我國高速鐵路客運服務設計方案的研究

廉文彬

LIAN Wen-bin

（中國鐵路總公司運輸局，北京100844）

(Transportation Bureau, China Railway, Beijing 100844, China)

我國高速鐵路客運服務設計方案的研究

廉文彬

LIAN Wen-bin

（中國鐵路總公司運輸局，北京100844）

(Transportation Bureau, China Railway, Beijing 100844, China)

針對京滬高速鐵路、滬寧城際高速鐵路、滬杭高速鐵路開展高速鐵路客運服務需求問卷調(diào)查，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，從購票服務需求、車站服務需求、列車服務需求、延伸與個性化服務需求、承諾與保障服務需求，分析我國高速鐵路在基本需求、延伸需求、個性化需求和級差需求方面的客運服務需求。在此基礎(chǔ)上，研究旅客對高速鐵路既有服務的滿意程度及潛在的服務需求，提出我國高速鐵路客運服務設計方案，為加快提升高速鐵路客運服務質(zhì)量提供支撐。

客運服務需求；問卷調(diào)查；客運服務方案

歐洲、日本等高速鐵路客運服務系統(tǒng)，對旅客服務流程、車站服務、列車服務、信息服務、延伸服務、服務質(zhì)量承諾保障等內(nèi)容進行了全面規(guī)劃與設計，其突出特點是建立起系統(tǒng)完善的高速鐵路客運服務方案體系及服務質(zhì)量承諾與保障機制，能夠為旅客提供高質(zhì)量的服務[1-3]。借鑒日本、德國等高速鐵路客運服務系統(tǒng)經(jīng)驗，我國高速鐵路將采取不同于普速鐵路的服務理念和手段，在綜合票務、信息化、商業(yè)、延伸服務等方面，為旅客提供快捷、舒適的運輸服務，加快建設適應高速鐵路特點的客運服務方案體系[4-6]，提高高速鐵路客運服務質(zhì)量，不斷提升高速鐵路的市場競爭力。

1　高速鐵路客運服務需求概述

從旅客角度出發(fā)，全面分析我國高速鐵路客運服務需求是制訂客運服務方案的基礎(chǔ)[7]。根據(jù)京滬高速鐵路 (以下簡稱“京滬高鐵”)、滬杭高速鐵路 (以下簡稱“滬杭高鐵”) 和滬寧城際高速鐵路 (以下簡稱“滬寧城際”) 開展顯示性偏好調(diào)查(Revealed Preference Survey，RP) 和意向調(diào)查 (Stated Preference Survey，SP) 相結(jié)合的問卷調(diào)查，以調(diào)研結(jié)果為依據(jù)分析客運服務需求，劃分 4 類旅客需求屬性：與旅客出行直接相關(guān)的基本需求、與旅客出行間接相關(guān)的延伸需求、針對不同旅客群體的個性化需求，以及旅客提出的滿足難度存在差異的級差需求。

1.1 客運服務需求的 KANO 屬性

KANO 模型將顧客需求分為基本需求、期望需求、魅力需求3類[8]，按照 KANO 模型可以將 4類旅客需求賦予 KANO 屬性，如圖1所示。一般來說，滿足出行基本需求即為完成客運服務產(chǎn)品消費，并不會增加旅客滿意度，但不被滿足時旅客會產(chǎn)生不滿情緒；延伸需求與旅行質(zhì)量的提升密切相關(guān)，延伸需求被滿足越多滿意評價越高；個性化和級差需求應結(jié)合鐵路旅客的特點深入挖掘，提升鐵路對旅客的吸引力，對旅客滿意度產(chǎn)生積極影響。因此，應保證滿足旅客基本需求，盡量提供延伸需求、個性化需求和級差需求。

因此，通過采取 RP 和 SP 相結(jié)合的方式進行問卷調(diào)查，一方面了解旅客對既有鐵路客運服務的評價，另一方面挖掘潛在服務需求，最終通過旅客對問卷選項的關(guān)注度分析各項服務需求。

