張東華++楊樂(lè)樂(lè)++黃曉勤

摘 要：分析用戶體驗(yàn)對(duì)檔案信息資源價(jià)值實(shí)現(xiàn)的影響，針對(duì)用戶關(guān)懷、用戶參與、用戶需求、重用戶評(píng)價(jià)四個(gè)方面的問(wèn)題，在檔案信息資源建設(shè)規(guī)劃、推進(jìn)、內(nèi)容建設(shè)和成果檢驗(yàn)等方面提出了價(jià)值實(shí)現(xiàn)的路徑。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；檔案信息資源；價(jià)值實(shí)現(xiàn)

Abstract：This paper analyzes influence of user experience on archival information resources value realization， for user care， participation， needs， focus on evaluation four aspects， on archival information resources construction planning， progress， content development， consequent testing etc proposed value realization path.

Keywords：User experience； Archives information resources； Value realization

在全面深化改革發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，檔案信息資源面向全社會(huì)開(kāi)放和提供利用，其價(jià)值實(shí)現(xiàn)推動(dòng)檔案公共服務(wù)的升級(jí)。隨著用戶需求結(jié)構(gòu)的不斷提升，檔案信息資源價(jià)值實(shí)現(xiàn)主要體現(xiàn)為用戶獲取檔案信息資源過(guò)程中的體驗(yàn)滿意度。

1 用戶體驗(yàn)對(duì)檔案信息資源價(jià)值實(shí)現(xiàn)的影響

用戶體驗(yàn)是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中建立起來(lái)的一種主觀心理感受，是用戶的本能、行為與心理的綜合反映。用戶體驗(yàn)是用戶在與產(chǎn)品交互的過(guò)程中形成的各種感覺(jué)、知覺(jué)、情緒、情感狀態(tài)的動(dòng)態(tài)記憶累積過(guò)程[1]。檔案信息資源建設(shè)作為面向社會(huì)公眾的資源開(kāi)發(fā)利用的過(guò)程，最終目的是檔案信息資源價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。檔案信息資源建設(shè)也是檔案信息產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程，在這一過(guò)程中，檔案信息資源作為信息產(chǎn)品提供給用戶使用，用戶利用檔案信息資源的過(guò)程實(shí)質(zhì)是用戶對(duì)檔案信息資源的體驗(yàn)過(guò)程。當(dāng)用戶體驗(yàn)與用戶期望相符時(shí)，用戶便會(huì)產(chǎn)生積極的體驗(yàn)，并通過(guò)用戶體驗(yàn)與檔案信息資源間的契合以實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的價(jià)值，具體來(lái)說(shuō)其影響主要體現(xiàn)在：

1.1 以用戶體驗(yàn)認(rèn)知體現(xiàn)檔案信息資源社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值。用戶體驗(yàn)認(rèn)知是檔案用戶在獲取和利用檔案信息資源的一系列行為中的所思所想等直觀感受，檔案用戶在檔案信息資源利用中是否能獲得良好的體驗(yàn)認(rèn)知決定了檔案信息資源價(jià)值實(shí)現(xiàn)的成功與否。在體驗(yàn)過(guò)程中，用戶對(duì)檔案信息資源的利用價(jià)值包含了檔案信息資源的內(nèi)容、服務(wù)及社會(huì)影響等，并通過(guò)檔案用戶體驗(yàn)得到確定和體現(xiàn)。

1.2 以用戶體驗(yàn)理論充實(shí)檔案信息資源價(jià)值體系。用戶體驗(yàn)理論重視用戶對(duì)信息資源的感知和需求，要求檔案信息資源建設(shè)不僅僅是從檔案自身角度出發(fā)，要注重用戶的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。將用戶體驗(yàn)納入檔案信息資源建設(shè)的理論視角，是對(duì)檔案用戶需求的滿足，表現(xiàn)為檔案信息資源建設(shè)應(yīng)尊重社會(huì)個(gè)體的信息體驗(yàn)需求，形成以用戶需求為中心的檔案信息資源建設(shè)的價(jià)值體系。

1.3 以用戶體驗(yàn)實(shí)踐實(shí)現(xiàn)檔案信息資源價(jià)值構(gòu)建。用戶體驗(yàn)是一個(gè)以用戶及體驗(yàn)需求為主導(dǎo)的實(shí)踐模式，強(qiáng)調(diào)對(duì)信息資源價(jià)值建構(gòu)中用戶作用影響的探尋。在當(dāng)前檔案信息資源建設(shè)實(shí)踐基礎(chǔ)上，必須充分關(guān)注社會(huì)各階層用戶的檔案需求，深入分析社會(huì)各階層檔案用戶及其需求的特征和影響等要素，從滿足用戶體驗(yàn)的價(jià)值實(shí)踐出發(fā)，以成功實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)作為檔案資源價(jià)值的重要構(gòu)建。

