程建君++賀丹++游美莉

摘要：情緒勞動(dòng)是工作中非常重要的一個(gè)組成部分，組織成員在其服務(wù)過(guò)程中的需要對(duì)其情緒進(jìn)行管理以滿足組織的期望。通過(guò)對(duì)最近幾年情緒勞動(dòng)的研究進(jìn)展進(jìn)行了總結(jié)，包括情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵的演進(jìn)，情緒勞動(dòng)的維度和測(cè)量以及情緒勞動(dòng)的策略等方面，又通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)閱讀和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究尚處于起步階段，尤其是情緒勞動(dòng)的測(cè)量工具在中西方不同的文化背景下應(yīng)該是不同的，情緒勞動(dòng)的跨文化研究也是以后研究的一個(gè)重點(diǎn)方向。

關(guān)鍵詞： 情緒勞動(dòng)；概念；測(cè)量工具

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.11.056

0引言

情緒勞動(dòng)發(fā)展至今，已取得了較為豐碩的成果，成為組織行為學(xué)領(lǐng)域中研究的重要課題。本研究從情緒勞動(dòng)的定義出發(fā)，探討情緒勞動(dòng)的維度，測(cè)量和策略，同時(shí)通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行精確搜索，總結(jié)出目前關(guān)于情緒勞動(dòng)研究的現(xiàn)狀及相關(guān)的研究綜述，以期更準(zhǔn)確地把握情緒勞動(dòng)理論的內(nèi)涵和研究進(jìn)展，為以后的研究提供可參考的依據(jù)。

1情緒勞動(dòng)的概念及特征

目前，在情緒勞動(dòng)的現(xiàn)有研究中，有關(guān)的定義也比較多，本文引用三視角觀點(diǎn)，對(duì)其加以解釋。第一種是舞臺(tái)視角（Hochschild將情緒勞動(dòng)定義為“在公共場(chǎng)合，為呈現(xiàn)他人可見的面部表情和肢體語(yǔ)言而對(duì)自己的個(gè)人感受進(jìn)行管理的活動(dòng)?！保?。第二種為行為視角（Asheorth等基于Hochschild提出的情緒勞動(dòng)的概念，認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“展現(xiàn)得體的情緒的行為。”）和互動(dòng)論視角。這三種視角雖然不盡相同，但是為理解情緒勞動(dòng)的基本屬性提供了多元的視角，也為后后來(lái)的相關(guān)研究提供了基本框架。

情緒勞動(dòng)的特征，通過(guò)閱讀相關(guān)的文獻(xiàn)，經(jīng)過(guò)本人的總結(jié)，主要有以下幾個(gè)方面，調(diào)節(jié)的主動(dòng)性、實(shí)施的目的性、表現(xiàn)規(guī)則的差異性、過(guò)程的互動(dòng)性和發(fā)展的動(dòng)態(tài)性。

2情緒勞動(dòng)的維度與測(cè)量

2.1情緒勞動(dòng)的維度

Brotheridge按關(guān)注點(diǎn)分為“工作中心”和“人員中心”的兩個(gè)維度。四維度的劃分主要以Morris和Fledman（1996，1997）為主，認(rèn)為情緒勞動(dòng)可以分為：情緒表達(dá)的頻率；情緒表達(dá)規(guī)則的專注程度即為表達(dá)目標(biāo)情緒而需要的注意程度；情緒表達(dá)的多樣性；情緒失調(diào)。

2.2情緒勞動(dòng)的測(cè)量

由于不同學(xué)者在對(duì)情緒勞動(dòng)的維度劃分上各有見解，所以在測(cè)量上面也有不同，單維測(cè)量法主要是把情緒勞動(dòng)看作為外顯的工作行為，測(cè)量的是情緒勞動(dòng)的工作特性。二維測(cè)量法測(cè)量的是情緒勞動(dòng)的方式，如表面扮演和深層扮演等，主要有Grandey（2003）和Chua（2006）開發(fā)的測(cè)量工具。BrotheridgeandLee（2003）第一個(gè)開發(fā)了情緒勞動(dòng)的多維測(cè)量量表。在該量表中，采用利克特5點(diǎn)量表測(cè)量了頻率、強(qiáng)度、規(guī)則多樣性、持久性、表面行為、深層行為六類因素。

3情緒勞動(dòng)的策略

經(jīng)過(guò)總結(jié)相關(guān)的研究，將情緒勞動(dòng)策略分為表層扮演、深層扮演和自動(dòng)調(diào)節(jié)三個(gè)方面。表層扮演主要是指員工在內(nèi)心真實(shí)感受和組織要求表達(dá)的情緒不一致時(shí)，僅僅從表面上表現(xiàn)出符合組織要求的行為，這種行為并不是發(fā)自真心的，而是一種刻意的掩飾內(nèi)心的行為；深層扮演主要是指員工不僅僅要在行為上符合組織情緒表達(dá)要求，還要“發(fā)自內(nèi)心”地去體驗(yàn)這種組織要求表達(dá)的情緒（Ashforth & Humphrey，1993）；自動(dòng)調(diào)節(jié)主要是指員工不用去改變自己的情緒感受，而真實(shí)自然地表現(xiàn)出組織所要求的情緒，這種情緒表達(dá)也是員工自己真實(shí)情感的流露。

