護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本在心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用

李學(xué)美

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護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本在心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用

李學(xué)美

目的：探討護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本在心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用效果。方法：我院心內(nèi)科于2015年1月開始進(jìn)行護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本的創(chuàng)作、排練與演出，比較微劇本應(yīng)用前后心內(nèi)科護(hù)理人員護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力、護(hù)患糾紛事件發(fā)生率、住院患者滿意度評(píng)分之間的差異性。結(jié)果：護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本應(yīng)用后，心內(nèi)科護(hù)理人員的護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力和住院患者滿意度評(píng)分均顯著高于實(shí)施前，護(hù)患糾紛事件發(fā)生率則顯著低于應(yīng)用前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：將護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本應(yīng)用于心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐中，可提高心內(nèi)科護(hù)理人員的護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力，降低護(hù)患糾紛發(fā)生可能性，提高心內(nèi)科住院患者滿意度。

護(hù)患糾紛；劇本；心血管內(nèi)科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

護(hù)患糾紛是指發(fā)生于護(hù)理服務(wù)實(shí)踐過程之中的護(hù)患爭執(zhí)與矛盾性沖突[1]，一旦發(fā)生，則嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系，導(dǎo)致護(hù)患雙方信任度和配合度大幅下降，成為影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要不利因素[2]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求將獲取患者滿意做為護(hù)理行為的目標(biāo)指向，而患者的滿意度與接受護(hù)理服務(wù)時(shí)的感受及護(hù)理結(jié)局等密切相關(guān)。由于心血管內(nèi)科收治病種較為復(fù)雜，患者病情變化呈現(xiàn)出急?？斓娘@著特點(diǎn)，護(hù)理活動(dòng)的高風(fēng)險(xiǎn)性使護(hù)患糾紛的發(fā)生可能性也隨之增大[3]，護(hù)患糾紛的發(fā)生使心內(nèi)科患者產(chǎn)生明確的不舒適甚至厭惡性護(hù)理感受，隨之出現(xiàn)的情緒波動(dòng)與抵觸護(hù)理措施的行為直接指向不良的護(hù)理結(jié)局，降低護(hù)理滿意度，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)難度增加。采取積極有效的干預(yù)方式，提高心內(nèi)科護(hù)理人員護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，是提高心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[4]。護(hù)理服務(wù)劇本是對(duì)護(hù)理服務(wù)過程中使護(hù)理對(duì)象產(chǎn)生印象和感受的預(yù)期服務(wù)情景的描述性文本，護(hù)理人員可通過對(duì)劇本的情景模擬培訓(xùn)，獲得情境感受與正確處置能力的提高[5-6]。本研究嘗試將護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本應(yīng)用于心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐之中，取得較滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料我院心內(nèi)科有護(hù)理人員21名，均為女性。中專1名，大專8名，本科9名，本科以上學(xué)歷者3名。護(hù)士4名，護(hù)師7名，主管護(hù)師8名，副主任護(hù)師2名。護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本應(yīng)用前后的心內(nèi)科護(hù)理人員無變化，護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本應(yīng)用前(2014年1～12月)和應(yīng)用后(2015年1～12月)心內(nèi)科住院患者分別為1849例和1884例，應(yīng)用前患者男930例，女919例；年齡36～76歲；應(yīng)用后男980例，女904例；年齡34～78歲。應(yīng)用前后患者在年齡、性別等方面比較均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1護(hù)理微劇本相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)護(hù)士長與質(zhì)控小組成員先行自學(xué)護(hù)理服務(wù)劇本的相關(guān)知識(shí)，掌握劇本撰寫基本方法及技巧，然后向全科護(hù)理人員普及相關(guān)知識(shí)。

1.2.2確定劇本主題，尋找典型案例將護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)下護(hù)理人員不當(dāng)應(yīng)對(duì)與適宜應(yīng)對(duì)行為方式做為微劇本主題，回顧性查找既往護(hù)患糾紛案例資料，并以“我所經(jīng)歷的護(hù)患糾紛、我所目睹的護(hù)患糾紛、我認(rèn)為可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)事件等”為主題，也可結(jié)合護(hù)理部每季下發(fā)的通報(bào)選取劇本線索。有本科室的也有其他科室的，只要是值得學(xué)習(xí)及吸取教訓(xùn)的均采用，最后確定了包括護(hù)理環(huán)境、護(hù)理流程、護(hù)理態(tài)度及解釋指導(dǎo)等4大主題合計(jì)21例典型護(hù)患糾紛情景案例。

