何夢(mèng)

（鄭州大學(xué)，鄭州 450000）

淺談危機(jī)管理中的領(lǐng)導(dǎo)決策

何夢(mèng)

（鄭州大學(xué)，鄭州 450000）

隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，我國(guó)的危機(jī)事件頻繁爆發(fā)，使得危機(jī)管理成為領(lǐng)導(dǎo)管理的重要內(nèi)容，危機(jī)管理能力是領(lǐng)導(dǎo)者必備的核心行政能力之一。危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)是危機(jī)決策。文章從危機(jī)決策的內(nèi)容和特點(diǎn)出發(fā)，論述現(xiàn)階段我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)管理中的決策困境，最后提出了危機(jī)管理中的有效策略。

危機(jī)管理；領(lǐng)導(dǎo)決策；有效策略

進(jìn)入21世紀(jì)后，我國(guó)進(jìn)入了突發(fā)事件的高危期，誘發(fā)突發(fā)事件的因素增多，突發(fā)事件頻繁發(fā)生，特別是進(jìn)入2008年以后特別重大和重大突發(fā)事件接連發(fā)生，對(duì)中國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)提出巨大挑戰(zhàn)，同時(shí)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)管理的能力提出更高的要求。危機(jī)管理能力是領(lǐng)導(dǎo)者必備的核心執(zhí)政能力之一，在這里危機(jī)決策是危機(jī)管理的先導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者是否具有危機(jī)決策的能力直接影響著危機(jī)管理的成敗。

1 危機(jī)決策概述

危機(jī)的組成從決策的角度來(lái)看主要包括這三個(gè)方面：第一，危機(jī)的發(fā)生、進(jìn)展具有突然性、急劇性，需要領(lǐng)導(dǎo)者快速?zèng)Q斷；第二，可供領(lǐng)導(dǎo)者決策使用的時(shí)間、信息等資源十分有限；第三，危機(jī)事態(tài)的發(fā)展關(guān)系到組織和公眾最根本的利益，決策的后果卻很難預(yù)測(cè)。因此，危機(jī)事件本質(zhì)上是非程序化的決策事件。所謂危機(jī)決策指的是在有限的時(shí)間、資源、人力等條件的制約下實(shí)現(xiàn)對(duì)危機(jī)事件的管控，防止危機(jī)事件的蔓延。即一旦有預(yù)料之外的緊急事件的發(fā)生，為了不錯(cuò)失良機(jī)，而打破常規(guī)、省去決策中的各種程序，以最快的速度制定出應(yīng)急的策略。因此，危機(jī)決策屬于非常規(guī)決策。危機(jī)決策的主要特點(diǎn)如下：

（1）以控制危機(jī)的蔓延為首要的決策目標(biāo)。危機(jī)爆發(fā)在千鈞一發(fā)之際，危機(jī)決策的目標(biāo)是隨著危機(jī)事態(tài)的演變而變化，但危機(jī)決策的首要目的是控制危機(jī)事態(tài)的蔓延，盡可能保護(hù)公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者必須快速、高效做出決策，不能錯(cuò)失決策的最佳時(shí)機(jī)。

（2）決策權(quán)力的高度集中。在危機(jī)決策中，因?yàn)槲C(jī)事態(tài)的突發(fā)性、嚴(yán)峻性等特點(diǎn)，決策者不可能有充足的時(shí)間、條件考慮民主問(wèn)題，決策民主化受到種種客觀條件的制約，而且強(qiáng)調(diào)決策民主很可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)失決策的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致災(zāi)難性的后果。因此，危機(jī)決策強(qiáng)調(diào)快速的原則，要求決策權(quán)力高度集中在決策者手中，決策者主要依靠自身的經(jīng)驗(yàn)、膽識(shí)和敏銳的洞察力，審時(shí)度勢(shì)，快速高效地制定出令人滿意的決策方案。

（3）決策程序的非常規(guī)化。決策程序是決策規(guī)律的概括和總結(jié)，決策科學(xué)化有賴(lài)于決策的程序化。但決策的程序化只針對(duì)常規(guī)決策的一般要求，危機(jī)決策屬于典型的非程序化決策，在決策程序上有著自身的特點(diǎn)。決策者可以在不損害決策合理性的前提下適當(dāng)?shù)睾?jiǎn)化危機(jī)決策程序，這種非程序化決策表現(xiàn)為出新招、出奇招，能夠產(chǎn)生不同尋常的影響力。

