馬煥秋

旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)研究

馬煥秋

我國旅游行業(yè)近年來發(fā)展迅速，文章針對(duì)旅游消費(fèi)中的合法權(quán)益保護(hù)展開探討，重點(diǎn)論述開展旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效措施，以及在旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過程中所遇到的相關(guān)問題，從旅游消費(fèi)者權(quán)益視角提升旅游法律法規(guī)在實(shí)踐層面的落實(shí)速率，通過保障旅游消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)一步提升旅游消費(fèi)的公開透明程度，降低消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯問題的發(fā)生幾率，實(shí)現(xiàn)我國旅游行業(yè)的突破性發(fā)展。

旅游消費(fèi)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；旅游法律法規(guī)

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，國民的生活水平不斷提高，旅游業(yè)也出現(xiàn)蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭，旅游業(yè)的良性發(fā)展和旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)范需要法律保障。但是在旅游消費(fèi)中，常常出現(xiàn)侵害旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的諸多困境，進(jìn)而對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了不利的影響。為此，以人為本，探討保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益是旅游業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)保護(hù)旅游消費(fèi)者的權(quán)益是培育、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序和國際旅游業(yè)接軌的客觀需要，也是建立我國旅游法律體系的重要組成部分，對(duì)促進(jìn)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的繁榮具有重要意義。

一、旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主要作用

（一）滿足國家旅游業(yè)發(fā)展需求

我國旅游業(yè)目前正處于向著規(guī)范、開闊的前景發(fā)展，需要一個(gè)完善的法律保障體系，這樣在旅游消費(fèi)中發(fā)生的不良訴求才能夠得到解決，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)公正透明的消費(fèi)環(huán)境，這也是我國旅游業(yè)全面發(fā)展所需要的。旅客通過旅行社所建立的關(guān)系中，符合旅游消費(fèi)者權(quán)益法的保護(hù)范圍，在此期間如果發(fā)生侵權(quán)或者違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的行為，在法律監(jiān)管約束下能更快地解決，并且不良商家也能受到應(yīng)有的懲罰，對(duì)旅游行業(yè)能夠起到約束的作用，也是促進(jìn)我國旅游行業(yè)快速發(fā)展的有效途徑。近年來旅游消費(fèi)權(quán)益受到侵犯的現(xiàn)象屢屢發(fā)生，對(duì)旅游行業(yè)發(fā)展的口碑造成了極其嚴(yán)重的惡劣影響，通過旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的建立與落實(shí)，都可以得到更好地解決。我國旅游資源豐盛，面向國際環(huán)境也正在全面提升發(fā)展水平，權(quán)益保護(hù)規(guī)范化進(jìn)行正是行業(yè)發(fā)展所需要的，也關(guān)系到未來的發(fā)展計(jì)劃中是否能夠達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)水平，為行業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的前景。

（二）滿足旅游消費(fèi)者的切實(shí)需求

旅游消費(fèi)者在這一交易過程中屬于弱勢(shì)群體，一些不良旅行社甚至與商家勾結(jié)，共同侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。在旅行過程中擁有一個(gè)愉快的心情、不受到欺詐幾乎是每一位旅客的心愿，早期旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)并沒有受到足夠重視，并且受商品采取的區(qū)域距離影響，往往在旅行結(jié)束后消費(fèi)者選擇默默忍受并沒有利用法律武器來保護(hù)自身權(quán)益。通過多年來消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳落實(shí)，大部分游客都意識(shí)到通過法律途徑來保護(hù)自身在旅游過程中的合法權(quán)益，消費(fèi)者的旅行需求也能得到滿足，對(duì)推動(dòng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展有很大的幫助。旅游消費(fèi)者除必須的消費(fèi)需求之外，在旅游過程中個(gè)人權(quán)益也需要得到保護(hù)，通過旅行社之間的消費(fèi)觀念建立，也可以更深層的解決常見消費(fèi)不透明問題，是目前急需要達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)，也關(guān)系到旅游消費(fèi)業(yè)的未來發(fā)展。

二、旅游消費(fèi)者合法權(quán)益存在的問題

隨著青島大蝦,哈爾濱“天價(jià)魚”的報(bào)道，旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題走進(jìn)人們的視野，也引起人們對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的更多關(guān)注。旅游消費(fèi)者合法權(quán)益在實(shí)踐方面存在一些問題。

（一）旅游消費(fèi)者法律保護(hù)意識(shí)淡薄

有很多的旅游消費(fèi)者對(duì)自己的合法權(quán)利不夠重視，對(duì)旅游產(chǎn)品涉及侵權(quán)問題認(rèn)識(shí)不清，導(dǎo)致旅游服務(wù)過程中，對(duì)有關(guān)的購物或者消費(fèi)的證據(jù)，例如發(fā)票、服務(wù)合同等意識(shí)淡薄，致使旅游者合法權(quán)益難以維護(hù)。出現(xiàn)旅游消費(fèi)者在維權(quán)、投訴、訴訟等領(lǐng)域的證據(jù)不足，難以通過法律維護(hù)自己的合法權(quán)益。旅游消費(fèi)者只有加強(qiáng)自身的法律意識(shí)，才能維護(hù)消費(fèi)者自身的合法權(quán)益。

