陳哲

摘要： 員工流失頻繁會給酒店帶來發(fā)展不穩(wěn)定、經(jīng)營成本提高、客源流失及顧客對酒店忠誠度的降低等后果，同時也會給酒店帶來巨大的損失。以國內(nèi)高星級酒店員工的自然流失為主，通過對我國酒店發(fā)展的回顧、前景展望與高星級酒店員工流失現(xiàn)狀分析，探討員工流失的原因，針對原因提出相應(yīng)的解決對策，以期望為酒店留住更多的人才。

關(guān)鍵詞：酒店；員工流失；顧客忠誠度

中圖分類號：F24文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.14.035

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，21世紀(jì)已經(jīng)形成“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的發(fā)展模式。得益于此，我國酒店的發(fā)展也在不斷壯大。但在酒店發(fā)展的同時，酒店員工的流失率也在不斷升高，一般情況下正常人員的流動率應(yīng)為5%—10%，作為勞動密集型企業(yè)，酒店的流動率不應(yīng)高于15%。然而，近年來我國星級酒店的員工流失率已遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個標(biāo)準(zhǔn)，并一直處于居高不下的狀態(tài)；這不僅會影響酒店發(fā)展的穩(wěn)定性，而且還會給酒店帶來不良影響。因此，分析員工流失原因，并采取相應(yīng)的對策解決員工的各種問題，保持酒店發(fā)展的穩(wěn)定性勢在必行。

1我國酒店發(fā)展概況

1.1酒店的定義

酒店是指以建筑物及其設(shè)施、設(shè)備為憑借，通過為賓客提供食宿、娛樂、購物、消遣、通信、商務(wù)、旅行服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)效益的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。簡而言之，酒店就是為顧客離開常住所到另一個城市提供的臨時居住地，并為顧客提供相應(yīng)服務(wù)的場所。

1.2酒店的發(fā)展階段

我國酒店業(yè)的發(fā)展大致分為三個階段，古代住宿設(shè)施、近代酒店業(yè)及現(xiàn)代酒店業(yè)，其中現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展最突出。1978年的對外開放政策，為現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的機(jī)遇?，F(xiàn)代酒店這一發(fā)展時期經(jīng)過了四個階段，最終形成了從經(jīng)營管理走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化、集約化的轉(zhuǎn)變。

2酒店員工流失現(xiàn)狀

員工流失是指員工自愿終止與組織勞動關(guān)系的行為，代表個體永久性地退出某一組織。適當(dāng)?shù)膯T工流失，有利于企業(yè)保持行業(yè)的活力。過度的流失會給酒店帶來顧客忠誠度降低、經(jīng)營成本提高等后果。近幾年來我國酒店員工流失率不斷升高甚至已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過酒店行業(yè)員工流失的基本標(biāo)準(zhǔn)15%。

3酒店員工流失的原因分析

3.1工資待遇低

薪酬是員工維持日常生活的基礎(chǔ)，也是員工努力的憑證。但大部分酒店員工的工時與薪酬是不相符的；薪酬是酒店對員工工作能力的肯定。但是，如果酒店想要獲得更高的經(jīng)營利益。會通過降低員工的薪酬與福利來實(shí)現(xiàn)，當(dāng)員工工資減少，便會導(dǎo)致員工失去在酒店繼續(xù)工作的信心，最終選擇離開酒店行業(yè)。

3.2酒店文化的缺乏及傳統(tǒng)觀念的影響

酒店文化是企業(yè)人格化的氣質(zhì)和內(nèi)涵，是企業(yè)的精神之魂。因此我們要注重酒店文化的發(fā)展。事實(shí)上，若酒店有自己的特色文化，會促使員工對自己在酒店的發(fā)展有更好的期望，從而減少員工離職的可能性。其次，雖然酒店也在不斷的改變其經(jīng)營模式，很多人對酒店員工的看法仍停留在傳統(tǒng)觀念水平，如：酒店工作沒有前景發(fā)展，酒店員工得不到社會尊重等，這些都可能是員工流失的原因。

3.3員工發(fā)展的空間受限制及管理者的管理方法

酒店行業(yè)對員工的專業(yè)性要求不高，工作難度也不大。且管理者能力有限，接待人群較復(fù)雜等，這些問題會導(dǎo)致員工在工作中得不到應(yīng)有的尊重。因此員工會覺得晉升無望而選擇離開酒店。而管理者的管理方法是指酒店管理者的管理能力、行為、風(fēng)格、責(zé)任心以及與下屬關(guān)系等，這些也可能是員工流失的影響原因。如管理者的能力不足，行為欠缺，責(zé)任感不強(qiáng)等。會使員工產(chǎn)生厭煩或害怕心理，從而失去對酒店發(fā)展的信心。

3.4專業(yè)知識的缺乏

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客的消費(fèi)意識也在提高，因此，要求酒店員工要掌握專業(yè)知識。但對一些老員工而言，學(xué)習(xí)很多專業(yè)知識，很大程度上他們是承受不了的。對于新員工，也是有些難度的。甚至有的人不愿學(xué)或?qū)W不會就會選擇離開酒店。

4員工流失對酒店產(chǎn)生的不良影響

4.1服務(wù)質(zhì)量下降，影響顧客忠誠度

較多人員的離職會影響酒店其他員工對酒店的認(rèn)同感。酒店老員工的跳槽也會直接使服務(wù)效果大打折扣，同時還會加大在職員工的工作量與心理壓力。而且有的員工可能會對酒店存在不滿，因此就會產(chǎn)生報復(fù)心理，在對客服務(wù)時就會有一些不良的影響。從而降低顧客的忠誠度。因此員工的流失會導(dǎo)致酒店員工服務(wù)質(zhì)量下降并且還會影響顧客對酒店的忠誠度。

