嚴(yán)貴香

武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖北武漢

淺談導(dǎo)游在文明旅游中的作用

嚴(yán)貴香

武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖北武漢

國(guó)家旅游局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2015年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游突破40億人次，出境旅游1.2億人次，入境旅游1.33億人次。中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游人次和國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)、境外旅游消費(fèi)均列世界第一。中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)GDP綜合貢獻(xiàn)達(dá)到了10.1%，超過(guò)了教育、銀行、汽車產(chǎn)業(yè)。

在中國(guó)旅游大發(fā)展的進(jìn)程中，廣大游客在旅游出行中展現(xiàn)出良好風(fēng)貌，文明素養(yǎng)和道德水平不斷提升。但是，在旅游過(guò)程中也暴露一些問(wèn)題，一些游客不遵禮儀、不講衛(wèi)生、大聲喧嘩、亂涂亂畫、過(guò)度維權(quán)等不文明行為還時(shí)有發(fā)生，還有媒體專門羅列中國(guó)游客的“七宗罪”：一臟，二吵，三搶，四粗，五懶，六窘，七潑。中國(guó)游客的不文明行為直接影響國(guó)家形象，在境內(nèi)外造成了不良影響，嚴(yán)重?fù)p害了國(guó)家和民族形象，同時(shí)也損害了中國(guó)旅游的形象，文明旅游到了非抓不可的時(shí)候。

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“旅游是傳播文明、交流文化、增進(jìn)友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個(gè)重要指標(biāo)”。旅游文明程度也是衡量旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志，不堅(jiān)決遏制旅游不文明行為，將直接影響旅游強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

開展文明旅游工作，既靠道德教化，更要靠依法依規(guī)規(guī)范。為推進(jìn)旅游行業(yè)文明旅游工作，進(jìn)一步提升我國(guó)公民旅游文明素質(zhì)，中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見》，國(guó)家旅游局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見》、《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)文明旅游引導(dǎo)規(guī)范》、《游客旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》等一系列文件。今后我國(guó)將多部門聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)旅游不文明行為的記錄采集、追責(zé)處罰等，推進(jìn)文明旅游工作的發(fā)展。

抓好文明旅游工作，是一個(gè)復(fù)雜而長(zhǎng)期的工作，需要多部門聯(lián)動(dòng)，形成合力，堅(jiān)持不懈。而導(dǎo)游作為旅游最前線的引導(dǎo)員，在文明旅游當(dāng)中起著非常關(guān)鍵的作用。

一、宣傳作用

導(dǎo)游在文明旅游工作中的宣傳作用在很大程度上決定著游客在旅游過(guò)程中的文明素養(yǎng)。

出境旅游不文明行為的發(fā)生，大多數(shù)是出于無(wú)知，是因?yàn)橛慰偷某鰢?guó)閱歷太少，對(duì)當(dāng)?shù)氐闹T多事宜不了解，忽略了對(duì)國(guó)人文明禮貌行為舉止的教育，忽略了對(duì)文明出游警示與反復(fù)提醒。因此，在出境游前，導(dǎo)游要召開行前說(shuō)明會(huì)，給全團(tuán)游客分發(fā)《出團(tuán)通知書》、《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》，將文明旅游提示寫入“游客出行注意事項(xiàng)”中，列舉出境游中常見的不文明行為，講述這些行為的危害，讓游客出行前心中有數(shù)，心中有禮。要對(duì)游客加強(qiáng)行為教育，給游客講解用餐說(shuō)明、乘車說(shuō)明、排隊(duì)說(shuō)明、文明旅游常識(shí)；提前告知游客旅游目的地的風(fēng)土人情、風(fēng)俗習(xí)慣、法律法規(guī)，并提醒游客尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗。同時(shí)，也可通過(guò)與游客簽署承諾書等方式，倡導(dǎo)文明行為。將《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》、《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》作為合同附件或宣傳資料，要求旅游者自覺(jué)遵守，規(guī)范旅游文明行為。

向游客附送文明旅游宣傳材料，講清楚遵規(guī)守紀(jì)、文明旅游的要求，講清楚不文明言行的利害關(guān)系。抓住入關(guān)、交通、住宿、用餐、游覽、娛樂(lè)、購(gòu)物等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向游客宣傳普及目的地的相關(guān)法律常識(shí)、禮儀規(guī)范、風(fēng)俗禁忌，及時(shí)提醒游客遵章有禮，及時(shí)勸阻游客不文明行為。

