江 群

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 武漢 430074）

民航客艙乘務(wù)員在飛行安全中的作用

江 群

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 武漢 430074）

目前,很多空中乘務(wù)專業(yè)院校將學(xué)生培養(yǎng)重點放在形象氣質(zhì)的培養(yǎng)訓(xùn)練方面，忽視安全意識培養(yǎng)。本文從民航企業(yè)安全運營的實際出發(fā)，對客艙乘務(wù)員在保障飛行安全中的作用進行研究，從機組資源管理、客艙安全管理、空防安全、挽救乘客生命等方面指出航班的安全運營離不開民航客艙乘務(wù)員，并指出空乘專業(yè)院校應(yīng)將培養(yǎng)學(xué)生安全意識和安全訓(xùn)練貫穿整個專業(yè)人才培養(yǎng)的全過程。

民航；客艙乘務(wù)員；飛行安全

提起民航客艙乘務(wù)員，國人普遍會與空姐劃等號，認為她們是青春靚麗的代表，是讓乘客悅目并提供一流服務(wù)的高級服務(wù)員。其實，客艙乘務(wù)員更是飛行安全的主要維護者之一，杜絕事故隱患、提供飛行安全是她們高于服務(wù)的重要工作內(nèi)容。很多人認為飛行事故原因主要是飛機設(shè)計與機械故障、天氣原因、恐怖分子破壞、交通管制員工作失誤或機組錯誤判斷與操作，其實民航客艙乘務(wù)員也是維系民航飛行安全的重要因素。武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)教師對此進行了研究，指出民航客艙乘務(wù)員在飛行安全中起著重要作用，并將安全意識培養(yǎng)和客艙安全訓(xùn)練貫穿整個專業(yè)人才培養(yǎng)的全過程。

一、民航乘務(wù)員在機組資源管理中的作用

機組資源管理指機組有效地利用所有的資源(人力資源、信息、設(shè)備)識別、應(yīng)對飛行威脅，預(yù)防、覺察、修正差錯，判定、處置非預(yù)期的航空器狀態(tài)，以達到安全飛行目的的過程。強調(diào)飛行機組與客艙乘務(wù)員，適航維修人員及其他相關(guān)人員的協(xié)調(diào)合作。

早期的飛行安全研究強調(diào)駕駛艙成員的分工合作，但是后來研究人員發(fā)現(xiàn)，客艙乘務(wù)員也應(yīng)成為機組資源管理的重要組成部分，她們對飛行安全同樣重要。有這么一個案例：一架雙發(fā)噴氣客機飛行中機組突然感覺到發(fā)動機振動，他們判定右發(fā)故障，繼而關(guān)斷右發(fā)并廣播通知乘客。然而，乘務(wù)組和乘客們透過小窗戶看到的卻是左發(fā)冒煙著火并有碎物噴出，但是沒有一個人把這個明顯的錯誤報告給駕駛艙，甚至沒有一個乘務(wù)員注意并發(fā)現(xiàn)這個明顯的錯誤。結(jié)果機長關(guān)斷了右發(fā)，單獨使用著火的左發(fā)迫降，最后飛機墜毀。這個悲劇原本是可以避免的，畢竟在客艙是可以看到發(fā)動機的，如果乘務(wù)組有安全意識和機組資源管理知識，就應(yīng)注意觀察發(fā)動機并及時和駕駛艙溝通，避免一場不該發(fā)生的悲劇?？梢姡瑱C組資源管理少不了乘務(wù)員的參與，關(guān)鍵時刻民航客艙乘務(wù)員的安全意識和正確處置非常重要。

2015年3月德國之翼航空4U9525航班發(fā)生一場特大空難事故，原因是精神抑郁的副駕駛員利用機長上衛(wèi)生間的機會，“有意”將飛機撞向法國南部阿爾卑斯山山體。這起空難引發(fā)了國際航企對于駕駛艙安全的關(guān)注，相繼出臺新規(guī)，不允許只留一人在駕駛艙。中國民航局也下發(fā)了緊急通知，要求各航空公司在飛行途中駕駛艙內(nèi)必須保持兩人或以上，必要時乘務(wù)長進入駕駛艙。這個規(guī)定對乘務(wù)組提出了嚴格要求，他們必須有在駕駛艙應(yīng)付危機的能力?？梢姡窈匠藙?wù)員是機組資源管理的重要組成部分，對飛行安全起重要作用。

