吳文仙

“讓互聯(lián)網成為我們同群眾交流溝通的新平臺，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道。”習近平總書記在全國網絡安全和信息化工作座談會上說。

通過網絡了解民意、開展工作是當下信訪工作改革的重要舉措。

貴州認真貫徹落實中央關于改革信訪工作制度，實行網上受理信訪制度的決策部署，堅持以信息化引領信訪工作制度改革，不斷創(chuàng)新設計理念，加大建設力度，探索運行模式，形成了“網上流轉、網下辦理、跟蹤落實、群眾評價、陽光運行”的網上陽光信訪新模式。

“互聯(lián)網+”

搭建陽光信訪平臺

9月23日，在貴州省信訪局投訴受理及信訪信息中心，工作人員打開信訪信息系統(tǒng)中的“貴州省信訪綜合業(yè)務系統(tǒng)”，可以一目了然地看到：信息系統(tǒng)從2015年1月投入使用至今，網上信訪總量10591件，有效信訪受理率90%左右、約9530件，信訪部門及時受理率達95%以上，責任部門及時辦理率達86%。全省各市州網上信訪數(shù)量、受理情況、辦結率也通過曲線圖、柱狀圖或餅狀圖清楚地呈現(xiàn)出來。

按照中央、省委、國家信訪局信訪制度改革創(chuàng)新要求，2014年，貴州省信訪局結合貴州實際，把深化網上陽光信訪工作作為深入推進信訪工作改革的重點。提出“網上運行、網下辦理；公開透明、依法辦結；陽光信訪、大家明白；程序規(guī)范、逐級信訪；環(huán)節(jié)清晰、結果真實”的設計方案，在貴州省大數(shù)據產業(yè)布局總體框架下，將網上信訪作為第一批應用列入貴州省大數(shù)據政務云產業(yè)。

“運用云計算、云服務、云存儲等大數(shù)據理念，用云上信訪統(tǒng)攬網上信訪建設信訪信息系統(tǒng)，將數(shù)據流、業(yè)務流、管理流程序化，同時相繼實現(xiàn)了數(shù)字化、虛擬化、塑造新的工作形態(tài)，形成‘人在干、云在算、天在看的云上信訪工作模式?！辟F州省信訪局副局長黃鷂介紹。

依托互聯(lián)網建設網上信訪大廳平臺、依托電子政務外網建設信訪綜合業(yè)務系統(tǒng)服務平臺、依托電子政務外網建設數(shù)據交互平臺、依托互聯(lián)網建設信訪門戶網站的“三平臺一網站”構成的貴州省信訪信息系統(tǒng)，于2015年1月首批與國家信訪信息系統(tǒng)對接并投入使用，實現(xiàn)互聯(lián)互通，搭建起集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評價等為一體的網上信訪平臺，全面推行開放、動態(tài)、透明、便民的“陽光信訪”新模式。系統(tǒng)實現(xiàn)受理數(shù)據全錄入、信訪業(yè)務全應用、辦理過程全公開，做到“橫向到邊、縱向到底”全覆蓋，連接市、縣所有信訪部門和7300個職能部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

為更好地方便群眾、規(guī)范工作，實現(xiàn)共享資源和服務決策的功能，讓群眾獲得更多的知情權的同時，信訪信息系統(tǒng)還通過數(shù)據留痕實現(xiàn)快速倒查責任落實?！瓣柟庑旁L工作對信、訪、網、電四種信訪渠道受理的信訪事項全錄入信訪信息系統(tǒng)，進入信訪數(shù)據庫。對信訪事項的交辦、轉辦、督查督辦、復查復核等辦理工作全部網上流轉、網上辦理。”黃鷂介紹，“自實行信訪事項網上受理以來，網上信訪逐漸被群眾認可，目前，全省網上信訪量占信訪總量42%，已成了信訪的主要渠道?！?/p>

方便群眾

拓寬信訪投訴渠道

記者來到省群眾工作中心，與過去爭吵喧鬧的信訪場景不同，這里顯得尤為清靜。

在“書記省長群眾直通交流平臺”，記者看到幾個工作人員忙個不?！勇犎罕妬黼?、處理電子郵件、傳真、手機短信。

馬廣華是“書記省長群眾直通交流平臺”負責接聽群眾電話的工作人員，從9月23日上午八點半到下午四點，馬廣華共接聽了50多個電話，“除了在電話中解釋、疏導和答疑之外，其中有3個有效問題，屬于信訪投訴事項?！瘪R廣華介紹。

