以『互聯(lián)網(wǎng)+』助推公共服務(wù)發(fā)展

東營區(qū)編辦

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，深刻影響著社會(huì)發(fā)展的格局。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，完善和創(chuàng)新社會(huì)治理模式，必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，緊緊把握時(shí)代脈搏，將互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)高度融合，助推公共服務(wù)水平和社會(huì)治理水平的提高，從而以“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

東營市東營區(qū)委、區(qū)政府為更好地適應(yīng)信息化時(shí)代的要求，加快推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新，在密切結(jié)合本區(qū)實(shí)際的基礎(chǔ)上，設(shè)立了東營區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)中心，并著力于打造以“聽民聲、解民憂、集民智、聚民心”為服務(wù)宗旨的“民心在線”工程。這是東營區(qū)主動(dòng)謀求政府職能轉(zhuǎn)變、開拓創(chuàng)新社會(huì)管理服務(wù)模式的深刻體現(xiàn)。數(shù)字中心自成立以來，共接待全國各地考察觀摩100多次，創(chuàng)新性的管理服務(wù)模式得到了有效的推廣。

打造管理服務(wù)新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)信息化

為實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給和需求的精準(zhǔn)對(duì)接，東營區(qū)于2013年開工建設(shè)數(shù)字信息管理服務(wù)平臺(tái)，2014年建成投入使用，占地面積1200平方米。平臺(tái)通過整合全區(qū)熱線、視頻、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)信息資源，打造集政務(wù)運(yùn)行管理、民生服務(wù)、社會(huì)治理、應(yīng)急指揮等職能于一體的線上綜合管理服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)的建成使用有效整合了政府各類數(shù)據(jù)資源，打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)了資源共享與跨部門合作，有效解決了公共服務(wù)傳統(tǒng)供給方式存在的部門分割、資源分散、協(xié)作困難等癥結(jié)。

整合各類資源，凝聚服務(wù)合力

為有效解決各部門之間工作相互獨(dú)立，資源不能共享等問題，將全區(qū)語音熱線、視頻監(jiān)控，業(yè)務(wù)工作、數(shù)據(jù)信息等資源統(tǒng)一整合，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化行政監(jiān)督，規(guī)范管理機(jī)制，提高辦事效率。一是整合熱線資源，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)受理、協(xié)同辦理”。將全區(qū)20部非緊急類熱線資源統(tǒng)一整合到民生熱線“8112345”，配備20個(gè)坐席，在傳統(tǒng)單一的電話受理上增設(shè)手持終端、微信、網(wǎng)站、郵箱等多渠道24小時(shí)集中受理居民提出的各類求助、咨詢、投訴、建議，實(shí)行“一號(hào)受理、分類處理、限時(shí)辦理、跟蹤回訪”，暢通了群眾利益訴求渠道。二是整合視頻資源，實(shí)現(xiàn)“四位一體、同步監(jiān)控”。將東營區(qū)公安、城管、文化等部門建設(shè)的2000余路視頻監(jiān)控資源全部整合到平臺(tái)，建立起社會(huì)治安、交通秩序、市容衛(wèi)生、文化管理“四位一體”同步快速監(jiān)控管理模式，實(shí)現(xiàn)視頻資源互聯(lián)互通、資源共享。通過統(tǒng)一建設(shè)，集中管理，極大地減少了視頻資源在各部門的重復(fù)投資，降低管理成本，實(shí)現(xiàn)了視頻資源的綜合有效利用。三是整合數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)“一次采集、多方共享”。按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)動(dòng)采集、資源共享”的原則，對(duì)東營區(qū)范圍內(nèi)的人、地、事、物、組織等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及區(qū)直各部門單位的公共政策和便民信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)采集、存儲(chǔ)，建成人口、法人、地理信息三大數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫，將各要素信息化、動(dòng)態(tài)化地直觀展示在三維仿真地圖上，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中采集和共享共用，提高了部門的工作效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。四是整合業(yè)務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)“不同業(yè)務(wù)、無縫銜接”。將區(qū)、街道、社區(qū)與居民密切相關(guān)的業(yè)務(wù)整合到區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)平臺(tái)，建立了社會(huì)保障、社區(qū)服務(wù)、計(jì)劃生育、老齡工作等19個(gè)業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)工作的無縫隙銜接。

