連鎖經(jīng)濟酒店員工高離職率的原因及對策分析

【摘要】員工的高離職率一直是困擾連鎖酒店內(nèi)部管理的一個難題，員工的頻繁離職嚴重阻礙酒店的良性發(fā)展。因此，簡單認識連鎖酒店在發(fā)展中出現(xiàn)的問題，具體分析員工離職的特征和原因，尋找相關(guān)對策來解決“留人”的問題，降低員工離職率，是關(guān)乎酒店發(fā)展的重中之重。

【關(guān)鍵詞】連鎖經(jīng)濟酒店 ?存在的問題 ?離職原因 ?留人對策

一、連鎖酒店員工流失管理存在的問題

（一）規(guī)模擴張過快，人才儲備不足

連鎖酒店大規(guī)模擴張必然會增加人才的需求量，導(dǎo)致人才供不應(yīng)求。復(fù)合型的連鎖酒店對員工的要求為“一人多崗”，傳統(tǒng)的酒店員工或者學(xué)歷低的人很難適應(yīng)其工作要求。而且，一些實習(xí)后的大學(xué)生因不能接受酒店的工作體制或者受自身價值觀的影響，很少會選擇繼續(xù)留在酒店工作。

（二）管理水平有限，服務(wù)能力較低

大部分經(jīng)濟型酒店采用加盟連鎖和特許經(jīng)營形式，這往往會導(dǎo)致酒店效率低下，管理水平低且混亂。一些加盟商選擇加盟是因為酒店的品牌知名度和競爭優(yōu)勢，但加盟后很難快速適應(yīng)統(tǒng)一和標準的管理，從而導(dǎo)致管理水平有限。而且，現(xiàn)在酒店基層員工大部分是學(xué)歷和素質(zhì)相對較低，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)，服務(wù)意識和服務(wù)水平都比較低。

（三）定位模糊不清，無差異化優(yōu)勢

很多經(jīng)濟型酒店都是將原有的舊房屋進行改造和裝修，其具體服務(wù)、裝修風(fēng)格和配套設(shè)施都是大同小異，這種單一、易模仿的運營模式很容易形成同質(zhì)競爭，使酒店缺乏差異化優(yōu)勢。另外，很多經(jīng)濟型連鎖酒店都不能具體準確地進行市場定位，盲目模仿和追求時尚，從而迷失了定位方向。

二、連鎖酒店員工流失的特征分析

適當?shù)娜藛T變動是對酒店發(fā)展和進步是有益的，若員工流動率超過10%，會影響到酒店的日常運營。然而，近年來，國內(nèi)連鎖酒店員工流動率已達到30%以上，此現(xiàn)狀不容樂觀。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)連鎖酒店員工的流失有如下特征：

（一）離職時間節(jié)點呈現(xiàn)階段性特征

員工的職能層次不同，離職時間也顯現(xiàn)不同的特點。高層管理者在試用期或同一層次管理崗位工作3年至6年期間流失數(shù)量較多;中層管理者在特定崗位工作2年至4年后，若無晉升空間，就會選擇離開酒店，另謀高就;一線基層員工流失更換速度快，所以時間特征不明顯。從時間節(jié)點看，大部分員工普遍選擇在年底離職。

（二）離職崗位呈現(xiàn)集中化特征

從崗位區(qū)分，員工離職多集中于基層一線崗位——服務(wù)員，管理崗位員工流失率較低。由于受傳統(tǒng)觀念影響，酒店服務(wù)員的工作地位比較低，發(fā)展空間較小，工作強度大且枯燥乏味。從而積累一定經(jīng)驗后，部分優(yōu)秀服務(wù)員就會選擇離開。

（三）基層員工離職率與學(xué)歷成正比

從學(xué)歷區(qū)分，高學(xué)歷的基層員工更加容易跳槽。大學(xué)生的就業(yè)價值觀存在偏差，認為酒店工作辛苦勞累且地位低，所以酒店服務(wù)業(yè)不是他們的理想工作。而中專及以下學(xué)歷的員工由于學(xué)歷偏低，喪失了很多選擇就業(yè)的機會，所以他們一般會更加忠誠于酒店服務(wù)業(yè)。

（四）酒店員工的離職呈現(xiàn)年輕化趨勢

從年齡階段區(qū)分，17歲～30歲的員工離職率居高不下。隨著年齡的增長，酒店員工在看不到晉升機會的情況下，將會選擇離職;而且在這個年齡段的女員工大多會因家庭原因或者自身原因而選擇離開酒店。相比之下40歲以上的員工對職業(yè)選擇更謹慎，不會頻繁跳槽。

三、連鎖酒店員工流失的原因分析

據(jù)資料調(diào)查表明員工離職的主要原因無疑就是薪酬福利滿意度，另外還有企業(yè)文化認可度低、職業(yè)規(guī)劃的缺乏和培訓(xùn)不夠等也是導(dǎo)致員工離職的原因，從圖1和表1中可以看出薪酬福利、企業(yè)文化認可度、員工職業(yè)規(guī)劃這三塊員工離職所占比例較大，所以酒店應(yīng)重視這三方面的建設(shè)，提高員工的滿意度，才是降低離職率的關(guān)鍵。