圖1　高速鐵路客運服務需求的 KANO 屬性

1.2 高速鐵路客運服務需求調(diào)研

問卷調(diào)查覆蓋京滬高鐵、滬杭高鐵、滬寧城際沿線所有始發(fā)終到車站、較典型的中小車站，按照 20% 的抽樣比例選取 2012 年 3—5 月開行的高速鐵路本線和跨線列車，旅客樣本的選取盡量覆蓋多種來源和客流特征。調(diào)查的總問卷數(shù)為 6 000 份，列車與車站以2∶1的比例發(fā)放；VIP 旅客、一等座旅客與二等座旅客按照1∶ 4 的比例發(fā)放。按調(diào)查對象不同設計 4 個版本的調(diào)研問卷，分別為車站服務問卷、列車服務問卷、車站 VIP 服務問卷和列車VIP 服務問卷，每套問卷分為購票服務類、車站服務類、列車服務類、延伸服務與個性化服務類、服務承諾與保障類、VIP 服務類及綜合類，以充分了解和掌握旅客服務需求。

2　高速鐵路客運服務需求分析

按照客運服務類別，從購票服務、車站服務、列車服務、延伸與個性化服務，以及承諾與保障服務 5 個方面對問卷調(diào)查結(jié)果進行分析。

2.1 購票服務需求分析

2.1.1 購票時間分析

問卷調(diào)查結(jié)果表明，城際旅客一般在開車前或出行當天購票，而長途旅客一般提前幾天購票。目前高速鐵路的運能在日常情況下能夠滿足旅客需要，逐漸改變著人們提前購買車票的習慣。

2.1.2 旅客購票方式分析

旅客購票方式選擇比例如圖2所示。由圖2a可知，網(wǎng)絡訂票、自動售票機訂票等購票方法得到旅客的廣泛使用，已經(jīng)達到 50% 以上。但是，短途城際客流與長途高速客流的購票方式也各具特點：一是城際旅客出行更加靈活，因而采用自動售票機購票的頻率較高；二是京滬高鐵旅客使用傳統(tǒng)購票方式 (主要指代售點購票、窗口購票) 更多。由圖 2b 可知不同年齡層選擇購票方式的旅客比例，網(wǎng)絡購票和自動售票機等購票方法主要是 24～30 歲旅客使用，中老年群體仍然習慣傳統(tǒng)購票方式。

圖2　旅客購票方式選擇比例

根據(jù)京滬高鐵各車站問卷調(diào)查，濟南、徐州、南京、上海車站自動售票機利用率達到 35% 以上，但多數(shù)旅客認為排隊時間長，主要因為部分車站的售票機數(shù)量配置不盡合理，一些售票機處于停修狀態(tài)；專售城際車票的自助終端與其他終端分區(qū)不明顯，導致使用效率降低，北京南、上海虹橋等與城際高速鐵路銜接的車站尤為明顯；大部分車站退改簽車票窗口數(shù)量不足，排隊現(xiàn)象普遍。此外，支付手段不靈活、紙幣驗證能力有待加強。

2.1.3 旅客購票習慣分析

網(wǎng)絡購票服務的產(chǎn)生和自動售票機的出現(xiàn)極大地提高了購票便利性，引起旅客購票習慣的改變。據(jù)統(tǒng)計，2005 年旅客主要的購票方式是車站窗口和代售點購票，超過 60% 的旅客選擇車站窗口購票。而問卷調(diào)查顯示，2012 年車站窗口購票比例下降到20%，而選擇網(wǎng)絡購票的旅客近 30%，選擇自動售票機購票的旅客超過 20%。

2.1.4 旅客購票滿意度分析

調(diào)查結(jié)果表明，旅客對網(wǎng)絡購票滿意度較高，旅客對 12306 網(wǎng)站功能改進意愿如圖3所示。其中，旅客對席位挑選功能意愿強烈，對提高提交訂單成功率、豐富支付手段意愿突出；手機購票成為最受歡迎的方式；旅客對推廣刷二代身份證上車和實名制購票總體持支持態(tài)度，但實名制推行初期的多項限制也給旅客帶來不便，而且目前鐵路尚未基于實名制推出常旅客會員制。另外，在票價折扣方面，希望增加非高峰時段折扣票的旅客比例最高，常旅客會員票、月票/多次票次之。其中，16～30 歲旅客最關(guān)注非高峰折扣票；31～45 歲旅客主要關(guān)注會員票；60 歲以上旅客最期待增加福利票。問卷的調(diào)查結(jié)果十分符合不同年齡段旅客的收入、職業(yè)特征等。

