張世濤

摘要隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會環(huán)境暴露出更多潛在問題，各國都面臨著公共危機事件。對人類社會而言，一定要增強發(fā)現(xiàn)和處理公共危機事件的能力，才能將危機轉(zhuǎn)化成推動社會發(fā)展的重要力量。現(xiàn)階段，新媒體用戶的結(jié)構(gòu)和規(guī)模出現(xiàn)巨大變化，新媒體傳播的快速性和復雜性，在傳播公共危機過程中發(fā)揮出推波助瀾的作用。近幾年，我國出現(xiàn)多起通過新媒體平臺擴大公共危機的惡性事件，對其進行分析能夠為政府監(jiān)控與解決公共危機提供新策略與新思路。

關(guān)鍵詞新媒體；公共危機傳播；復雜性

公共危機就是全社會面臨的共有性、公共性危機。其內(nèi)容包括人為破壞社會秩序、公共安全受到威脅、社會機制出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變、自然災(zāi)害等。公共危機體現(xiàn)出威脅性、緊迫性、公開性、不確定性、突發(fā)性等特點。一旦出現(xiàn)公共危機，會產(chǎn)生巨大影響，嚴重威脅到人民的財產(chǎn)安全與人身安全，影響公共組織與國家政府的形象。近幾年，互聯(lián)網(wǎng)等新媒體快速發(fā)展，為信息傳播提供便利，打破傳統(tǒng)媒體的傳播界限，每個人都能成為信息發(fā)布者和互動者，提升傳播復雜性。只有全面分析與解釋新媒體視域下公共傳播的復雜性，才能為監(jiān)測與化解公共危機提供新方法、新策略。

1新媒體對信息傳播的作用

新媒體是由美國哥倫比亞商品開發(fā)計劃首次提出的，其理念是所有人對所有人的傳播，是以數(shù)字為核心、以網(wǎng)絡(luò)為平臺進行信息傳播的媒介。新媒體有別于傳統(tǒng)媒體，包括圖文電視、手機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)、光纖網(wǎng)、電視網(wǎng)、多媒體互動平臺等。新媒體體現(xiàn)出時代性和延伸性。新媒體是數(shù)字信息新技術(shù)，可以同時為大眾提供可線性、可單性的形式及個性化內(nèi)容。其能夠有效的將媒介、受眾及傳播者聯(lián)合起來，建立起聚合信息、快速傳遞、及時反饋的復雜體系。

首先，新媒體的傳播寬度與傳播速度特別巨大。新媒體能夠?qū)崿F(xiàn)上傳和下載信息，其可以根據(jù)點對點的傳播方式，實現(xiàn)點對面的交流，并形成網(wǎng)絡(luò)通信結(jié)構(gòu)。在此結(jié)構(gòu)中，上傳者與收信人能實現(xiàn)互換。新媒體的交互性與及時性，增加危機傳播時的管理難度。其次，難以束縛新媒體傳播的內(nèi)容。新媒體出現(xiàn)后，公眾能更自由的選擇媒體，大眾可以根據(jù)自己的興趣與需要選擇信息。此個性化溝通讓大眾獲得新觀點與新主題，提升管理危機傳播的影響力。最后，新媒體能夠預警。公共危機具有突發(fā)性和預測性，威脅到人民群眾財產(chǎn)與生命安全，因此公眾要在最短時間內(nèi)接受信息，了解和認識到危機的動態(tài)，知道應(yīng)選擇什么樣的措施規(guī)避風險。和傳統(tǒng)媒體相比較，新媒體能夠借助其覆蓋范圍廣、傳播速度快的特點，及時、有效的引導公眾面對和應(yīng)付危機，幫助公眾與政府防控公共危機。

2新媒體傳播的復雜性

復雜體系理論是錢學森提出的，就是巨大、復雜、開放的體統(tǒng)。按照復雜水平可以發(fā)為社會系統(tǒng)、復雜系統(tǒng)、復雜巨系統(tǒng)、簡單系統(tǒng)、簡單巨系統(tǒng)等類型。復雜性會因條件與環(huán)境的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)換能力與形式來完成動態(tài)應(yīng)對。所以，研究新媒體復雜性應(yīng)該具體分析復雜系統(tǒng)的涌現(xiàn)性、層次性、巨量性、開放性以及復雜性。

