程榮昆

（天津大學 管理與經(jīng)濟學部，天津 300072）

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總額付費機制下基層公立醫(yī)院績效管理研究

程榮昆

（天津大學 管理與經(jīng)濟學部，天津 300072）

［摘 要］本文將平衡計分卡方法引入到基層公立醫(yī)院的績效管理中，構(gòu)建了包括財務管理維度、顧客服務維度、內(nèi)部流程維度、學習與成長維度的績效評價指標體系，然后研究了平衡計分卡績效管理方法在基層公立醫(yī)院的分科室應用。

［關(guān)鍵詞］總額付費；基層醫(yī)院；績效管理；平衡計分卡

近年來，政府在基層公立醫(yī)院中開始逐步推行實施總額付費機制，旨在解決過去在項目付費機制下醫(yī)院花多少，醫(yī)保報多少，導致醫(yī)療資源使用效率低下的問題。在項目付費機制下，醫(yī)院受到的硬約束較少，導致對病人濫檢查、濫治療、濫用藥，過度醫(yī)療的問題廣泛存在。總額付費機制可有效控制醫(yī)療費用，但同樣也容易出現(xiàn)醫(yī)院婉拒病人、推諉病人、限制服務、費用轉(zhuǎn)嫁等情況。在這種大背景下，展開對總額付費機制下基層公立醫(yī)院的績效管理研究，使其既能有效控制醫(yī)療費用，又能促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，實現(xiàn)政府、醫(yī)院、患者的共贏與和諧發(fā)展，具有非常重要的意義。

1　平衡計分卡方法下的績效管理框架

科學有效的績效管理強調(diào)與組織目標一致性、與組織結(jié)構(gòu)依存性、績效體系完整性、績效過程可控性。對于基層公立醫(yī)院來說，績效管理既要追求自身的經(jīng)濟效益，也要追求醫(yī)療質(zhì)量、工作效率、社會口碑等目標，以實現(xiàn)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓提出的平衡計分卡方法作為一種非常經(jīng)典而流行的績效管理方法，廣泛用于各類企業(yè)單位的管理實踐。平衡計分卡方法將戰(zhàn)略績效評價體系分為財務管理、顧客服務、內(nèi)部流程及學習與成長四個相互區(qū)別又相互聯(lián)系的維度，能將評價單位的長期目標與短期目標、內(nèi)部目標與外部目標有機結(jié)合起來。基層公立醫(yī)院雖然屬于事業(yè)單位，但同樣可吸取該方法的精髓，解決傳統(tǒng)財務績效測評績效的弊端。

對于總額付費機制下的基層公立醫(yī)院來說，財務管理維度不能像一般的企業(yè)單位僅關(guān)注收入和利潤的增加及資本的增值，同時還要關(guān)注收入結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和減輕就診患者的負擔。醫(yī)院應在增加收入、降低支出的基礎上，努力實現(xiàn)藥品收入在醫(yī)院整體收入占比的降低及出院患者費用的降低。財務管理維度可納入的績效評價指標包括人均營業(yè)收入、人均凈利潤、成本收益率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、藥品占收入比率、人均門診費用和人均住院費用等。

在顧客服務維度方面，基層公立醫(yī)院應實施有效的績效管理以持續(xù)提高醫(yī)院的社會口碑、提高患者的就診滿意度和回頭率、提高客戶群數(shù)量、減少患者對于醫(yī)院服務質(zhì)量和服務態(tài)度的投訴、減少醫(yī)院與患者及其家屬之間的醫(yī)療糾紛。顧客服務維度可納入的績效評價指標包括患者就診滿意度、患者回頭率、患者就診增長率、患者住院增長率、患者投訴率、醫(yī)療糾紛發(fā)生率等。

在內(nèi)部流程維度方面，基層公立醫(yī)院應實施有效的績效管理以持續(xù)提高服務質(zhì)量和服務效率，提高對就診患者診斷和治愈的成功率，提高醫(yī)生的工作效率和醫(yī)療設施的利用率，充分利用自身有限的醫(yī)療資源發(fā)揮出最大的作用。內(nèi)部流程維度可納入的績效評價指標包括醫(yī)生診斷符合率、就診患者治愈率、人均門診業(yè)務量、醫(yī)院病床使用率、每日出院人數(shù)、平均住院日等。