完善數(shù)據(jù)信息，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

為把系統(tǒng)建設(shè)成為全覆蓋、全時(shí)段、精細(xì)化的綜合信息系統(tǒng)，建成了人口、法人、地理信息三大數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫，作為數(shù)字信息管理服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行的基本支撐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前平臺(tái)共有數(shù)據(jù)256406條，其中人口數(shù)據(jù)庫錄入轄區(qū)內(nèi)常駐人口、流動(dòng)人口信息240097條，法人數(shù)據(jù)庫錄入企業(yè)法人信息16309條，地理信息數(shù)據(jù)庫包括三維仿真地圖120平方公里、純?nèi)S地圖3.2平方公里，知識(shí)庫錄入政策法規(guī)、各部門辦事指南等346類信息。同時(shí)為保證數(shù)據(jù)庫信息的準(zhǔn)確性，各級(jí)配備專職管理員實(shí)時(shí)更新、動(dòng)態(tài)核查修正數(shù)據(jù)庫信息，并將各要素信息化、動(dòng)態(tài)化地直觀展示在三維仿真地圖上，為政府分析基層形勢(shì)、研判動(dòng)態(tài)趨勢(shì)、處理突發(fā)事件、集合各種資源提供了前期準(zhǔn)備，成為開展各項(xiàng)任務(wù)重要信息基礎(chǔ)和事實(shí)依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)工作信息化，信息工作基礎(chǔ)化。

優(yōu)化公共服務(wù)，增進(jìn)民生福祉

數(shù)字信息管理服務(wù)平臺(tái)目前主要包含政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和民生服務(wù)平臺(tái)，其中政務(wù)服務(wù)平臺(tái)包括行政辦公、電子政務(wù)、網(wǎng)格化管理、智慧黨建、數(shù)字城管等系統(tǒng)，民生服務(wù)平臺(tái)包括民生熱線、民心在線網(wǎng)、社會(huì)養(yǎng)老、社情民意調(diào)查等系統(tǒng)。

東營區(qū)民生熱線8112345，在協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系、化解社會(huì)矛盾、解決百姓困惑、促進(jìn)社會(huì)和諧等方面發(fā)揮著重要作用。熱線把事件分為求助、咨詢、舉報(bào)、投訴等8個(gè)類型，并劃分為城市建設(shè)管理、居民生活、三農(nóng)問題等14個(gè)大類、75個(gè)小類，受理的每一件事都完成受理、轉(zhuǎn)辦、回訪這一流程并由話務(wù)員詳細(xì)記錄、歸類。為保證事件受理質(zhì)量，設(shè)置了效能監(jiān)察專席，實(shí)行效能監(jiān)察制，負(fù)責(zé)熱線工作人員和熱線事件受理部門、單位的監(jiān)督工作。熱線每個(gè)月通過簡(jiǎn)報(bào)、區(qū)報(bào)專欄等渠道向社會(huì)公開熱線受理情況，方便群眾監(jiān)督，不斷提高為民服務(wù)的效率和水平。民生熱線自運(yùn)行以來，共受理群眾來電、區(qū)長(zhǎng)信箱、微信事件、社會(huì)養(yǎng)老、網(wǎng)格化管理等各種來源的事件10萬余件。同時(shí)民生熱線還兼顧社情民意調(diào)查功能，通過對(duì)轄區(qū)內(nèi)居民進(jìn)行電話調(diào)查，為公共政策制定提供堅(jiān)實(shí)廣泛的民意基礎(chǔ)，從而提高公共政策制定的科學(xué)性和民主性。

為拓寬為民服務(wù)渠道，東營區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)中心在民生熱線的基礎(chǔ)上，開通了民心在線網(wǎng)和“東營區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)中心”微信公共服務(wù)平臺(tái)。民心在線網(wǎng)開設(shè)社區(qū)服務(wù)、辦事中心、查詢中心、信訪大廳、訴求中心、查詢服務(wù)等板塊，微信公共平臺(tái)，提供投訴建議、政策咨詢、便民服務(wù)（家政服務(wù)、違章查詢、地圖導(dǎo)航）等服務(wù)形式。民生熱線、民心在線網(wǎng)、微信公共服務(wù)平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，居民通過任何一個(gè)渠道就可以滿足投訴、建議、咨詢等多種需求。

