李文婷

關(guān)于民航地面服務(wù)質(zhì)量提高具體分析

李文婷

隨著人們生活水平的提高，中國(guó)民航事業(yè)的迅速發(fā)展已經(jīng)成為不容忽視的問題，中國(guó)民航事業(yè)的發(fā)展不僅提高了人們的生活質(zhì)量，同時(shí)也加快了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)中，只有加大力度培養(yǎng)人才，提高自身服務(wù)意識(shí)，不斷創(chuàng)新發(fā)展，才能順應(yīng)當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。

創(chuàng)新 服務(wù)態(tài)度 人才培養(yǎng)

一、提高民航地面服務(wù)質(zhì)量的重要因素

（一）培養(yǎng)航空人才的關(guān)鍵內(nèi)容

民航地面服務(wù)質(zhì)量問題從培養(yǎng)基礎(chǔ)人才開始，增強(qiáng)我國(guó)航空高職院校學(xué)生的綜合素質(zhì)極其關(guān)鍵，以課程理論和實(shí)踐內(nèi)容綜合衡量合格優(yōu)秀航空人員的標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的航空人員應(yīng)具備以下能力：外語口語表達(dá)能力的流暢度，對(duì)各國(guó)民族的風(fēng)俗習(xí)慣及禮儀的了解，心理素質(zhì)的要求，服務(wù)態(tài)度的誠(chéng)懇及親和力，語言規(guī)范度的統(tǒng)一，突發(fā)事件的積極應(yīng)付能力。

（二）提高航空VIP客戶的服務(wù)質(zhì)量的分析

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)加快和發(fā)展，頭等商務(wù)艙VIP顧客除了對(duì)整體環(huán)境舒適度要求以外能夠讓VIP顧客感受到像家一般溫暖的服務(wù)態(tài)度是尤為重要的，所以給予顧客意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其一些細(xì)節(jié)打動(dòng)其內(nèi)心情感世界，讓顧客有種物超所值的感覺，以情感帶動(dòng)效益的發(fā)展模式是當(dāng)今社會(huì)的潮流趨勢(shì)。另一種模式是增加創(chuàng)新意識(shí)，讓VIP顧客感受到從未感受過的風(fēng)趣體驗(yàn)，以非同尋常的服務(wù)體系讓顧客感受到“開心而來，滿意如歸”，打造自己的特色服務(wù)品牌。

（三）民航公共環(huán)境衛(wèi)生的重要性

一個(gè)企業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生有助于提高團(tuán)隊(duì)的士氣和凝聚力，那么中國(guó)民航地面環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量也直接影響員工的氣勢(shì)及乘客的心理。例如日本東京羽田機(jī)場(chǎng)，大家都知道是世界最干凈的機(jī)場(chǎng)，每個(gè)人都喜歡并向往在干凈整潔的環(huán)境下工作和生活，一個(gè)擁有整潔環(huán)境及完美體系的機(jī)場(chǎng)不僅可以成為一個(gè)企業(yè)的王牌更帶動(dòng)了自身效益的發(fā)展。

（四）提高民航與其他地面服務(wù)單位的協(xié)作性

由于中國(guó)民航屬于一個(gè)特殊行業(yè)，有些安全性能措施是一個(gè)企業(yè)無法達(dá)到的，這就需要其他地面服務(wù)單位的相互合作，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短的作用。

二、分析航班晚點(diǎn)的主要原因和補(bǔ)償方式

（一）航班晚點(diǎn)的原因

目前我國(guó)民航有很多航班晚點(diǎn)的現(xiàn)象出現(xiàn)，一方面是由于氣候方面的原因造成晚點(diǎn)，多數(shù)乘客都能給予理解，因?yàn)闅夂虼蠖鄬儆诓豢煽沽Φ囊蛩亍Ａ硪环矫媸怯捎诿窈焦镜娘w機(jī)故障造成航班晚點(diǎn)及空中的交通管制等原因，民航的航班飛機(jī)要在自己的飛行區(qū)域飛行，航班較多時(shí)會(huì)導(dǎo)致晚點(diǎn)。