在“書記省長群眾直通交流平臺”基礎臺賬上，記者還看到“領導信箱”當天接到18條來信。“省信訪局當天將根據來信內容進行分類，對無效問題向群眾進行回復解答，對有效問題的信訪事項導入綜合業(yè)務系統(tǒng)流轉，在三天內轉到相關部門進行處理。”省信訪局投訴受理及信訪中心主任李文華介紹。

除了“書記省長群眾直通交流平臺”的“領導信箱”之外，在“貴州省網上信訪大廳”，信訪群眾可根據自身的需求進入“信訪須知、網上投訴、領導信箱、信訪事項查詢、人民建議征集、滿意度評價、案例公開、政策法規(guī)”等相關欄目。

在廣東打工多年的馬強，因銅仁市思南縣農村老家房屋糾紛問題，總得往老家跑，費時又費力，后來得知可以通過網上信訪投訴、網上跟蹤處理問題，最終實現(xiàn)解決問題的渠道后，馬強于7月26日在網上進行投訴，不久，經村委會調解，事情得到合理滿意的處理。

“陽光信訪平臺，既能便捷地反映問題，還能實時跟蹤問題，讓我在廣東也可以處理村里的家事，我很滿意?！瘪R強說。

“信訪信息系統(tǒng)實現(xiàn)受理數(shù)據全錄入、信訪業(yè)務全應用、辦理過程全公開?！秉S鷂說，“與過去傳統(tǒng)依托信函轉送交辦的方式相比，它實現(xiàn)了快速、高效的目標，方便了群眾，并且能夠服務決策。真正實現(xiàn)了數(shù)據多跑路、群眾少跑腿，極大地方便了信訪群眾?！?/p>

加強宣傳

讓“陽光信訪”更加透明

“透明、公開、共享”的特點使得信訪信息系統(tǒng)成為實現(xiàn)“陽光信訪”的顯示器；

“責任可追蹤、可定位”功能使得信訪信息系統(tǒng)成為實現(xiàn)“責任信訪”的追蹤儀；

“嚴格規(guī)范、法定流程的信息化再造系統(tǒng)”流程使得信訪信息系統(tǒng)成為實現(xiàn)“法治信訪”的定位圖。

如何讓“陽光信訪、責任信訪、法治信訪”真正為全民所知、所用，尤其是基層不知曉、不會上網的信訪群眾所用？仍然是現(xiàn)階段網上陽光信訪需要解決的問題。

為此，省信訪局（省群眾工作中心）通過新聞媒體、群眾接待中心大屏幕、全省各地各部門刊發(fā)或印發(fā)《貴州省網上陽光信訪服務指南》等多種方式，圍繞陽光信訪的內容、網上信訪渠道、網上信訪操作、信訪事項跟蹤查詢辦理過程和辦理結果、怎樣進行監(jiān)督評價等進行宣傳，讓群眾簡單便捷地了解陽光信訪的渠道和方法。

來自黔東南州岑鞏縣的劉家富就是通過媒體看到《貴州省網上陽光信訪服務指南》，才在網上投訴家里郵政卡里的錢被人盜取的事件，而得到相關部門快速處理解決的。

在陽光信訪平臺群眾除了可運用電腦、手機登陸貴州省信訪局網站的網上信訪大廳，提出意見建議及投訴請求、查詢、評價之外，還可以關注“貴州群眾工作”微信進行投訴、查詢、評價。此外，還可以通過電話、短信、電子郵件、傳真以及書信、走訪等方式，提出意見建議及投訴請求。

“為了讓信訪人實時了解自己信訪的情況，系統(tǒng)還設置了短信提醒功能，信訪人在網上信訪投訴之后，會收到三條短信適時告知。”李文華介紹。此外，系統(tǒng)還設置黃燈、紅燈警示功能。用紅燈、黃燈、笑臉等標志，區(qū)分超期未辦結、在限辦期內將超期以及按期辦結等提示標志。

“通過規(guī)范的辦理流程、全面的信息反饋、透明的評價制度體現(xiàn)陽光信訪真正‘陽光、透明。”李文華介紹，國家信訪局和省信訪局對信訪事項網上辦理出臺了明確的規(guī)范和流程。信訪信息實現(xiàn)全國聯(lián)網，責任單位及時將信訪事項信息及受理、辦理環(huán)節(jié)各項書面文書統(tǒng)一錄入信訪信息系統(tǒng)，確保程序規(guī)范、數(shù)據完整、信息共享。實施群眾滿意度評價，把信訪工作考核的“表決器”交給群眾，將群眾意見作為考核信訪部門和職能部門的重要依據。