田得勛
【摘 要】 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步,手機銀行業(yè)務(wù)逐漸普及開來,越來越被用戶認可,而同時銀行金融機構(gòu)也越來越重視手機銀行用戶,力求為其提供更加完美的服務(wù),但銀行間的競爭壓力加大,都希望從手機銀行這塊大蛋糕中分取一部分利益,可能產(chǎn)生惡性競爭,為用戶帶來潛在風(fēng)險。該文力圖分析手機銀行在發(fā)展過程中可能存在的問題,并提出相應(yīng)的完善建議,以期能夠為手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展保駕護航。
【關(guān)鍵詞】 手機銀行業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 潛在風(fēng)險
引 言
手機銀行又稱為移動銀行,屬于互聯(lián)網(wǎng)金融的組成部分之一,是指將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)有機地結(jié)合起來,用戶利用手中的移動設(shè)備便可以享受到高效、便捷的服務(wù),能夠真正實現(xiàn)“手機在手,世界我有”,節(jié)約時間,降低運營成本。手機銀行的主要功能有轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、生活繳費、信用卡等,但后來隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人民需求的多樣化,手機銀行又增加了購物功能,不出家門,便可獲得想要之物。
一、手機銀行發(fā)展的現(xiàn)狀
我國最早的手機銀行產(chǎn)生于20世紀末21世紀初,由中國移動集團、中國工商銀行、中國銀行、招商銀行聯(lián)合推出。在發(fā)展之初,由于受到技術(shù)發(fā)展不成熟、人們對手機銀行的安全性存在質(zhì)疑等條件的制約,手機銀行業(yè)務(wù)的開展并不理想,但是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,以及人們認知度的不斷提高,在銀聯(lián)與中國移動集團合作為多家銀行推出手機銀行業(yè)務(wù)后,手機銀行逐步發(fā)展起來?,F(xiàn)在,國有銀行、股份制銀行、地方性銀行等金融機構(gòu)紛紛推出具有各自特色的手機銀行服務(wù),承載手機銀行服務(wù)功能的主要是手機銀行APP,手機銀行服務(wù)已經(jīng)成為一種重要的手段吸引潛在客戶,有助于其增強競爭力,擴大在本行業(yè)的影響力,據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,2015年上半年,中國電子商務(wù)交易額達7.63萬億元,同比增長30.4%;網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達1.61萬億元,同比增長48.7%。
這些數(shù)據(jù)無疑顯示出人們利用手機銀行等移動設(shè)備享受服務(wù)的意愿不斷加大,手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出良好趨勢。
此外,商業(yè)銀行為了更進一步吸引潛在的優(yōu)質(zhì)客戶,紛紛推出境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬匯款免費政策。中信銀行率先推出在用個人網(wǎng)銀辦理境內(nèi)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)包括異地和跨行轉(zhuǎn)賬時,均可以享受手續(xù)費“0”的優(yōu)惠,之后招商銀行、浙商銀行宣布在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬時實行全免費的優(yōu)惠政策,而五大(中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行)國有銀行
在2015年12月25日聯(lián)合宣布,利用手機銀行辦理境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬匯款免收手續(xù)費,同時對5000元以下的人民幣網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬免除手續(xù)費,以降低客戶費用,這些措施將對手機銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重大的促進作用,更有利于手機銀行業(yè)務(wù)的普及。盡管手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢良好,但在其發(fā)展過程中也存在著一系列的問題。
二、手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題