2 用戶體驗(yàn)視角下檔案信息資源價(jià)值實(shí)現(xiàn)阻礙

2.1 缺少用戶關(guān)懷，對(duì)用戶研究不足。檔案信息資源價(jià)值的實(shí)現(xiàn)需滿足用戶體驗(yàn)的廣泛性特征，即面向廣大社會(huì)群體中的檔案用戶。我國(guó)現(xiàn)有的檔案行政管理體制是一種“自上而下”的集中式管理模式，在層級(jí)管理體制中，其服務(wù)理念還停留在服務(wù)上級(jí)的思想階段。對(duì)于用戶的關(guān)注與研究缺乏相應(yīng)的積極性行動(dòng)，檔案信息資源難以滿足用戶的體驗(yàn)需求，表現(xiàn)為在檔案資源建設(shè)中對(duì)檔案用戶群體和類型并沒(méi)有給予過(guò)多的關(guān)注，缺少必要的用戶關(guān)懷，檔案信息資源在實(shí)際規(guī)劃建設(shè)上沒(méi)有普及廣泛意義上的檔案用戶群體。

2.2 忽視用戶參與，對(duì)過(guò)程開(kāi)放不足。用戶體驗(yàn)體現(xiàn)了用戶期望通過(guò)自身的參與獲得最終滿意的體驗(yàn)，這表明檔案信息資源的價(jià)值實(shí)現(xiàn)是需要用戶能持續(xù)參與的過(guò)程。因此檔案信息資源建設(shè)應(yīng)具有面向社會(huì)的公共服務(wù)思維，不僅是檔案資源內(nèi)容向社會(huì)用戶開(kāi)放，而是檔案信息資源建設(shè)過(guò)程的開(kāi)放。但在當(dāng)前檔案信息資源建設(shè)思維框架之下，忽視檔案用戶群體的參與，在檔案信息資源建設(shè)過(guò)程中甚少依靠民間渠道，大量散落于社會(huì)的檔案資源難以通過(guò)廣泛的檔案用戶參與形式進(jìn)行集中保存與開(kāi)發(fā)利用，檔案用戶難以真正體驗(yàn)檔案信息資源建設(shè)過(guò)程、共享資源建設(shè)成果。

2.3 難以滿足用戶需求，對(duì)資源開(kāi)發(fā)不足。用戶體驗(yàn)體現(xiàn)了各階層檔案用戶對(duì)檔案信息資源的多樣化體驗(yàn)需求，要求檔案信息資源在內(nèi)容建設(shè)上從用戶需求出發(fā)開(kāi)發(fā)多種檔案信息產(chǎn)品，使用戶獲得最佳的信息資源體驗(yàn)。但是面對(duì)不同階層的檔案用戶，盡管社會(huì)發(fā)展為檔案信息資源的開(kāi)發(fā)利用提供了多種有利工具，大部分的檔案信息資源的開(kāi)發(fā)仍舊以相對(duì)傳統(tǒng)的檔案文獻(xiàn)編研出版為主。這些檔案信息資源產(chǎn)品的選題多從國(guó)政出發(fā)，相關(guān)的檔案信息多來(lái)源或刊載于專門的檔案報(bào)刊及網(wǎng)站，社會(huì)性不強(qiáng)，社會(huì)覆蓋力度較小，大部分檔案用戶很難據(jù)此獲取自己需求的檔案信息。

2.4 沒(méi)有注重用戶評(píng)價(jià)，對(duì)結(jié)果認(rèn)識(shí)不足。檔案信息資源建設(shè)應(yīng)使檔案用戶在對(duì)資源內(nèi)容及服務(wù)形式等體驗(yàn)過(guò)程中得到需求上的滿足，以此獲得多數(shù)用戶的認(rèn)可。因此，檔案用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)是衡量檔案信息資源建設(shè)結(jié)果是否實(shí)現(xiàn)檔案信息資源體驗(yàn)價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)。然而，當(dāng)前對(duì)檔案信息資源建設(shè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒(méi)有注重檔案用戶評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)局限于整個(gè)檔案信息資源建設(shè)投入的規(guī)模程度，以及最終產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)量等反映社會(huì)檔案資源建設(shè)成果及數(shù)量的表象，無(wú)法深入反映檔案用戶對(duì)檔案信息資源的價(jià)值體現(xiàn)，實(shí)質(zhì)是缺乏對(duì)檔案信息資源社會(huì)體驗(yàn)價(jià)值的認(rèn)識(shí)。