1.2.3護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)A版本的撰寫、排練與演出確定護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)典型案例后，由全科護(hù)理人員為自己自主選擇1～2個(gè)最感興趣的案例進(jìn)行微劇本撰寫。要求劇本緊密圍繞護(hù)患糾紛情景展開，突出導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，后續(xù)情節(jié)發(fā)展分A，B兩個(gè)版本，A版本為不當(dāng)應(yīng)對(duì)版本，真實(shí)再現(xiàn)護(hù)患糾紛潛伏期、發(fā)生期、發(fā)展期及護(hù)理人員在護(hù)理環(huán)境、護(hù)理語言、護(hù)理動(dòng)作、護(hù)理流程、護(hù)理用物、護(hù)理解釋指導(dǎo)等方面的不當(dāng)應(yīng)對(duì)表現(xiàn)。劇本初步成形后，由各組護(hù)理組長進(jìn)行初步閱讀，與撰寫者就細(xì)節(jié)進(jìn)行探討，最后交由護(hù)士長審定，形成終版。劇本定稿后，由護(hù)理組長協(xié)助撰寫者組織人員進(jìn)行排練，可邀請(qǐng)適宜的患者及家屬參與劇本排練。排練1周后，在晨間交班后給予10～15 min的演出。

1.2.4護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)B版本的撰寫、排練與演出B版本是適宜應(yīng)對(duì)行為方式版本，是在全體護(hù)理人員觀看了A版本并聽取了當(dāng)事人或模擬扮演者通過角色扮演所獲得的心理體驗(yàn)描述之后，從不同角度、不同方面、不同層次提出的可能阻斷護(hù)患糾紛產(chǎn)生、發(fā)展、升級(jí)過程的護(hù)理適宜應(yīng)對(duì)行為，由劇本撰寫者對(duì)討論意見進(jìn)行整理后，就該護(hù)患糾紛情景進(jìn)行再次創(chuàng)作，再交由全體護(hù)理人員再次修訂與審核，最終形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化行為版本，進(jìn)行精心排練和DV錄制，最后放入科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)QQ群共享文件中，護(hù)理人員使用手機(jī)設(shè)備即可反復(fù)播放和觀看，可用于護(hù)理人員在今后面臨類似情景時(shí)做出積極適宜護(hù)理行為的指導(dǎo)性教材。

1.3觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1心內(nèi)科護(hù)理人員護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)參考國內(nèi)研究者的相關(guān)研究結(jié)果，自行設(shè)計(jì)心內(nèi)科護(hù)理人員護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力評(píng)價(jià)表[7]。該評(píng)價(jià)表包括護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)因素識(shí)別能力(20分)、預(yù)防能力(41分)以及控制能力(39分)3個(gè)維度共計(jì)10個(gè)條目。評(píng)價(jià)所獲分值與護(hù)理從業(yè)者的護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力呈正相關(guān)。

1.3.2護(hù)患糾紛發(fā)生率的評(píng)價(jià)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本應(yīng)用前后護(hù)患糾紛發(fā)生的例數(shù)。

1.3.3住院患者滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)參考侯方華等[8]的相關(guān)研究成果，結(jié)合本項(xiàng)目研究目的，自行設(shè)計(jì)心內(nèi)科住院患者滿意度調(diào)查表,對(duì)護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本應(yīng)用前后進(jìn)行護(hù)理環(huán)境、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理流程、健康指導(dǎo)等4個(gè)項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)，采取模糊數(shù)字法,由評(píng)價(jià)對(duì)象在0分(非常不滿意)～10分(非常滿意)加以選擇自已認(rèn)為合適的分值。分值越高，則患者住院滿意度越高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2　結(jié)　果

2.1微劇本應(yīng)用前后護(hù)士護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力比較(表1)

表1　微劇本應(yīng)用前護(hù)士護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力比較(分，±s)

2.2微劇本應(yīng)用前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況比較(表2)

表2　微劇本應(yīng)用前后護(hù)患糾紛發(fā)生比較(例)

