于淑艷

摘要：2016年8月，國(guó)家旅游局對(duì)5A級(jí)景區(qū)的摘牌和部分等級(jí)景區(qū)的警告受到輿論廣泛關(guān)注，也引發(fā)旅游景區(qū)企業(yè)的深入思考。以闡述旅游景區(qū)質(zhì)量提升的必要性為切入點(diǎn)，從現(xiàn)有旅游景區(qū)存在的問(wèn)題入手，分析動(dòng)態(tài)管理對(duì)旅游景區(qū)質(zhì)量提升的優(yōu)勢(shì)，從而提出“定期—專項(xiàng)檢查”和“不定期—專家暗訪”兩個(gè)具體措施，促進(jìn)動(dòng)態(tài)管理在旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中的實(shí)施，為旅游景區(qū)質(zhì)量的提升提供重要手段。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；動(dòng)態(tài)管理；質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.25.030

2016年8月，國(guó)家旅游局對(duì)于個(gè)別景區(qū)的“警告”“摘牌”專項(xiàng)整治運(yùn)動(dòng)掀起了旅游領(lǐng)域的軒然大波，引起了全社會(huì)的高度關(guān)注，也受到了輿論的廣泛熱議。自2005年8月5日起實(shí)行《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》以來(lái)，我國(guó)對(duì)A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量有了較為明確的規(guī)定細(xì)則和分值規(guī)定，然而有少數(shù)景區(qū)在進(jìn)入A級(jí)景區(qū)序列后，疏于管理，旅游景區(qū)質(zhì)量下降，引發(fā)游客投訴，引起旅游相關(guān)部門(mén)的重視。

1旅游景區(qū)質(zhì)量提升的必要性

旅游景區(qū)是旅游活動(dòng)的核心組成部分，是吸引旅游者外出旅游的重要因素。一方面隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，大眾消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，旅游支出已經(jīng)占據(jù)人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)必不可少的份額。旅游者的需求不斷提高，開(kāi)始注重行程中的體驗(yàn)，對(duì)旅游景區(qū)質(zhì)量提出了更高的要求；另一方面旅游已經(jīng)不僅是經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出需求的時(shí)代，而是成為國(guó)民生活的重要需求，所以旅游景區(qū)存在的最大價(jià)值亦不是其經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收功能，而是它的綜合多元的社會(huì)功能。一個(gè)旅游景區(qū)對(duì)于周邊地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、教育等帶動(dòng)作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出依靠它自身所獲取的利益，因此，旅游相關(guān)部門(mén)對(duì)旅游景區(qū)的監(jiān)管更為嚴(yán)厲，A級(jí)景區(qū)的“摘牌、警告”更加促使旅游景區(qū)不得不提升自身質(zhì)量，以確保其自身持續(xù)健康的發(fā)展。

2旅游景區(qū)質(zhì)量存在的漏洞

2.1硬件設(shè)施老化

隨著景區(qū)的發(fā)展，接待人數(shù)的增加，接客年限的增加，很多景區(qū)出現(xiàn)了硬件設(shè)施老化，主要表現(xiàn)在道路出現(xiàn)坑洼、休息區(qū)設(shè)施陳舊、廁所老化等嚴(yán)重影響游客游覽感受的設(shè)施老化現(xiàn)象。除此之外，旅游景區(qū)內(nèi)很多硬件的缺失或是不符合時(shí)代的要求，已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代旅游的需求，比如絕大多數(shù)的景區(qū)公用電話只是擺設(shè)，無(wú)法使用；在現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，部分景區(qū)仍沒(méi)有實(shí)現(xiàn)WiFi全覆蓋和景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)的二維碼掃描講解，景區(qū)硬件設(shè)施老化和不健全的現(xiàn)象，在一定程度上嚴(yán)重影響景區(qū)的長(zhǎng)久發(fā)展。

