從醫(yī)院層面淺談醫(yī)患矛盾的處理

摘 要 醫(yī)患矛盾今年來(lái)愈發(fā)成為影響醫(yī)院健康發(fā)展的重要因素，本文從實(shí)踐出發(fā)，簡(jiǎn)析醫(yī)患矛盾的成因和應(yīng)對(duì)，更從醫(yī)院層面列舉了在醫(yī)患矛盾處理中的注意要點(diǎn)，表達(dá)了醫(yī)務(wù)工作者，妥善處理醫(yī)患矛盾，推動(dòng)醫(yī)院良性發(fā)展的良好愿望。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 醫(yī)患矛盾 處理

作者簡(jiǎn)介：張輝，南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院揚(yáng)州市中醫(yī)院，政工師，主治醫(yī)師，黨政辦主任，江蘇省揚(yáng)州市中醫(yī)院黨政辦。

中圖分類(lèi)號(hào)：D920.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.10.373

當(dāng)前是我國(guó)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，各種社會(huì)矛盾交織頻現(xiàn)，而醫(yī)患關(guān)系涉及全體人群，發(fā)生的矛盾又容易激發(fā)媒體的報(bào)道興趣引起社會(huì)共鳴，往往會(huì)產(chǎn)生巨大影響，而大多時(shí)候這種影響都是負(fù)面的。近年以來(lái)，全國(guó)發(fā)生多起傷害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件，直擊醫(yī)療行業(yè)從業(yè)人員心理承受底線(xiàn)。但與此相對(duì)應(yīng)的卻是眾多民眾對(duì)此類(lèi)事件的漠視，甚至有認(rèn)可、同情殺醫(yī)行為的意見(jiàn)表態(tài)見(jiàn)諸報(bào)道，可見(jiàn)令人發(fā)指的暴戾惡行只是人民群眾對(duì)整個(gè)醫(yī)療行業(yè)敵意的畸形爆發(fā)。

其實(shí)引發(fā)醫(yī)患矛盾的深層次的原因在于體制結(jié)構(gòu)，但此類(lèi)問(wèn)題絕非醫(yī)療機(jī)構(gòu)甚至醫(yī)療行業(yè)自身所能解決，但作為醫(yī)患矛盾發(fā)生的具體終端——醫(yī)院，卻不得不承擔(dān)面對(duì)、處理、解決，對(duì)醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)、醫(yī)務(wù)人員尊嚴(yán)和人身安全以及國(guó)家集體財(cái)產(chǎn)可能產(chǎn)生重大影響的醫(yī)患矛盾的主要責(zé)任。這是無(wú)法回避退讓的，因此，從醫(yī)院層面如何處理好醫(yī)患矛盾，是醫(yī)院管理者必須正視的問(wèn)題。

一、 醫(yī)患矛盾的原因和類(lèi)型

醫(yī)患雙方之間因醫(yī)藥服務(wù)的供需而發(fā)生關(guān)系，患方實(shí)際享有的醫(yī)藥服務(wù)和預(yù)期要求發(fā)生反差是醫(yī)患矛盾的直接原因，其中患者的預(yù)期要求呈多元化的表現(xiàn)，涉及醫(yī)療效果、道德要求、倫理關(guān)系、文化沖突、經(jīng)濟(jì)利益、法律責(zé)任等多個(gè)方面，且易受到自身文化水平、道德素養(yǎng)、利益訴求的影響而發(fā)生變化，是比較復(fù)雜的變量。從我院10年來(lái)發(fā)生的醫(yī)患矛盾案例來(lái)看，服務(wù)態(tài)度、治療效果和醫(yī)療費(fèi)用是最為常見(jiàn)的患方不滿(mǎn)三大原因。此外還有醫(yī)療資源分配的公平性、就醫(yī)環(huán)境的舒適性、診療流程的合理性、配套服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性、醫(yī)藥產(chǎn)品的質(zhì)量、非醫(yī)療意外傷害等等諸多原因。

二、醫(yī)患矛盾首重預(yù)防

中醫(yī)講“上工治未病”，強(qiáng)調(diào)未病先防的重要性，同樣醫(yī)患矛盾首重預(yù)防。三大原因中雖然服務(wù)態(tài)度是引致患方不滿(mǎn)的最為常見(jiàn)的原因，但從醫(yī)院層面來(lái)看，醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量和安全所決定的治療效果才是最為重要的，畢竟對(duì)人民群眾生命健康負(fù)責(zé)是醫(yī)療單位的法律和道德雙重責(zé)任。而且一起沒(méi)有醫(yī)療技術(shù)服務(wù)瑕疵的醫(yī)患矛盾中，醫(yī)方即便最終需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任也會(huì)是有限的。確保醫(yī)療質(zhì)量和安全的方法大體相同，提升全員安全責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化核心制度落實(shí)、加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)督查、保有醫(yī)療過(guò)程記錄證據(jù)等等。需要強(qiáng)調(diào)的是在管理中不能一味地借助懲罰式、家長(zhǎng)式管理。更多地要倚重制度管理、組織管理。