2.3應(yīng)用前后患者滿意度評(píng)分比較(表3)

表3　微劇本應(yīng)用前后患者對(duì)護(hù)理滿意度評(píng)分比較(分，±s)

3　討　論

心內(nèi)科患者的病情變化特點(diǎn)導(dǎo)致其護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)性高于大多數(shù)臨床護(hù)理單元，故而該科室也成為護(hù)患糾紛的高發(fā)單元，有必要通過適宜的培訓(xùn)形式，幫助心內(nèi)科護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中及時(shí)識(shí)別可能的護(hù)患糾紛隱患，或者在出現(xiàn)難以避免的護(hù)患糾紛時(shí)有能力控制事態(tài)發(fā)展，降低沖突所導(dǎo)致的傷害。護(hù)理服務(wù)劇本是通過對(duì)特定護(hù)理情境中最優(yōu)化護(hù)理行為方式的模擬演繹，來指導(dǎo)護(hù)理人員的臨床實(shí)踐性護(hù)理行為。我科嘗試將護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本應(yīng)用于優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)踐之中，結(jié)果顯示，護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本應(yīng)用后，我科護(hù)理人員的護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力和住院患者滿意度評(píng)分均顯著高于應(yīng)用前，護(hù)患糾紛事件發(fā)生例數(shù)則顯著低于應(yīng)用前，應(yīng)用效果較好，現(xiàn)分析討論如下：

3.1護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本在心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用有利于提高護(hù)理人員對(duì)心內(nèi)科護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)因素的管理能力表1顯示，護(hù)患糾紛微劇本應(yīng)用之后，心內(nèi)科護(hù)理人員對(duì)護(hù)患糾紛危險(xiǎn)因素的識(shí)別能力、預(yù)防能力以及對(duì)護(hù)患糾紛的控制能力評(píng)分均顯著高于應(yīng)用前，提示護(hù)患糾紛微劇本的應(yīng)用有利于提高護(hù)理人員的護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)管理能力。護(hù)患糾紛微劇本的撰寫排練修訂等過程，在既往護(hù)理劇本標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用基礎(chǔ)上，增加了對(duì)護(hù)患糾紛不當(dāng)應(yīng)對(duì)模式(A版本)的情景再現(xiàn)步驟，護(hù)理人員在撰寫排練演出的過程中，通過對(duì)患者的角色扮演，設(shè)身處地體會(huì)了不當(dāng)護(hù)理應(yīng)對(duì)行為對(duì)患者的傷害，從而引發(fā)了對(duì)既往自身類似護(hù)理行為的自省性思考，有利于護(hù)理人員正確地認(rèn)識(shí)、看待、理解和接納患者的情緒反應(yīng)，并在以后遇到類似護(hù)理情景時(shí)可以更為理性沉穩(wěn)的態(tài)度加以應(yīng)對(duì)，避免沖突產(chǎn)生和升級(jí)；而其后的護(hù)患糾紛適宜應(yīng)對(duì)行為(B版本)的產(chǎn)生與應(yīng)用過程，則是全體護(hù)理人員對(duì)各類護(hù)患糾紛防控的深入分析與思考過程，通過集思廣益，形成了最為全面、最為優(yōu)化、最為實(shí)用的護(hù)患糾紛防控護(hù)理行為規(guī)范，從各層面、各環(huán)節(jié)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺和質(zhì)量提升，幫助護(hù)理人員在今后的工作中遇到類似護(hù)理情景時(shí)能夠從關(guān)注與尊重患者實(shí)際需要與感受出發(fā)，為患者提供更符合精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化等現(xiàn)代護(hù)理要求的護(hù)理服務(wù)[9]，降低護(hù)患糾紛發(fā)生可能性。

