李 萌

(遼寧對(duì)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院旅游管理系，遼寧 大連 116052)

1 前言

貫穿全部旅游活動(dòng)過(guò)程的導(dǎo)游服務(wù)，其綜合服務(wù)性質(zhì)非常明顯，它主要將三種服務(wù)集合為一體：一是向?qū)Х?wù)，二是導(dǎo)游講解，三是旅途服務(wù)。同樣導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也涉及到三個(gè)方面：一是反映在導(dǎo)游的活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量上，二是反映在對(duì)我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控上，三是反映在為相關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)供給質(zhì)量上。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不但對(duì)旅游企業(yè)社會(huì)聲譽(yù)產(chǎn)生直接影響，還會(huì)對(duì)旅游者的消費(fèi)行為產(chǎn)生最直接的影響，從而成為旅游活動(dòng)質(zhì)量的決定因素。伴隨國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍日益壯大，導(dǎo)游工作者的綜合素質(zhì)也在提高，對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展有所助益。不過(guò)，就導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量來(lái)看，還有許多待提高的空間，有待于深入剖析制約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的主要因素，繼而根本提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

2 我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的基本現(xiàn)狀

旅游作為社會(huì)活動(dòng)之一，可增長(zhǎng)民眾知識(shí)，使其視野更廣闊，閱歷更豐富，身心更愉悅，這也是許多人視旅游為其生活質(zhì)量提升的重要方式。十余年來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展增速尤其快，旅游人數(shù)平均漲幅率達(dá)12%，入境過(guò)夜游總量的年均增速是3.5%，出境游總量的年均漲幅率是18%，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)收入總額年均漲幅15%，人均出游率1.5次，旅游直接就業(yè)1500萬(wàn)人左右，社會(huì)消費(fèi)中，旅游業(yè)消費(fèi)實(shí)現(xiàn)了10%的貢獻(xiàn)率，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用日益凸顯?！吨袊?guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》統(tǒng)計(jì)表明，2015年，國(guó)內(nèi)旅游總量達(dá)41.2億人次，總收入額近3萬(wàn)億元，同比漲幅13.2%和18.1%；入境旅游總量是2.15億人次，國(guó)際旅游總收入約達(dá)650億美元；中國(guó)公民出境總量約9萬(wàn)人次，同比漲幅11.3%；2015年旅游業(yè)總收入約為3.5萬(wàn)億元，同比漲幅12.5%。

可見(jiàn)，在我國(guó)的社會(huì)活動(dòng)中，旅游活動(dòng)的規(guī)?？芍^龐大。而旅游活動(dòng)中，一線導(dǎo)游員因直接面向游客，為其提供面對(duì)面地講解與其他相關(guān)服務(wù)而占據(jù)著主要地位。一線導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量直接影響游客對(duì)某一旅行社、某一地區(qū)的評(píng)價(jià)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量越高，代表游客的滿意程度越高。截至2015年，國(guó)內(nèi)的一線導(dǎo)游中有25萬(wàn)人為持證導(dǎo)游，伴隨社會(huì)化考試的進(jìn)行，一線導(dǎo)游總量將持續(xù)增加，不過(guò)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量卻是參差不齊的。各種媒體常常曝光有關(guān)一線導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中講解不到位，為游客解決問(wèn)題不及時(shí)，自作主張改動(dòng)行程安排，欺騙、誘導(dǎo)游客購(gòu)物的情況，更有甚者，游客不按期意愿購(gòu)物，又或者是購(gòu)物額不足時(shí)，便會(huì)招致導(dǎo)游員謾罵或侮辱，也不乏一些導(dǎo)游員強(qiáng)迫游客自費(fèi)娛樂(lè)，目的是向商家索取高額回扣，等等，不論上述哪種情況均使游客對(duì)旅游的滿意度降低，旅游業(yè)的發(fā)展也會(huì)因此而受歐影響。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高之一現(xiàn)狀已成為我國(guó)一個(gè)普遍性社會(huì)問(wèn)題。

3 制約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的主要因素

3.1 一線導(dǎo)游員責(zé)任感不足，綜合業(yè)務(wù)能力有限

首先，旅游接待工作以導(dǎo)游服務(wù)為核心，而導(dǎo)游服務(wù)又以一線導(dǎo)游員為核心人物，其責(zé)任感很大程度上決定了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。目前，整體來(lái)看，我國(guó)一線導(dǎo)游員學(xué)歷不高，其整體素質(zhì)偏低，這就會(huì)制約其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。他們?cè)趯?dǎo)游過(guò)程中多以機(jī)械完成計(jì)劃為主，其主觀能動(dòng)性則顯得有些不足，主要表現(xiàn)在責(zé)任感以及溝通協(xié)調(diào)力的不同程度缺失，使整個(gè)導(dǎo)游接待過(guò)程中“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念體現(xiàn)不足。