除當(dāng)前的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和民生服務(wù)平臺(tái)外，目前正在加快推進(jìn)第三大平臺(tái)——居民生活服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。各社區(qū)將吸納社會(huì)優(yōu)秀加盟企業(yè)、一技之長(zhǎng)服務(wù)者、黨員志愿隊(duì)伍加入，采取收費(fèi)與志愿服務(wù)相結(jié)合的模式，為居民提供服務(wù)。同時(shí)通過建立完善的服務(wù)商監(jiān)督考核和準(zhǔn)入退出機(jī)制，對(duì)服務(wù)商準(zhǔn)入、運(yùn)營、退出全過程實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，結(jié)合服務(wù)開展、質(zhì)量回訪等情況，淘汰服務(wù)能力弱、管理水平低、綜合信用差的服務(wù)商，并定期開展培訓(xùn)、比武等活動(dòng)，確保為社區(qū)居民提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”新手段，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老智慧化

東營區(qū)政府通過整合全社會(huì)的養(yǎng)老服務(wù)資源，并將其融入數(shù)字信息管理服務(wù)平臺(tái)，使其成為連接老年人和服務(wù)機(jī)構(gòu)的中樞。東營區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)中心聯(lián)合東營區(qū)民政局，建成集老年人服務(wù)需求受理、服務(wù)工單派發(fā)、服務(wù)質(zhì)量回訪、監(jiān)督管理功能于一體的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)中心。將居住在城區(qū)范圍內(nèi)、年滿60周歲的老年人全部納入服務(wù)范圍，由加盟企業(yè)為老年人提供生活照料、家政便民、健康護(hù)理、精神慰藉等居家養(yǎng)老服務(wù)。把老年人的服務(wù)分為A類和B類，A類為城鎮(zhèn)“三無”老年人、困難“空巢”老年人、80周歲以上無固定收入老人，由政府按照每人每月平均300元的標(biāo)準(zhǔn)為其購買服務(wù)項(xiàng)目，并免費(fèi)配送“關(guān)愛通”呼叫終端，加盟企業(yè)按約定上門提供服務(wù)。B類可根據(jù)老年人個(gè)性化需求，采用網(wǎng)上預(yù)約或撥打8112345服務(wù)熱線的方式，由老人自愿購買養(yǎng)老服務(wù)。目前，為東營區(qū)1043名城鎮(zhèn)A類老年人提供居家養(yǎng)老上門服務(wù)近5萬次。同時(shí)做好對(duì)3家加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的回訪，并將回訪結(jié)果作為考核加盟企業(yè)的重要依據(jù)，真正讓老年人能夠享受到放心、安心的居家養(yǎng)老服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)模式，有效利用了電腦、電話等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地將老年人的需求傳遞給養(yǎng)老服務(wù)供給方，在最短的時(shí)間內(nèi)提供了高質(zhì)量的專業(yè)化服務(wù)，同時(shí)也推動(dòng)了當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，為更多的家政服務(wù)人員帶來了就業(yè)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)了養(yǎng)老的互動(dòng)性、個(gè)性化、產(chǎn)業(yè)化和智慧化。

推行網(wǎng)格化管理新模式，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理精細(xì)化

黨的十八屆三中全會(huì)決定“要以網(wǎng)格化管理、社會(huì)化服務(wù)為方向，健全基層綜治服務(wù)管理平臺(tái)，及時(shí)反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面的利益訴求”，這是網(wǎng)格化管理首次被上升到國家層面。東營區(qū)為適應(yīng)社會(huì)治理的這一新形勢(shì)、新要求，在全區(qū)推廣網(wǎng)格化管理，并打造了東營區(qū)全新的社會(huì)管理服務(wù)模式，即以數(shù)字中心為中樞，區(qū)、鎮(zhèn)街、社區(qū)、網(wǎng)格、樓院五級(jí)管理服務(wù)的層級(jí)聯(lián)動(dòng)新模式。