服務(wù)態(tài)度是對(duì)醫(yī)療服務(wù)效果產(chǎn)生影響的重要因素，服務(wù)態(tài)度對(duì)患者的滿(mǎn)意度有著增強(qiáng)或減弱的雙向作用。醫(yī)院應(yīng)從三個(gè)方面改善和提升服務(wù)態(tài)度。首先，應(yīng)該是制定明確詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，如原衛(wèi)生部制定的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等等，醫(yī)院應(yīng)該結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)一步細(xì)化，讓所有工作人員都能有言行參照標(biāo)準(zhǔn)。其次，要重視職業(yè)道德的宣教，如先進(jìn)人物的事跡宣講、反面案例的警示教育、相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、醫(yī)患溝通技巧禁忌的指導(dǎo)講解等等。精神感召對(duì)醫(yī)務(wù)人員所能發(fā)揮的影響作用更為深遠(yuǎn)。最后，做好服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況的考核，將行為規(guī)范執(zhí)行情況納入綜合目標(biāo)考核、建立完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度等等，行政手段的強(qiáng)制性是服務(wù)態(tài)度的有力約束。

“看病貴”是衛(wèi)生系統(tǒng)遭受詬病的重要原因，作為公益性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，面對(duì)政府監(jiān)管和患方監(jiān)督，就必須在這方面做出積極努力，具體做好三項(xiàng)工作。一是要公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，讓患方明明白白消費(fèi)，通過(guò)公開(kāi)欄、電子屏、網(wǎng)站、費(fèi)用清單、大額費(fèi)用產(chǎn)生前談話(huà)等多種途徑進(jìn)行告知。二是對(duì)醫(yī)療行為合理性進(jìn)行規(guī)范，如制定抗菌藥物使用規(guī)范、檢查檢驗(yàn)結(jié)果陽(yáng)性率控制、醫(yī)療行為合理性評(píng)價(jià)考核等等控制非合理醫(yī)療費(fèi)用的產(chǎn)生。三是要注意醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生后的檢驗(yàn)，要求相關(guān)部門(mén)、人員對(duì)已經(jīng)發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用就收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)內(nèi)容、執(zhí)行與否進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，避免多收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、亂收費(fèi)。

在醫(yī)患矛盾預(yù)防中比較重要的還有就是要重視對(duì)患方意見(jiàn)的征詢(xún)，如通過(guò)電話(huà)、信函、問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)等途徑征詢(xún)患者意見(jiàn)、聘請(qǐng)第三方組織評(píng)價(jià)等等，注重患方評(píng)價(jià)能增強(qiáng)醫(yī)療工作改進(jìn)的靶向，能夠暴露很多從醫(yī)方角度難以發(fā)現(xiàn)的普遍性問(wèn)題和特殊性問(wèn)題，對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的解決，有助于提升患方的滿(mǎn)意度。

三、醫(yī)患矛盾處理的要點(diǎn)

（一）完善處理制度

醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定盡可能完備的醫(yī)患矛盾處理制度，包括處理的流程、責(zé)任部門(mén)、人員職責(zé)、問(wèn)題查處方法和原則、最終的責(zé)任追究等等，讓全院都能在一致的框架內(nèi)解決好醫(yī)患矛盾。

（二）健全組織機(jī)構(gòu)

設(shè)立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)患矛盾處理機(jī)構(gòu)，有條件的開(kāi)設(shè)獨(dú)立辦公區(qū)域。將醫(yī)患矛盾的處理工作獨(dú)立出來(lái)，既加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)工作的力度，也避免對(duì)醫(yī)院其他管理工作的不良影響。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)賦予醫(yī)患矛盾處理部門(mén)較大的行政處置權(quán)，以利于提高醫(yī)患矛盾處理的效率。

（三）加強(qiáng)人員配備

醫(yī)患矛盾處理人員一定要選優(yōu)配強(qiáng)，挑選醫(yī)療理論扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、社會(huì)人脈較廣、臨場(chǎng)機(jī)變和自我控制能力較強(qiáng)、具備較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神的人員擔(dān)任。條件允許，由院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主要負(fù)責(zé)或給予醫(yī)患矛盾處理部門(mén)負(fù)責(zé)人以院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，將提升具體事件處理的權(quán)威性，增強(qiáng)患方對(duì)醫(yī)院重視具體事件處理的心理預(yù)期。另外要注意發(fā)揮女性員工在醫(yī)患矛盾處理中的柔化作用。