4.2酒店經(jīng)營成本提高、部分客源流失

酒店是營利性的企業(yè)，有著較高的運(yùn)營成本壓力，其中人力成本就是酒店日常運(yùn)營最大成本之一。然而較高的流失率會間接導(dǎo)致經(jīng)營成本的提高。若酒店對如何穩(wěn)定員工的管理措施不足，那么將無法有效的避免員工的頻繁跳槽和為“他人作嫁衣”的情況發(fā)生。若酒店要重新培養(yǎng)新員工，這會在一定程度上增加了企業(yè)的運(yùn)營成本。其次，當(dāng)酒店員工流失率過高時，一定程度上也會造成酒店客源的流失。

4.3員工人心不穩(wěn)、缺乏團(tuán)結(jié)精神

團(tuán)隊(duì)是擁有一個共同的目標(biāo)，是用最好的狀態(tài)來面對和解決所遇到任何問題和困難的群體。因此員工的和諧與團(tuán)結(jié)是酒店發(fā)展的巨大力量。但是，很多酒店長期處于招聘新員工與流失老員工的狀態(tài)之中，這會使員工之間缺乏團(tuán)結(jié)的精神，部分新員工在培訓(xùn)階段也會對酒店存在考查心理，因此暫時不會出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的想法。同時員工長期處于送別自己同事的工作當(dāng)中，也會導(dǎo)致在職員工人心不穩(wěn)。因此酒店員工流失會造成員工之間缺乏團(tuán)結(jié)并降低對酒店的歸屬感。

5防范員工流失的對策及激勵機(jī)制

5.1建立合理的薪酬、獎勵制度與設(shè)立崗位責(zé)任制

薪酬制度制定得好，可以激發(fā)員工工作熱情、提高工作滿意度與工作質(zhì)量。因此酒店可以通過建立合理的獎勵制度來留住員工。酒店可以通過以下幾條來實(shí)現(xiàn)；首先，健全酒店的工資體系。其次，制定獎金的分配制度。最后，不斷地完善各種激勵機(jī)制，盡可能的留住員工。此外，可在酒店設(shè)立崗位責(zé)任制，使員工知道其權(quán)限、責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)。盡可能使員工工作簡單化。

5.2加強(qiáng)酒店文化的構(gòu)建、設(shè)立減壓室與投訴墻

酒店文化承載著企業(yè)和員工對于酒店的美好期望，它對酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展具有重要的意義。因此，加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，使之成為一個具有凝聚力、對酒店發(fā)展有促進(jìn)作用的酒店文化是很重要的。針對員工會產(chǎn)生異樣情緒，酒店可以建立減壓室。當(dāng)員工下班后就可以到減壓室運(yùn)動放松，使自己的情緒得以消化。此外，可在員工通道設(shè)立員工投訴客人的投訴墻，而管理者可針對員工投訴的事情，分析是誰的過錯，如果是員工的過錯，酒店管理者要與員工溝通并分析其原因，然后給員工一定的建議，化解員工的不愉快。若是顧客的問題，應(yīng)給予員工一定物質(zhì)獎勵以安慰員工的情緒并在適當(dāng)?shù)臅r候表揚(yáng)該員工。

5.3改善酒店管理使員工滿意、開展專業(yè)知識小教師

人本管理理念強(qiáng)調(diào)酒店全體員工的平等地位，要求管理者尊重、關(guān)愛員工，鼓勵員工。要善于與員工溝通，消除員工因工作而產(chǎn)生的不良情緒。管理者應(yīng)傾聽員工的意見，建立管理者信箱，員工可以將自己的意見投入信箱，或定期開展座談會，對于員工提出的好的意見，管理者經(jīng)分析可行的應(yīng)給予員工一定的獎金作為獎勵。此外，可在酒店建立員工培訓(xùn)小課堂，選取酒店專業(yè)知識較好的員工來擔(dān)任此項(xiàng)工作。這樣既可以提高員工的專業(yè)知識，又能體現(xiàn)對員工的重視程度。使員工感到滿意。

5.4實(shí)施謹(jǐn)慎的員工招聘策略

酒店人事部在進(jìn)行招聘新員工時，要做好全面的招聘工作。招聘者要認(rèn)真了解接受招聘人員的職業(yè)希望與職業(yè)興趣，以避免聘用后因不適應(yīng)酒店工作而離開。此外，酒店招聘者在網(wǎng)上招聘員工時，要更加的謹(jǐn)慎，認(rèn)真篩選網(wǎng)上的簡歷。并且在通知其面試的時候帶上簡歷中所提到的各種證書，為酒店挑選更好的人才。這不僅是對酒店負(fù)責(zé)，同時也是對新招進(jìn)的員工負(fù)責(zé)。

因此，酒店管理者應(yīng)采取一系列的解決辦法，使員工在工作方面的需求得到滿足，并且在工作中關(guān)心員工，理解員工，為員工創(chuàng)造一個放松、愉快的工作環(huán)境。使員工對酒店一產(chǎn)生較強(qiáng)的歸屬感和認(rèn)同感。只有這樣，酒店才能長遠(yuǎn)發(fā)展。

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作者簡介： 文英（1972-），政工師，懷化職業(yè)技術(shù)學(xué)院組織人事處副科級干部，研究方向：