大數(shù)據(jù)開啟旅游投訴綜合處理新模式

黃 芳

（重慶大學(xué) 經(jīng)濟與工商管理學(xué)院，重慶400044）

大數(shù)據(jù)開啟旅游投訴綜合處理新模式

黃 芳

（重慶大學(xué) 經(jīng)濟與工商管理學(xué)院，重慶400044）

旅游投訴是影響旅游質(zhì)量和滿意度的重要因素，本文通過對我國近幾年的旅游行業(yè)發(fā)展情況以及旅游投訴情況進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)隨著我國旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游投訴處理存在諸多問題和缺陷。創(chuàng)新性提出利用大數(shù)據(jù)平臺的信息共享機制，將大數(shù)據(jù)技術(shù)與旅游投訴處理相結(jié)合的新思路企業(yè)及各個部門共同建立旅游投訴監(jiān)管的大數(shù)據(jù)平臺，開啟旅游投訴新模式。

旅游投訴；大數(shù)據(jù)；綜合處理平臺

1　旅游投訴現(xiàn)狀及存在的問題

隨著旅游行業(yè)市場的發(fā)展，由于現(xiàn)階段我國的投訴機制不成熟，投訴數(shù)量的不斷增長，各地在旅游投訴處理過程中存在很多明顯的問題和缺陷。①國際國內(nèi)游客進行跨區(qū)域旅游投訴時增加了相關(guān)部門跨區(qū)域投訴處理的難度；②相關(guān)投訴受理情況以及評價并未及時在網(wǎng)上公布供大眾媒體監(jiān)督評審，處理過程不透明；③旅游產(chǎn)品作為綜合性產(chǎn)品，涉及交通運輸部門、文化部門、公安部門等各個部門，部門間權(quán)責(zé)、職能邊界模糊，部門之間缺乏協(xié)調(diào)，嚴(yán)重降低了市場監(jiān)管的效率；④監(jiān)管體制及相關(guān)法律不完善，對于投訴的受理相互推諉、濫用權(quán)力等腐敗現(xiàn)象。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，監(jiān)管部門投訴管理的難度不斷增大，傳統(tǒng)的旅游投訴監(jiān)管模式已經(jīng)不能適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展，一個新型的及時高效、公開透明的綜合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督新模式急需產(chǎn)生。大數(shù)據(jù)使旅游行業(yè)監(jiān)管走向綜合治理的新模式，利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)建一個開放、多元、無邊界的綜合監(jiān)管一體化平臺是解決目前傳統(tǒng)投訴管理中諸多問題的創(chuàng)新性新思路、新機制。

2　大數(shù)據(jù)綜合處理平臺創(chuàng)新旅游投訴新機制

目前學(xué)術(shù)界對大數(shù)據(jù)尚沒有形成統(tǒng)一的概念，全球最大的戰(zhàn)略咨詢公司麥肯錫定義大數(shù)據(jù)是一種數(shù)據(jù)集合，維基百科認(rèn)為大數(shù)據(jù)是無法在合理時間內(nèi)通過常規(guī)軟件對海量數(shù)據(jù)進行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集，Gartner研究機構(gòu)則認(rèn)為大數(shù)據(jù)是一種具有很強的決策力、流程優(yōu)化能力和洞察發(fā)現(xiàn)力的信息資產(chǎn)。目前學(xué)術(shù)界對大數(shù)據(jù)的特征總結(jié)為四點：Volume（數(shù)據(jù)量巨大）、Velocity（處理速度極快）、Variety（數(shù)據(jù)類型多樣）、Value（價值密度低）。大數(shù)據(jù)平臺可以從旅游投訴受理、處理、反饋以下三個流程建立起統(tǒng)一指揮、便捷高效、功能齊備的綜合管理大數(shù)據(jù)平臺，成立各部門間聯(lián)合執(zhí)法機制，共同處理旅游投訴問題可以實現(xiàn)旅游監(jiān)管部門的傳統(tǒng)投訴處理模式向現(xiàn)代管理模式的轉(zhuǎn)變。

2.1信息技術(shù)推進平臺發(fā)展

技術(shù)方面，Hadoop作為分布式系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)，由于其可伸縮性、計算性能、可靠性和成本優(yōu)勢已經(jīng)成為當(dāng)前主流的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析平臺。Hadoop核心部分分為HDFS（Hadoop Distributed File System）和MapReduce，HDFS作為分布式文件系統(tǒng)，為海量數(shù)據(jù)的存儲功能，而MapReduce則主要為海量數(shù)據(jù)提供計算功能。此外還包括并行計算機框架、NOSQL、非結(jié)構(gòu)化處理技術(shù)、軟件及服務(wù)（SaaS）應(yīng)用模式、智能分析技術(shù)、模式識別以及實時流數(shù)據(jù)處理等相關(guān)技術(shù)的支持。面向旅游投訴處理的大數(shù)據(jù)平臺將以高速網(wǎng)絡(luò)和智能數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)設(shè)施，將大數(shù)據(jù)的存儲、處理、挖掘以及可視化分析等關(guān)鍵信息技術(shù)作為支撐，通過移動智能終端對數(shù)據(jù)進行存儲、管理和分析服務(wù)。