（二）旅游合同糾紛中缺乏有效保護(hù)

大部分游客對(duì)旅游合同糾紛的解決更多的寄希望于新聞媒體的輿論監(jiān)督或有關(guān)部門出面查處。涉及法律領(lǐng)域表現(xiàn)為有關(guān)法律的嚴(yán)重缺失。例如在處理因旅游輔助人產(chǎn)生的旅游合同糾紛中，雖然我國《合同法》第121條規(guī)定了因第三人違約，責(zé)任承擔(dān)的法律適用。但是此條文貫徹了合同法總則適用一般合同糾紛所確定的嚴(yán)格責(zé)任原則，因第三人原因造成的債務(wù)不能履行無法成為債務(wù)人的免責(zé)事由。嚴(yán)格責(zé)任確實(shí)能夠保護(hù)旅游者的權(quán)利，但是目前我國旅行社處于微利時(shí)代，將導(dǎo)致大型旅行社對(duì)市場(chǎng)的壟斷，不利于競(jìng)爭(zhēng)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看反而會(huì)損害旅游者的利益。若旅游者直接起訴給付人，旅游者就要承擔(dān)舉證責(zé)任，而旅游者對(duì)一個(gè)遠(yuǎn)在異地的侵權(quán)人的過錯(cuò)舉證，勢(shì)必花費(fèi)大量的時(shí)間和費(fèi)用，這對(duì)于旅游者來說是不經(jīng)濟(jì)的，旅游者只能放棄起訴，這實(shí)際上剝奪了其通過法律途徑進(jìn)行救濟(jì)的權(quán)利。

（三）旅游合同糾紛中缺乏可操作性

由于法律未作規(guī)定，旅游企業(yè)之間使用的合同屬于無名合同，也稱非典型合同。旅游合同的具體格式、訂立及合同糾紛處理，只能適用一般的法律規(guī)定，根據(jù)合同目的、當(dāng)事人意思，類推有名合同的規(guī)定。筆者認(rèn)為這些規(guī)定一般都是民事法律行為中應(yīng)遵循的一些大方針，大原則，比如簽訂合同的雙方法律地位平等，履行合同時(shí)應(yīng)本著誠實(shí)信用等。當(dāng)然這些民事活動(dòng)的一般性要求，對(duì)旅游合同仍然適用，但這些要求太過寬泛，缺乏可操作性，在面對(duì)具體問題時(shí)讓人感到無所適從。

在旅游消費(fèi)過程中仍然存在消費(fèi)者被強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象，這樣的環(huán)境下是很難維持公平正義的，旅行社與商家相互勾結(jié)，共同欺騙消費(fèi)者，發(fā)生矛盾問題后旅行社不但不主動(dòng)解決，甚至還會(huì)與商家共同聯(lián)系對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行恐嚇。這一問題是十分嚴(yán)重的，也急需規(guī)范解決。

三、保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的主要途徑

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要各個(gè)結(jié)構(gòu)環(huán)節(jié)形成聯(lián)系，這也正是現(xiàn)階段所缺失的，增大了權(quán)益保護(hù)法的落實(shí)難度，并導(dǎo)致旅游消費(fèi)者維權(quán)難度增大的問題出現(xiàn)。這兩方面內(nèi)容都是急需完善解決的，針對(duì)現(xiàn)存問題需要采取有效的規(guī)范治理措施，從現(xiàn)階段的實(shí)際問題出發(fā)，探討快速解決問題的有效措施，通過這種方法也能夠深入到基層解決問題。這樣權(quán)益保護(hù)法發(fā)展完善才能夠更貼近實(shí)際情況，達(dá)到理想的行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，這樣在未來的旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃中才更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

（一）加大消費(fèi)者法律知識(shí)的普及力度

法律落實(shí)需要群眾基礎(chǔ)，加大群眾法律知識(shí)的普及與宣傳力度，通過普及旅游法律法規(guī)建立群眾維權(quán)的法律意識(shí)，在消費(fèi)過程中受到侵權(quán)現(xiàn)象才能夠主動(dòng)地請(qǐng)求法律保護(hù)，為旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)創(chuàng)造有利的開展環(huán)境。在各大景區(qū)設(shè)置宣傳標(biāo)語，時(shí)刻都能夠起到提醒的作用，對(duì)于接下來的法律制度完善以及違規(guī)現(xiàn)象處理都能夠起到很好的幫助。只有游客自身的法律觀念提升，后續(xù)的監(jiān)管落實(shí)才可以順利開展，并得到更好的解決提升，幫助普及旅游法律法規(guī)工作開展打下有利基礎(chǔ)。普及旅游法律法規(guī)在宣傳期間要有針對(duì)性地進(jìn)行，使消費(fèi)者明確在何種情況下屬于自身合法權(quán)益受到侵害，在維權(quán)過程中也能夠快速的判斷所歸屬的侵權(quán)類型，能夠幫助節(jié)省維權(quán)所需時(shí)間，在旅游消費(fèi)過程中，消費(fèi)者的法律觀念增強(qiáng)后，對(duì)旅途中的消費(fèi)也更具有判斷能力，權(quán)益受到侵犯的幾率因此而大大減小，對(duì)旅游行業(yè)的發(fā)展也能夠起到規(guī)劃監(jiān)督作用，由此可見普及旅游法律法規(guī)的重要性。