（4）決策效果的不可預(yù)期。在公共危機(jī)情境下，由于決策問(wèn)題的特殊性，危機(jī)事態(tài)的發(fā)展不以人的意志轉(zhuǎn)移，具有突然性和劇變性。因此，決策者只能在決策時(shí)間緊迫、危機(jī)信息有限、人力資源缺乏和個(gè)人理性有限的條件下做出相對(duì)滿意的決策方案。實(shí)質(zhì)上，這種非程序化決策是一種模糊決策和非預(yù)期決策。決策方案執(zhí)行過(guò)程中是否走樣變形？決策方案執(zhí)行后對(duì)決策受眾有哪些影響？對(duì)于這些問(wèn)題決策者都沒(méi)有充分的時(shí)間考慮，整個(gè)過(guò)程受到情感因素的巨大影響，其結(jié)果是難以預(yù)料的。

2 危機(jī)管理中的決策困境

危機(jī)管理的實(shí)質(zhì)是危機(jī)決策。危機(jī)決策是危機(jī)管理的先導(dǎo)，危機(jī)決策水平的高低直接影響危機(jī)管理的成敗。近年來(lái)，我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)決策水平雖然有了顯著的提高，但是仍然存在一些亟待解決的問(wèn)題。

2.1 危機(jī)決策者指導(dǎo)思想上的誤區(qū)

危機(jī)決策者思想上的誤區(qū)，導(dǎo)致了危機(jī)決策過(guò)程中，決策者缺乏正確的指導(dǎo)方向。決策者對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)存在誤區(qū)，主要包括：第一，認(rèn)為危機(jī)只會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，對(duì)危機(jī)的處理往往只是權(quán)宜之計(jì)。這種認(rèn)識(shí)會(huì)使決策者忽視危機(jī)決策經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，不利于從根本上提高領(lǐng)導(dǎo)處理危機(jī)事件的能力。第二，認(rèn)為公布事件真相只會(huì)帶來(lái)社會(huì)恐慌等負(fù)面效果。這種認(rèn)識(shí)往往延誤了最佳的決策時(shí)機(jī)，同時(shí)還會(huì)導(dǎo)致流言四起，最終造成嚴(yán)重的健康隱患和經(jīng)濟(jì)危機(jī)，還會(huì)引發(fā)民眾對(duì)政府的信任危機(jī)。第三，認(rèn)為應(yīng)對(duì)危機(jī)只是政府的事，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到危機(jī)決策不僅僅是政府的事情，也需要外部智囊的參與和發(fā)揮民主決策的優(yōu)勢(shì)，更需要社會(huì)力量的廣泛參與。由于這種認(rèn)識(shí)忽略了非政府組織等第三部門(mén)在危機(jī)處理時(shí)的作用，從而不能有效整合社會(huì)資源以應(yīng)對(duì)危機(jī)。并導(dǎo)致官僚主義盛行，往往出現(xiàn)決策失誤。

2.2 決策者素質(zhì)較低，“主體盲思”難以預(yù)防

危機(jī)決策是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，在危機(jī)情形不確定和決策結(jié)果不可預(yù)期的情況下，即時(shí)決策是關(guān)鍵性的因素，事關(guān)危機(jī)處理成敗，這就要求決策者具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和非凡的決策能力。但是就目前看來(lái)，我國(guó)很多決策者的素質(zhì)都有待提高。

第一，決策者的知識(shí)面狹窄。目前很多決策者缺乏危機(jī)理論和決策知識(shí)。部分決策者沒(méi)有接受過(guò)基本的危機(jī)技能培訓(xùn)，對(duì)具體的危機(jī)事件、危機(jī)決策了解很少，缺乏處理危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)。由于受我國(guó)傳統(tǒng)的“官本位”思想的影響很多決策者注重謀求官位的升遷，認(rèn)為只要與上級(jí)搞好關(guān)系就可以高枕無(wú)憂了，忽視了知識(shí)的學(xué)習(xí)和能力的培養(yǎng)，因此在危機(jī)發(fā)生時(shí)，只能在咨詢(xún)了“智囊團(tuán)”的意見(jiàn)之后才能決策，這往往導(dǎo)致決策主體在面臨危機(jī)時(shí)出現(xiàn)束手無(wú)策的主體盲思的現(xiàn)象。