3 用戶體驗(yàn)視角下檔案信息資源價(jià)值實(shí)現(xiàn)路徑

3.1 檔案信息資源建設(shè)規(guī)劃階段——開(kāi)展廣泛的用戶研究。要實(shí)現(xiàn)檔案信息資源良好的用戶體驗(yàn)，構(gòu)建符合用戶預(yù)期的檔案信息資源，檔案部門在檔案信息資源建設(shè)初期的規(guī)劃階段，應(yīng)開(kāi)展深入廣泛的用戶研究。首先，明確社會(huì)檔案信息資源用戶群體的不同構(gòu)成。具體到社會(huì)個(gè)體檔案用戶，這些用戶分屬于不同社會(huì)階層、社會(huì)地域、社會(huì)文化背景，對(duì)檔案信息資源產(chǎn)品的體驗(yàn)需求不盡相同。其次，對(duì)數(shù)量龐大的檔案用戶個(gè)體進(jìn)行細(xì)致的群體劃分建立檔案用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以地區(qū)、年齡、學(xué)歷層次等多個(gè)層面對(duì)用戶進(jìn)行劃分；或可通過(guò)調(diào)研的形式掌握不同用戶群體的檔案資源利用情況。

3.2 檔案信息資源建設(shè)推進(jìn)階段——提供多樣的用戶參與體驗(yàn)形式。在檔案信息資源建設(shè)推進(jìn)實(shí)施過(guò)程中，在檔案部門主導(dǎo)之下，檔案用戶參與檔案信息資源建設(shè)的體驗(yàn)形式可以是多種多樣的：如建立與普通民眾息息相關(guān)的家庭檔案，通過(guò)檔案部門的專業(yè)指導(dǎo)，作為檔案用戶的社會(huì)公眾將自身珍貴的檔案資料系統(tǒng)地收集保管；如建立民間檔案館，讓社會(huì)的檔案信息資源交由社會(huì)檔案用戶管理。檔案部門在這一過(guò)程中，要打造新型信息共享平臺(tái)向全社會(huì)宣傳與公布，提供必要指導(dǎo)幫助，培養(yǎng)和提升廣大檔案用戶的檔案信息能力，使之能有效處理自身檔案事務(wù)，以更專業(yè)的精神參與到檔案信息資源建設(shè)當(dāng)中。

3.3 檔案信息資源內(nèi)容建設(shè)階段——明確用戶個(gè)性體驗(yàn)需求的資源開(kāi)發(fā)。為了盡可能使檔案用戶獲得滿意的信息體驗(yàn)，在檔案信息資源內(nèi)容建設(shè)過(guò)程中，針對(duì)不同檔案用戶群體的個(gè)性需求，進(jìn)行多樣化的檔案信息資源產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。如檔案編研工作應(yīng)在大力挖掘館藏檔案信息的同時(shí)，將觸角伸向社會(huì)各層次用戶，應(yīng)挖掘出更多特色的檔案資源，形成專題以滿足其他檔案用戶群體的需求。檔案信息資源產(chǎn)品的載體形式也應(yīng)由傳統(tǒng)的紙質(zhì)載體發(fā)展為數(shù)字新載體，以迎合更多檔案用戶需求。此外，檔案部門可定期舉辦走入社區(qū)、走入學(xué)校等針對(duì)不同檔案用戶群體的個(gè)性化內(nèi)容的檔案展覽及宣講等。

3.4 檔案信息資源建設(shè)成果檢驗(yàn)階段——重視用戶體驗(yàn)反饋的價(jià)值評(píng)判體系。構(gòu)建一個(gè)以全面用戶反饋為依托的檔案信息資源價(jià)值評(píng)判體系，該評(píng)判體系可包括定量標(biāo)和定性兩方面指標(biāo)，一方面進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果并以百分比或圖表直觀顯示用戶滿意度，構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[2]；另一方面積極獲取來(lái)自社會(huì)公眾的意見(jiàn)反饋，對(duì)公眾評(píng)議做出回應(yīng)，再由公眾做出再評(píng)議。通過(guò)設(shè)立網(wǎng)站問(wèn)卷調(diào)查、記錄、訪談、跟蹤進(jìn)館或統(tǒng)計(jì)用戶資源利用情況等方式進(jìn)行定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及定性的公眾評(píng)議，獲得檔案用戶針對(duì)檔案信息資源建設(shè)深度、廣度、親民度、可利用性及利用效果等方面的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

*本文系江西省社會(huì)科學(xué)“十二五”規(guī)劃項(xiàng)目“用戶體驗(yàn)環(huán)境下檔案公共服務(wù)體系構(gòu)建研究”（項(xiàng)目編號(hào)：14TQ03）、江西省教育廳科學(xué)技術(shù)研究項(xiàng)目“用戶體驗(yàn)環(huán)境下數(shù)字檔案館信息服務(wù)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：14117）的階段性研究成果。

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（作者單位：南昌大學(xué)人文學(xué)院 來(lái)稿日期：2016-08-13）