旅游移動(dòng)電子商務(wù)下的景區(qū)發(fā)展策略可行性分析

柳青

[摘 要]近年來(lái)，移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展迅猛，對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生巨大影響，特別是游客對(duì)景區(qū)移動(dòng)電子商務(wù)的需求逐步增強(qiáng)。文章闡述了旅游移動(dòng)電子商務(wù)的主要服務(wù)及對(duì)景區(qū)的影響，重點(diǎn)分析了旅游移動(dòng)電子商務(wù)背景下，景區(qū)應(yīng)采取的發(fā)展策略，及這些發(fā)展策略針對(duì)不同級(jí)別景區(qū)的可行性。

[關(guān)鍵詞]旅游移動(dòng)電子商務(wù)；景區(qū)；發(fā)展策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.38.224

1 引 言

近年來(lái)，隨著3G、4G網(wǎng)絡(luò)及Wi-Fi技術(shù)的普及和成熟，使得移動(dòng)電子商務(wù)打破了上網(wǎng)速度和資費(fèi)的限制，得到了迅猛的發(fā)展。旅游移動(dòng)電子商務(wù)是移動(dòng)電子商務(wù)和旅游的融合，是游客利用手機(jī)、平板等移動(dòng)終端設(shè)備，通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的和旅游相關(guān)的電子商務(wù)活動(dòng)，是一種移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的旅游電子商務(wù)。景區(qū)應(yīng)采取哪些發(fā)展對(duì)策來(lái)適應(yīng)旅游移動(dòng)電子商務(wù)時(shí)代的需求，來(lái)更好地吸引游客，提高游客的滿意度，成為景區(qū)當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。

2 旅游移動(dòng)電子商務(wù)的主要服務(wù)及對(duì)景區(qū)的影響

旅游移動(dòng)電子商務(wù)的主要服務(wù)包括：移動(dòng)信息服務(wù)、移動(dòng)支付服務(wù)、移動(dòng)定位服務(wù)、移動(dòng)導(dǎo)游服務(wù)、移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)[1]。旅游移動(dòng)電子商務(wù)具有隨時(shí)隨地性、方便靈活性、定位精確性、服務(wù)個(gè)性化、溝通及時(shí)性的新特點(diǎn)。

旅游移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，對(duì)景區(qū)產(chǎn)生了巨大的影響，不僅表現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)客戶端預(yù)訂景點(diǎn)門(mén)票的人數(shù)增長(zhǎng)迅猛，還表現(xiàn)在游客對(duì)實(shí)時(shí)資訊、移動(dòng)導(dǎo)游、個(gè)性化服務(wù)等需求的增加。這就要求景區(qū)做到，旅游前營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)精準(zhǔn)化、旅游中信息實(shí)時(shí)化及支付便捷化、旅游后客戶維持個(gè)性化。

3 旅游移動(dòng)電子商務(wù)下的景區(qū)發(fā)展策略可行性分析

旅游移動(dòng)電子商務(wù)在整個(gè)旅游業(yè)中的應(yīng)用是必然的，景區(qū)要在變革中提高市場(chǎng)占有率，就必須采取行之有效的發(fā)展策略。

3.1 保障基礎(chǔ)技術(shù)建設(shè)

交通干線和旅游景點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是應(yīng)用旅游移動(dòng)電子商務(wù)的技術(shù)保障。各大旅游景點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)與通信運(yùn)營(yíng)商的合作，擴(kuò)大3G、4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，努力實(shí)現(xiàn)景區(qū)Wi-Fi全覆蓋，保障手機(jī)上網(wǎng)的通暢，為游客使用移動(dòng)商務(wù)自助平臺(tái)提供網(wǎng)絡(luò)保障。采用智能售票機(jī)和智能門(mén)禁系統(tǒng)，使旅游者能夠快速進(jìn)入景區(qū)，免去傳統(tǒng)的排隊(duì)購(gòu)票后人工檢票進(jìn)入景區(qū)的模式。對(duì)中大型景區(qū)，還應(yīng)加強(qiáng)更多信息技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的建設(shè)。

3.2 自建景區(qū)移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)

從賣(mài)門(mén)票、信息采集到行程設(shè)計(jì)，景區(qū)可以邁出移動(dòng)電商的第一步——建立微信服務(wù)平臺(tái)。借此，景區(qū)宣傳、相關(guān)互動(dòng)促銷(xiāo)和禮品，都能第一時(shí)間傳達(dá)給用戶，減少公司運(yùn)營(yíng)的固定花費(fèi)。微信服務(wù)平臺(tái)使用簡(jiǎn)單，適合于所有景區(qū)。

在完善現(xiàn)有的PC版的景區(qū)官方網(wǎng)站基礎(chǔ)上，景區(qū)還應(yīng)建設(shè)一個(gè)WAP版的無(wú)線門(mén)戶網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容建設(shè)應(yīng)該符合手機(jī)瀏覽習(xí)慣，網(wǎng)站提供各類吃、住、行、游、購(gòu)、娛的資訊，各類消費(fèi)折扣優(yōu)惠、賓館預(yù)定、景區(qū)門(mén)票預(yù)定等功能。WAP網(wǎng)站上還要包含信息交互及通過(guò)第三方支付平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支付等。

景區(qū)可以開(kāi)發(fā)面對(duì)移動(dòng)終端的客戶端應(yīng)用軟件（App），供旅游者下載安裝。景區(qū)App的開(kāi)發(fā)要從旅游的六大基本要素“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”入手，將這些要素始終貫穿于旅游前、旅游中、旅游后的全過(guò)程。移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的具體內(nèi)容可以從旅游前的營(yíng)銷(xiāo)、信息服務(wù)，旅游中的交易、支付服務(wù)和旅游后的客戶關(guān)系管理三個(gè)模塊來(lái)展開(kāi)。開(kāi)發(fā)和推廣景區(qū)App的費(fèi)用很高，只適合大型景區(qū)。