二、引領(lǐng)作用

身為導(dǎo)游，“文明”應(yīng)該先從自身做起，如果自己都不夠“文明”，怎么能更好地引導(dǎo)游客呢？導(dǎo)游在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣；應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)職業(yè)群體的良好形象；應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。

導(dǎo)游的言行舉止應(yīng)起到示范和引領(lǐng)作用?！皩?dǎo)游人員依法進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)，遵循道德原則?！笔菍?dǎo)游工作的原則之一。因此，從事導(dǎo)游工作首先要提高自身道德水平，自覺(jué)培養(yǎng)愛國(guó)情懷，向游客傳遞景區(qū)、景點(diǎn)的正確信息之余，理應(yīng)始終堅(jiān)持向旅客展現(xiàn)自身的文明素養(yǎng)，從而引領(lǐng)游客文明旅游。

提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)是促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)向好發(fā)展的關(guān)鍵，提升導(dǎo)游的文明程度更是首要任務(wù)。媒體頻頻披露一些導(dǎo)游的不法行為和不文明行徑：麗江導(dǎo)游出現(xiàn)罵游客“不買東西比賣淫可恥”和游客不愿騎馬而被打的事件；云南西雙版納一名女導(dǎo)游不滿意游客消費(fèi)低，大發(fā)雷霆，大罵游客的道德、良心在哪里，質(zhì)問(wèn)游客是“騙吃騙喝騙玩”，并要求買到指定的數(shù)額；……游客被導(dǎo)游“坑蒙拐騙”的事情接連發(fā)生，再度把導(dǎo)游推上了社會(huì)輿論的風(fēng)口浪尖。顯然，導(dǎo)游的不文明、不“安分守紀(jì)”的行為讓游客“深惡痛絕”。因此，提高導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)入的道德門檻很有必要，提高導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)也刻不容緩。讓導(dǎo)游工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)不再是想方設(shè)法哄騙旅客通過(guò)購(gòu)物、門票等項(xiàng)目的消費(fèi)，而是以良好的職業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度引領(lǐng)游客享受旅行，讓游客在旅途中盡情釋放文明。

根據(jù)《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》的規(guī)定，導(dǎo)游在文明旅游中的引導(dǎo)作用表現(xiàn)為：

在法律法規(guī)方面。導(dǎo)游應(yīng)將我國(guó)和旅游目的地國(guó)家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進(jìn)行提示和說(shuō)明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛護(hù)公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益。

在風(fēng)俗禁忌方面。導(dǎo)游應(yīng)主動(dòng)提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。在有支付小費(fèi)習(xí)慣的國(guó)家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動(dòng)向服務(wù)人員支付小費(fèi)。

在綠色環(huán)保方面。導(dǎo)游應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識(shí)和方法向旅游者進(jìn)行說(shuō)明。引導(dǎo)旅游者愛護(hù)旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。

在禮儀規(guī)范方面。導(dǎo)游應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時(shí)，言行得體。提醒旅游者不在公共場(chǎng)合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊(duì)、不擁擠爭(zhēng)搶。

在誠(chéng)信善意方面。導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過(guò)程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過(guò)旅游提升文明素養(yǎng)。

三、監(jiān)督作用

導(dǎo)游屬于“一崗雙責(zé)”，即導(dǎo)游既有做好業(yè)務(wù)工作的責(zé)任，也有文明督導(dǎo)的責(zé)任。管理好導(dǎo)游，發(fā)揮他的作用，才能將文明旅游這項(xiàng)事業(yè)持續(xù)深入推進(jìn)。但問(wèn)題是，許多導(dǎo)游只顧做好業(yè)務(wù)工作，將文明督導(dǎo)責(zé)任丟在一旁。而旅行社在對(duì)導(dǎo)游和進(jìn)行考核時(shí)，也過(guò)于重視物質(zhì)創(chuàng)收效益，忽視了精神督導(dǎo)情況，對(duì)于游客違反公德而導(dǎo)游默許的現(xiàn)象并無(wú)相應(yīng)處罰。