4相關(guān)研究綜述

4.1期刊論文

筆者搜索的范圍為中國(guó)知網(wǎng)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)，輸入關(guān)鍵詞“情緒勞動(dòng)”（精確搜索），時(shí)間設(shè)置為2000年至今，搜索結(jié)果共有490篇論文，其中學(xué)位論文（碩士、博士）19篇。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，整理出中國(guó)學(xué)者關(guān)于差錯(cuò)管理的學(xué)術(shù)關(guān)注度情況，具體見圖1。

從圖1可以看出，國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究在2005年以前研究很少，2005年之后情緒勞動(dòng)才開始受到國(guó)內(nèi)學(xué)者們的熱烈關(guān)注，研究發(fā)表的文獻(xiàn)每年都在迅速增加，由于時(shí)間的問(wèn)題搜索的時(shí)間是2015年至今，筆者認(rèn)為是2005之前國(guó)內(nèi)對(duì)與情緒勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)程度還不夠，國(guó)外對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究文獻(xiàn)不多也給國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究熱度造成了一定的影響，因?yàn)閲?guó)外學(xué)者的研究一直是國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)，一般都是國(guó)內(nèi)學(xué)者們將國(guó)外較為成熟的理論或者研究引入到國(guó)內(nèi)才開始研究。由于國(guó)情不同，西方學(xué)者們建立的情緒勞動(dòng)模型和測(cè)量工具以及實(shí)證研究的結(jié)果，不一定適合于中國(guó)國(guó)情，這也給國(guó)內(nèi)學(xué)者們的研究帶來(lái)了一定的困難和挑戰(zhàn)。

筆者通過(guò)對(duì)大量期刊論文的認(rèn)真閱讀和分析研究，整理并總結(jié)出相關(guān)的研究成果。

（1）服務(wù)領(lǐng)域：這里關(guān)于服務(wù)性行業(yè)的情緒勞動(dòng)的研究，主要包括，酒店、餐飲服務(wù)業(yè)、教師、護(hù)士類行業(yè)等。

（2）銷售領(lǐng)域：伍彎，馬愛愛在《醫(yī)藥銷售人員管理策略探討》中從情緒勞動(dòng)的角度出發(fā)，對(duì)情緒勞動(dòng)理論進(jìn)行闡述，對(duì)醫(yī)藥銷售人員職業(yè)特征進(jìn)行分析，從情緒勞動(dòng)的角度對(duì)醫(yī)藥銷售人員進(jìn)行管理提供相關(guān)建議。

4.2相關(guān)著作

Mary E.Guy和Meredith A.Newman等編著的，周文霞、孫霄薛和陳文靜等翻譯的《公共行政與公共管理經(jīng)典譯叢·學(xué)術(shù)前沿系列：公共服務(wù)中的情緒勞動(dòng)》是一部開拓性著作，它首次深入地探討了公共服務(wù)工作中的情緒勞動(dòng)問(wèn)題。

5結(jié)論與展望

本研究綜合了情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵演進(jìn)、研究維度及測(cè)量、情緒勞動(dòng)的策略以及有關(guān)情緒勞動(dòng)研究的相關(guān)文獻(xiàn)綜述。本研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵各有不同，但是也漸漸趨于統(tǒng)一，情緒勞動(dòng)的研究維度越來(lái)越多樣性，趨于深入和細(xì)化。學(xué)者們?cè)谇叭搜芯康幕A(chǔ)上也趨于創(chuàng)新，開發(fā)出不同的量表工具，這為未來(lái)對(duì)情緒勞動(dòng)的進(jìn)一步研究奠定了較好的概念基礎(chǔ)和理論準(zhǔn)備。

本文從情緒勞動(dòng)的定義、情緒勞動(dòng)的維度和測(cè)量以及情緒勞動(dòng)策略出發(fā)，分析了前人不同的觀點(diǎn)，加深了對(duì)情緒勞動(dòng)的理解和應(yīng)用基礎(chǔ)。但是，關(guān)于情緒勞動(dòng)的相關(guān)研究，大部分停留在綜述類的研究上，實(shí)證類的分析研究較為缺乏，在接下來(lái)的研究中可以考慮使用情緒勞動(dòng)的某一種維度和測(cè)量方法，將情緒勞動(dòng)和員工的工作效率、技術(shù)創(chuàng)新以及情緒勞動(dòng)的影響因素結(jié)合起來(lái)進(jìn)行實(shí)證分析和研究，這也是接下來(lái)將要進(jìn)行研究的重點(diǎn)。

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