安全性。安全性無疑是手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的首要問題,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展,特別是在國家提出“大眾創(chuàng)業(yè),萬眾創(chuàng)新”的政策后,人民的創(chuàng)新意愿不斷增強,在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一個表現(xiàn)就是手機更新的更加迅速,功能更加多樣,但隨之而來的可能就是手機被植入病毒。在用手機銀行支付時,由于整個過程都是在無紙化、虛擬化中進行,一旦手機被植入病毒程序,就可能導(dǎo)致密碼泄露,接下來便是銀行存款被盜刷,對用戶使用手機銀行接受服務(wù)的信心產(chǎn)生不良影響。目前,利用手機銀行進行欺詐的方式多樣,用戶稍不注意就可能掉入陷阱,比如平常的掃描二維碼、手機登錄不規(guī)范的小額信貸平臺等都可能導(dǎo)致銀行存款的丟失。解決不好使用手機銀行的安全性問題,手機銀行業(yè)務(wù)的進一步推廣就面臨著巨大難題,嚴重制約手機銀行的發(fā)展。
操作繁瑣,用戶積極性不高。用戶在體驗一種金融服務(wù)時,總希望能夠得到高效便捷的效果,而手機銀行在提供金融服務(wù)時手續(xù)相對繁瑣,過程復(fù)雜。在享受手機銀行提供金融服務(wù)時,首先是資料填寫,其次是柜臺注冊,最后是在銀行大廳服務(wù)人員的幫助下激活手機銀行,修改密碼。在經(jīng)過所有的程序后,用戶才可以使用手機銀行,而且在使用手機銀行辦理服務(wù)時,還面臨著登錄速度慢、頁面操作繁瑣等問題,導(dǎo)致部分客戶選擇相對更加簡便快捷的微信或支付寶支付。
客戶群體有限。享受手機銀行提供金融服務(wù)的前提是擁有一部多功能手機,同時能夠熟練快捷的操作相關(guān)功能。這一前提條件無疑將手機銀行的大部分服務(wù)對象限制18~45歲之間,而將45歲之后有手機銀行金融服務(wù)需求的人排除在外,其實伴隨著中國人口逐步進入老齡化,這部分人口呈現(xiàn)出上漲趨勢,因此,商業(yè)銀行可嘗試在這部分人群中拓展服務(wù),擴大服務(wù)對象,但由于這部分人口多受到學(xué)歷以及認知能力的限制,因而在拓展這部分服務(wù)對象時存在困難。
三、完善手機銀行業(yè)務(wù)發(fā)展相應(yīng)的對策
加強安全機制創(chuàng)新,同時提高用戶安全意識。商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)運營商作為手機銀行的開發(fā)者,同時作為獲益者,應(yīng)更加注重手機銀行業(yè)務(wù)開展中的安全性,為用戶創(chuàng)造一個良好、放心的服務(wù)環(huán)境,一方面要建立安全機制檢測系統(tǒng),在用戶體驗金融服務(wù)時,要在包括密碼輸入打開手機銀行、手機銀行支付、動態(tài)密碼獲取、動態(tài)驗證碼獲取等各個環(huán)節(jié)進行有效的監(jiān)控,防止各種詐騙程序的植入;另一方面在后臺檢測到危險信息、木馬程序等不良信息時,及時以短信等多種方式提醒用戶,告知用戶停止或中斷目前正在進行的金融服務(wù),同時告誡用戶查殺病毒,保障手機處于安全狀態(tài),從而保障資金安全。
作為用戶來說,應(yīng)該提高安全意識。在使用手機銀行之前,應(yīng)先進行殺毒,保證手機處于運行的安全狀態(tài),并且在連接網(wǎng)絡(luò)時,確保網(wǎng)絡(luò)是安全可用的,切忌利用陌生網(wǎng)絡(luò)連接上網(wǎng),因為在連接網(wǎng)絡(luò)的過程中可能被植入病毒,造成個人信息的泄露,這往往是個人資金丟失的前兆。與此同時,監(jiān)管部門應(yīng)加強網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)管,完善法律法規(guī),禁止不安全網(wǎng)絡(luò)資源的流出,把握好網(wǎng)絡(luò)安全的層層關(guān)口,為用戶創(chuàng)造一個安全、可靠的網(wǎng)絡(luò)空間氛圍。
技術(shù)創(chuàng)新,簡化操作。在保證不影響安全性的前提下,商業(yè)銀行應(yīng)積極進行技術(shù)創(chuàng)新,優(yōu)化操作流程,為用戶提供簡便、靈活、快捷的服務(wù)。在首次體驗手機銀行服務(wù)時,可以將柜員注冊轉(zhuǎn)變?yōu)槟樧V注冊,當用戶填寫完資料后,電腦根據(jù)用戶填寫的資料進行臉譜識別,確保所填信息與人員相符,從而保證整個注冊過程的可靠性、準確性。這一方面有利于提高銀行提供金融服務(wù)的效率,節(jié)約資源,降低擁擠成本;另一方面可以降低用戶時間成本,用戶不一定非在大廳才可以完成手機銀行注冊,可以在任何時間、任何地點完成手機銀行注冊,節(jié)約時間,提高辦事效率,有助于增加手機銀行的用戶量。
細化市場,加強手機銀行業(yè)務(wù)宣傳。進一步細分市場,尋找市場的空白點,現(xiàn)在各大商業(yè)銀行重點關(guān)注的對象主要是青年、少年,在這一年齡段銀行之間手機銀行業(yè)務(wù)競爭十分激烈。為進一步掙得市場上的主動權(quán),在關(guān)注青年、少年等潛在客戶的同時,可將關(guān)注的對象延伸為中年人,此年齡階段通常有較強的購買能力,而且購買需求也相當大。此外,可開發(fā)滿足客戶個性化需求的手機銀行服務(wù),靈活、形式多樣的金融服務(wù)更容易吸引客戶,同時應(yīng)加大手機銀行業(yè)務(wù)的宣傳力度,除了借用電子屏宣傳手機銀行業(yè)務(wù)外,還可利用規(guī)范、簡潔明了的宣傳冊在潛在客戶中宣傳,重點宣傳手機銀行的優(yōu)勢——方便、靈活、快捷、高效,這有利于擴大潛在客戶的認知度,加深潛在用戶對手機銀行的了解,對手機銀行的進一步擴展具有重要意義。
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