第一，復雜性。新媒體的復雜性主要表現(xiàn)在受眾、信息、傳播媒介、數(shù)字技術(shù)等方面的復雜性。不同傳播媒介包括各自的子系統(tǒng)，各個子系統(tǒng)間要建立互換系統(tǒng)，如社交媒體網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)間實現(xiàn)信息交換，會出現(xiàn)很多難以預料的新問題、新狀況。

第二，開放性。新媒體開放性的理念是開放的新媒體信息交流平臺，各個方面都可以運用技術(shù)方式得到所需信息。借助人際關(guān)系網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、有線網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)傳遞的信息不受空間與時間的限制，比報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體更能促進信息的傳播。

第三，巨量性。新媒體在交互信息過程中體現(xiàn)出巨量性特點。如通過互聯(lián)網(wǎng)能夠傳播不計其數(shù)的信息，通過官網(wǎng)和非官網(wǎng)傳播與發(fā)布大量信息，從源信息數(shù)量方面展現(xiàn)出巨量性，而其分散出的傳遞信息顯示出分支多、范圍廣的特點。信息還會在子系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)變化，進一步增加信息數(shù)量。

第四，層次性。新媒體系統(tǒng)內(nèi)部具有一定層次，信息源為上層，無線網(wǎng)、有線網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等為中層，廣大受眾為下層，信息在各個層次與等級間實現(xiàn)交互，構(gòu)建起龐大、系統(tǒng)、多層次的傳播體系。

第五，涌現(xiàn)性。新媒體的涌現(xiàn)性是建立在積累信息和交互信息的前提下，在面對復雜非線性系統(tǒng)時產(chǎn)生的宏觀質(zhì)變事件，是導致公共危機的重要原因以及危機的主要形式。涌現(xiàn)性有從小到大的特點，是從繁瑣與簡單的積累性運作，隨著時間變化，會顯示出變質(zhì)特性并提升變質(zhì)幾率。此涌現(xiàn)性具有較大的危機爆發(fā)概率、模糊程度、控制難度，并具有難以預見的特點。

3新媒體視域下公共危機傳播案例

3.1 2011年“搶鹽”事件

2011年3月，日本發(fā)生強烈地震，導致福島第一核電站出現(xiàn)核泄露，進而爆發(fā)核危機。3月15日，杭州市一家數(shù)碼市場的工作人員通過QQ群向外界發(fā)布“由于日本核電站爆炸，引發(fā)核污染，導致山東海域被嚴重污染，請轉(zhuǎn)告朋友家人盡量儲備干海帶、食用鹽，一年內(nèi)不要繼續(xù)食用海產(chǎn)品”。在較短時間內(nèi)，此消息出現(xiàn)大范圍擴散，3月16日浙江地區(qū)出現(xiàn)搶購食鹽的現(xiàn)象，17日全國大多數(shù)地區(qū)出現(xiàn)搶鹽和核輻射恐慌事件。

該事件是典型的公共危機事件，既影響正常的市場秩序，也造成市民恐慌并對政府產(chǎn)生懷疑，進而造成更加嚴重的公共危機。研究與討論謠言的產(chǎn)生、傳播以及出現(xiàn)公共危機的具體情況，新媒體傳播的涌動性質(zhì)起到推波助瀾的作用。一條QQ信息，在網(wǎng)友的轉(zhuǎn)發(fā)下，以驚人的速度漫及各地，進而在全國多個省市引發(fā)“鹽荒”現(xiàn)象，此為謠言傳播以及獲得信息者主動呼應(yīng)、積極互動并達到某種水平后而出現(xiàn)的涌動現(xiàn)象。

3.2 2012年“切糕”事件

2012年12月湖南省及其他部分地區(qū)，新媒體終端客戶收到一篇博客，其原文為“村民凌某在購買新疆人出售的核桃果仁時，由于語言不通而出現(xiàn)誤會，雙方口角后出現(xiàn)肢體沖突，進而衍化成群毆事件。此事件導致?lián)p壞價值16萬的核桃果仁，二人受輕傷。直接、間接損失為20萬元。現(xiàn)在凌某已當?shù)嘏沙鏊淌戮辛?，賠償16名新疆人財物并將其遣返回鄉(xiāng)?！苯?jīng)過新媒體的傳播，帶有“昂貴、20萬、切糕”字樣的變質(zhì)信息急劇擴大并短時間傳遍全國。