圖1 酒店員工主動離職的原因

表1 酒店員工主動離職的原因

（一）員工個體原因

1.追求更高的回報。由于連鎖酒店的工資水平低且沒有較好的福利，員工不能從中得到較好的物質(zhì)保障，從而會選擇離開酒店。而且星級酒店和外資酒店的工資水平普遍高于連鎖經(jīng)濟酒店，所以優(yōu)秀的員工一旦抓住時機就會選擇辭職。

2.尋求更好的發(fā)展機會。由于連鎖經(jīng)濟酒店的層級和崗位減少，且缺乏比較完善的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，導(dǎo)致員工的晉升之路希望渺茫。而且員工在服務(wù)過程中，心理容易產(chǎn)生不平衡，自我感覺較差。所以他們就會選擇跳槽到發(fā)展前景更好的酒店或者其他行業(yè)工作。

3.謀求工作環(huán)境的改善。酒店一線員工的工作內(nèi)容枯燥乏味，休息時間短，經(jīng)常熬夜加班;酒店員工為了升職，經(jīng)常明爭暗斗，往往會使人際關(guān)系更加復(fù)雜;有時一些素質(zhì)低的客戶會對員工進行人格侮辱，并且有些管理者并沒有及時的給予員工應(yīng)有的關(guān)懷。長期如此，會使員工身心俱疲。

（二）酒店原因

1.酒店愿景建設(shè)有缺陷。酒店愿景是制定戰(zhàn)略的參考依據(jù)，對酒店內(nèi)部經(jīng)營有指導(dǎo)意義。但是一些酒店在愿景建設(shè)當中仍然有缺陷：一是愿景遠大，不切實際。一些酒店提出的愿景很空泛，沒有根據(jù)自身特點來制定實際可行的行動計劃和配套支持，二是顧客至上，忽視員工。傳統(tǒng)的酒店發(fā)展理念是有偏差的，忽視了員工應(yīng)是酒店發(fā)展的根本目的而非手段。因此，此類愿景難以對員工達到激勵作用，必然會造成酒店管理不力。

2.招聘選拔低效率。酒店員工的頻繁辭職，導(dǎo)致酒店不得不重新招聘新員工，從而大大提高了招聘成本。有些酒店在招聘職位時沒有進行科學(xué)的工作分析，招聘的程序和環(huán)節(jié)也不規(guī)范，只重視招聘數(shù)量卻忽視了招聘質(zhì)量。此外，酒店在招聘時沒有及時向其溝通，忽略了酒店和員工雙方價值觀是否匹配，從而使大部分員工在任職不久后將選擇離職，降低了招聘效率。

3.績效薪酬管理不規(guī)范。不少酒店在績效薪酬管理方面還存在一些漏洞，表現(xiàn)在不公平的績效考核，主觀隨意性強;缺乏績效反饋和面談，員工很難了解自己在工作方面上的優(yōu)勢和不足，以及如何改進下一季度的績效;薪酬水平偏低，薪酬結(jié)構(gòu)不合理。兩者的結(jié)合，大大促成了員工的不滿。

4.職業(yè)生涯管理缺乏。由于連鎖酒店擴張速度放緩，管理層也相對穩(wěn)定，使得員工沒有足夠的晉升空間，缺乏發(fā)展機會，無法實現(xiàn)人生價值，所以在多數(shù)情況下，酒店員工會選擇跳槽到條件更好的其他酒店就職。另外酒店沒有建立科學(xué)的管理系統(tǒng)，忽視對員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，直接用粗略的晉升計劃來取代。

5.離職管理不科學(xué)。酒店員工高離職率使得酒店往往忽視離職程序的一些環(huán)節(jié)，也沒有心思去完善離職管理。當遇到員工辭職時，部分酒店只辦理了一些簡單的離職手續(xù)，缺乏后續(xù)記錄和科學(xué)的離職面談。雖然少數(shù)酒店組織了面對面的離職面談，但是并不是由人力資源部門專員來面談，反而會導(dǎo)致離職員工不愿積極配合，阻礙酒店找到問題所在，降低離職面談的效率，不利于酒店管理的改善和進步。

6.培訓(xùn)機制不夠完善。大部分連鎖酒店對員工的培訓(xùn)不夠重視，所以不會對此投入很多成本。有時員工培訓(xùn)也只是走走形式和流程，根本沒有實質(zhì)的效果。如果培訓(xùn)不到位，員工就很難了解工作技巧，也會導(dǎo)致服務(wù)水平低下，最終影響酒店的日常業(yè)績。

（三）社會原因

1.傳統(tǒng)觀念的影響。部分酒店員工由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認為酒店工作不是很體面，覺得沒有很好的發(fā)展前途，又覺得酒店工作辛苦勞累、單調(diào)乏味且地位低。而且酒店行業(yè)受年齡限制，年輕時做做無妨，有利于積累社會經(jīng)驗，但是不適合長期任職。