（二）旅行社全面履行法定職責(zé)

旅行社在對(duì)消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)也具有法律責(zé)任，要加強(qiáng)對(duì)旅行社方面的監(jiān)管治理，確保在消費(fèi)關(guān)系確定期間，旅行社能夠主動(dòng)地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)所需要的程序比較復(fù)雜，受個(gè)人時(shí)間分配影響，往往侵權(quán)現(xiàn)象發(fā)生后會(huì)選擇放棄主動(dòng)維權(quán)，此時(shí)旅行社需要自覺地承擔(dān)起責(zé)任義務(wù)，幫助消費(fèi)者進(jìn)行權(quán)益的維護(hù)。旅行社是具有法定職責(zé)的，對(duì)此部分的責(zé)任則是必須要旅行，監(jiān)管部門將工作深入到基層開展，發(fā)現(xiàn)失職現(xiàn)象加大監(jiān)管力度，通過這種方法也能更好地解決常見旅游消費(fèi)糾紛問題，確保消費(fèi)的公開透明，為消費(fèi)者提供一個(gè)良好的旅行體驗(yàn)。對(duì)于法定職責(zé)可能存在不明確的部分，在相關(guān)的法律法規(guī)落實(shí)過程中要有明確的規(guī)定，并通過此方法來加強(qiáng)消費(fèi)觀念的提升，當(dāng)個(gè)人合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，會(huì)主動(dòng)地請(qǐng)求法律支援。在消費(fèi)者的監(jiān)管督促下，旅行社的服務(wù)質(zhì)量會(huì)有更明顯的提升，營造出行業(yè)內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

（三）合理選擇解決旅游爭(zhēng)議方式

協(xié)商調(diào)解、法律仲裁以及法律訴訟都是解決旅游消費(fèi)者權(quán)益侵犯問題的有效途徑，對(duì)此在所開展的維權(quán)行為中，需要消費(fèi)者判斷合理的問題解決措施，通過這種方法才能夠避免在基層中出現(xiàn)嚴(yán)重的爭(zhēng)議問題。在所開展的旅游權(quán)益維護(hù)工作中，幫助消費(fèi)者選擇適合的方式也是十分重要的，節(jié)省維權(quán)時(shí)間的同時(shí)消費(fèi)者也能夠得到最大的補(bǔ)償。雖然現(xiàn)階段大部分消費(fèi)者都已經(jīng)擁有強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)，但在具體的方式方法選擇中，仍然存在很多劃分不清晰的現(xiàn)象，導(dǎo)致工作任務(wù)開展難以從基層解決問題，因此在所開展的宣傳落實(shí)工作中要從這部分重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行，為管理計(jì)劃開展創(chuàng)造有利的條件。侵權(quán)現(xiàn)象比較嚴(yán)重并涉及到欺詐現(xiàn)象時(shí)，可以采用訴訟的方式來進(jìn)行維權(quán)，相關(guān)管理部門也會(huì)對(duì)商家做出處罰決定，通過這種方法解決問題更能起到約束作用，降低類似問題的發(fā)生幾率，維護(hù)旅游行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。爭(zhēng)議問題出現(xiàn)需要理性的解決，這樣才可以有效避免問題繼續(xù)深入影響到消費(fèi)者利益，自我維權(quán)意識(shí)提升后監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，形成更高效合理的工作計(jì)劃，對(duì)未來的行業(yè)發(fā)展以及消費(fèi)體驗(yàn)提升都有很強(qiáng)的促進(jìn)作用。

四、結(jié)語

我國具有悠久的歷史文化，擁有眾多的世界文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)，是一個(gè)旅游資源大國。要使我國旅游市場(chǎng)得到健康有序的發(fā)展，促使旅游業(yè)興旺發(fā)達(dá)，必須高度重視對(duì)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。開展旅游消費(fèi)權(quán)益保護(hù)符合現(xiàn)階段的發(fā)展需求，同時(shí)也是行業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展所必須要達(dá)到的。我國的旅游行業(yè)發(fā)展必然會(huì)向著國際軌道全面接入，通過這種方法在現(xiàn)場(chǎng)也能更快地解決問題，了解目前旅游消費(fèi)權(quán)益保護(hù)落實(shí)中所缺失的部分，在法律層面完善對(duì)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益的有效保護(hù)，進(jìn)而促進(jìn)旅游消費(fèi)業(yè)的健康、可持續(xù)的良性發(fā)展。

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D922.294

A

1008-4428（2016）12-157-02

本文系安徽省教育廳2012年度高校省級(jí)人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)研究”(編號(hào)：SK20128433)的階段性研究成果。

馬煥秋，男，遼寧岫巖人，淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院電大工作部講師。