同樣，對于飛機客艙內(nèi)外任何可疑情況，乘務(wù)員都要保持警惕，及時與駕駛艙溝通。比如機門故障或關(guān)閉不嚴、客艙內(nèi)外有裂紋、客艙內(nèi)有不正常的異響、機翼上油箱漏油等情況，乘務(wù)員都要注意觀察并及時報告駕駛艙，預(yù)防事故隱患，保障飛行安全。

二、民航乘務(wù)員在客艙安全管理中的作用

1、日常安全管理

眾所周知，民航客艙乘務(wù)員是為乘客服務(wù)的，服務(wù)的最高層面就是要滿足乘客的心理需求，飛行安全正是乘客乘機過程中基本的心理需求。單純的服務(wù)只是乘務(wù)員工作的一部分，而客艙安全管理則是每次航班飛行乘務(wù)員必須完成的重要工作。安全管理工作繁雜瑣碎而又不能遺漏，看似簡單卻又至關(guān)重要。

乘務(wù)員登機后要對照應(yīng)急檢查單核實應(yīng)急設(shè)備（急救箱、應(yīng)急醫(yī)療箱、滅火瓶、氧氣瓶、洗手間煙霧探測器、救生衣、防煙面罩、應(yīng)急燈等）的位置，并確保其處于備用狀態(tài)；要在乘客登機前完成航前清艙檢查；乘客登機時要觀察登機乘客的情況，清點人數(shù)；在機門關(guān)閉前關(guān)上并鎖好行李箱；確認出口座位乘客；關(guān)閉機門后操作滑梯預(yù)位并相互檢查；廣播通知乘客關(guān)閉手機等電子設(shè)備并確認所有便攜式電子設(shè)備已關(guān)閉；廣播提醒乘客系好安全帶、禁止吸煙；進行安全演示或播放安全演示錄像；起飛和降落前進行客艙安全檢查：扣緊門簾，關(guān)閉廚房電源，固定好廚房設(shè)備及機供品，將電視屏幕歸位固定，調(diào)暗客艙燈光，關(guān)閉洗手間門，要求并督促乘客調(diào)直座椅靠背、收起腳墊、扣好餐桌、打開遮光板，確保緊急出口暢通，無行李或障礙物，飛機安全到達后聽從乘務(wù)長指揮解除滑梯預(yù)位，打開機門，確認客梯/橋停穩(wěn)后，方可讓乘客下機，乘客下機后乘務(wù)員再次檢查客艙，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

以上這些安全管理工作乘務(wù)員必須依照程序嚴格執(zhí)行，一點點遺漏都會成為飛行事故的隱患。

2、乘客管理

乘客也是飛行安全的重要因素，而管理好乘客是民航乘務(wù)員的重要工作?；仡櫼幌?002年5月7日的大連空難，有人在后衛(wèi)生間縱火，但飛機墜毀的直接原因不是火災(zāi)不可控，而是由于后面乘客受驚離開座位朝前躲避，飛機失去載重平衡而一頭栽下大海。這個人間慘劇本來是可以避免的，如果客艙乘務(wù)員能控制局面，安撫乘客，妥善調(diào)換后衛(wèi)生間附近乘客座位，而乘客又能聽從乘務(wù)員的指揮，那么飛機是有可能控制火情迫降成功的。

可見，乘客的支持與配合也是保障飛行安全的重要因素。比如，不攜帶違禁與易燃物品、自覺遵守民航相關(guān)安全條例等等，尤其是飛行標準達不到造成航班延誤與取消時更需要廣大乘客的理解與支持，需要乘務(wù)員管理好乘客。比如航班延誤時乘客的極端表現(xiàn)會影響飛行員的飛行判斷，乘客跟地面人員拍桌子、沖擊機場跑道、砸機樓、辱罵甚至毆打地勤人員，在飛機上辱罵刁難乘務(wù)員等，這些都會給飛行員產(chǎn)生無形的壓力，他們對推遲多久再執(zhí)行這個航班飛行和對天氣的判斷會產(chǎn)生影響，從而影響飛行安全。如果個別航空企業(yè)害怕社會輿論與媒體的指責(zé)，為了減少航班延誤的時間而取消或放松對飛行安全的要求，將是一個可怕的安全隱患。所以，在航班延誤等情況下，如果乘客已登機，客艙乘務(wù)員一定要隨時觀察乘客情緒，隨時告訴乘客延誤原因及可能的等待時間，并用親切的微笑和周到的服務(wù)化解乘客的憤怒情緒，取得乘客的諒解與支持，避免乘客情緒失控而危及民航安全。