2.2安全隱患嚴(yán)重

旅游景區(qū)內(nèi)屬于游客量最為密集的區(qū)域之一，數(shù)量眾多的游客聚集在較為封閉的空間范圍內(nèi)，自然容易產(chǎn)生很多安全隱患。在我國(guó)旅游景區(qū)內(nèi)安全隱患主要表現(xiàn)在：第一，安全保護(hù)措施不到位，如景區(qū)內(nèi)涉水、涉山等危險(xiǎn)地帶未設(shè)置安全保護(hù)措施；第二，景點(diǎn)缺少安全設(shè)施，景區(qū)內(nèi)滅火器、消防栓等設(shè)備較少，急救、消防專用通道等不明顯；第三，安全提示語(yǔ)缺失或不明顯，景區(qū)內(nèi)容易發(fā)生危險(xiǎn)的地段未發(fā)現(xiàn)有任何明顯提示標(biāo)識(shí)；第四，安全保障人員較少，景區(qū)內(nèi)較少發(fā)現(xiàn)專職的安全巡查人員，確保游客在游覽過(guò)程中的安全。

2.3服務(wù)功能退化

旅游景區(qū)的服務(wù)功能，是指旅游景區(qū)對(duì)活動(dòng)對(duì)象即游客所具有的服從、服務(wù)作用。具體表現(xiàn)景區(qū)具有能為游客提供參觀瀏覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能，并要具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的能力。然而部分景區(qū)在達(dá)到一定的等級(jí)之后，就降低了標(biāo)準(zhǔn)，放松了要求，疏于管理，出現(xiàn)了景區(qū)部分景點(diǎn)另收費(fèi)或不開(kāi)放、服務(wù)設(shè)施不健全、無(wú)法滿足游客在游覽過(guò)程中遇所需要的各種需求，旅游景區(qū)的服務(wù)功能退化。

2.4服務(wù)人員態(tài)度消極

旅游景區(qū)與酒店在旅游活動(dòng)中占據(jù)同樣的地位，但相比較下來(lái)，酒店的服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中則更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，景區(qū)則遜色頗多。在對(duì)部分景區(qū)進(jìn)行考察時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)絕大部分員工給人的態(tài)度顯得消極，隨意，幾乎都很難提供規(guī)范化的服務(wù)，到處出現(xiàn)坐在游客休息區(qū)休息的工作人員，明目張膽玩手機(jī)、相互聊天的工作人員更是隨處可見(jiàn)。員工整體形體形象不佳、態(tài)度不熱情，服務(wù)不積極主動(dòng)，不注重細(xì)節(jié)，無(wú)個(gè)性化服務(wù)。

3動(dòng)態(tài)管理對(duì)旅游景區(qū)質(zhì)量提升的優(yōu)勢(shì)

旅游景區(qū)質(zhì)量存在的漏洞不是一時(shí)形成，而是景區(qū)長(zhǎng)期疏于、怠于管理留下的頑疾。消除旅游景區(qū)目前存在的頑疾，提升旅游景區(qū)的質(zhì)量是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱難的工程。動(dòng)態(tài)管理是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，通過(guò)外部環(huán)境的預(yù)測(cè)、內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，對(duì)經(jīng)營(yíng)策略、管理手段進(jìn)行適時(shí)調(diào)整和對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改和補(bǔ)充的一種管理模式。動(dòng)態(tài)管理對(duì)于變化莫測(cè)的旅游市場(chǎng)尤其適用，旅游企業(yè)為了迎合旅游市場(chǎng)和旅游者的需求，必須做到緊隨時(shí)代潮流，應(yīng)時(shí)代需求而變化，以此使得自身旅游企業(yè)屹立于競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，永不過(guò)時(shí)。

3.1及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

旅游活動(dòng)本身是一個(gè)或多個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的結(jié)合，一般的管理形式很難準(zhǔn)確掌握旅游過(guò)程中遇到的問(wèn)題，而動(dòng)態(tài)管理是一個(gè)系統(tǒng)而不間斷的管理過(guò)程，能夠在