圖3　 希望改進 12306 功能的旅客比例

綜上分析，在購票過程中，各類旅客具有不同的購票習慣：①城際短途客流適應高速鐵路公交化的開行，而長途客流仍然習慣提前購票；②考慮到實名制的便利性，可以對不同旅客群體制定不同的會員優(yōu)惠制度，推出會員里程累積折扣、淡季折扣等優(yōu)惠制度滿足旅客需求；③完善 12306 網(wǎng)站的購票功能，網(wǎng)絡購票服務應向多樣化、人性化發(fā)展；④針對不同群體推出不同票種，提高票種的多樣性和個性化；⑤豐富購票渠道。

2.2 車站服務分析

高速鐵路車站的客運服務內(nèi)容主要有旅客到達車站交通服務、站內(nèi)服務等。

2.2.1 旅客到達車站交通方式

旅客到達高鐵車站的交通方式與其消費水平相關(guān)，約 80% 的二等座旅客選擇地鐵、公交、出租車等公共交通方式，而一等座、商務座旅客中分別有超過 30%、45% 的旅客選擇自駕或公務車到達車站。京滬高鐵各站選擇私家車/公務車到達車站的旅客比乘坐公交/地鐵/出租車等公共交通工具的旅客少，僅占約 20%；而選擇公共交通工具的旅客中存在出租車的選擇比例與公交/地鐵選擇比例此消彼長的現(xiàn)象。例如，北京南、南京南和上海虹橋 3個車站可與城市軌道交通同站換乘，旅客乘坐公交/地鐵的比例明顯較高；其他高速鐵路車站距離市區(qū)較遠，并且公共交通建設未能及時跟進，旅客乘坐出租車抵離車站的比例較高。另外，各車站至市中心的距離及期待開通高鐵大巴的旅客比例如圖 4所示。車站至市中心距離與旅客對高鐵大巴的期待基本呈正相關(guān) (除上海虹橋等有城市軌道交通接駁的車站)，距離越遠旅客期待程度越高。

圖4　 各車站至市中心的距離及期待開通高鐵大巴的旅客比例

2.2.2 站內(nèi)服務

在車站服務方面，一是對高鐵車站的標識設置滿意的旅客比例超過 50%，而由于高鐵車站自助化程度相對提高，工作人員配置減少，旅客咨詢需求響應不及時，對高鐵車站問訊服務的好評率僅 37%；二是所有車站的旅客最希望改進的服務是抵離高鐵車站，尤其是未與城市軌道交通接駁且遠離市區(qū)的車站；三是高鐵車站能夠?qū)崿F(xiàn) Wi-Fi 上網(wǎng)服務；四是還需要進一步發(fā)展票務服務、信息服務和行李寄存服務，提供自助行李存取設備。在車站商業(yè)服務方面，68% 的旅客認為商品質(zhì)量和價格不合理；部分車站的抵離和換乘層的商業(yè)門店布局也存在不合理。因此，車站服務應改善以下方面：一是提高旅客到達車站的方便性，有條件的可以開通高鐵大巴；二是車站應提供更好的服務，方便旅客通過自主或人工模式獲取信息；三是引導不同群體的旅客采用不同的購票方式，優(yōu)化自動售票機的使用；四是結(jié)合各車站客流構(gòu)成和客運需求，豐富行李寄存的方式。

2.3 列車服務需求分析

高鐵列車服務的娛樂項目和餐飲服務還具有提升空間，目前車載讀物多為鐵路?？曨l設備利用率低且播放內(nèi)容單一，無法滿足旅客多樣化需求，尤其在餐飲服務方面，一半以上旅客認為價格應當降低。因此，高鐵列車服務應及時更新車載報刊雜志，保證讀物質(zhì)量；控制餐飲價格、改善飯菜質(zhì)量，針對不同人群增加餐飲多樣性；應增加高鐵列車 Wi-Fi 無線上網(wǎng)功能，以及呼叫響應設備來滿足問詢需求；還應加強對到站提醒和車廂安全的關(guān)注。

