電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的作用

劉邦偉（深圳供電局有限公司，廣東　深圳　518000）

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電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略及優(yōu)質(zhì)服務(wù)在其中的作用

劉邦偉
（深圳供電局有限公司，廣東深圳518000）

摘要：在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下，制定適宜的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，采用優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，這對(duì)社會(huì)、用戶及電力企業(yè)都具有重要意義。本文探討了新時(shí)期電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略，主要包括價(jià)格營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷以及服務(wù)營(yíng)銷，并在此基礎(chǔ)上，闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用，從不同方面分析了電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，并對(duì)深圳供電局開展的“互聯(lián)網(wǎng)＋電網(wǎng)”服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行介紹，望對(duì)推動(dòng)電力企業(yè)深化改革有所助力。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；營(yíng)銷策略；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；“互聯(lián)網(wǎng)＋電網(wǎng)”服務(wù)戰(zhàn)略

電力是國(guó)民生活和生產(chǎn)不可或缺的內(nèi)容，這也就使電力工業(yè)成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。受國(guó)家體制因素的影響，電力行業(yè)長(zhǎng)期處于國(guó)家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的調(diào)控狀態(tài)。但隨著國(guó)家轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，電力企業(yè)為適應(yīng)現(xiàn)代化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，逐漸進(jìn)行電力改革，以期能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中幸存下來。電力市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展具有重要意義，其本身是一個(gè)較為復(fù)雜的系統(tǒng)，需要采用適宜的營(yíng)銷策略促使體系功能的正常發(fā)揮，并結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來進(jìn)一步提升電力市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，確保電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與市場(chǎng)地位。

1 新時(shí)期電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1.1 創(chuàng)新價(jià)格營(yíng)銷策略

在電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，電力企業(yè)應(yīng)該在保證供電質(zhì)量的基礎(chǔ)上，保證電力價(jià)格的穩(wěn)定以及與行業(yè)供電價(jià)格同步。與此同時(shí)，為保證企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，電力企業(yè)應(yīng)采用靈活的電力價(jià)格營(yíng)銷策略，在國(guó)家規(guī)范允許的情況下創(chuàng)新價(jià)格定位方式。而價(jià)格營(yíng)銷策略的制定需要對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)電力市場(chǎng)進(jìn)行充分調(diào)研與分析，掌握企業(yè)自身服務(wù)范圍內(nèi)客戶的用電性質(zhì)及用量情況，進(jìn)而制定靈活的價(jià)格營(yíng)銷策略。比如，高能耗企業(yè)用電量大且具有較強(qiáng)的彈性，對(duì)于此類企業(yè)可采取適宜的工商業(yè)電價(jià)調(diào)整策略，如深圳供電局2015年2月1日開始實(shí)施工商業(yè)電價(jià)調(diào)整，深圳市工業(yè)電價(jià)維持不變，高需求、大量和普通商業(yè)及其他電價(jià)統(tǒng)一降至對(duì)應(yīng)電壓及用電效率等級(jí)的工業(yè)電價(jià)水平，與工業(yè)電價(jià)統(tǒng)稱為工商業(yè)及其他電價(jià)；而同樣對(duì)于居民等生活用電電費(fèi)收取采用階梯電價(jià)，此種方式能夠在在一定程度上促進(jìn)用戶用電量的增長(zhǎng)，等等。

1.2 創(chuàng)設(shè)品牌營(yíng)銷策略

電力企業(yè)在發(fā)展及營(yíng)銷過程中，應(yīng)注重建立企業(yè)的品牌效應(yīng)，通過創(chuàng)設(shè)自身電力品牌影響來拓展自身業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)范圍。因此，電力品牌的創(chuàng)設(shè)亦是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)通過宣傳牌、煤體等各種渠道宣傳企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，將企業(yè)電能的安全、廉價(jià)、環(huán)保等特點(diǎn)告之于廣大消費(fèi)者，轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的消費(fèi)理念。與此同時(shí)，為革新企業(yè)原有的舊形象、舊品牌，電力企業(yè)應(yīng)大力倡導(dǎo)技術(shù)、產(chǎn)品以及服務(wù)的革新，通過自身的改變來樹立良好的企業(yè)形象。電力企業(yè)形象的正確建立對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，樹立良好企業(yè)品牌效應(yīng)，緊抓電力客戶的心理特點(diǎn)，這是保證企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有利保障。

