂迪新能源公司有關(guān)負責人曾繁中告訴《決策》，光伏市場景氣變化非常快，早一天投產(chǎn)就能早一天進入市場，“時間對我們這個行業(yè)就是最大的成本”。

急企業(yè)之所急，開發(fā)區(qū)為此立了“軍令狀”，“26天內(nèi)交不出廠房就交出‘帽子”。傳統(tǒng)項目建設(shè)周期比較長，一般至少15個月，項目前期就要3個多月。而且，王功謙過去沒有接觸過太陽能光伏，對這個行業(yè)一無所知，他面臨的壓力可想而知。

王功謙首先找來大量資料“惡補”相關(guān)知識，“不懂肯定建不好”。而建設(shè)的過程就是雙方互相整合的過程，過去圍墻內(nèi)外建設(shè)是脫節(jié)的，建設(shè)過程和生產(chǎn)要求沒有很好結(jié)合，建成后再來整合，很多不符合生產(chǎn)要求就需要改造，從建成到投產(chǎn)沒有很長時間整合不好。

“但我們是融為一體的?！蓖豕χt與曾繁中，以及設(shè)計施工方等，常常是白天施工晚上一起開會，找出各個環(huán)節(jié)的短板隨時解決。僅用了25天，開發(fā)區(qū)就完成了“不可能完成”的建設(shè)任務(wù)，3個月后企業(yè)開始投產(chǎn)。

投產(chǎn)后企業(yè)服務(wù)并沒有結(jié)束，而只是開始。由于企業(yè)缺工人，于是開發(fā)區(qū)集合所有資源，幫助企業(yè)招工，以盡快進入量產(chǎn)階段。不久前，企業(yè)又遇到停電問題，開發(fā)區(qū)馬上反映到市里，市領(lǐng)導(dǎo)立即出面解決，當天就架設(shè)電線桿，第二天就通電。開發(fā)區(qū)正業(yè)服務(wù)中心整晚都在協(xié)調(diào)，調(diào)度了所有的資源，又一次完成了“不可能的任務(wù)”。

“茂迪速度”讓企業(yè)非常感激，當即決定增資擴產(chǎn)，二期建成后整個產(chǎn)值將超過百億元。

“從建廠投產(chǎn)到發(fā)展都要服務(wù)，服務(wù)企業(yè)是動態(tài)的。幫助企業(yè)解決困難是淺層次的，服務(wù)不單是按照企業(yè)要求的來做?！爆F(xiàn)在，王功謙謀劃著如何把政府規(guī)劃跟企業(yè)發(fā)展對接，引導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。茂迪公司過去以外銷為主，王功謙希望企業(yè)能擴大內(nèi)需。于是，幫助企業(yè)開拓國內(nèi)市場、完善產(chǎn)業(yè)鏈，成了他目前服務(wù)企業(yè)的重點工作。

“對市場的敏銳度企業(yè)可能更精準，但政府更熟悉政策和生產(chǎn)規(guī)劃，把政策、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和市場有機結(jié)合起來，融為一體，就能形成更好的競爭力和發(fā)展的良性循環(huán)。”王功謙告訴《決策》。

“服務(wù)也要轉(zhuǎn)型升級”

以往開發(fā)區(qū)采取一對一對口服務(wù)方式，如今開發(fā)區(qū)的企業(yè)成百上千家。在這種情形下，一個企業(yè)“秘書”甚至要服務(wù)上百家企業(yè)，“沒辦法，逼著改變服務(wù)方式”。

去年以來，合肥高新區(qū)創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)方式，建立經(jīng)濟運行監(jiān)測平臺、重大項目調(diào)度平臺、入?yún)^(qū)一站式服務(wù)平臺和企業(yè)問題統(tǒng)一受理平臺等四大信息化服務(wù)平臺，用信息化手段，不僅節(jié)約行政成本，還提高了服務(wù)效率。其中，經(jīng)濟運行監(jiān)測平臺是通過監(jiān)測經(jīng)濟運行數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)傾向性、苗頭性問題，及時提出針對性的建議及措施。

2015年年中，高新區(qū)通過對經(jīng)濟運行數(shù)據(jù)的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)家電配套企業(yè)生產(chǎn)趨勢下滑，稅收和利潤都存在下滑的問題?！皩Υ宋覀冮_展專題調(diào)研，走訪了17家企業(yè)。企業(yè)反映整個家電行業(yè)形勢不好，利潤大幅下滑，而且回款非常慢。”合肥高新區(qū)管委會經(jīng)濟貿(mào)易局程羽告訴《決策》。