景區(qū)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督：對(duì)景區(qū)工作人員的監(jiān)督，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作人員在服務(wù)過(guò)程中的不足；對(duì)游客進(jìn)行監(jiān)督，既能及時(shí)制止游客的不文明行為，確保游覽秩序的正常，又能及時(shí)了解游客的需求，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，提升游客滿意度；對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的監(jiān)督，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的損壞及缺失，進(jìn)行快速補(bǔ)充，提升景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

3.2建立預(yù)警系統(tǒng)

旅游景區(qū)暴露的很多質(zhì)量問(wèn)題不是偶然發(fā)生，而是由許多隱形頑疾積累到一定程度的爆發(fā)。正是由于管理層對(duì)于這些隱性問(wèn)題未及時(shí)發(fā)現(xiàn)、重視并給予解決，才會(huì)使得其成為后來(lái)景區(qū)被警告，甚至是摘牌的“罪魁禍?zhǔn)住?，為景區(qū)帶來(lái)了重大的損失。動(dòng)態(tài)管理過(guò)程要求對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并設(shè)立警戒預(yù)警值，比如景區(qū)每天的最大承載量，根據(jù)崗位職責(zé)由責(zé)任人員定期報(bào)告監(jiān)測(cè)情況，對(duì)接近或達(dá)到警界值的指標(biāo)隨時(shí)報(bào)告，一旦發(fā)現(xiàn)達(dá)到預(yù)警值，馬上進(jìn)行相關(guān)分析，尋求解決的辦法，確保游客的順利游覽、景區(qū)的正常經(jīng)營(yíng)。

4動(dòng)態(tài)管理的具體措施

在旅游景區(qū)的動(dòng)態(tài)管理中，旅游景區(qū)應(yīng)建立健全的全程監(jiān)督機(jī)制，將動(dòng)態(tài)管理事無(wú)巨細(xì)的落實(shí)到旅游景區(qū)的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)，確保實(shí)時(shí)、實(shí)地了解景區(qū)內(nèi)的種種問(wèn)題，對(duì)景區(qū)進(jìn)行完善的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，具體可從定期檢查和不定期檢查兩方面著手。

4.1定期——專項(xiàng)檢查

專項(xiàng)檢查要求景區(qū)監(jiān)管部門(mén)定期對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行全面、重點(diǎn)的質(zhì)量監(jiān)督檢查的活動(dòng)，確定檢查的間隔時(shí)間，將檢查的對(duì)象普及到全景區(qū)，尤其對(duì)景區(qū)近期問(wèn)題突出的部門(mén)或服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，以做到有的放矢，消除景區(qū)內(nèi)管理和服務(wù)上的頑疾，從景區(qū)內(nèi)部監(jiān)管上，提升景區(qū)的質(zhì)量。

4.2不定期——專家暗訪

專家暗訪主要指景區(qū)為了確保景區(qū)的高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)，不定期地特邀旅游行業(yè)內(nèi)專家或?qū)W者以普通旅游者的身份進(jìn)入景區(qū)，以游客和專家的雙重身份去檢查景區(qū)管理，了解景區(qū)的日常經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，并根據(jù)相應(yīng)景區(qū)的等級(jí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，從而對(duì)各旅游景區(qū)提出了明確的管理服務(wù)提質(zhì)整改要求，并給景區(qū)提出具體而專業(yè)的整改建議，同時(shí)根據(jù)需要專家會(huì)及時(shí)進(jìn)行暗訪復(fù)核，根本目的是彌補(bǔ)景區(qū)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在的漏洞，提升旅游景區(qū)的質(zhì)量，建設(shè)高質(zhì)量高等級(jí)的旅游景區(qū)。

旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)化管理是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的最佳抓手和重要載體，為了進(jìn)一步適應(yīng)國(guó)家旅游局和廣大旅游者對(duì)于旅游景區(qū)的高標(biāo)準(zhǔn)要求，景區(qū)只有將“定期——專項(xiàng)檢查”與“不定期——專家暗訪”科學(xué)的融合，才能實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)質(zhì)量上的大幅提升，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的可持續(xù)健康發(fā)展。

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