1.3 創(chuàng)建服務(wù)營(yíng)銷策略

在當(dāng)今的電力市場(chǎng)，電力產(chǎn)品具有較高的同質(zhì)化現(xiàn)象。因此，如從電力產(chǎn)品中提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益難度較大，電力企業(yè)的發(fā)展需要從服務(wù)方面凸顯企業(yè)形象，提升企業(yè)的營(yíng)業(yè)范圍與經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)是現(xiàn)今電力企業(yè)營(yíng)銷的重要手段，為確保企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，電力企業(yè)需要不斷完善企業(yè)電力網(wǎng)絡(luò)，保證企業(yè)電能的優(yōu)質(zhì)與穩(wěn)定。電力企業(yè)在完善基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，可根據(jù)企業(yè)客戶的供電合同履行情況劃分客戶信用等級(jí)，對(duì)于不同行用等級(jí)的客戶采用不同的對(duì)待策略。對(duì)于信用等級(jí)較高的客戶可給予一定的政策優(yōu)惠，如可透用一定量的電量、電費(fèi)價(jià)格等方面一定的便利；而對(duì)于信用等級(jí)較低的用戶，為保證企業(yè)的效益不受影響，需對(duì)其電力使用進(jìn)行嚴(yán)格的審核，施行預(yù)交電費(fèi)或電費(fèi)擔(dān)保政策。電力企業(yè)在對(duì)用戶供電合同履行信用方面的評(píng)價(jià)對(duì)于雙方都是有利的，一方面，電力企業(yè)可督促用戶主動(dòng)地踐行合同約定，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷；另一方面，用戶可通過信用等級(jí)的提高，享受到一定的便利。電力企業(yè)如要提升自身的服務(wù)質(zhì)量就必須要充分了解客戶的需求，2012年深圳供電局建立與國(guó)際先進(jìn)電力同行接軌的，覆蓋重要客戶、大客戶和重點(diǎn)關(guān)注客戶的大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，通過客戶經(jīng)理的活動(dòng)，增強(qiáng)掌握客戶需求、引導(dǎo)客戶需求、滿足客戶需求的能力，實(shí)現(xiàn)與重要客戶和利益相關(guān)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，根據(jù)用戶的需求來調(diào)整自身的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量，為公司生存與發(fā)展?fàn)幦∮欣耐獠凯h(huán)境。只有如此，電力企業(yè)才能夠在服務(wù)營(yíng)銷方面有所突破與創(chuàng)新，才能確保企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中作用

在當(dāng)前形勢(shì)條件下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)生存與發(fā)展而言具有重要的意義。其是企業(yè)穩(wěn)固與拓展市場(chǎng)的通行證，是企業(yè)營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)的有效途徑。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用戶對(duì)于電力企業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量提出了更大的要求，這對(duì)電力企業(yè)而言既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。電力企業(yè)服務(wù)是在生產(chǎn)與消費(fèi)這一動(dòng)態(tài)過程中完成的，企業(yè)要保證企業(yè)基本電能供給基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，并積極開發(fā)新電能產(chǎn)品、功能與業(yè)務(wù)內(nèi)容，以適應(yīng)市場(chǎng)多樣性的需求。

2.1 電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

電力企業(yè)如要提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，需在以下幾個(gè)方面入手：

（1）確保電網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定。電力企業(yè)的基礎(chǔ)任務(wù)就是為客戶供電，因此，電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)就是確保電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定。這就需要電力企業(yè)在生產(chǎn)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)把好質(zhì)量關(guān)，從生產(chǎn)足夠的電能、電壓的輸送、變電安全、設(shè)備的可靠運(yùn)行等各個(gè)方面努力，確保在供電服務(wù)方面的優(yōu)質(zhì)、安全、穩(wěn)定。

（2）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深入與完善，電力企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)變陳舊的企業(yè)管理理念，以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求。電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的對(duì)象是市場(chǎng)，而企業(yè)效益的實(shí)現(xiàn)主要是通過企業(yè)服務(wù)。因此，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)生存與發(fā)展息息相關(guān)，企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略的時(shí)候應(yīng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷策略投入足夠的重視。