按照“方便群眾、便于管理、規(guī)模適度、全面覆蓋、動(dòng)態(tài)調(diào)整”的原則，根據(jù)城鄉(xiāng)居民居住區(qū)域方位和轄區(qū)人、戶、房、組織分布情況，按照300—500戶的規(guī)模，將東營區(qū)的每個(gè)社區(qū)劃分為848個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)管理網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格配備一格三員（網(wǎng)格長(zhǎng)、網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)員），所有網(wǎng)格實(shí)行全區(qū)統(tǒng)一編碼管理。區(qū)、街道、社區(qū)作為一、二、三級(jí)網(wǎng)格，分級(jí)建設(shè)數(shù)字信息社會(huì)服務(wù)管理服務(wù)站，為網(wǎng)格員配置了“民e通”手持移動(dòng)終端設(shè)備并對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn)和崗中學(xué)習(xí)，使其利用手持移動(dòng)終端，實(shí)時(shí)更新人口、法人數(shù)據(jù)庫，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)日常工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，并盡早察覺問題，爭(zhēng)取解決問題的先機(jī)。

在網(wǎng)格化管理的施行中，將網(wǎng)格內(nèi)的事件分為日常事件、一般事件和較大事件。日常事件是網(wǎng)格員在每日的巡視中可以自行解決的問題，一般事件是需要鎮(zhèn)和街道解決的問題，而較大事件則是需要區(qū)直部門協(xié)助解決的。網(wǎng)格管理員需要按照事件登記分類上報(bào)并上傳事件解決前后的圖片和文字說明。通過合理設(shè)置網(wǎng)格，確保系統(tǒng)服務(wù)在東營城區(qū)的全覆蓋、無縫隙，從而將社會(huì)治理觸角延伸到社會(huì)最末梢，把服務(wù)工作做到了群眾身邊。網(wǎng)格化管理自運(yùn)行到今年6月底，共處理日常事件113153件，一般事件2249件，較大事件86件，入戶走訪4282次，處理各類事件總數(shù)正在以每周2000多件的數(shù)量不斷增長(zhǎng)著。

網(wǎng)格化不僅是加強(qiáng)管理，更是強(qiáng)化服務(wù);不僅重在發(fā)現(xiàn)問題，更要重在解決問題，尤其要更加突出為民、利民、惠民的目標(biāo)，根據(jù)群眾的需求不斷拓寬為民服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)水平。為規(guī)范網(wǎng)格化管理，東營區(qū)印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作的意見》，并實(shí)行網(wǎng)格包靠制度，由中心選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員包靠各個(gè)街道，及時(shí)解決、反饋基層網(wǎng)格管理員在日常工作中遇到的問題和困難，通過不斷健全網(wǎng)格工作的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)民情聯(lián)系無遺漏、社區(qū)管理無盲點(diǎn)。同時(shí)開展“最美網(wǎng)格員”的評(píng)選活動(dòng)，以鼓勵(lì)網(wǎng)格員不斷完善自身，樹立服務(wù)意識(shí)，準(zhǔn)確傳遞與掌握基層群眾的訴求與呼聲。

創(chuàng)新沒有止境，為民服務(wù)沒有終點(diǎn)，為不斷優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，東營區(qū)數(shù)字信息管理服務(wù)中心不斷豐富為民服務(wù)內(nèi)容，不斷充實(shí)公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，規(guī)范平臺(tái)運(yùn)行程序，完善管理服務(wù)功能，在提升民生服務(wù)水平、加快油地融合步伐、促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等方面發(fā)力，通過增設(shè)居民生活服務(wù)，開發(fā)油田區(qū)域地理信息系統(tǒng)，建設(shè)集電子政務(wù)、協(xié)同辦公、行政審批等功能于一體的電子政務(wù)系統(tǒng)，為全區(qū)城鄉(xiāng)居民提供家政便民、居家養(yǎng)老、物聯(lián)配送等全天候生活類事項(xiàng)咨詢及服務(wù)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”生活平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)地方、油田人口、法人信息資源的共享共用及事件轉(zhuǎn)辦，使電子政務(wù)在簡(jiǎn)化辦事流程、促進(jìn)職能轉(zhuǎn)變、陽光公開用權(quán)等方面發(fā)揮重要作用，從而為提高政府工作效率、暢通民意訴求渠道、凝聚民智民心、建設(shè)生態(tài)宜居美麗幸福東營區(qū)做出積極貢獻(xiàn)?！鮁：YWJ

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