出現(xiàn)此次公共危機事件的原因在于操作方面的失誤，導致網(wǎng)友錯誤的領(lǐng)會成切糕的價格過高。這既彰顯出人們面對巨大收入差異而產(chǎn)生的情緒化心理，也代表著面對民族文化差異而出現(xiàn)的情緒定義。所以，“切糕”事件是非本源性質(zhì)的公共危機事件。出現(xiàn)強烈變化的邏輯是曝光事件、信息交互、群眾參與、渲染情緒、摻雜想象、快速發(fā)酵、相同認知、認識現(xiàn)實、采取行動。權(quán)威部門重視并澄清此事后，公共事件的熱度逐步消退，讓網(wǎng)絡(luò)得到凈化。

4新媒體視域下政府應(yīng)對公共危機傳播的策略

4.1轉(zhuǎn)變管理理念

公共危機傳播進行管理的核心是競爭話語權(quán)。傳統(tǒng)計劃時期，政府擁有絕對話語權(quán)，是危機信息的傳播者與掌控者。而新媒體時代，群眾求是意識與自我意識在逐步提升，所有人都是信息的發(fā)布者與接收者，政府喪失絕對話語權(quán)，其既要面對話語權(quán)的掌握，也要監(jiān)管受眾信息的發(fā)布。另外，政府和媒體之間關(guān)系也彰顯出較大變化，政府管理、控制媒體的力量不斷減少。所以，政府職能部門要轉(zhuǎn)變落后的傳播思想，既要讓信息具有明顯的時效性，也要轉(zhuǎn)變只關(guān)注傳統(tǒng)媒體而忽視新媒體的做法。要有效利用圖文電視、手機網(wǎng)絡(luò)、計算機網(wǎng)絡(luò)、電視網(wǎng)、多媒體互動平臺等新媒體，及時有效、客觀全面的向大眾發(fā)布信息，努力獲得主動權(quán)。要經(jīng)常與公眾進行溝通，確保其知情權(quán)。要正確認識與處理政府與媒體關(guān)系，形成相互平行、彼此信任的新關(guān)系。

4.2重視信息傳遞

傳統(tǒng)危機特別重視傳統(tǒng)媒體，其傳播方向?qū)儆趩蜗蚨?，其傳播方式比較單一，只能發(fā)布與傳遞信息而無法開展交流。新媒體環(huán)境下，人們可以用智能手機、移動電腦上傳信息，則能夠在任何時間、地點成為信息發(fā)布者與傳播者，運用各種方式發(fā)表事件的相關(guān)情況，其傳播方式多樣性、傳播主體多元化。在謠言與危機傳播時，政府既要對傳統(tǒng)媒體進行管理與控制，也要重視手機短信、微博、微信、網(wǎng)絡(luò)論壇等媒介對傳播產(chǎn)生的作用。在應(yīng)對危機時，因為沒有借助新媒體開展有效、及時的交流，各方面競爭話語權(quán)的問題上政府是比較被動的，進而產(chǎn)生謠言，嚴重削弱政府在公眾面前的公信力。現(xiàn)階段，各省、市、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府都積極構(gòu)建官方網(wǎng)站、微信公眾號，制定網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人機制，與各界群眾進行交流，并建立起多層次、全方位的溝通模式。

4.3建立全新的管理表達途徑

政府不僅要積極獲得話語權(quán)，也要特別關(guān)注口頭表達。當一種公共危機爆發(fā)后，政府的每一個不當言行都會導致嚴重的群體事件。如果政府相關(guān)部門使用不準確的語言則會對政府形象造成損害。如果政府和公眾沒有積極互動，政府難以有效運用新媒體引導輿論、澄清事實，進而錯過良機。久而久之，社會上就會產(chǎn)生兩種不同的聲音，即官方言論與非官方聲音。新媒體環(huán)境下，政府部門與群眾會不斷爭取各自的話語權(quán)，政府方面要使用新方法、新觀念，進而有效提升說話技巧與交流能力，要運用恰當?shù)恼Z言體現(xiàn)出對公民知情權(quán)的認可與尊重，并達到有效交流的目的。

5結(jié)論

總而言之，在信息技術(shù)快速發(fā)展的同時，智能手機、移動電腦等新媒體是信息傳播的最重要媒介。新媒體在強化公共危機管理時體現(xiàn)出較強的時效性與影響力。另外，新媒體具有的涌現(xiàn)性、層次性、巨量性、開放性以及復雜性特征，也讓危機傳播管理面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。政府在挑戰(zhàn)面前要積極更新行政理念、完善傳播方法，借助新媒體信息傳播方面的優(yōu)勢，構(gòu)建起完整、系統(tǒng)的危機傳播管理機制，為有效化解公共危機、維護公眾權(quán)益提供保障。