第二，決策者心理素質(zhì)較差。危機(jī)決策的顯著特點(diǎn)是在短時(shí)間內(nèi)，迅速對(duì)形勢(shì)作出準(zhǔn)確的判斷。作為領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有太多的時(shí)間進(jìn)行邏輯推理和考證，此時(shí)心理因素在危機(jī)決策中處于主導(dǎo)地位。因此，面臨危機(jī)事件，決策者能否保持鎮(zhèn)靜、能否勇敢面對(duì)而不退縮，不僅會(huì)對(duì)決策產(chǎn)生影響，也會(huì)對(duì)其他工作人員以及社會(huì)公眾心理產(chǎn)生重大影響。我國(guó)很多決策者在危機(jī)處理中都不同程度存在心理障礙，要么臨事多疑而當(dāng)斷不斷，坐失良機(jī)；要么沖動(dòng)盲目草率決斷，鑄成大錯(cuò)。因此，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)，在危機(jī)面前決策者往往出現(xiàn)“主體盲思”的現(xiàn)象。這必然會(huì)影響到?jīng)Q策者的危機(jī)決策能力。

2.3 決策者未能發(fā)揮“外腦”系統(tǒng)的特別作用

決策的智囊機(jī)構(gòu)，一般說(shuō)是由一些具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的專(zhuān)家學(xué)者組成的專(zhuān)門(mén)輸出智力成果的機(jī)構(gòu)。智囊機(jī)構(gòu)要在危機(jī)情境下充分發(fā)揮作用，就必須在平時(shí)做好各項(xiàng)研究工作，模擬危機(jī)情境，理清對(duì)策思路，在危機(jī)事件發(fā)生前做好危機(jī)預(yù)警的“思想庫(kù)”儲(chǔ)備工作。然而，在我國(guó)，長(zhǎng)期以來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)只把智囊團(tuán)當(dāng)作秘書(shū)班子，決策研究咨詢(xún)的參謀作用沒(méi)有得到真正的發(fā)揮。而且，先在大部分的智囊機(jī)構(gòu)多采用的基本上還是一些簡(jiǎn)單原始的研究方法，研究水平和成果還停留在較低的水平，根本滿足不了危機(jī)咨詢(xún)決策的功能。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在決策時(shí)，往往帶有強(qiáng)烈的個(gè)人情感色彩，排斥或干預(yù)智囊機(jī)構(gòu)的參與，最終導(dǎo)致智囊機(jī)構(gòu)不能獨(dú)立工作。

2.4 危機(jī)決策信息系統(tǒng)不健全

從信息的角度來(lái)說(shuō)，危機(jī)決策的過(guò)程就是獲取、加工和傳遞和利用信息的功能，信息是危機(jī)決策科學(xué)化的前提。雖然我國(guó)政府為支持決策建立的信息機(jī)構(gòu)很多，形成了比較完整的信息系統(tǒng)。但是，從滿足領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)決策的需要衡量，我國(guó)并沒(méi)有建立起真正現(xiàn)代意義上的政府信息管理系統(tǒng)。我國(guó)許多的隸屬各級(jí)政府的信息機(jī)構(gòu)規(guī)模不大，缺乏專(zhuān)業(yè)的工作人員。同時(shí)，我國(guó)的信息機(jī)構(gòu)采取分級(jí)管理體制，各類(lèi)信息部門(mén)隸屬各級(jí)政府，這樣就使得信息部門(mén)容易受制于政府，不利于信息迅速真實(shí)地傳遞，容易出現(xiàn)信息失真的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致決策失誤。