3.2護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本在心內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐之中的應(yīng)用有利于降低心內(nèi)科護(hù)患糾紛發(fā)生可能性，提高心內(nèi)科患者住院滿意度評(píng)價(jià)護(hù)患糾紛可能發(fā)生在護(hù)理實(shí)踐的各個(gè)方面和環(huán)節(jié)，如護(hù)理環(huán)境、態(tài)度、流程、解釋指導(dǎo)等，由于個(gè)人經(jīng)歷的有限性，一個(gè)護(hù)理人員難以發(fā)現(xiàn)上述方面和環(huán)節(jié)中所存在的全部護(hù)患糾紛隱患，故而也難以在面臨各類護(hù)患糾紛隱患時(shí)均能做出敏銳識(shí)別并實(shí)施有效應(yīng)對(duì)。在護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本應(yīng)用前，醫(yī)院和科室也就護(hù)患糾紛的防控采取了一些警示教育措施，但因其多以口頭傳達(dá)和文字描述的形式出現(xiàn)，常呈現(xiàn)出呆板機(jī)械冷硬的教育特征，收效甚微。而護(hù)患糾紛情景再現(xiàn)微劇本形式，則通過對(duì)涉及眾多護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域的多個(gè)護(hù)患糾紛典型案例的生動(dòng)直觀自我創(chuàng)作自我參與性再現(xiàn)形式，將護(hù)患糾紛防控的教育與培訓(xùn)工作變得生動(dòng)活潑、貼近生活實(shí)際[10]，人人參與創(chuàng)作，人人參與演出，人人參與實(shí)踐的微劇本創(chuàng)作與應(yīng)用形式，使得護(hù)理人員們學(xué)會(huì)了細(xì)致觀察、換位思考、主動(dòng)分析、理性應(yīng)對(duì)，集體智慧的碰撞與成果通過B版本(護(hù)理適宜應(yīng)對(duì)方式)得以呈現(xiàn)與反復(fù)強(qiáng)化，使得護(hù)理人員在面臨諸多護(hù)患糾紛情景時(shí)有能力通過對(duì)他人有益應(yīng)對(duì)行為的巧妙借鑒與靈活應(yīng)用，從而成功將護(hù)患糾紛阻斷于真實(shí)發(fā)生之前，進(jìn)而獲得了降低護(hù)患糾紛發(fā)生可能性的良好效果。住院患者的護(hù)理滿意度主要來源于患者住院過程中所感受到的護(hù)理服務(wù)是否符合優(yōu)質(zhì)安全舒適人性化的標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)患糾紛微劇本應(yīng)用后，護(hù)理人員能夠以較高的護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)控制能力在護(hù)理行為與活動(dòng)中充分貫徹人文關(guān)懷、質(zhì)量優(yōu)越、安全務(wù)實(shí)、舒適周到的服務(wù)原則，從而改善和提升心內(nèi)科患者的住院護(hù)理服務(wù)感受，提高了患者對(duì)護(hù)理的滿意度。

[1]肖紅著.護(hù)患雙方對(duì)護(hù)患糾紛的認(rèn)知比較[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010,25(13)：33.

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(本文編輯劉學(xué)英)

The application of nurse-patient dispute scene reappearance micro script in the high-quality nursing practice of cardiovascular medicine

LI Xue-mei

(Yancheng Third People’s Hospital Affiliated to Southeast University Medical College,Yancheng224001)

Objective: To explore the application effects of nurse-patient dispute scene reappearance micro script in the high-quality nursing practice of cardiovascular medicine. Methods: Since the beginning of January 2015, the cardiovascular medicine of our hospital has conducted the creation, rehearsal and performance of nurse-patient disputed scene reappearance micro script, compared the differences between the risk management ability, incidence rate of nurse-patient dispute and patient satisfaction scores before and after applying the nurse-patient dispute scene reappearance micro script. Results: After adopted the nurse-patient dispute scene reappearance micro application scenario, both the risk management ability of cardiovascular medicine nurses and inpatient satisfaction scores after the application of the micro script were significantly higher than those of before, the dispute incidence was significantly lower than that of the application before, and the difference was of statistical significance,P<0.05.Conclusion:Applying the nurse-patient disputes scene reappearance micro script to the high-quality nursing practice of cardiovascular medicine, could improve the risk management ability of cardiovascular medicine nurses, reduce nurse-patient dispute incidence rate and improve the satisfaction of inpatients in the cardiovascular medicine.

Nurse-patient dispute;Script;Cardiovascular medicine; High-quality nursing

224001鹽城市東南大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鹽城市第三人民醫(yī)院心內(nèi)科

李學(xué)美:女，研究生在讀，副主任護(hù)師

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.14.009

2016-01-25)