2.2資源共享為大數(shù)據(jù)平臺提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

大數(shù)據(jù)平臺可以從三個方面獲取信息資源：①將各個部門分散的信息化基礎(chǔ)設(shè)施逐漸整合在一個大數(shù)據(jù)平臺上，對分散在各部門間的數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)互換和共享機制，將海量數(shù)據(jù)進行抽取、索引，最終存儲在提供存儲、查詢、分析的云端大數(shù)據(jù)平臺，變信息資源共享傳統(tǒng)型模式為部門與大數(shù)據(jù)平臺的模式；②以攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、途牛網(wǎng)、百度、谷歌、螞蜂窩等在線網(wǎng)站，以及易到用車、Uber、滴滴打車、快的打車等打車軟件；③以國家旅游局和地方行政管理部門旅游政務(wù)網(wǎng)站官方微博、微信公眾賬號數(shù)據(jù)，以及一些大型門戶網(wǎng)站推出的旅游投訴相關(guān)的頻道，將旅游活動過程中旅游管理部門、旅游企業(yè)、投訴網(wǎng)站等產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行挖掘整合，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，使數(shù)據(jù)源具備統(tǒng)一的技術(shù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)描述、對外務(wù)接口，順利完成與異構(gòu)平臺的對接和系統(tǒng)平臺的擴展。

3　大數(shù)據(jù)開啟旅游投訴綜合處理新模式實施建議

把握機遇勇于接受挑戰(zhàn)，建立大數(shù)據(jù)旅游投訴綜合處理平臺將促進旅游投訴監(jiān)督管理的創(chuàng)新性變革，對提高旅游投訴處理的服務(wù)水平、提升旅游業(yè)整體形象和管理水平具有重要意義，筆者從以下幾個方面對大數(shù)據(jù)旅游投訴綜合處理平臺實施提供一些建議和意見。

3.1轉(zhuǎn)變思維觀念，增強大數(shù)據(jù)意識

大數(shù)據(jù)最重要的是數(shù)據(jù)、技術(shù)、思維這三點，必須充分認(rèn)識到旅游信息化發(fā)展的趨勢，需要培養(yǎng)相關(guān)人員大數(shù)據(jù)思維和意識，不僅把大數(shù)據(jù)技術(shù)看成是一種技術(shù)手段，還要把大數(shù)據(jù)建設(shè)、綜合處理平臺的建立作為一項長期的革命性信息化建設(shè)目標(biāo)。各企業(yè)、部門要建立長期深入合作關(guān)系，摒棄傳統(tǒng)的保守思維，積極互動，投身旅游投訴信息化建設(shè)中來。

3.2抓緊核心技術(shù)的突破創(chuàng)新

我國大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展與國外相比還有很大的差距，創(chuàng)新和應(yīng)用能力的還有很大進步空間。通過產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合，與高校、科研機構(gòu)等建立長期合作關(guān)系，加大對大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)和技術(shù)升級的財政支持，推動數(shù)據(jù)的存儲管理、可視化、數(shù)據(jù)安全以及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理等各項技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展，將技術(shù)創(chuàng)新引入平臺建設(shè)，促進平臺信息化建設(shè)和服務(wù)水平。

3.3增強信息安全保障建設(shè)

我國目前網(wǎng)絡(luò)信息安全的相關(guān)法律法規(guī)還不夠完善，缺少相關(guān)信息安全保護措施。因此妥善處理創(chuàng)新發(fā)展和安全管理之間的關(guān)系，在大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)過程中把數(shù)據(jù)安全戰(zhàn)略放在重要的位置。制定涉及個人隱私、國家信息安全等相關(guān)政策和法律法規(guī)，開放共享以及應(yīng)用的國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并實時監(jiān)控大數(shù)據(jù)平臺存儲和運行數(shù)據(jù)。

3.4加強專業(yè)信息化人才的培養(yǎng)

目前我國大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)人才還是比較匱乏，尚不能夠滿足目前迅速發(fā)展行業(yè)要求。需要引進信息化專業(yè)的復(fù)合型人才以及建立相應(yīng)的配套人才管理制度。通過高校、企業(yè)、科研機構(gòu)等多種途徑加大人才培養(yǎng)力度和資金投入，注重人才素質(zhì)的培養(yǎng)，建立有效的考核評價機制以及管理服務(wù)保障體系，營造良好的人才發(fā)展環(huán)境。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.120

F592.1

A

1673-0194（2016）20-0177-01

2016-09-20