在學習與成長維度方面，基層公立醫(yī)院應實施有效的績效管理以鼓勵新型醫(yī)療項目的開展與推廣，加大新型醫(yī)療技術(shù)的引進與研發(fā)，重視醫(yī)生專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)和專業(yè)能力的提升，加大對高級人才的培養(yǎng)和引進，促進醫(yī)院的整體長遠發(fā)展能力的提升。學習與成長維度可納入的績效評價指標包括醫(yī)師學歷及職稱結(jié)構(gòu)、人均醫(yī)學科研論文數(shù)量、人均醫(yī)學專利發(fā)明數(shù)量、項目開展評分、新技術(shù)開展數(shù)、醫(yī)師繼續(xù)醫(yī)學教育、職工滿意度等。

2　平衡計分卡績效管理方法的分科室應用

平衡計分卡方法的實施精要在于必須要根據(jù)醫(yī)院、科室不同的發(fā)展階段、管理現(xiàn)狀來進行選擇，務必做到重點突出，切忌眉毛胡子一把抓，以期建立起有效的醫(yī)院績效考核體系。所以平衡計分卡方法僅僅是一個科學、有效、合理、平衡的考核框架，而在細節(jié)方面，無論是在具體指標的選取，還是在指標權(quán)重的設定上，都需要醫(yī)院結(jié)合自身的實際發(fā)展情況和每個科室的具體情況進行恰當?shù)脑O定，并持續(xù)根據(jù)最新的情況進行必要的修正，實現(xiàn)考核管理的不斷進步。醫(yī)院的常見科室通常分為四類，包括臨床科室、醫(yī)技科室、輔助科室、機關(guān)科室，本文在介紹平衡計分卡框架的基礎上，結(jié)合這四類科室的實際情況，研究平衡計分卡績效管理方法的分科室應用。

2.1臨床科室

基層公立醫(yī)院的臨床科室包括各個門診科室和各個病區(qū)科室，該類科室的特點是屬于一線科室，能直接為客戶提供服務并為醫(yī)院帶來營業(yè)收入。對于臨床科室，在績效管理上應側(cè)重于考核工作量、成本效益、醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量、藥品占收入比率和新項目開展情況等。

臨床科室的收益有可能是正的，也有可能是負的。對于收益為正的臨床科室：

科室績效=科室總收益×（1－（醫(yī)院管理支出＋醫(yī)院留存基金）÷醫(yī)院總收益）×科室質(zhì)量系數(shù)×科室工作量系數(shù)×科室服務系數(shù)＋（科室收入增長率－科室成本增長率）×科室基本工資總額＋藥品比例降低率×科室基本工資總額＋客戶滿意度×科室基本工資總額＋開展新項目獎勵額-醫(yī)療糾紛處罰。

其中財務管理維度包括科室總收益、醫(yī)院管理支出、醫(yī)院留存基金、醫(yī)院總收益、科室收入增長率、科室成本增長率、藥品比例降低率等指標。顧客服務維度包括客戶滿意度、醫(yī)療糾紛處罰等指標。內(nèi)部流程維度包括科室質(zhì)量系數(shù)、科室工作量系數(shù)、科室服務系數(shù)等指標。學習與成長維度包括開展新項目獎勵額等指標。

對于收益為負的臨床科室，去掉收益獎勵部分：

科室績效=（科室收入增長率－科室成本增長率）×科室基本工資總額×科室質(zhì)量系數(shù)×工作量系數(shù)×服務系數(shù)＋藥品比例降低率×科室基本工資總額＋客戶滿意度×科室基本工資總額＋開展新項目獎勵額-醫(yī)療糾紛處罰。

2.2醫(yī)技科室

基層公立醫(yī)院的醫(yī)技科室包括醫(yī)院影像科、化驗室、心電圖室、腦電圖室等各種檢查科室。對于醫(yī)技科室，在績效管理上應側(cè)重于工作量、成本效益、醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量、固定資產(chǎn)利用率、固定資產(chǎn)創(chuàng)益率和設備修復率等。

科室績效=科室總收益×（1－（醫(yī)院管理支出＋醫(yī)院留存基金）÷醫(yī)院總收益）×科室質(zhì)量系數(shù)×科室工作量系數(shù)×科室服務系數(shù)×設備修復率×固定資產(chǎn)創(chuàng)益率＋（科室收入增長率－科室成本增長率）×科室基本工資總額＋客戶滿意度×科室基本工資總額＋科室基本工資總額×固定資產(chǎn)利用率＋開展新項目獎勵額-醫(yī)療糾紛處罰。

