關(guān)于基層供電所管理規(guī)范化與專業(yè)化的優(yōu)化研究

莊育明

（福建省能源服務(wù)有限公司，福建福州350000）

關(guān)于基層供電所管理規(guī)范化與專業(yè)化的優(yōu)化研究

莊育明

（福建省能源服務(wù)有限公司，福建福州350000）

隨著人們對(duì)供電服務(wù)需求的不斷提升，對(duì)基層供電所的內(nèi)部管理規(guī)范化和供電服務(wù)專業(yè)化要求也隨之提高。對(duì)于目前基層供電所內(nèi)部管理比較粗乏、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一等問題，急需通過內(nèi)部管理規(guī)范化建設(shè)與服務(wù)專業(yè)化優(yōu)化來加以完善。只有這樣，基層供電所才能在不斷變化的社會(huì)發(fā)展中保持自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的供電服務(wù)需求。

基層供電所；規(guī)范化；專業(yè)化；管理優(yōu)化

作為電力行業(yè)最末端、直接面向居民的服務(wù)窗口，基層供電所在人們的日常生活當(dāng)中發(fā)揮越來越重要的作用，它們的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系人民群眾的在用電方面的滿意度，也直接關(guān)系到人們對(duì)電力行業(yè)的整體性評(píng)價(jià)。要提高基層供電所的服務(wù)質(zhì)量，就必須從管理的規(guī)范化建設(shè)以及業(yè)務(wù)的專業(yè)化開展加以推動(dòng)。首先，通過管理規(guī)范化建設(shè)，特別是信息化手段的推廣應(yīng)用，它有利于對(duì)供電所各項(xiàng)工作流程進(jìn)行重新梳理，為員工提供制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的指引，從而達(dá)到降低管理成本、提高運(yùn)行效率的目標(biāo)。其次，通過業(yè)務(wù)專業(yè)化優(yōu)化，能夠提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)，減少供電所員工在服務(wù)當(dāng)中的失誤，降低事故發(fā)生的概率，從而能夠提高供電服務(wù)可靠性和服務(wù)滿意度。最后，基層供電所的管理規(guī)范化與業(yè)務(wù)的專業(yè)化，不僅事關(guān)基層供電所自身的生存與發(fā)展，更是事關(guān)民生問題的解決，這是一項(xiàng)必須長(zhǎng)期開展、不斷推進(jìn)的工作。

一、當(dāng)前管理存在的問題

1、崗位設(shè)置不合理、職責(zé)不明確

基層供電所是供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，它的人群覆蓋面廣、輻射全國(guó)各個(gè)區(qū)域，正是在這樣的情況下，容易出現(xiàn)崗位設(shè)置混亂、職責(zé)界定不清晰等問題。一是崗位設(shè)置不規(guī)范，目前很多基層供電所（特別是在農(nóng)村地區(qū)）在用工方面存在“混崗”的現(xiàn)象，從而引發(fā)諸多的爭(zhēng)議。二是崗位職責(zé)界定不清晰，用工不規(guī)范容易衍生出職責(zé)不清晰等問題。

2、內(nèi)部管理不統(tǒng)一、制度不健全

基層供電所管理的不規(guī)范還體現(xiàn)在沒有形成統(tǒng)一的內(nèi)部管理方式，在相關(guān)制度建設(shè)方面也存在諸多缺口。一是對(duì)內(nèi)部管理不夠重視，與一般的企業(yè)不同，基層供電所往往更多關(guān)注供電業(yè)務(wù)，而忽略了單位的內(nèi)部控制，導(dǎo)致多種違規(guī)行為出現(xiàn)。二是內(nèi)部管理重“人治”而輕“法治”。作為基層單位，往往因?yàn)槿鄙俦匾谋O(jiān)督而導(dǎo)致制度規(guī)定形同虛設(shè)的問題，在基層供電所里面一般都是“一把手”說了算，導(dǎo)致工作人員的工作開展缺少制度依據(jù)，并把很多的時(shí)間、精力用在如何與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系上面。

3、人員服務(wù)不到位、態(tài)度不專業(yè)

作為服務(wù)性行業(yè)，基層供電所是一個(gè)直接和人打交道的服務(wù)窗口，所以管理專不專業(yè)的直接體現(xiàn)就是在待人接物上。目前的一些基層供電所所呈現(xiàn)出的“服務(wù)缺少耐心”、“做事缺少細(xì)心”、“對(duì)人不夠用心”等問題給人“不專業(yè)”的感覺。一方面，在用電業(yè)務(wù)辦理上，往往沒有統(tǒng)一的操作指引，不同供電所要求不一，經(jīng)常出現(xiàn)用戶為了一個(gè)簡(jiǎn)單的問題多次奔波的現(xiàn)象。另一方面，一些基層供電所的工作人員素質(zhì)偏低，往往擺出一副“高高在上”的姿態(tài)，給用戶帶來不良的感受。更有甚者，一些基層供電所的工作人員在服務(wù)過程中拖拉推萎，變相要求用戶提供附加的福利才給予解決問題。正是因?yàn)椴糠只鶎庸╇娝ぷ魅藛T缺少相應(yīng)的職業(yè)操守，造成用戶在服務(wù)感受上的非常不舒服，也極大地破壞了電力行業(yè)形象。