2006年12月，一架執(zhí)行廈門經(jīng)南京至長春航班任務(wù)的民航客機上兩個醉漢酒后無德，一語不和索性揪住該航班上維持秩序的安全員飽以重拳。前艙乘客見狀紛紛往后艙涌去，客艙形勢一片大亂，關(guān)鍵時刻一名大校軍官大喝一聲從座位上挺身而出，三拳兩腳便制服住一名醉漢，另一名醉漢也隨即被制服。驚魂未定的乘客們這才返回座位。如果不是這名乘客協(xié)助乘務(wù)員控制局面，飛機一旦失去載重平衡將會導(dǎo)致機毀人亡的悲劇?？梢?，客艙乘務(wù)員在突發(fā)事故時應(yīng)保持冷靜，有效與乘客溝通，必要時告知乘客可能發(fā)生的事故危險。乘客的素質(zhì)并不是與生俱來的，而是需要航空公司服務(wù)人員對其宣傳教育、演示宣講、有效溝通。如果在飛行中處理突發(fā)事件，民航乘務(wù)員一定不能忽視管理乘客，必要時發(fā)動乘客管理乘客。只要乘務(wù)員宣講和指揮到位，乘客定會完美配合，并與機組團結(jié)協(xié)作、同舟共濟，從而確保飛行安全。

3、緊急撤離

航線飛行中如果發(fā)生事故（機械故障、機上火災(zāi)、客艙釋壓等），一旦機長選擇緊急迫降，客艙乘務(wù)員將迅速執(zhí)行迫降程序，組織乘客撤離。她們必須保持鎮(zhèn)定，沉著冷靜，聽從機長指揮，迅速反應(yīng)，隨機應(yīng)變，團結(jié)協(xié)作、維持秩序。 2007年8月，中華航空一架波音客機在日本沖繩那霸機場降落駛往停機坪后，右翼燃料箱漏油失火。當(dāng)時，飛機滑到停機位，乘務(wù)長康立美已經(jīng)下達了“解除預(yù)位”的指令，但突然聽到了機長的“機組，各就各位”的待命指令，康立美很奇怪，但多年的空中服務(wù)經(jīng)驗和警惕性，讓她又下達了“滑梯預(yù)位”的指令。隨后乘務(wù)員就聽到機長“撤離，撤離”的指令。康立美指揮乘務(wù)員打開了所有的撤離門，在一分鐘內(nèi)，飛機上157名乘客完成了緊急撤離，乘客和機組撤離后飛機發(fā)生強烈爆炸，機身燒焦斷裂，但未造成任何傷亡。在撤離過程中，機組協(xié)調(diào)配合，口令清晰，沒有驚慌，整個撤離有序迅速?？团摮藙?wù)員良好的訓(xùn)練，鎮(zhèn)靜的指揮，大聲的命令在這里得到完美體現(xiàn)。打開艙門，釋放滑梯，指揮乘客，有條不紊，一氣呵成。可見，一旦發(fā)生事故需要緊急撤離，一定要信賴經(jīng)過良好訓(xùn)練的民航乘務(wù)員，她們就像一個運籌帷幄的將軍，在危急關(guān)頭指揮乘客迅速撤離并遠離飛機。

三、民航乘務(wù)員在空防安全中的作用

民用航空安全主要是指飛行安全和空防安全。目前空防安全正面臨嚴峻形勢的挑戰(zhàn)，在國際上民用航空成為恐怖分子實施恐怖活動的首選目標。空防的范圍擴大到全世界，危及空防安全的對象，已經(jīng)不僅僅是一個精神病患者、一把原始的黑火藥、一把手術(shù)刀片、還要面對用高科技武裝起來的意欲制造重大事件的亡命之徒?？辗腊踩c否已嚴重威脅到民航飛行安全，而民航客艙乘務(wù)員在空防安全方面也能起重要作用。