其次，大多數(shù)一線導(dǎo)游員并未接受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)化服務(wù)訓(xùn)練，其專業(yè)或是業(yè)務(wù)技能并不扎實(shí)，這在國(guó)導(dǎo)方面表現(xiàn)的更為明顯。這就使得其在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中無(wú)法全面、精確地進(jìn)行講解，只是機(jī)械背誦千篇一律的講解詞，且講解方法也過(guò)于死板，無(wú)法做到融會(huì)貫通。他們?cè)谥v解過(guò)程中，多數(shù)的做法是僅是從頭至尾背誦、講解景點(diǎn)知識(shí)，沒(méi)有多少新意，也無(wú)情感滲透，游客無(wú)法感受到情景的交融，反而會(huì)產(chǎn)生人與景觀的距離感，無(wú)法將游客帶入所講解的景點(diǎn)氛圍，繼而會(huì)讓游客對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量不滿意。

最后，一線導(dǎo)游員所提供的服務(wù)是同游客間的直面服務(wù)，這種服務(wù)形式較高地要求著一線導(dǎo)游員的綜合素質(zhì)，其中主要有：一是職業(yè)道德、二是心理素質(zhì)，等等。目前，國(guó)內(nèi)一線導(dǎo)游員可能不同程度的具備一些理論知識(shí)，不過(guò)，其心理素質(zhì)均有不同程度的偏差，其主要表現(xiàn)是：無(wú)法接受并及時(shí)處理游客旅途中指責(zé)或抱怨，更嚴(yán)重的，會(huì)同游客發(fā)生沖突，對(duì)途中可能的事故與問(wèn)題毫無(wú)心理準(zhǔn)備，一旦遭遇突發(fā)事件，則舉手無(wú)措，無(wú)法成為旅游者的精神支柱。

3.2 一線導(dǎo)游員的服務(wù)意識(shí)淡薄

目前，多數(shù)一線導(dǎo)游員比較欠缺導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)，未根本認(rèn)識(shí)到導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)的發(fā)展中，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量所起到的關(guān)鍵作用。所以，在帶團(tuán)過(guò)程中，常見(jiàn)敷衍游客的行為，個(gè)別一線導(dǎo)游員更是認(rèn)為，只要帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)(點(diǎn))，為其進(jìn)行講解，旅游者其他需求同其無(wú)關(guān)。這些被動(dòng)意識(shí)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是有直接影響的。

3.3 一線導(dǎo)游員的薪酬制度不合理

現(xiàn)階段，我國(guó)一線導(dǎo)游員的薪酬以三部分為主：第一部分，低工資；第二部分，回扣(灰色收入)；第三部分，小費(fèi)。其中，不高的工資是固定的；回扣具有較大的彈性空間，而小費(fèi)也有限。所以，一線導(dǎo)游多會(huì)利用回扣提高收入。大部分一線導(dǎo)游員普遍重視的是旅游過(guò)程中游客帶給其的灰色收入，但很多一線導(dǎo)游員之所以選擇這一職業(yè)，其目的也正是出于此。實(shí)際帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游向游客積極推薦購(gòu)物場(chǎng)所、自費(fèi)景點(diǎn)，注重的就是在旅游行程中游客購(gòu)物需求與行為的多寡，游客對(duì)導(dǎo)游推薦的購(gòu)物項(xiàng)目參加積極與否，游客買(mǎi)得越多，導(dǎo)游態(tài)度越好，否則便會(huì)冷面以對(duì)，乃至冷嘲熱諷，游客便會(huì)非常反感，進(jìn)而針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量給出較低的評(píng)價(jià)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也因此而無(wú)法獲得提升。

3.4 一線導(dǎo)游員流動(dòng)性較大

作為一個(gè)高體能消耗的導(dǎo)游，使一線導(dǎo)游在從業(yè)一段時(shí)間后將有一個(gè)強(qiáng)烈的疲憊感，開(kāi)始有“轉(zhuǎn)行”的想法。同時(shí)，導(dǎo)游其廣博的知識(shí)和廣泛的接觸面，使轉(zhuǎn)行并不難，所以，對(duì)比其他行業(yè)，一線導(dǎo)游員的流動(dòng)性比較大，從業(yè)一段時(shí)間后，不少一線導(dǎo)游員便紛紛轉(zhuǎn)行，從而使業(yè)務(wù)熟練的一線導(dǎo)游員頻頻流失，而新加入的導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)熟練程度往往很不足，他們充實(shí)到實(shí)際工作中之后，難免對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，從而對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生制約。

4 提升遼寧省導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

4.1 提升導(dǎo)游員的責(zé)任感與綜合素質(zhì)

首先，加強(qiáng)同各大旅游院校的合作，一線導(dǎo)游機(jī)構(gòu)在旅游院校的“再回爐”教育，或是從主要的旅游院校直接聘請(qǐng)高質(zhì)量的旅游專業(yè)的畢業(yè)生，將其充實(shí)至導(dǎo)游員之中，以持續(xù)提升其整體素質(zhì)。其次，廣泛的社會(huì)導(dǎo)游培訓(xùn)課程，分批次培訓(xùn)相關(guān)的導(dǎo)游員的責(zé)任和綜合素質(zhì)，以促進(jìn)他們能力的根本提高。最后，不妨以外部質(zhì)量導(dǎo)游員加入地區(qū)指導(dǎo)員工，以更優(yōu)厚的條件聘用條件，以他們自己的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)帶動(dòng)其他導(dǎo)游人員提高自己的綜合素質(zhì)。