4、人員業(yè)務(wù)不過關(guān)、技能不專業(yè)

基層供電所管理的不專業(yè)除了服務(wù)態(tài)度層面，還體現(xiàn)在業(yè)務(wù)技能層面，前者主要是員工素養(yǎng)問題，后者則是員工業(yè)務(wù)問題。一是營(yíng)銷管理不到位，大部分基層供電所工作人員只對(duì)用戶進(jìn)行抄表收費(fèi)，而沒有向用戶進(jìn)行政策宣傳、倡導(dǎo)節(jié)約用電與安全用電，缺少預(yù)防性的工作開展。二是安全管理沒落實(shí)，目前基層供電所大多停留在“出問題——報(bào)修——維修”這樣的被動(dòng)工作模式，而沒有開展日常的用電安全巡視和維護(hù)，特別是安全事故易發(fā)地域，更是沒有主動(dòng)介入、做好預(yù)防，容易導(dǎo)致用電安全事故，為用戶帶來人身財(cái)產(chǎn)損失。三是日常管理沒開展，基層供電所的業(yè)務(wù)不僅局限于收繳水電費(fèi)、電力維修，還包括對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的供電區(qū)域進(jìn)行電壓無功管理、有效線損管理以及自身可靠性管理，然而目前這部分的工作卻直接被忽略了，為群眾用電埋下危險(xiǎn)的隱患。

二、優(yōu)化基層供電所管理的對(duì)策

1、加強(qiáng)職能轉(zhuǎn)變，規(guī)范崗位職責(zé)

為進(jìn)一步規(guī)范基層供電所崗位職責(zé)，就必須改變當(dāng)前崗位設(shè)置混亂的狀況，開展崗位“大清理”工作。首先，在崗位設(shè)置上要遵循以下原則：“按需設(shè)定”，所有的崗位設(shè)置必須從實(shí)際需要出發(fā)，不能為了減少工作量就聘用非專業(yè)的臨時(shí)工；“以崗定人”，在人員招聘上必須根據(jù)崗位實(shí)際需要，按要求、按程序進(jìn)行配備，在招聘的過程中應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)，保證人員素質(zhì)；“一崗多責(zé)”，積極響應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)“三集五大”改革要求，在工作職責(zé)的界定上要通過崗位進(jìn)行多種職責(zé)的整合，最大程度上節(jié)省人力、物力和財(cái)力，實(shí)現(xiàn)最大程度的“集約管理”。其次，在職責(zé)的界定與落實(shí)上，要依托規(guī)范化的崗位設(shè)置，有效推進(jìn)崗位職責(zé)的落實(shí)。要有明確的崗位職責(zé)；要建立績(jī)效考評(píng)機(jī)制；要建立可進(jìn)可出的崗位變動(dòng)機(jī)制。基層供電所應(yīng)建立一套人員“進(jìn)出機(jī)制”，對(duì)于不履行崗位職責(zé)的工作人員堅(jiān)決給以辭退。

2、健全制度建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理

基層供電所管理的規(guī)范化，很大程度上依賴于內(nèi)部管理的制度化與標(biāo)準(zhǔn)化。首先，要提高思想重視程度，思想的重視除了要從領(lǐng)導(dǎo)層做起，還必須做好工作人員的思想教育，從上而下、由內(nèi)而外地重視內(nèi)部管理工作。其次，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的制度化建設(shè)，在基層供電所管理優(yōu)化的過程中，很大程度上依賴于一套完整可操作的制度。這就要求基層供電所要嚴(yán)格按照相關(guān)制度辦事，而不是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意愿行事。一般來說，基層供電所的制度建設(shè)應(yīng)該包括崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)報(bào)銷、工作守則、電費(fèi)收繳、安全管理等等，通過制度上墻、制度公示等方式保證制度的有效落實(shí)。最后，要把供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，除了針對(duì)工作人員的制度化管理，還需要對(duì)基層供電所的業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，主要包括客戶服務(wù)如何提供標(biāo)準(zhǔn)化貼心服務(wù)、電力搶修如何標(biāo)準(zhǔn)化操作以及供電所工作人員的日常標(biāo)準(zhǔn)化管理。只有通過健全制度建設(shè)，才能改變目前基層供電所“人治”、單位松散等局面，才能逐步實(shí)現(xiàn)供電所內(nèi)部管理的規(guī)范化。

3、秉承以人為本，增強(qiáng)人員專業(yè)素養(yǎng)