3 危機(jī)管理中決策的策略

3.1 身臨其境，感同身受的策略

在出現(xiàn)突發(fā)性重大危機(jī)事件時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要親自深入現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，在真實(shí)的環(huán)境中能夠體驗(yàn)到許多珍貴的、書(shū)面報(bào)告無(wú)法描述的危機(jī)情景，這會(huì)幫助領(lǐng)導(dǎo)者更人性化地處理復(fù)雜的危機(jī)。如果只是在辦公室通過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算科學(xué)地選擇危機(jī)處理方案，往往會(huì)忽略關(guān)鍵利益者的精神感受。同時(shí)，危機(jī)處理的決策對(duì)信息的時(shí)間性要求都特別強(qiáng)，所以要求領(lǐng)導(dǎo)者必須采取超常規(guī)決策方法，到現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)情況的變化隨時(shí)決策。

3.2 鎮(zhèn)定自若，沉著部署的策略

危機(jī)事件突發(fā)對(duì)決策者來(lái)說(shuō)是一種強(qiáng)大的心理挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)者感到不知所措是在所難免的，關(guān)鍵的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)者能否在短時(shí)間內(nèi)立即進(jìn)入角色，鎮(zhèn)定自若、從容應(yīng)對(duì)危機(jī)，這是制定出正確的危機(jī)處理對(duì)策的前提。這就對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的心理素質(zhì)提出了很高的要求：第一，領(lǐng)導(dǎo)者要提高對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)能力，積累危機(jī)管理知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)各種危機(jī)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是對(duì)國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面差異的學(xué)習(xí)了解。第二，領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，把自己培養(yǎng)成學(xué)習(xí)型決策者，這樣在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者才能臨危不亂，理性地作出科學(xué)的決策。

3.3 靈活應(yīng)變、果斷反應(yīng)的有效策略

一個(gè)稱(chēng)職的領(lǐng)導(dǎo)在制定危機(jī)處理方案時(shí)，必須充分考慮各個(gè)方面的條件和因素，因人、因地、因事制宜；必須通過(guò)精細(xì)快速的調(diào)查了解，盡快摸清事情的全貌，弄清事情的性質(zhì)、趨勢(shì)和發(fā)展后果，做出正確的結(jié)論。要根據(jù)對(duì)事件的分析所形成的結(jié)論，迅速把握其原因及性質(zhì)，果斷決策，切勿猶豫不決，貽誤處理時(shí)機(jī)。果斷處理突發(fā)事件，要求領(lǐng)導(dǎo)者具有超人的魄力和主見(jiàn)，既要廣泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)，集中多數(shù)人的智慧，又要善于分析概括，不糾纏于細(xì)枝末節(jié)，搶時(shí)間爭(zhēng)主動(dòng)，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

3.4 利用“外腦”，科學(xué)分析的策略

“智囊團(tuán)”為領(lǐng)導(dǎo)者的決策提供科學(xué)的依據(jù)、理論和策略，因此其在危機(jī)決策過(guò)程中起著極其重要的作用，領(lǐng)導(dǎo)者要使“智囊團(tuán)”最大程度發(fā)揮作用。第一，領(lǐng)導(dǎo)者與智囊團(tuán)之間要構(gòu)建平等和諧的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者要樹(shù)立“尊重知識(shí)，尊重人才”的觀念。第二，要建立一種民主自由的環(huán)境，在這樣的環(huán)境中，才能言無(wú)禁忌，提出真知灼見(jiàn)。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于那些敢于提出不同意見(jiàn)的、敢于挑戰(zhàn)權(quán)威的人給予鼓勵(lì)和重視。只有在平等的、民主的環(huán)境中，智囊團(tuán)才能真正發(fā)揮其決策研究咨詢(xún)的參謀作用。

3.5 及時(shí)溝通，信息透明的策略

完備的信息系統(tǒng)是危機(jī)決策科學(xué)化的前提，及時(shí)有效的溝通是獲得有效信息的主要方式。因此，在處理危機(jī)實(shí)踐過(guò)程中，決策者要與上級(jí)、部屬和專(zhuān)家即時(shí)、坦誠(chéng)地溝通。在危機(jī)面前，通過(guò)溝通，及時(shí)緩解下屬的緊張與恐懼情緒，同時(shí)也消除了上級(jí)的不安與憂慮，還能從專(zhuān)家學(xué)者那里獲得最科學(xué)最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，為最終的正確決策奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

主要參考文獻(xiàn)

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2016-03-21