更好地發(fā)揮導(dǎo)游在文明旅游中的督導(dǎo)作用，應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)培養(yǎng)的同時(shí)，改變導(dǎo)游現(xiàn)有薪資結(jié)構(gòu)，將文明督導(dǎo)因素與導(dǎo)游業(yè)績(jī)掛鉤，對(duì)于出現(xiàn)不文明行為且影響惡劣的旅行團(tuán)，理應(yīng)在完善相應(yīng)規(guī)定，去追究導(dǎo)游的責(zé)任。

對(duì)于具有一定數(shù)量和規(guī)模的旅游團(tuán)隊(duì)，可推行文明旅游督導(dǎo)員制度，推選綜合素質(zhì)好的游客作為文明旅游督導(dǎo)員，協(xié)助導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)做好文明旅游督導(dǎo)。通過(guò)共同努力，使旅游團(tuán)隊(duì)游客的旅游文明素質(zhì)得到較大提升，避免發(fā)生影響惡劣的旅游不文明事件。發(fā)揮文明督導(dǎo)員、志愿服務(wù)隊(duì)的作用，積極開展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸，引導(dǎo)游客文明旅游、安全旅游。

四、勸阻作用

《中華人民共和國(guó)旅游法》第四章第十一條規(guī)定，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)和勸阻旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會(huì)公德行為。這一規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游在文明旅游中的責(zé)任，首次作了明確規(guī)定，具有重要意義。

在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游要及時(shí)提醒和制止游客的不文明行為。對(duì)于游客中出現(xiàn)的不文明行為，導(dǎo)游有權(quán)力也有責(zé)任予以提醒和制止。換言之，導(dǎo)游本該是推廣文明旅游理念的主力軍。導(dǎo)游必須摒棄不正確的思想和習(xí)慣，不能任由游客做出不理智、不文明的行為，并要敢于對(duì)游客進(jìn)行教育，對(duì)其不恰當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行分析和引導(dǎo)。

導(dǎo)游要針對(duì)旅游者不文明行為進(jìn)行處理。對(duì)于旅游者因無(wú)心之過(guò)而與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時(shí)提醒和勸阻，必要時(shí)協(xié)助旅游者賠禮道歉；對(duì)于從事違法或違反社會(huì)公德活動(dòng)的旅游者，或從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動(dòng)，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游可代表旅行社與其解除旅游合同；對(duì)于從事違法活動(dòng)的旅游者，不聽勸阻、無(wú)法制止，后果嚴(yán)重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)主動(dòng)向相關(guān)執(zhí)法、管理機(jī)關(guān)報(bào)告，尋求幫助，依法處理。

五、總結(jié)作用

旅游行程全部結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)向旅行社遞交的帶團(tuán)報(bào)告或團(tuán)隊(duì)日志中，宜有總結(jié)和反饋文明旅游引導(dǎo)工作的內(nèi)容，以便積累經(jīng)驗(yàn)并在導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員中進(jìn)行培訓(xùn)、分享。旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)宜與旅游者繼續(xù)保持友好交流、并妥善處理遺留問(wèn)題。

對(duì)旅游過(guò)程中嚴(yán)重違背社會(huì)公德、違反法律規(guī)范，影響惡劣，后果嚴(yán)重的旅游者，導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)人員應(yīng)將相關(guān)情況向旅行社進(jìn)行匯報(bào)，并通過(guò)旅行社將該旅游者的不文明行為向旅游管理部門報(bào)告，經(jīng)旅游管理部門核實(shí)后，納入旅游者不文明旅游記錄。

總之，治理旅游中的不文明行為，是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜的過(guò)程，需要各部門聯(lián)動(dòng)，全社會(huì)共同努力。而導(dǎo)游在文明旅游中發(fā)揮著獨(dú)特的作用，只要按照《中華人民共和國(guó)旅游法》和《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》關(guān)于導(dǎo)游引導(dǎo)游客文明旅游的規(guī)定，提高自身道德修養(yǎng)，切實(shí)履行導(dǎo)游職責(zé)，宣傳、引領(lǐng)文明旅游，監(jiān)督、勸阻不文明行為，將會(huì)極大地減少旅游不文明行為的發(fā)生，促進(jìn)中國(guó)從旅游大國(guó)向旅游強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)。