四、降低酒店員工高離職率的對策

（一）在對員工個體管理方面

1.合理進行工作設(shè)計。不合理的工作設(shè)計只會導(dǎo)致員工身心俱疲，使員工的工作質(zhì)量和工作積極性有所下降。從而合理進行工作設(shè)計是至關(guān)重要的。首先，要合理優(yōu)化一線部門的工作休息時間，有時員工需連續(xù)加班，酒店對此需要合理排班，增加休息時間，同時雇用兼職生，降低員工的工作時間，緩解疲勞。其次，可以采取崗位輪換的機制增加員工的技能，采取團隊工作和自我管理的方式讓員工擁有決策權(quán)和自主性。合理的工作設(shè)計使員工感受到工作的意義，能夠更好提高員工的辦事效率和工作滿意度，這樣才能更好地留住員工。

2.重視職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)。酒店應(yīng)堅持“以人為本”管理理念，為員工制定合理科學(xué)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。一方面，規(guī)范職業(yè)規(guī)劃，可以讓員工清楚地認識到自己的優(yōu)缺點，也可以激發(fā)員工的工作積極性，提高員工的忠誠度，才能更好地留住人心。同時，為新員工進行入職培訓(xùn)，讓員工了解酒店文化，幫助員工確定未來發(fā)展方向。另一方面，在招聘時盡量選擇內(nèi)招，給員工更多的職業(yè)發(fā)展機會;采用輪崗的培訓(xùn)手段，豐富工作內(nèi)容，也更好地使員工學(xué)會更多的工作技能，提高工作能力。

3.完善薪酬績效考核和懲獎機制。首先，酒店應(yīng)該建立完善的績效管理體系，績效考核應(yīng)根據(jù)實際工作設(shè)定科學(xué)公正的考核標準和指標。在科學(xué)的績效管理基礎(chǔ)上，根據(jù)工作內(nèi)容、層級、工齡等因素來設(shè)計薪酬制度。根據(jù)不同崗位，設(shè)計不同的薪酬結(jié)構(gòu)，設(shè)計合理的固定薪酬和可變薪酬的比重。薪酬要偏重效率，福利需要體現(xiàn)公平，因此，酒店管理應(yīng)該在福利設(shè)計上努力做到公平合理，增強員工的滿意度。同時，需要完善獎懲措施，改變以往的重懲罰輕獎勵的狀態(tài)。當員工出現(xiàn)不滿情緒時，為其提供薪酬績效的申訴渠道。

（二）對酒店管理方面

1.加強企業(yè)文化建設(shè)。酒店需要加強文化建設(shè)，豐富文化內(nèi)容，努力貫徹“以人為本”的酒店宗旨，只有確立員工的主人翁的地位，才會提高員工的忠誠度和辦事效率。具體體現(xiàn)在兩個方面：一方面酒店應(yīng)尊重和重視員工，關(guān)心愛護員工，適當授權(quán)給優(yōu)秀員工，使其能夠參與一些管理活動。另一方面酒店還需重視團隊精神，培養(yǎng)團隊合作對酒店的運營和發(fā)展是非常有必要的。

2.科學(xué)組織招聘?？茖W(xué)有效的招聘才能使酒店獲得最合適的人才，促進酒店快速發(fā)展。首先，酒店要在招聘時做好溝通工作，了解應(yīng)聘者和酒店的價值觀是否匹配。其次，酒店還應(yīng)認真對工作崗位特點進行分析歸納，招聘合適的人才到合適的崗位，達到效率最大化。

3.完善離職管理。改善離職管理，不僅可以降低離職率，也可以提高優(yōu)秀員工重返公司的概率。規(guī)范離職管理，首先通過正規(guī)的離職面談，管理者會通過解決優(yōu)秀員工的一些困惑，從而使其選擇繼續(xù)留在酒店;其次，通過離職面談能夠了解到員工離職的內(nèi)在原因，了解到管理存在的問題和弊端，有利于酒店不斷完善和發(fā)展。另外，面談時，針對優(yōu)秀員工因某些原因不能繼續(xù)留在酒店，將會與其保持聯(lián)系，歡迎他們隨時回到酒店工作。

五、結(jié)語

總而言之，酒店員工流失率的原因是多方面的，對策也需要綜合多方面因素考慮。根據(jù)員工實際需要出發(fā)，既要關(guān)注社會環(huán)境建設(shè)，又應(yīng)當尊重員工精神和物質(zhì)雙重需求，幫助其實現(xiàn)人生價值，提高員工的工作滿意度，就能有效地降低員工流失率。因此，正視員工的離職，并采取相應(yīng)的對策是十分重要的。

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作者簡介：黃敏（1996-），女，漢族，浙江金華人，就讀寧波大紅鷹學(xué)院，專業(yè)：工商管理（連鎖經(jīng)營管理方向），研究方向：連鎖酒店員工離職率;本文指導(dǎo)老師：陳虹（1982-），女，漢族，寧波象山人，寧波大紅鷹學(xué)院講師，研究方向：企業(yè)管理、創(chuàng)新管理。

本文指導(dǎo)老師：陳 虹