4.2 加強(qiáng)導(dǎo)游員的服務(wù)意識(shí)

旅游管理部門(mén)和旅游企業(yè)應(yīng)首先充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)在旅游活動(dòng)中的重要性，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的重視，在此基礎(chǔ)上，不斷提高他們的服務(wù)意識(shí)。然后在一線導(dǎo)游指導(dǎo)下加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的意識(shí)，以吸引第一行的思想意識(shí)和注意。首先，通過(guò)開(kāi)放的培訓(xùn)班，使一線導(dǎo)游提高理論意識(shí)，然后反映在行為上。其次，樹(shù)立典型的導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的一線導(dǎo)游隊(duì)伍，適當(dāng)給予一些物質(zhì)和聲譽(yù)的鼓勵(lì)，使更多的導(dǎo)游主動(dòng)提升服務(wù)意識(shí)，從而帶動(dòng)整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)的提高。最后，還是讓導(dǎo)游員親自參與旅游活動(dòng)的過(guò)程中，在活動(dòng)中了解服務(wù)意識(shí)的影響，最終引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從而提高線路導(dǎo)游的感性認(rèn)識(shí)和重視程度，進(jìn)而提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

4.3 改善現(xiàn)行的薪酬制度

在一定程度上，不合理的薪酬制度已經(jīng)打擊了一線導(dǎo)游的服務(wù)熱情，也影響了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。對(duì)“回扣”導(dǎo)游薪酬制度存在的弊端和由此產(chǎn)生的不利影響是顯而易見(jiàn)的，它在損害了旅游者合法權(quán)益的同時(shí)，也破壞了導(dǎo)游的職業(yè)形象，也制約了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展和提高。因此在這方面應(yīng)該多模仿歐美導(dǎo)游的薪酬體系，增加導(dǎo)游的基本工資范圍，也可以加入“小費(fèi)”制度。小費(fèi)可以有兩種形式：一種是固定的小費(fèi)，另一種是靈活的小費(fèi)。固定是指導(dǎo)游提供更滿意的導(dǎo)游服務(wù)的游客支付給導(dǎo)游的金額小費(fèi)金額；彈性小費(fèi)是旅游者的滿意度與導(dǎo)游服務(wù)支付金額的自愿小費(fèi)。這樣，導(dǎo)游是為游客更高的滿意度，并獲得適當(dāng)?shù)男≠M(fèi)金額，在服務(wù)的游客將更加敬業(yè)，也一定程度上提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

4.4 有效掌控優(yōu)秀一線導(dǎo)游員的流動(dòng)

深入分析來(lái)看，一線導(dǎo)游員之所以會(huì)流動(dòng)，其原因可能有很多，其中最重要的應(yīng)是利益驅(qū)使，正所謂“天下嚷嚷皆為利往”。假使各地旅游企業(yè)能夠提升一線導(dǎo)游員的福利待遇，使其每月的固定收入有所保障，則灰色收入這一未知利益對(duì)導(dǎo)游員的誘惑就可能降低，從而有利于控制一線導(dǎo)游員的流動(dòng)。同時(shí)，旅游管理部門(mén)也可出臺(tái)相應(yīng)的措施，比如給予旅游企業(yè)相應(yīng)的政策傾斜等，也可使旅游企業(yè)提升對(duì)一線導(dǎo)游員的固定待遇，也可某種程度上控制部分導(dǎo)游員的流動(dòng)。如此一來(lái)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量或可獲得整體提升。

4.5 提升旅游管理部門(mén)的重視程度

提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，并非幾個(gè)旅游企業(yè)以及部分導(dǎo)游員提高意識(shí)、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式便可以，而是需要各省市旅游管理部門(mén)的支持與參與，需要旅游管理部門(mén)加大在法律法規(guī)以及政策層面的支持，使全部旅游企業(yè)與導(dǎo)游能夠根本提高認(rèn)識(shí)，一起致力于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。繼而促進(jìn)其提升服務(wù)意識(shí)，從而促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的根本提升。

5 結(jié)語(yǔ)

事實(shí)上，制約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升的因素并不限于上述所提到的這些，國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量還可能受其他因素的作用與影響，諸如旅游者旅游心理、旅游企業(yè)的趨利心理、一線導(dǎo)游員的知識(shí)內(nèi)涵、旅游管理部門(mén)工作機(jī)制等因素均可能制約導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。這就需要旅游管理部門(mén)、旅游企業(yè)、一線導(dǎo)游員分別就自身的定位，提高認(rèn)識(shí)，共同努力，基于旅游業(yè)大發(fā)展的這一前提，更好地提升國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

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