同時，數(shù)據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，汽車配套產(chǎn)業(yè)增長勢頭良好，“從外部來看，整個汽車行業(yè)增速也不是很快，但是在本地，近兩年汽車產(chǎn)業(yè)增速非?？欤б婧芎?，而且回款也很快”。于是在企業(yè)服務(wù)中，高新區(qū)嘗試提供專業(yè)化的生產(chǎn)經(jīng)營診斷，建議企業(yè)向汽車配套產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，得到家電配套企業(yè)的紛紛響應(yīng)。

“我們談轉(zhuǎn)型不但是指出方向，還有相應(yīng)的市場對接，我們主動跟整車制造企業(yè)溝通，嘗試讓原有家電配套企業(yè)做相應(yīng)的產(chǎn)品改進，進入新的汽車產(chǎn)業(yè)采購目錄里面?！痹诔逃鹂磥恚瑐鹘y(tǒng)制造業(yè)相通性比較強，一些家電零部件生產(chǎn)線經(jīng)過技術(shù)改造，也可以用在汽車零部件上。

原本企業(yè)要想進入汽車零部件采購目錄很難，但通過政府的牽線搭橋，高新區(qū)幾家配套企業(yè)很快進入汽車產(chǎn)業(yè)采購目錄。

“通過對數(shù)據(jù)的采集和分析，可以對企業(yè)運行情況做全方位的了解，如果發(fā)現(xiàn)有問題，主動去服務(wù)。由以往企業(yè)被動反映問題，變成我們主動找問題?！痹诔逃鹂磥恚鲁B(tài)要有新發(fā)展，服務(wù)也要轉(zhuǎn)型升級。

以往，服務(wù)人員到企業(yè)去只是做一些簡單的交流。而現(xiàn)在，在對產(chǎn)業(yè)比較了解的情況下，可以為企業(yè)提供產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的診斷和建議，并且做產(chǎn)業(yè)間相應(yīng)資源的整合，這樣政府通過服務(wù)就可以促進轉(zhuǎn)型升級。

“摸著石頭過河”

杜偉所在的開發(fā)區(qū)重點發(fā)展現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)，不像傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)有成熟的模式和經(jīng)驗，“這幾年，園區(qū)的產(chǎn)業(yè)不斷地變化，從最初呼叫中心，到電子商務(wù)、服務(wù)外包、云計算等，產(chǎn)業(yè)不斷升級，服務(wù)也要不斷升級。如何抓住高端服務(wù)業(yè)的特點？我們也是摸著石頭過河。”

電商園區(qū)發(fā)展之初，蜀山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)以其完善的公共配套服務(wù)贏得了快速發(fā)展。如今，開發(fā)區(qū)工作重心從原有的基礎(chǔ)服務(wù)逐漸往企業(yè)運營服務(wù)方面深入，真正了解企業(yè)運營過程中的需求，幫助企業(yè)做大做強。

“電商基本上是兩年一洗牌，現(xiàn)在的企業(yè)兩年可能就會淘汰一批。原先園區(qū)的電商企業(yè)只是做C類，只是網(wǎng)上交易，后來發(fā)展B2B，涉及到全國、全球的市場?，F(xiàn)在又做到O2O，線上和線下，到了更高的層次?！痹诙艂タ磥?，市場趨勢就是這樣，但作為園區(qū)經(jīng)不起大起大落，這給他們帶來很大壓力。

壓力源自于變化太快?！伴_發(fā)區(qū)每天都有新的，即使一個老的企業(yè)，過了一天產(chǎn)業(yè)就有新的。電商企業(yè)說不定哪天就要做互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)旅游，原來做傳統(tǒng)貿(mào)易的突然就做起了跨境電商。而企業(yè)轉(zhuǎn)型，開發(fā)區(qū)服務(wù)也必須跟上?！敝T如跨境電商中間環(huán)節(jié)怎么走、海關(guān)如何協(xié)調(diào)等，這些杜偉原來都不懂，但是為了服務(wù)企業(yè)必須要了解。

杜偉發(fā)現(xiàn)高端服務(wù)業(yè)對政策需求量大，國家不斷出臺新的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、跨境電子商務(wù)的政策，企業(yè)必須緊跟政策趨勢和市場趨勢調(diào)整發(fā)展方向。另外，很多電商企業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)類企業(yè)屬于輕資產(chǎn)的企業(yè)，傳統(tǒng)融資渠道比較困難，更看重政策性融資。