2.4 延伸與個性化服務需求分析

高速鐵路延伸服務、個性化服務受到旅客較高的期待，推動旅客服務個性化、差異化、延伸性，滿足不同出行目的、不同職業(yè)、不同年齡段旅客需求是高速鐵路客運服務發(fā)展的方向。高速鐵路門戶網(wǎng)站應同時具備實用性和延伸性，除傳統(tǒng)的查詢客票/余票及預訂服務外，還應提供換乘引導和行程規(guī)劃等延伸服務；針對 VIP 旅客等不同座席旅客，車站應能夠提供提前值機服務，開展預訂賓館、預訂停車位、預訂餐飲、預訂出租車和“門到門”行李托運等服務；尤其是 VIP 旅客，由于消費檔次較高，對旅途中的服務體驗有更高的要求，依次為舒適性、便捷性、私密性、服務承諾與保障、尊貴感等，而且 VIP 旅客最期待專享購票通道、專項候車室、VIP 認證和入會、專項車站出入通道、車廂無打擾服務和優(yōu)先升席/退改簽等。另外，還應對兒童、孕婦、老人、病患等特殊旅客提供個性化服務，而且對建有機場的城市車站，應為旅客提供聯(lián)程服務。

2.5 承諾與保障服務需求分析

鐵路承諾與保障服務主要通過 12306 客服電話提供 24 小時不間斷自助語音和人工在線服務。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，71% 的旅客沒使用過12306 客服電話，在使用過 12306 客服電話的旅客中只有 16% 的旅客滿意。旅客選擇投訴服務主要體現(xiàn)在：一是在人身財產(chǎn)受到損失、站車服務態(tài)度不好情況下的投訴比例超過 50%；二是在列車晚點或取消、購/換/退/改簽車票不方便時的投訴比例也接近 50%。針對這樣的情況，旅客對投訴渠道的偏好方式體現(xiàn)在：選擇 12306 客服電話的旅客為48.6%，選擇車站服務臺的旅客比例為 43.2%，選擇鐵路工作人員的旅客占 40.19%；而 26.06% 的旅客采用社會媒體披露有關(guān)服務問題。因此，站車應通過及時公布列車晚點信息、根據(jù)晚點時間范圍規(guī)定賠償范圍、提高站車服務質(zhì)量等措施降低投訴比例。

3　高速鐵路客運服務方案分析與設計

根據(jù)旅客服務需求的分析，我國高速鐵路客運服務重點考慮基本服務、延伸服務、個性化服務和級差需求，從購票服務、車站服務、列車服務、承諾與保障服務 4 個方面設計 50 項服務項目，并確定其服務屬性，提出高速鐵路客運服務設計方案，如表1所示。

表1　高速鐵路客運服務設計方案

續(xù)表

4　結(jié)束語

隨著高速鐵路的快速發(fā)展，高速鐵路客運服務應與其服務水平要求相匹配，亟需建立適應高速鐵路特點的客運服務方案，提高高速鐵路市場的競爭力。因此，從客運服務需求出發(fā)，通過問卷調(diào)查獲取旅客對既有服務的滿意度，通過增加基本服務、延伸服務和個性化服務等潛在服務，提出我國高速鐵路客運服務設計方案，為加快提升高速鐵路客運服務質(zhì)量提供參考。

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責任編輯：何 瑩

Study on Design Plan of High-speed Railway Passenger Transport Service in China

Targeting with demand questionnaires of developing high-speed railway passenger transport service on Beijing-Shanghai high-speed railway, Shanghai-Nanjing inter-city high-speed railway and Shanghai-Hangzhou high-speed railway, according to the results of the questionnaires, from aspects of demands on ticket buying service, station service, train service, extended and personalized service as well as commitment and guarantee service, this paper analyzes the demand of high-speed railway passenger transport service in China on the aspects of basic demand, extended demand, personalized service and differential demand. Based on above, the paper studies passengers’ satisfaction on existing service of high-speed railways and their potential service demand, and puts forward design plan of high-speed railway passenger transport service in China, so as to provide support for accelerating the quality increase of high-speed railway passenger transport service.

Passenger Transport Service; Questionnaire; Plan of Passenger Transport Service

1003-1421(2016)04-0030-07

U293.23

A

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.04.08

2016-01-25

中國鐵路總公司科技研究開發(fā)計劃課題(2011X014-E)