（3）構(gòu)建營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)。電力企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是市場(chǎng)，而市場(chǎng)對(duì)于電力的需求又各有不同，這就要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)中要掌握各用電群體的不同需求。營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)就是在此基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，系統(tǒng)具有需求預(yù)測(cè)、報(bào)修投訴、電費(fèi)管理等不同模塊功能，能夠?qū)ζ髽I(yè)業(yè)務(wù)整個(gè)流程進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的電子化管理。該系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念在于將企業(yè)營(yíng)銷策略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效結(jié)合，構(gòu)建便利的信息反饋渠道，以便掌握客戶用電過程中的困難與限制，并將其反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，調(diào)整企業(yè)服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)建便利、高效、便捷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地滿足客戶用電需求。

（4）密切關(guān)注區(qū)域及其內(nèi)企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。電力企業(yè)要想保證業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，必須要與區(qū)域政府及企業(yè)密切相聯(lián)系，用以拓展與提升服務(wù)內(nèi)容。首先，通過與政府部門之間的聯(lián)系能夠掌握地區(qū)發(fā)展的信息，進(jìn)而做好企業(yè)服務(wù)規(guī)劃，以使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠搶得先機(jī)；其次，企業(yè)應(yīng)能夠服務(wù)范圍內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行有效溝通與交流，包括企業(yè)客戶以及其他用戶在內(nèi)，通過溝通了解企業(yè)供電中存在的問題及困難，并掌握客戶真正的用電需求，以便調(diào)整企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)增長(zhǎng)。

（5）緊密結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展及普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了人人可方便接觸的東西。電力企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，將自身服務(wù)內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)緊密結(jié)合，為客戶提供安全、便利、智能的供電服務(wù)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)＋電網(wǎng)”服務(wù)戰(zhàn)略

“互聯(lián)網(wǎng)＋電網(wǎng)”服務(wù)策略是深圳供電局服務(wù)策略的一種創(chuàng)新模式，其與阿里云、螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)三者強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，利用時(shí)代發(fā)展先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)，共同打造“互聯(lián)網(wǎng)＋城市電網(wǎng)服務(wù)”。這一服務(wù)模式能夠大幅度提升深圳供電局服務(wù)質(zhì)量水平，通過提供移動(dòng)支付、小額貸款、征信、互聯(lián)網(wǎng)供電服務(wù)等多項(xiàng)功能，將智能化供電服務(wù)深入落實(shí)到實(shí)際服務(wù)當(dāng)中。這一服務(wù)戰(zhàn)略的開展與實(shí)行對(duì)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而言是一項(xiàng)重大的創(chuàng)新，深圳供電局構(gòu)建了一套較為完善的線上線下全電子供電服務(wù)體系，并相應(yīng)地建立了掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等一系列的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為客戶提供“指尖上的供電服務(wù)”。不僅如此，電力企業(yè)還能夠借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與用戶之間實(shí)現(xiàn)有效地互動(dòng)，進(jìn)一步提升用戶的體驗(yàn)。并且在此基礎(chǔ)上，深圳供電局進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容及形式，構(gòu)建支付寶服務(wù)窗口、一站式移動(dòng)繳費(fèi)等服務(wù)形式，提升用戶體驗(yàn)與服務(wù)水平。

“互聯(lián)網(wǎng)＋電網(wǎng)”服務(wù)策略屬于智慧能源領(lǐng)域，這是國(guó)家推進(jìn)的“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動(dòng)的重要組成部分。這一服務(wù)創(chuàng)新成果有助于提升電力行業(yè)供電服務(wù)水平，改變?cè)械碾娏οM(fèi)觀念，倡導(dǎo)節(jié)能減排政策，推動(dòng)電力企業(yè)、用戶以及社會(huì)三者的和諧發(fā)展。

結(jié)語(yǔ)

電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著重要意義，尤其是在電力企業(yè)市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)不斷深入的當(dāng)今，電力企業(yè)應(yīng)制定適宜的營(yíng)銷策略，包括價(jià)格營(yíng)銷策略、品牌營(yíng)銷策略以及服務(wù)營(yíng)銷策略，特別是電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略，其對(duì)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有重要影響。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)的有效推動(dòng)力，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電力市場(chǎng)中無(wú)法立足。電力企業(yè)應(yīng)以“服務(wù)用戶”為第一原則，在確保電網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定基礎(chǔ)上開發(fā)與拓展電力服務(wù)內(nèi)容，如構(gòu)建營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)、合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)。

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