過去融資服務(wù)中，開發(fā)區(qū)對大企業(yè)錦上添花的事情可能做得多一些，而雪中送炭的事情做得比較少?，F(xiàn)在很多中小企業(yè)，初創(chuàng)期需要政府的扶持，這對他們來說是雪中送炭，“不需要很多資金，小微企業(yè)需求往往就是10萬、20萬元，就能把資金運轉(zhuǎn)過來了”。

蜀山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)成立產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)基金，專門為中小企業(yè)“雪中送炭”?！巴度胍膊皇呛艽?，但企業(yè)對我們的服務(wù)感到非常滿意，企業(yè)會非常用心去做它的產(chǎn)業(yè)?！痹诙艂タ磥?，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)很多都是爆發(fā)式的，政府扶它一把，它的產(chǎn)值可能就會爆發(fā)式增長。

“企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品，而園區(qū)是經(jīng)營企業(yè)。我們想通過我們的服務(wù)，培養(yǎng)園區(qū)自己的百年老店。這種培養(yǎng)就像培育小樹一樣，需要不斷地去澆灌它，逐步地去了解它的需求，逐漸讓它成材?！倍艂ジ嬖V《決策》。

“雜家”

盡管“秘書”們都竭盡所能為企業(yè)服務(wù)，但有時候他們也會面臨尷尬和無奈。

由于企業(yè)問題涉及方方面面，對于中層或基層服務(wù)人員來說，很多問題不是自己的職能范圍，解決不了，于是上門服務(wù)時常常不受“待見”，企業(yè)有問題也不會對“秘書”說，而是直接向開發(fā)區(qū)“一把手”，甚至市縣主要領(lǐng)導(dǎo)反映。而在上級領(lǐng)導(dǎo)看來，這是“秘書”服務(wù)不到位。

“‘秘書其實很為難，常常兩頭不討好?！币晃环?wù)人員抱怨說，以前覺得公務(wù)員很有社會地位，進入這個群體之后才發(fā)現(xiàn)并沒有想象的那么光鮮，很多時候都很弱勢，“現(xiàn)在我們真的不想什么幸福指數(shù)，只要能把企業(yè)服務(wù)好就很好了”。

“服務(wù)企業(yè)大環(huán)境也很重要，一些上級政府部門也要面臨轉(zhuǎn)型，光靠服務(wù)人員去推推不動，企業(yè)有些時候比我們還好出面解決?！痹诨鶎涌磥?，企業(yè)“秘書”更多的是一種感情的聯(lián)絡(luò)，相互的了解溝通，暢通企業(yè)反饋問題的渠道，解決問題還是需要靠職能部門。

事實上，并非所有企業(yè)反映的問題政府都能解決。特別是市場問題，政府就解決不了，“我們也想辦法幫企業(yè)拓展市場，但最后發(fā)現(xiàn)還是要符合市場規(guī)律?！?/p>

為了幫助企業(yè)拓展市場，一些服務(wù)人員甚至動用自己的私人關(guān)系，但結(jié)果收效甚微，產(chǎn)品首先要獲得市場認可，政府能做的其實很有限，“最終還是要靠企業(yè)自身的市場競爭力，政府幫不了，政府必須在合法合規(guī)的前提下做好服務(wù)，企業(yè)最后也理解?！?/p>

“從服務(wù)人員自身素養(yǎng)來說，服務(wù)企業(yè)首先需要一種熱情，要不厭其煩去溝通服務(wù)，沒有熱情就不能發(fā)揮主觀能動性。同時不能盲目服務(wù)，要對企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和政策都非常了解?！痹诔逃鹂磥?，服務(wù)人員要對企業(yè)生產(chǎn)、財務(wù)知識都要了解，看到企業(yè)報表要能看得懂，再往上就是對產(chǎn)業(yè)要了解，對產(chǎn)業(yè)上下游情況、產(chǎn)業(yè)近年來的發(fā)展情況都要掌握，這樣服務(wù)企業(yè)的時候就不存在障礙。

“更重要是，對各級政策要深入了解，確保政策不講錯而且投企業(yè)所需”。程羽所在的合肥高新區(qū)經(jīng)常會有政策宣講會，部門內(nèi)部也有業(yè)務(wù)培訓(xùn)，政策、融資、財務(wù)、統(tǒng)計、企業(yè)生產(chǎn)等專業(yè)知識都在培訓(xùn)內(nèi)容之列。在他看來，企業(yè)服務(wù)人員確實是“雜家”，什么都要懂一點。