（四）注意各方溝通

醫(yī)患矛盾處理可能涉及到主管部門(mén)、信訪、監(jiān)察、紀(jì)檢、司法、媒體、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)團(tuán)體、公安等多個(gè)部門(mén)、組織，醫(yī)院應(yīng)該積極接納各相關(guān)方面的介入，坦誠(chéng)剖析、告知醫(yī)患矛盾的真實(shí)情況，申明醫(yī)方的責(zé)任和態(tài)度，加強(qiáng)彼此間的溝通，進(jìn)而贏得理解，協(xié)助醫(yī)患雙方處理好矛盾沖突。

（五）強(qiáng)調(diào)處理技巧

醫(yī)患矛盾的處理在實(shí)踐中往往具體表現(xiàn)為醫(yī)患雙方代表的溝通，因而醫(yī)患之間的溝通技巧是十分重要的。例如：認(rèn)真傾聽(tīng)患方的陳述，讓其有宣泄的機(jī)會(huì)；注意接待患方時(shí)的禮節(jié)，通過(guò)適當(dāng)?shù)氖侄危ㄈ缗莶?、讓座、遞送紙巾、尊重性稱(chēng)謂）安撫患方的情緒，拉近彼此距離；認(rèn)同患方的就醫(yī)感受，增進(jìn)相互理解；重視患方的各類(lèi)維權(quán)需求，如經(jīng)濟(jì)、尊嚴(yán)、精神、情感等等；抓住患方不滿(mǎn)的根本癥結(jié)或重大問(wèn)題，解釋要準(zhǔn)確、明確，可以多舉證、反復(fù)解釋?zhuān)⒁獗３帜托?。不要過(guò)多糾結(jié)于一些非原則性細(xì)節(jié)、話(huà)語(yǔ)，在這方面可以適當(dāng)讓步，誠(chéng)懇致歉。溝通技巧的嫻熟掌握需要經(jīng)辦人員通過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和實(shí)踐累積才能實(shí)現(xiàn)。

（六）把握處理原則

醫(yī)患矛盾處理的根本原則只有一條，那就是實(shí)事求是。醫(yī)院在充分調(diào)查了解引致醫(yī)患矛盾的具體事件后，應(yīng)以相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度為評(píng)價(jià)準(zhǔn)繩，違法違規(guī)行絕不回避推諉，按章處理。守法合規(guī)，無(wú)不當(dāng)行為，應(yīng)向患方詳細(xì)解釋?zhuān)〉谜徑?，不能以犧牲集體利益來(lái)?yè)Q取矛盾的解決，實(shí)事求是才是維護(hù)醫(yī)患雙方利益的根本。

四、醫(yī)患矛盾處理的體會(huì)

（一）要強(qiáng)調(diào)矛盾處理的效率

繁瑣的處理程序、等待處理時(shí)間較長(zhǎng)、涉及部門(mén)較多都有可能讓患方的不滿(mǎn)在未處理前就進(jìn)一步發(fā)酵擴(kuò)大，增強(qiáng)醫(yī)患矛盾處理部門(mén)介入早期的工作難度。應(yīng)該暢通患者意見(jiàn)的反映渠道；制定首問(wèn)負(fù)責(zé)制之類(lèi)的管理制度要求有關(guān)部門(mén)不得相互推諉；有明顯、明確的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；盡量縮短處理耗時(shí)并給與患方明確答復(fù)，切實(shí)提高處理效率。

（二）要強(qiáng)調(diào)矛盾處理的統(tǒng)一性

醫(yī)患矛盾在醫(yī)方只能由一個(gè)部門(mén)處理、一個(gè)調(diào)查結(jié)果、一個(gè)處理意見(jiàn)，切忌多人、多部門(mén)、多種解釋和多種處理意見(jiàn)的混亂，避免造成工作被動(dòng)。

（三）要妥善做好媒體的應(yīng)對(duì)

媒體介入是面雙刃劍，它既能暴露醫(yī)方存在不足，也能向公眾展示醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中付出的真實(shí)努力。因此醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立媒體溝通的專(zhuān)門(mén)部門(mén)，設(shè)立新聞發(fā)言人，當(dāng)發(fā)生醫(yī)患矛盾時(shí)，將真實(shí)的事件情況及時(shí)、完整、詳備地向媒體通報(bào)，同時(shí)要明確告知專(zhuān)業(yè)權(quán)威的解讀意見(jiàn)和相關(guān)法規(guī)規(guī)定，通過(guò)媒體向社會(huì)進(jìn)行公開(kāi)解釋。接待媒體人員時(shí)要熱情、周到、友善，切忌生冷、回避、隱瞞、欺騙和通過(guò)上級(jí)部門(mén)施壓，避免刺激媒體進(jìn)行片面甚至惡意報(bào)道。