每次航班飛行前乘務(wù)組必須召開航前準備會，布置各號位乘務(wù)員的分工，并對突發(fā)情況下乘務(wù)員的相互配合進行演練，確定突發(fā)情況下的暗語和口令，以不變應(yīng)萬變，保障飛行安全。2008年3月7日，中國南方航空公司從烏魯木齊飛往北京的CZ6901航班在飛行途中一名乘務(wù)員聞到了淡淡的汽油味，按照氣味的方向?qū)ふ?，發(fā)現(xiàn)氣味來自衛(wèi)生間，而衛(wèi)生間的門鎖著。警惕的乘務(wù)員馬上通知安全員，安全員沖進衛(wèi)生間，發(fā)現(xiàn)一女子帶著一個裝著可疑液體的罐子，意圖縱火。一起嚴重飛行事故由于客艙乘務(wù)員的及時發(fā)現(xiàn)而被有效制止。我們不能將之僅僅歸結(jié)為乘務(wù)員靈敏的嗅覺，而應(yīng)看到乘務(wù)組高度的警惕性和強烈的安全意識，遇事較真、及時處理的機動性和靈活性。

2012年6月29日，天津航空公司GS7554航班機組執(zhí)行新疆和田到烏魯木齊飛行任務(wù)時，遭遇6名歹徒暴力劫機，民航客艙乘務(wù)員和安全員在乘客協(xié)助下成功制服歹徒。在事件處置過程中，機組臨危不懼、果斷處置，2名安全員、2名乘務(wù)員光榮負傷，多名乘客見義勇為，挺身而出，體現(xiàn)了公民的正義感和責(zé)任感。中國民航局授予“6·29”反劫機機組“中國民航反劫機英雄機組”榮譽稱號?？梢姡窈娇团摮藙?wù)員在空防安全中發(fā)揮著無可替代的作用。

四、民航乘務(wù)員在挽救乘客生命，保證乘客安全方面的作用

在空中飛行過程中，乘客突發(fā)心臟病等危重疾病、意外受傷或高空臨盆等危及乘客生命安全的事情時有發(fā)生，在這種情況下，機長得到消息以后會指示乘務(wù)組按程序?qū)Τ丝瓦M行護理。此時乘務(wù)員變成了醫(yī)護人員，他們一邊尋找醫(yī)生，協(xié)助施救，一邊監(jiān)控事態(tài)發(fā)展，一旦情況惡化，需要第一時間通知駕駛艙。機長根據(jù)情況，可能申請飛往最近機場落地。

2012年1月2日，由成都飛往武漢的東航班機在快要到達武漢時，孕婦乘客馮玉突然臨盆，緊急情況下，客艙乘務(wù)員圍起“空中產(chǎn)房”（將后面幾排的乘客轉(zhuǎn)移到前面，這樣機尾就成了產(chǎn)房）。乘務(wù)長對乘務(wù)員進行了分工，一方面采取保護措施確保乘客狀態(tài)穩(wěn)定，另一方面緊急廣播尋找醫(yī)生。在確認航班上沒有醫(yī)生并且孕婦已無法等到降落再生產(chǎn)后，乘務(wù)組果斷決定幫助馮玉生產(chǎn)。在乘務(wù)員的幫助下，馮玉成功在飛機上產(chǎn)下一名女嬰，母女平安。隨后，飛行員直線飛行，提前10分鐘緊急降落在天河機場。

由此可見，民航客艙乘務(wù)員不是單純的帥哥靚女，也不是單純意義上的服務(wù)員，他們和駕駛艙成員一樣，保障整個飛行過程的安全與乘客的生命財產(chǎn)安全，他們工作辛苦，責(zé)任重大，值得所有乘客理解并尊重。

作為培養(yǎng)民航客艙乘務(wù)員的空中乘務(wù)專業(yè)院校，不能只重視學(xué)生的形象氣質(zhì)培養(yǎng)，還要重視學(xué)生安全意識的培養(yǎng)和良好安全習(xí)慣的養(yǎng)成，因為我們培養(yǎng)的不是徒有其表的美女帥哥乘務(wù)員，而是身負民航安全使命的客艙乘務(wù)員，他們必須對乘客的生命財產(chǎn)安全負責(zé)。所有學(xué)?？粘藢I(yè)課程教學(xué)都要強調(diào)民航安全意識的培養(yǎng)，加強客艙安全管理、應(yīng)急處置、急救處置等訓(xùn)練，提高學(xué)生職業(yè)崗位能力，培養(yǎng)具備安全意識和責(zé)任感的空中乘務(wù)專業(yè)人才。

[1] 祁元福：世界航空安全與事故分析[M]．中國民航出版社,1998．

[2] 顧勝勤：飛行安全需要旅客的支持[EB/OL]．民航資源網(wǎng),2014-07-29．

（責(zé)任編輯：劉 康）