3.3 加入第三方旅游移動(dòng)商務(wù)平臺(tái)

攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等綜合類的旅游電商都針對(duì)目前智能手機(jī)市場(chǎng)的操作系統(tǒng)推出了自己旅游網(wǎng)站的App，通過(guò)這類App查詢旅游信息、預(yù)定門(mén)票等旅游產(chǎn)品、寫(xiě)點(diǎn)評(píng)和游記的旅游者逐年增加。專業(yè)旅游網(wǎng)站App提高了旅游服務(wù)水平，豐富了游客出行體驗(yàn)，目前已經(jīng)擁有很高的市場(chǎng)占有率。所有景區(qū)都應(yīng)加入知名旅游電商的App，利用旅游電商平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和門(mén)票的預(yù)定。

景區(qū)特別是有特色的中小景區(qū)，還可以加入集合大量同類型景區(qū)的細(xì)分型App。推廣細(xì)分領(lǐng)域的移動(dòng)電商應(yīng)用，如加入溫泉、農(nóng)家樂(lè)等分支旅游市場(chǎng)的相關(guān)專業(yè)App，無(wú)論是信息采集還是跟蹤反饋，景區(qū)龐大的消費(fèi)市場(chǎng)被集納在同業(yè)的平臺(tái)上，更能產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。

同一旅游目的地各景點(diǎn)可以和官方合作，搭建旅游目的地信息系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，開(kāi)通旅游目的地官方網(wǎng)站，建立旅游信息中心，推進(jìn)電子商務(wù)旅游業(yè)發(fā)展，為廣大游客提供信息服務(wù)查詢收費(fèi)功能，借助旅游目的地信息系統(tǒng)提高景區(qū)市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)份額。

3.4 開(kāi)展移動(dòng)定位和智能導(dǎo)游服務(wù)

移動(dòng)定位服務(wù)是指將移動(dòng)GIS技術(shù)、空間定位技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)結(jié)合，由移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商為移動(dòng)對(duì)象提供基于空間地理位置的信息服務(wù)。景區(qū)通過(guò)移動(dòng)定位為游客提供交通導(dǎo)航、位置跟蹤查詢、移動(dòng)救援、移動(dòng)醫(yī)療等服務(wù)。

在景區(qū)，游客利用智能導(dǎo)游可以方便快捷地獲得清晰的景區(qū)電子地圖，智能導(dǎo)游也為其提供線路選擇；在游覽的過(guò)程中，通過(guò)智能感應(yīng)，自動(dòng)播報(bào)，讓景區(qū)動(dòng)起來(lái)，向游客講述自己的故事[2]。智能導(dǎo)游形成一對(duì)一的關(guān)系，能滿足游客的個(gè)性化需求。景區(qū)內(nèi)無(wú)論游客到哪個(gè)景點(diǎn)都會(huì)做詳細(xì)講解介紹，游客可根據(jù)自己的喜好進(jìn)行取舍，從而避免了跟傳統(tǒng)導(dǎo)游人員時(shí)，沒(méi)有選擇的問(wèn)題。游客還可自行安排個(gè)性化的游覽線路，深入了解景點(diǎn)的歷史發(fā)展和文化內(nèi)涵。智能導(dǎo)游可以是專門(mén)的電子導(dǎo)游機(jī)，也可以將智能導(dǎo)游服務(wù)集成到景區(qū)開(kāi)發(fā)的App中。

3.5 重視移動(dòng)客戶服務(wù)

移動(dòng)客戶服務(wù)突破了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的空間，可以加強(qiáng)景區(qū)管理或服務(wù)企業(yè)與客戶之間交流的有效性、即時(shí)性和互動(dòng)性[3]。旅游前，景區(qū)服務(wù)方建立客戶信息檔案，進(jìn)行有效的客戶信息整合，對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類管理，并通過(guò)手機(jī)短信、微信等方式推薦他們感興趣的產(chǎn)品。旅游中，景區(qū)可以通過(guò)手機(jī)短信及其他方式提供客戶關(guān)懷，實(shí)時(shí)解決游客在瀏覽過(guò)程中所碰到的各種問(wèn)題；旅游者能根據(jù)自己的需求選擇導(dǎo)游講解內(nèi)容深度等，借助虛擬輔助系統(tǒng)能夠全面直觀深入地進(jìn)行旅游體驗(yàn)。當(dāng)游客旅游行程結(jié)束時(shí)，景區(qū)可充分利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)旅游者進(jìn)行相關(guān)的滿意度調(diào)查、意見(jiàn)反饋等服務(wù)，通過(guò)這些反饋即時(shí)進(jìn)行整改。許多消費(fèi)者愿意分享自己的旅游經(jīng)歷，“驢友”的分享信息甚至比旅游企業(yè)的宣傳信息更可信，景區(qū)應(yīng)為旅游者搭建分享和交流平臺(tái)，從而更好地實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷(xiāo)。

4 結(jié) 論

中國(guó)移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展迅猛，景區(qū)面對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)大潮，應(yīng)積極采取發(fā)展措施來(lái)滿足旅游消費(fèi)者的需求。不同景區(qū)應(yīng)根據(jù)自身規(guī)模、人力和資金情況，科學(xué)規(guī)劃、積極實(shí)施、優(yōu)質(zhì)高效建設(shè)好景區(qū)相應(yīng)的移動(dòng)電子商務(wù)功能和設(shè)施，提升客戶對(duì)景區(qū)旅游服務(wù)的體驗(yàn)，為景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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