（四）要主動(dòng)尋求公安部門(mén)的幫助

在醫(yī)患矛盾的處理中，公安機(jī)關(guān)所具有的執(zhí)法威懾能夠控制雙方在合法合規(guī)的情況下進(jìn)行矛盾的處理或降低矛盾沖突的程度。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)增加相應(yīng)投入，要求并配合公安部門(mén)在醫(yī)院設(shè)立常駐辦公點(diǎn)，在發(fā)生醫(yī)患矛盾沖突時(shí)能積極作為，做好醫(yī)院的維穩(wěn)安保工作。

（五）要注意醫(yī)患矛盾處理中的證據(jù)收集

除了要及時(shí)真實(shí)完善相關(guān)醫(yī)療文件、保存醫(yī)療相關(guān)物證外，醫(yī)院還需要配置影音攝錄器材，記錄醫(yī)患矛盾處理過(guò)程中雙方的陳述和行為，為保護(hù)雙方合法權(quán)益保留證據(jù)。

（六）要堅(jiān)持醫(yī)患矛盾處理的原則立場(chǎng)

堅(jiān)持實(shí)事求是的處理原則，不能輕易更改。如對(duì)患方的給予補(bǔ)償，應(yīng)盡量合規(guī)、足額，切忌逐次提高標(biāo)準(zhǔn)，不能給患方以維權(quán)行為不斷升級(jí)可引致補(bǔ)償不斷加碼的錯(cuò)誤解讀，造成對(duì)具體事件解決難度和對(duì)今后此類(lèi)事件的惡性示范。

（七）要注意對(duì)矛盾中受沖擊的醫(yī)務(wù)人員的安撫

醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因復(fù)雜紛繁，醫(yī)院要考慮到醫(yī)務(wù)人員工作任務(wù)重、精神壓力大、勞動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)等實(shí)際情況，注意關(guān)心、解決醫(yī)務(wù)人員的生活、工作困難，幫助醫(yī)務(wù)人員保持良好的工作狀態(tài)，降低醫(yī)療差錯(cuò)和服務(wù)缺陷的發(fā)生。當(dāng)發(fā)生惡性醫(yī)患矛盾，醫(yī)務(wù)人員遭受沖擊時(shí)，無(wú)論醫(yī)務(wù)人員有無(wú)責(zé)任過(guò)錯(cuò)，醫(yī)院都應(yīng)盡一切努力確保醫(yī)務(wù)人員的人身安全和人格尊嚴(yán)，事后要進(jìn)行周到的安撫。切忌造成醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的情感、信任的背離。如溫嶺殺醫(yī)案中，醫(yī)務(wù)人員集體示威就喊出了“院長(zhǎng)下臺(tái)”的口號(hào)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力被擊碎無(wú)存。不能不成為警醒醫(yī)院管理者的信號(hào)。

（八）要注意矛盾沖突中的事態(tài)控制

醫(yī)患矛盾沖突行為升級(jí)從既往的單一患方表現(xiàn)過(guò)激，逐步演變成雙方行為的超常規(guī)。如深圳某醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員頭頂鋼盔上崗、溫嶺某醫(yī)院的醫(yī)生的集體示威、河南某醫(yī)院的患者家屬在雙方激烈肢體沖突中喪命、某省衛(wèi)生主管領(lǐng)導(dǎo)提議在醫(yī)院安裝安檢設(shè)備等等。誠(chéng)然，上述事件是廣大醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員長(zhǎng)期多起惡性刺激，累積起來(lái)的委屈的一次酣暢宣泄，但是用非常規(guī)對(duì)抗非理性終究不是解決醫(yī)患矛盾的正途，尤其是醫(yī)院管理者更應(yīng)該保持清醒認(rèn)識(shí)，號(hào)召?gòu)V大職工在醫(yī)患矛盾激化時(shí)要保持容忍克制，堅(jiān)持遵循合法合規(guī)的途徑維護(hù)醫(yī)院和職工的權(quán)益。

醫(yī)患矛盾是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，化解醫(yī)患矛盾需要政府、社會(huì)、行業(yè)、媒體、患者各方面的共同努力和相互諒解。但醫(yī)療機(jī)構(gòu)或衛(wèi)生行業(yè)應(yīng)該在其中發(fā)揮最為積極的作用，完善和加強(qiáng)自身建設(shè)，主動(dòng)適應(yīng)當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境，推動(dòng)醫(yī)療體制改革走向成功。

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