在越來越注重服務(wù)品質(zhì)的今天，基層供電所的管理要優(yōu)化就必須更加注重“以人為本”、“急民所需”的服務(wù)理念。一是要以真誠的態(tài)度對(duì)待用戶，在電力體制改革不斷深化的大背景下，應(yīng)該把“你用電、我用心”的服務(wù)理念根植于內(nèi)心，不管是客服人員還是業(yè)務(wù)技術(shù)人員，都要以一個(gè)“服務(wù)者”的姿態(tài)去對(duì)待用戶，這樣才能不斷積累忠實(shí)的客戶群體。二是要以“用戶方便”為導(dǎo)向開展工作，對(duì)于用戶需要咨詢的事項(xiàng)、想要辦理的業(yè)務(wù)要從用戶的角度去思考，讓用戶在接受服務(wù)的過程中享受最大的方便。三是要“急民所需”快速服務(wù)，用電服務(wù)關(guān)系居民日常生活和生產(chǎn)活動(dòng)，一旦出現(xiàn)用電問題講給居民帶來極大的不便，甚至造成重大經(jīng)濟(jì)損失，可見解決用電問題對(duì)于用戶來說是非常急迫的事情，這就要求基層供電所工作人員要學(xué)會(huì)從用戶角度思考，避免辦事拖拉，提高服務(wù)效率。

4、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員專業(yè)技能

除了做好基層供電所的規(guī)范化建設(shè)以及服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，還需要做好基層供電所業(yè)務(wù)管理的專業(yè)化工作。一是技能培訓(xùn)常態(tài)化，每年在收集需求基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)計(jì)劃，常態(tài)化開展業(yè)務(wù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，組織好崗位取證工作，穩(wěn)步提高農(nóng)電人員的專業(yè)技能水平。二是營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)格化，在服務(wù)用戶的過程中，注重服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和用戶基礎(chǔ)信息收集，熟悉掌握用戶基本情況以便于及時(shí)提供服務(wù)，結(jié)合用戶日常生活做好安全用電、合法用電、節(jié)約用電的宣傳倡導(dǎo)工作。三是安全管理前置化。基層供電所要針對(duì)服務(wù)的區(qū)域開展常規(guī)化的安全隱患排查工作，一旦發(fā)現(xiàn)電力設(shè)備損壞問題要及時(shí)處理，時(shí)刻做好安全預(yù)防工作。四是日常管理精細(xì)化，基層供電所管理的專業(yè)與否往往體現(xiàn)在是否做到精細(xì)化的日常管理，特別是要在日常管理當(dāng)中定期、不定期進(jìn)行電壓無功管理、提高用電質(zhì)量，要及時(shí)進(jìn)行線損篩查與分析并做好單位可靠性管理反思，持續(xù)提高基層供電所的專業(yè)化管理水平。

5、推廣信息系統(tǒng)，提高服務(wù)規(guī)范水平

在城網(wǎng)供電服務(wù)中，營(yíng)銷管理系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)和移動(dòng)作業(yè)終端（PDA）已經(jīng)被廣泛應(yīng)用。基層供電所受人員素質(zhì)等因素制約，信息化應(yīng)用方面相對(duì)滯后。通過近幾年的推廣，目前用電采集系統(tǒng)已普及安裝，大大節(jié)省人工抄表時(shí)間，下一步應(yīng)加大采集運(yùn)維力量的培養(yǎng)，保障采集成功率維持在一個(gè)較高的水平，從而提高營(yíng)銷末端業(yè)務(wù)的自動(dòng)化水平，將服務(wù)資源更多向線路和設(shè)備周期巡視，以及提高服務(wù)質(zhì)量方面傾斜。同時(shí)，推廣移動(dòng)作業(yè)終端的應(yīng)用，在縮短用電申請(qǐng)流程時(shí)限，提高用戶服務(wù)訴求響應(yīng)速度方面也將發(fā)揮重要作用。此外，可以通過開發(fā)應(yīng)用營(yíng)銷簡(jiǎn)易門戶等方式，降低基層供電所信息化推廣的難度，使基層供電所的用戶業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量裝置缺陷管理、用戶基礎(chǔ)信息維護(hù)、計(jì)劃停電計(jì)劃管理等業(yè)務(wù)都能夠納入系統(tǒng)管控，減少由于人為因素導(dǎo)致的操作不規(guī)范，不斷提高農(nóng)電服務(wù)的規(guī)范化水平。

三、結(jié)語

不管是基層供電所內(nèi)部管理的規(guī)范化建設(shè)，還是供電服務(wù)的專業(yè)化優(yōu)化，兩者的目標(biāo)應(yīng)該是一致的——改革完善基層供電所內(nèi)部管理、提高供電服務(wù)質(zhì)量。只有基層供電所內(nèi)部管理更加規(guī)范，才讓保障供電服務(wù)專業(yè)化的不斷優(yōu)化；而供電服務(wù)專業(yè)化的不斷提升，反過來又能夠促進(jìn)基層供電所內(nèi)部管理更加科學(xué)、規(guī)范。所以應(yīng)該用一種辯證、發(fā)展的眼光來看待基層供電所的管理規(guī)范化與專業(yè)化優(yōu)化。

[1] 馬瑞：基于規(guī)范化與專業(yè)化的供電所管理優(yōu)化[J].大科技，2015（35）.

[2] 吳智鋒：基于規(guī)范化和專業(yè)化的供電所管理優(yōu)化研究[J].中國(guó)管理信息化，2015（22）.

[3] 張魯東：規(guī)范化與專業(yè)化條件下的供電所管理優(yōu)化分析[J].水能經(jīng)濟(jì)，2015（3）.

（責(zé)任編輯：徐悅）