其中財務管理維度包括科室總收益、醫(yī)院管理支出、醫(yī)院留存基金、醫(yī)院總收益、設備修復率、固定資產(chǎn)創(chuàng)益率、科室收入增長率、科室成本增長率、固定資產(chǎn)利用率等指標。顧客服務維度包括客戶滿意度、醫(yī)療糾紛處罰等指標。內(nèi)部流程維度包括科室質(zhì)量系數(shù)、科室工作量系數(shù)、科室服務系數(shù)等指標。學習與成長維度包括開展新項目獎勵額等指標。

2.3輔助科室

基層公立醫(yī)院的輔助科室包括藥械科、供應室、后勤服務部等，該類科室的特點是屬于二線科室，主要職責是為臨床科室和醫(yī)技科室提供服務。對于輔助科室，在績效管理上應側(cè)重于工作量、成本效益、醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量等。

2.3.1供應室、后勤服務部

科室績效=（科室收入－科室成本）×科室質(zhì)量系數(shù)×工作量系數(shù)×服務系數(shù)+職工滿意度。

其中財務管理維度包括科室收入、科室成本等指標。顧客服務維度由于該類科室不直接接觸客戶，所以可暫不納入。內(nèi)部流程維度包括科室質(zhì)量系數(shù)、科室工作量系數(shù)、科室服務系數(shù)等指標。學習與成長維度包括職工滿意度等指標。

2.3.2藥械科

科室績效＝（當月門診藥品收入×15%－（醫(yī)院管理支出＋醫(yī)院留存基金）×15%）×科室質(zhì)量系數(shù)×科室工作量系數(shù)×科室服務系數(shù)－采購費用－超計劃藥品積壓金額×同期銀行一年期存款定期利率－（藥品盤虧金額－藥品盤盈金額）×屬于藥械科責任的藥品盤虧金額÷當月藥品盤虧總金額+職工滿意度。

其中財務管理維度包括當月門診藥品收入、醫(yī)院管理支出、醫(yī)院留存基金、采購費用、盤盈盤虧等指標。顧客服務維度由于該類科室不直接接觸客戶，所以可暫不納入。內(nèi)部流程維度包括科室質(zhì)量系數(shù)、科室工作量系數(shù)、科室服務系數(shù)等指標。學習與成長維度包括職工滿意度等指標。

2.4機關(guān)科室

基層公立醫(yī)院的機關(guān)科室包括辦公室、人力資源部等，該類科室的特點是屬于三線科室，該類科室的特點是屬于三線科室，不能直接為客戶提供服務，也不能為醫(yī)院帶來營業(yè)收入，但是其職能在于服務于全院業(yè)務的發(fā)展，其在行使管理職能時也要消耗一定的成本。該類科室的績效考核應與臨床科室、醫(yī)技科室、輔助科室的績效進行掛鉤，在此基礎上，其績效高低應來自于臨床科室、醫(yī)技科室和輔助科室的評價。

機關(guān)管理人員績效工資＝（臨床科室績效工資＋醫(yī)技科室績效工資＋輔助科室績效）÷（臨床科室考核人數(shù)＋醫(yī)技科室考核人數(shù)＋輔助科室考核人數(shù)）×機關(guān)管理人員得分折算系數(shù)

其中機關(guān)管理人員得分折算系數(shù)來自于內(nèi)外部的服務評價。

3　結(jié) 語

總額付費機制下基層公立醫(yī)院的績效管理目標在于既能有效控制醫(yī)療費用，又能促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，實現(xiàn)政府、醫(yī)院、患者的共贏與和諧發(fā)展。本文將平衡計分卡方法引入到基層公立醫(yī)院的績效管理中，構(gòu)建了包括財務管理維度、顧客服務維度、內(nèi)部流程維度、學習與成長維度的績效評價指標體系。在實際應用方面，平衡計分卡無論是在具體指標的選取，還是在指標權(quán)重的設定上，都要醫(yī)院結(jié)合自身的實際發(fā)展情況和每個科室的具體情況進行恰當?shù)脑O定，本文將醫(yī)院的常見科室分為臨床科室、醫(yī)技科室、輔助科室、機關(guān)科室四類，研究了平衡計分卡績效管理方法的分科室應用。

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［收稿日期］2015-11-05

［中圖分類號］R197.3

［文獻標識碼］A

［文章編號］1673-0194(2016)02-0017-02

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.02.014