（二）航班晚點(diǎn)補(bǔ)償方式

如果是由于天氣原因造成的航班晚點(diǎn)，航空公司應(yīng)該協(xié)助旅客，為其安排食宿，相應(yīng)費(fèi)用由旅客自己承擔(dān)。其他原因造成航班晚點(diǎn)一般由航空公司自己出資提供旅客的食宿費(fèi)用。如果中國(guó)民航在處理航班晚點(diǎn)的補(bǔ)償中做出更多更有創(chuàng)意的方式讓旅客得到滿意和心理平衡，不但平復(fù)了旅客激動(dòng)的情緒，同時(shí)也會(huì)給公司帶來意想不到的效益，在取得效益的同時(shí)提高航班飛行時(shí)間的準(zhǔn)確率更為重要。

三、民航地面服務(wù)質(zhì)量發(fā)展與戰(zhàn)略意義

（一）品牌形象樹立的重要性

樹立品牌是品牌核心價(jià)值的外在體現(xiàn)，品牌的高度決定于消費(fèi)者的購(gòu)買欲望及信任度。中國(guó)民航只有不斷地提高職員素養(yǎng)，才能把中國(guó)民航地面服務(wù)質(zhì)量做到更強(qiáng)。

（二）完善民航地面服務(wù)質(zhì)量治理體系的分析

中國(guó)民航要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就必須要有完善的質(zhì)量治理體系，強(qiáng)化企業(yè)高層職員的管理能力。中國(guó)民航的治理體系并不完善，所以中國(guó)民航想要做到航空行業(yè)的王牌企業(yè)就必須有自己的一套比較完美的治理體系。完善的企業(yè)治理體系是公司文化內(nèi)涵及服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，只有將其發(fā)揮得淋漓盡致，才能使更多的旅客得到滿意和認(rèn)可，才能在航空領(lǐng)域獨(dú)占鰲頭。

（三）民航地面服務(wù)質(zhì)量宣傳力度

中國(guó)民航在有自身知名度的同時(shí)，要想做到更大更強(qiáng)就必須利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)等手段進(jìn)行文化企業(yè)傳播，讓社會(huì)上更多人知道和認(rèn)可。網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的最大優(yōu)勢(shì)是它具有的互動(dòng)性和眾深性，可以使人與人之間更密切的接觸，網(wǎng)絡(luò)傳播企業(yè)文化信息可以24小時(shí)不間斷地傳播到世界的每一個(gè)角落，可以更加穩(wěn)固企業(yè)的形象。

（四）民航創(chuàng)新謀發(fā)展的戰(zhàn)略意義

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)存之道，那么中國(guó)民航地面服務(wù)質(zhì)量想要在行業(yè)中蓬勃發(fā)展，就必須有足夠的創(chuàng)新能力，以創(chuàng)新為思路，為企業(yè)謀求發(fā)展已成了必要趨勢(shì)。企業(yè)通過產(chǎn)品的創(chuàng)新，服務(wù)的創(chuàng)新，管理的創(chuàng)新，從而節(jié)約成本。通過文化的創(chuàng)新，豐富企業(yè)的內(nèi)涵，使中國(guó)民航成為優(yōu)質(zhì)而高效的企業(yè)模范代表。

四、結(jié)論

中國(guó)民航地面服務(wù)質(zhì)量要從最基礎(chǔ)的服務(wù)人員意識(shí)做起，就是要求我們確實(shí)把服務(wù)當(dāng)成心愛的事業(yè)，把旅客當(dāng)成心愛的“人”，細(xì)心，留心，精心的為旅客提供體貼入微的服務(wù)，以真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客的忠誠(chéng)，最后達(dá)到雙贏的目的。中國(guó)民航在不斷完善治理體系的同時(shí)贏得了民心更使中國(guó)民航地面服務(wù)質(zhì)量成為國(guó)人的驕傲。本篇論文主要從中國(guó)民航地面服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新意義和治理民航地面服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建等方面展開論述。

[1]陳曉燕．民航服務(wù)質(zhì)量問題及對(duì)策[M]．北京:社會(huì)科學(xué)出版社,2015．

[2]洪玲．論客艙乘務(wù)員親和力修煉途徑[J]．武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院報(bào),2016(5)．

（作者單位：海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

李文婷（1983-），女，新疆人，本科，講師，研究方向：民航管理、民航運(yùn)輸服務(wù)。